phần mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng 8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để thực hiện đề tài của mình, tôi đã tham khảo một số tài liệu có liên quan sau: - Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã nêu nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – Chi nhánh Bắc Đăk Lăk, tiến Luan van 4 hành đánh giá hoạt động này thông qua các chỉ tiêu, nêu các biện pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử mà chi nhánh đã triển khai, từ đó đƣa ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động này trong thời gian tới. Tuy nhiên, các giải pháp đề tài đƣa ra chƣa thể hiện sự phân cấp rõ ràng, một số giải pháp đƣợc nêu ra cần phải kiến nghị Hội sở chính để thực hiện vì ở cấp độ chi nhánh không thay đổi đƣợc. - Trần Thị Anh Đào (2015), Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã trình bày hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Vietinbank – Chi nhánh Đà Nẵng, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh về quy mô, mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ thẻ, thực trạng kiểm soát rủi ro và thu nhập của hoạt động kinh doanh thẻ, từ đó tìm ra những điểm hạn chế và đƣa ra giải pháp phát triển hoạt động này tại ngân hàng.
Đỗ Văn Hữu (2005), “Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tin học Ngân hàng Bài viết trình bày sự tất yếu của dịch vụ ngân hàng điện tử, các vấn đề phát sinh trong quá trình phát triển ngân hàng điện tử mà các NHTM cần đặc biệt quan tâm nhƣ vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro…, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ này ở ngân hàng để từ đó dịch vụ này sớm đƣợc ứng dụng, chấp nhận và trở thành phƣơng tiện thân thuộc với mỗi tổ chức, cá nhân tham gia dịch vụ ngân hàng vì tính tiện lợi, kinh tế, hiệu quả của nó. Nguyễn Thị Kim Thanh (2011), “Mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng thông qua các giải pháp công nghệ thông tin”, Tạp chí Ngân hàng Bài viết đã trình bày thực trạng tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay, so sánh với các nƣớc khác trên thế giới, từ đó đƣa ra giải pháp mở Luan van 5 rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng đối với NHNN nói chung và các NHTM nói riêng liên quan đến việc ứng dụng công nghệ thông tin. - Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bình Định, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã giới thiệu về các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định, các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã triển khai, nêu đƣợc kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh, so sánh các dịch vụ và mức độ tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Vietinbank – Chi nhánh tỉnh Bình Định với các ngân hàng khác trên địa bàn. - Trƣơng Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng Đề tài đã nêu đầy đủ các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai hiện nay tại Vietcombank, thực hiện đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thông qua so sánh mức độ tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank với các ngân hàng khác, đồng thời tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
Trong phần giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, đề tài có đề cập đến dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking, Phone Banking, tuy nhiên đề tài không đánh giá thực trạng của những dịch vụ này, mà chỉ trình bày thực trạng hoạt động thanh toán qua thẻ, Internet Banking và dịch vụ ngân hàng liên kết. Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trƣớc đây về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên nền tảng kế thừa và phát triển các cơ sở lý Luan van 6 luận về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử tại NHTM, luận văn trình bày thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh và kết quả đạt đƣợc. Bên cạnh đó, luận văn cũng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử để nắm bắt nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, từ đó rút ra thành công và những tồn tại cũng nhƣ nguyên nhân của những tồn tại đó trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh. Đây chính là cơ sở để luận văn đƣa ra các giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian đến.
Luan van 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm dịch vụ n n n đ ện tử Hiện nay, có nhiều cách tiếp cận khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
[2] Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. [20] Khái niệm này dựa trên phƣơng thức phân phối các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Nhìn chung, các khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đƣợc đƣa ra đều dựa vào các dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối.
Do đó, các khái niệm này không mang tính tổng quát, chỉ đúng ở từng thời điểm. NHNN Việt Nam cũng đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” [1] Luan van 8 Nhƣ vậy, có thể hiểu một cách tổng quát, dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá. Đặc đ ểm của dịch vụ n n n đ ện tử - Nhanh chóng và thuận tiện Bất cứ khi nào và bất cứ ở đâu, khách hàng có nhu cầu giao dịch với ngân hàng, khách hàng chỉ cần một vài thao tác là có thể thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng để truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn. thông qua các kênh điện tử nhƣ Internet, điện thoại di động, ATM, POS.
Điều này đặc biệt phù hợp đối với những khách hàng không có nhiều thời gian để đến trụ sở giao dịch trực tiếp với ngân hàng bởi dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7/365 (hoạt động liên tục 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm). Đây chính là điểm khác biệt cơ bản giữa dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng truyền thống. - Mật độ phủ sóng rộng Ngân hàng điện tử sử dụng công cụ chủ yếu là Internet và các thiết bị điện tử, do vậy dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính không biên giới. Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ của mình tại bất cứ đâu trên thế giới, ngay cả những nơi không có trụ sở của ngân hàng.
- Đặt nền tảng dựa trên sự phát triển cơ sở hạ tầng và khoa học công nghệ Các dịch vụ ngân hàng điện tử yêu cầu hàm lƣợng công nghệ thông tin rất lớn. Do đó đòi hỏi phải có cơ sở hạ tầng phát triển và công nghệ hiện đại thì các ngân hàng mới có cơ sở để cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, đặt ra yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong ngân hàng phải thƣờng xuyên nâng cao trình độ và có sự hiểu biết về các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng. Các dịch vụ n n n đ ện tử a.
Dịch vụ cung ứng qua thẻ, giao dịch tại hệ thống ATM, POS Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán do ngân hàng cung cấp và chủ sở hữu thẻ có thể sử dụng nó để rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động hoặc có thể sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ. Thẻ ngân hàng có nhiều loại khác nhau tùy vào đặc tính kỹ thuật, phạm vi lãnh thổ, nhƣng căn cứ vào tính chất thanh toán, thẻ ngân hàng có hai loại: Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ.