Chương 1: Tổng quan về các công trình nghiên cứu có liên quan Chương 2: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt Chương 4: Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Chứng khoán Tân Việt 7 CHƢƠNG 1 - TỔNG QUAN VỀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 1. Các công trình nghiên cứu có liên quan Sau một quá trình dài đi thu tập dữ liệu và tìm hiểu, tác giả thấy rằng đã có một số nghiên cứu của các tác giả trong nƣớc và nƣớc ngoài đề cập đến vấn đề có liên quan nhƣ sau: - Luận văn thạc sỹ ngành Quản trị Kinh doanh “Maintaining Customer Loyalty Case Industrial Securities Ltd (CHINA)” [20] của tác giả Wenqing Zhang Đại học Khoa học Ứng dụng Laurea Phần Lan thực hiện tháng 4 năm 2010. Luận văn nghiên cứu làm thế nào để duy trì lòng trung thành của các khách hàng hiện tại trong công tác quản lý khách hàng ở Công ty TNHH Chứng khoán Công nghiệp (Trung Quốc). Từ đó cung cấp các đề xuất, giải pháp để Công ty TNHH Chứng khoán Công nghiệp (Trung Quốc) cải thiện chất lƣợng dịch vụ , nâng cao sự hài lòng của khách hàng, để duy trì lòng trung thành của khách hàng hiện tại.
Cơ sở lý thuyết mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu là: quản trị quan hệ khách hàng (customer relationship management), Marketing quan hệ khách hàng (customer relationship Marketing), các giai đoạn quan hệ khách hàng (stages of customer relationship) và làm thế nào để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Các lý thuyết liên quan để phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng nhƣ giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc (customer perceived value), sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành của khách hàng, sự khác nhau giữa Marketing quan hệ khách hàng (customer relationship Marketing) với Marketing giao dịch (transactional Marketing) và Marketing mix. Tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng, thu thập dữ liệu bằng điều tra bảng hỏi. Đối tƣợng đƣợc điều tra là 200 khách hàng của bộ phận quản lý tài sản ủy thác, bảng hỏi đƣợc gửi đi bởi ngƣời quản lý của bộ phận quản lý tài sản ủy thác thông qua email của khách hàng.
Mục tiêu của bảng hỏi để khai thác thông 8 tin về thực trạng quan hệ khách hàng hiện tại của công ty với khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng. Từ những thông tin khai thác đƣợc sau quá trình phân tích dữ liệu điều tra, tác giả đã có đƣợc những số liệu tƣơng đối đầy đủ và chi tiết để đánh giá mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng hiện tại đối với công ty. Bên cạnh đó, tác giả còn rút ra đƣợc những mối liên hệ giữa độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn với mức độ hải lòng, sự đánh giá, tâm lý đầu tƣ… của khách hàng đối với công ty. Từ đó, tác giả đƣa ra giải pháp, lời khuyên giúp công ty nâng cao chất lƣợng dịch vụ để đáp ứng tốt với từng nhóm khách hàng cụ thể, tạo hiệu quả cao trong kinh doanh, tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu cho công ty Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một vài hạn chế.
Trong phần trình bày cơ sở lý thuyết, tác giả có tham vọng nghiên cứu và trình bày tất cả các lý thuyết liên quan đến lòng trung thành của khách hàng nhiện tại. Chính vì vậy, khiến cho cơ sở lý thuyết của bài luận văn nhiều nhƣng lại chung chung, không thấy đƣợc trọng tâm vấn đề nghiên cứu. CRM đƣợc nhắc đến là nội dung trọng tâm của nghiên cứu nhƣng thực tế tác giả chỉ dùng một vài điểm để nhận định hiện trạng lòng trung thành của khách hàng hiện tại mà không sử dụng nội dung cốt lõi của CRM là thành phần, các bƣớc xây dựng và thực hiện CRM. - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng trong quản trị huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn Kiếm” [13] của tác giả Đinh Thị Mai – K19 Đại học Kinh tế Quốc dân thực hiện năm 2012.
Luận văn nghiên cứu lý luận CRM của các ngân hàng thƣơng mại, đi sâu phân tích đặc điểm hoạt động CRM ứng dụng trong quản trị huy động vốn của ngân hàng thƣơng mại. Vận dụng hệ thống lý luận đó, tác giả đã phân tích cụ thể thực trạng công tác CRM trong quản trị huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn Kiếm trong khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2011. Từ đó, tác giả rút ra đƣợc những điểm hạn chế, nguyên nhân và giải pháp để khắc phục, hoàn thiện công tác CRM tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn 9 Kiếm đến năm 2015. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp phân tích định lƣợng, thu thập dữ liệu sơ cấp bằng điều tra bảng hỏi với khách hàng có quan hệ tiền gửi ở VCB Hoàn Kiếm.
Khảo sát phỏng vấn đối tƣợng nghiên cứu là ban giám đốc VCB Hoàn Kiếm, trƣởng phó phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng và phòng kế toán. Nội dung nghiên cứu trình bày trong luận văn tƣơng đối rõ ràng, chi tiết. Tác giả đã hệ thống hóa đƣợc lý luận về CRM, tổng hợp đƣợc lý luận CRM ứng dụng trong công tác quản trị huy động vốn tại NHTM. Tác giả phân tích thực trạng công tác CRM tại công ty tƣơng đối kỹ những nội dung của CRM trong quản trị huy động vốn của NHTM.
Tác giả có bảng hỏi chi tiết đầy đủ nhƣng chƣa khai thác đƣợc thông tin từ bảng hỏi, lấy đó làm cơ sở để phân tích thực trạng CRM tại công ty. Phân tích thiếu dẫn chứng cụ thể, chƣa đem đến cho ngƣời đọc đƣợc sự thuyết phục cao. Luận văn đã rút ra đƣợc những lợi thế, hạn chế CRM trong quản trị huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng – Chi nhánh Hoàn Kiếm và cũng trình bày khá chi tiết nguyên nhân của những hạn chế đó, giải pháp đƣa ra tƣơng đối rõ ràng và chi tiết. - Luận văn thạc sỹ “Ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Hoá dầu và Thiết bị Công nghiệp Hà Nội” [15] của tác giả Hà Ngọc Minh – K19 Đại học Kinh tế Quốc dân thực hiện năm 2012.
Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận CRM tại doanh nghiệp vừa và nhỏ kinh doanh thuộc lĩnh vực phân phối sản phẩm hóa dầu. Vận dụng hệ thống lý luận đó, tác giả đã phân tích cụ thể thực trạng công tác CRM tại Công ty Cổ phần Hóa dầu và Thiết bị Công nghiệp Hà Nội (Hapi). Kết hợp với việc phân tích nhu cầu khách hàng tại thị trƣờng chính là thị trƣờng miền bắc của công ty, từ đó tác giả có những đánh giá, rút ra đƣợc những điểm hạn chế, nguyên nhân và giải pháp để khắc phục hoàn thiện công tác CRM của Công ty Cổ phần Hóa dầu và Thiết bị Công nghiệp Hà Nội (Hapi). 10 Tác giả nghiên cứu sử dụng cả phƣơng pháp định tính và định lƣợng, thu thập thông tin bằng bảng hỏi, phỏng vấn đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng đã có giao dịch với công ty, khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ và sản phẩm của công ty.
Luận văn đã làm rõ đƣợc sự cần thiết của công tác CRM đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thuộc lĩnh vực phân phối sản phầm hóa dầu nói chung và của công ty Hapi nói riêng. Tác giả trình bày phƣơng pháp nghiên cứu chƣa rõ ràng, đầy đủ chi tiết. Phần phân tích thực trạng CRM tại công ty đƣợc trình bày theo các nội dung riêng biệt, rõ ràng nhƣng những nội dung này không thấy đƣợc đề cập một cách có hệ thống trong phần cơ sở lý luận của luận văn. Khi không phân tích theo khung lý thuyết cụ thể hay mô hình rõ ràng thì khó có thể đƣa ra đƣợc đánh giá đầy đủ và toàn diện về thực trạng của công ty.
Do đó, kết luận đƣa ra chƣa thuyết phục đƣợc ngƣời đọc một cách toàn diện. Tƣơng tự nhƣ vậy, phần đánh giá, nguyên nhân hạn chế đƣa ra chƣa đầy đủ khiến cho giải pháp tác giả đƣa ra nhiều nhƣng chƣa đi sâu giải quyết hạn chế mà chỉ nhƣ 1 bản kế hoạch xây dựng hệ thống CRM chung cho các công ty có hoạt động sản xuất kinh doanh. - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định” [11] của tác giả Bành Thị Hồng Phƣợng – Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2012. Luận văn nghiên cứu sự cần thiết việc đẩy mạnh hoạt động CRM trong kinh doanh ngân hàng nói chung và tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định nói riêng trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt.
Sau khi đi phân tích thực trạng công tác CRM tại chi nhánh, tác giả có rút ra thành tựu, hạn chế, nguyên nhân để từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao hiệu quả công tác CRM của chi nhánh gia đoạn 2013 đến 2020. Luận văn trình bày liền mạch, rõ ràng, dễ hiểu. Phƣơng pháp nghiên cứu tác giả trình bày chƣa đầy đủ, chi tiết. Cơ sở lý luận tác giả đƣa ra là cơ sở lý luận CRM chung đối với mọi hoạt động của tổ chức.
Nếu tác giả đi sâu khái quát lý thuyết đặc 11 trƣng đối với ngành ngân hàng nói chung hay với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bình Định nói riêng thì khi áp dụng sẽ phù hợp hơn với thực tế hoạt động nơi đây. Tác giả chỉ tập trung cơ sở lý luận vào nội dung CRM rồi từ đó đi phân tích và đề ra giải pháp xoay quanh nội dung đã nêu ra. Tuy nội dung ko nhiều nhƣng cũng có tính thuyết phục với ngƣời đọc, logic và hợp lý. - Luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” [12] của tác giả Đinh Lê Thục Trinh – Đại học Đà Nẵng thực hiện năm 2011.
Luận văn làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng và đi sâu nghiên cứu tiến trình xây dựng hệ thống CRM tại doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Lấy đó làm cơ sở lý luận để tác giả phân tích, đánh giá công tác xây dựng hệ thống CRM thời điểm năm 2010 của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk .