CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng - Ở góc ñộ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ ñược coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành ñộng hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết ñi ñến một quan hệ sở hữu.
Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), ñến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ ñiển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt ñộng phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. - Trong marketing, Philip Kotler ñịnh nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu cái gì ñó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
- Vậy dịch vụ ngân hàng (DVNH) là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, ña dạng và nhạy cảm của hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng. DVNH ñược hiểu như sau: ðứng trên góc ñộ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, dịch vụ NH là hình thức dịch vụ tài chính và tiền tệ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về các vấn ñề có liên quan ñến quan hệ tiền tệ và tài chính trong nền kinh tế và trong môi trường sống. Luan van 9 Từ những ñịnh nghĩa trên có thể ñưa ra khái niệm về DVNH như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñược ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng Nói một cách khái quát DVNH có những ñặc ñiểm sau: - Tính vô hình của dịch vụ, thể hiện sự không có hình dạng cụ thể, không thể sờ mó, cân ñong ño ñếm một cách cụ thể - Tính không ñồng nhất của dịch vụ, thể hiện việc tạo ra dịch vụ gắn liền với môi trường, cách thức, phương thức sản xuất, nhân viên phục vụ, sự tham gia của khách hàng.
do ñó gần như không có sự ñồng nhất - Tính không thể cất trữ, thể hiện dịch vụ không thể lưu kho, sản xuất dịch vụ ñúng theo nhu cầu dịch vụ của khách hàng - Tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển của dịch vụ một mặt gắn với nhu cầu dịch vụ và khả năng cung ứng dịch vụ của tổ chức 1. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức: Bán buôn DVNH và Bán lẻ DVNH. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – ñại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, ñại lý, thí dụ ñại lý cấp I, ñại lý cấp II, …) ñể bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý ñầu tư ủy thác… Luan van 10 Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 – 300 sản phẩm).
Do vậy, việc ñưa ra một số tiêu chí cụ thể ñể có thể xác ñịnh chính xác ñối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là ñiều rất khó. Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên ñặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác ñể nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên ngân hàng ñể cho vay, thanh toán bù trừ,…) và ñối với các công ty, tập ñoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH ñược hiểu là những hình thức bán trực tiếp ñến các cá nhân, gia ñình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ ñối với công ty, tổ chức kinh tế lớn.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự bùng nổ của công nghệ hiện ñại, sự có mặt của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ñã và ñang ñưa ngành tài chính ngân hàng vào guồng quay của sự hội nhập, cạnh tranh khốc liệt. Trong thời kỳ trước ñây các ngân hàng chỉ chú trọng vào các dịch vụ truyền thống phục vụ các ñối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp, tổ chức tài chính, các khách hàng cá nhân lớn. Các dịch vụ chỉ phục vụ khách hàng trong khoảng khung thời gian và ñịa ñiểm xác ñịnh nên khả năng và mức ñộ tiếp cận với khách hàng rất hạn chế. Hiện tại mức sống của người dân ñã thay ñổi, các thói quen sử dụng các sản phẩm của ngân hàng cũng phải nhanh chóng ñáp ứng ñược nhu cầu ñó.
ðể khai thác tối ña các tiện ích của dịch vụ ngân hàng phục vụ cho khách hàng. Các ngân hàng thương mại cần tiếp cận và khai thác hợp lý nhất. Chính vì thế dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng ñược quan tâm ñầu tư phát Luan van 11 triển. Thông qua thị trường bán lẻ phần ñông những người lao ñộng nhỏ lẻ có thể tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt ñộng bao trùm các nghiệp vụ của ngân hàng: Huy ñộng vốn, cho vay… Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ ñiển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể ñến giao dịch tại những chi nhánh( phòng giao dịch) của các NH ñể thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác ñi kèm … Theo từ ñiển Ngân hàng va tin học thì Retail banking- dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ- là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ñại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân… Theo các chuyên gia Học viện Công nghệ Châu Á- AIT: ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử viễn thông. “Bán lẻ chính là vấn ñề của phân phối” ( Jean Paul Votron- Ngân hàng Foties): cần hiểu ñúng nghĩa của bán lẻ là hoạt ñộng phân phối, trong ñó triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịch vụ và ñáp ứng dịch vụ. Thuật ngữ ngân hàng bán lẻ theo giải nghĩa Tài chính- ðầu tư ngân hàng-Kế toán dịch vụ ngân hàng bán lẻ ( Retail banking) là các dịch vụ ngân Luan van 12 hàng ñược thực hiện qua các chi nhánh với các khách hàng là công chúng và thường có quy mô nhỏ.
Theo nghĩa ñen trong cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nghĩa là cung cấp các sản phẩm ñến tận tay người tiêu dung với số lượng lớn. Ngược lại hoàn toàn với bán buôn là việc cung cấp cho người trung gian với số lượng lớn. ðịnh nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng ñược cung úng tới cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông các phương tiện công nghệ thông tin, ñiện tử vi tính, hoạt ñộng viễn thông. Phân biệt rõ ràng giữa ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán buôn cung cấp các dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, tập ñoàn kinh tế, các NHTM và các tổ chức tài chính khác; NHBL là dịch vụ ngân hàng cho công chúng nói chung, quy mô của một khoản giao dịch dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhỏ hơn so với bán buôn nhiều lần.
ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a. Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ chủ yếu là cá nhân, hộ gia ñình, các DNVVN. Phục vụ ñối tượng rất lớn gồm nhiều thành phần trong xã hội, vì thế cần tùy thuộc vào các ñối tượng mà có cách tiếp cận phù hợp. Khách hàng gồm nhiều thành phần trong xã hội, số lượng khách hàng lớn ngân hàng cần cung cấp dịch vụ hoàn hảo phù hợp nhất.
Dân số và thu nhập của người dân ngày càng ñược cải thiện ñây là tiềm năng cần ñược các Ngân hàng khai thác. Các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ NHBL phải có một chiến lược lâu dài, thông qua việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu marketing, thực hiện phương pháp ñịnh vị, lập kế hoạch kinh doanh. ðối với từng loại khách hàng Luan van 13 có trình ñộ văn hóa, hành vi tiêu dùng khác nhau,nhu cầu khác nhau thì ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ khác nhau.