CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ RỦI RO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT 1.1 Khái niệm về NHĐT Trong vài thập kỷ trở lại đây thuật ngữ “ngân hàng điện tử - Electronic banking” được sử dụng khá phổ biến. Theo sự nghiên cứu của Keivani và các cộng sự (2008) thì NHĐT là “một thuật ngữ cho quy trình mà trong đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua các kênh điện tử mà không cần phải đến các cơ sở/chi nhánh ngân hàng. Theo quan điểm của Hội đồng giám định tài chính quốc gia Iran (2006) thì “dịch vụ NHĐT sẽ cung cấp một cách tự động các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng như hiện đại trực tiếp đến cho khách hàng thông qua các kênh điện tử. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống cho phép khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp, xem số dư tài khoản, thực hiện các giao dịch, thu thập thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua các mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả mạng Internet.
Hệ thống này sẽ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị thông tin hiện đại như máy tính cá nhân (personal computer), máy kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân (personal digital assistant, chẳng hạn như Ipad), máy rút tiền tự động (automated teller machine – ATM), máy chấp nhận thanh toán thẻ (point of sale – POS), hệ thống Kiosk và các điện thoại cảm ứng” [24]. Tóm lại, NHĐT chính là kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử; là khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và bao gồm các dịch vụ ngân hàng được thực hiện bằng điện tử.2 Khái niệm về dịch vụ NHĐT Cùng với việc phát triển NHĐT thì các dịch vụ trực thuộc NHĐT cũng phát triển ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn thế giới. Có thể nói, các dịch vụ NHĐT 10 chính là tác nhân quan trọng góp phần to lớn vào vào sự thành công và phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung và của từng ngân hàng cụ thể nói riêng. Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT.
Theo tài liệu của Ngân hàng thế giới (2003) thì dịch vụ NHĐT là “các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cung cấp cho các khách hàng bán buôn và bán lẻ thông qua các kênh điện tử” [28]. Theo Tạp chí The Australian Banker cho rằng “Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng” [26]. Theo giáo trình Marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009) [11]: “Ngân hàng điện tử được hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký của ngân hàng; sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Các giao dịch điện tử được thực hiện thông qua các phương tiện giao dịch điện tử: Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân hàng qua mạng nội bộ.” Tại Việt Nam, dịch vụ NHĐT được xem là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới [18].
Cụ thể hơn, NHNN Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ NHĐT” [22]. Dựa trên các khái niệm được nêu ra có thể nhận thấy rằng thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.3 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng Phone Banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại) Phone Banking là tiện ích ngân hàng mà khi sử dụng khách hàng chỉ cần dùng hệ thống điện thoại thông thường. Với dịch vụ này, khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc di động kết nối với hệ thống Phone Banking để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin về tài khoản của mình và thậm chí thực hiện được một số giao dịch. Với dịch vụ này, khách hàng có thể truy vấn thông tin đang quan tâm dù ở bất cứ đâu mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Cụ thể, Phone Banking là một hệ thống bao gồm máy chủ và phần mềm đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài. Đây là một hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong ngày, bảy ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết [14]. Dịch vụ ngân hàng Call center Call center cũng là một dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.
Cụ thể, do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng tại bất kỳ chi nhánh nào có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng thông qua các nhân viên nghiệp vụ của ngân hàng.Trong quá khứ, nhược điểm của phương pháp này là phải có người trực 24/24 nhưng hiện nay phương pháp này đã được bán tự động [8]. Dịch vụ ngân hàng Internet Banking Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tàikhoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cầnđến Ngân hàng.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết 12 nối Internet và mãtruy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện cácgiao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn [10]. Để đảm bảo độ xác thực của các nghiệp vụ thuộc Internet Banking, tại ViệtNam hiện nay có 2 phương thức chủ yếu được thực hiện: (i) Xác thực bằng SMS: Trong quá trình giao dịch thanh toán và chuyển tiền,Ngân hàng sẽ gửi một tin nhắn có mã xác thực đến số di động mà khách hàng đã cung cấp để hoàn tất giao dịch; (ii) Xác thực bằng thiết bị Token: Token là thiết bị bảo mật điện tử, thiết lập mậtkhẩu ngẫu nhiên, dùng để thay thế chữ ký của khách hàng. Mỗi mã số Tokenchỉ có hiệu lực duy nhất với một lần giao dịch trong một khoảng thời gian nhấtđịnh.Token sẽ tự động thay đổi mật khẩu sau đó. Dịch vụ ngân hàng Mobile Banking Mobile banking là dịch vụ kinh doanh ngân hàng, dịch vụ tài chính với sự trợ giúp của các thiết bị di động như điện thoại di động hoặc PDA.
Phạm vi cung cấp có thể bao gồm các cơ sở để tiến hành các giao dịch ngân hàng hay giao dịch trên thị trường chứng khoán. Nó cho phép khách hàng quản lý tài khoản, truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp mã số định danh (ID).
Mã số này không phải số điện thoại di động và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng cũng được cung cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Dịch vụ ngân hàng Home Banking Ứng dụng và phát triển Home Banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịchvụ 13 ngân hàng.Đứng về phía khách hàng, Home Banking đã mang lại những lợi ích thiếtthực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Hiện nay, dịch vụ Home Banking tạiViệt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: ngân hàng Á Châu, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam [6], ….
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệthống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ Web (WebBase), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng,thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụngdịch vụ. Kiosk ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng. Đặc điểm của các Kiosk thường bao gồm một màn hình cảm ứng (touchscreen), nhưng cũng có một số trường hợp sử dụng bàn phím.Các Kiosk có thể lưu trữ dữ liệu tại chỗ, hoặc lấy nó từ trên mạng. Dịch vụ Kiosk banking là một loại hình dịch vụ có tính phí cho tất cả những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng.4 Ưu điểm và nhược điểm của việc ứng dụng dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân hàng 1.