LỜI MỞ ĐẦU 1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên th ng tài chính Vit Nam hin nay xut hin rt nhiu Ngân hàng, không ch c ngoài. Các ngân hàng cung cp các dch v nhau và h phi cnh tranh gay g gi c khách hàng. Câu ht ra cho các NHTM là: Làm th có th khin khách n vi mình ngày càng nhiu và gi c khách hàng? Vai trò ca khách hàng tr nên rt quan trng và ngày nay, ho i cho các ngân hàng xây dng lòng trung thành v khnh v th u c hàng là mt tiêu chun quan trng khi quynh la chn ngân hàng nào trong tt c ng trên th ng. Do vy, hon ng và phát trin c i trong bi cnh cnh tranh gay gt gia các NHTM ti Vii cnh hi nhp kinh t quc t có th gi c khách hàng quen thung th ng khách hàng mi, các ngân hàng phi không ngng quan tâm, chú trng và y mnh hon Có th hàng có th ng vng hin ti.
Vì v tài " Hoàn thin ho sóc khách hàng ti n - Chnh nghiên cu nhm giúp ho nh ngày càng chuyên nghip, bài bn và mang tính chic lâu dài. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI - Th nht, nhm tìm ra nhng hn ch còn tn ti, nguyên nhân to ra nhng tn t làm n hoi BIDV chi nhánh nh. - Th ng giái pháp phù hp nhm hoàn thin ho sóc khách hàng ti nh. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ng nghiên cu là: ho c khách hàng ti BIDV Chi nh.
1 b) Phm vi nghiên cu : - V mt ni dung: nghiên cu hoa BIDV Chi nh. - V mt không gian: Các nc tin hành ti BIDV Chi nhánh Nam nh. - V mt thi gian: S lin 2015-2017. Các gii pháp xut trong lu.
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU phù hp vi m ng nghiên cu c pháp c s dng trong quá trình nghiên cu gm: - u tra, kh c thông tin v nhu cu và m tha mãn v dch v ca khách hàng. Tác gi tin hành kho sát, 50 khách hàng bên ngoài v s hài lòng ca khách hàng vi dch v c u tra 50 khách hàng ni b v s hài lòng ca khách hàng ni b i vi sn phm, dch v ca BIDV. - khách hàng ti Ngân hàng. - ng h m hn ch, nguyên nhân và gii pháp nhm hoàn thin hong i Ngân hàng.
n dng kt qu ca mt s tài nghiên c làm ti xut kin ngh, gii pháp hoàn thin hong nh. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU - a GS.TS Tr i hc kinh t quc dân 2012. Trong giáo trình, GS.TS Tr c n nhng lý thuyn nht v hon v hot ng marketing, bao gm: hành vi ca khách hàng, nhu cu ca khách hàng và i bán, khái nim v sn phm, dch v, th ng và các hong marketing. - Lung dch v khách hàng ti Mobifone Hà Na tác gi Thiu Ngc Th cu ho a Mobifone Hà Ni, t ng c và các nguyên nhân, gii pháp nhm nâng cao cht 2 ng dch v ca khách hàng ca ngành vin thông nói chung và Mobifone nói riêng.
- - g Chi - chi nhánh Nam . BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phn mc lc, m u, danh mc tài liu tham kho và các phn liên lý lun v hong cho các mi. n trng hoi BIDV chi nh. t s gii pháp nhm hoàn thin ho tnh.
3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Khách hàng và vai trò của khách hàng 1. Khái niệm khách hàng nói riêng: Khách hàng là n 1. Vai trò của khách hàng trong hoạt động Ngân hàng .
Phân loại khách hàng Tu theo nhng m i ta phân loi khách hàng theo nhng nhóm khác nhau. Phân loi khách hàng t 1.1 ng giao dch + Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng phc vi mua dch v, các cá nhân và t chc trc tip s dng hong li t vic s dng dch v ngân hàng. + Khách hàng ni b (gm toàn b cán b nhân viên ca ngân hàng). ng khách hàng bên ngoài chim t trong ln trong tng s khách hàng c ng, quy n s sng còn ca ngân hàng.
Tuy nhiên khách hàng ni b n quan trng bi khách hàng ni b chính là nhân viên c i trc tip tham gia vào quy trình cung cp sn phm, dch v cho khách hàng bên ngoài. Nu Ngân hàng cung cp mt dch v không tt cho khách hàng ni b thì khách hàng bên c phc v t c l ng khách hàng mà Ngân hàng cn có chính sách phù h không ngng duy trì và m rng nng mc tiêu phát trin ca Ngân hàng.2 vào mch + Khách hàng t chc: là nhng khách hàng s dng sn phm, dch v ngân tha mãn nhu cu ca t chc. + Khách hàng cá nhân: là nhng cá nhân s dng sn phm, dch v ngân tha mãn nhu cu ca b.3 vào quan h giao dch + Khách hàng truyn thng: khách hàng hin hu (là khách hàng có quan h vi ngân hàng trên mng giao dch vi ngân hàng) có s dng sn phm, dch v ca ngân hàng lp li nhiu l mang li cho ngân hàng m i nh, gi c loi khách hàng này s giúp ngân hàng gi chi phí. B phát trin mt khách hàng mi gp 5 l gi chân mt khách hàng hin có.
+ Khách hàng mi: là khách hàng có thi gian quan h vi ngân hàng ngn và s dng sn phm, dch v ca ngân hàng mt vài ln hoc l u tiên. Nhng 5 khách hàng này s tr thành khách hàng truyn thng nu ngân hàng có chính sách sóc tt.4 vào giá tr ti + Khách hàng hin t dng sn phm, dch v ci li nhung xuyên cho ngân hàng, là nhóm có kh n tin v ngân hàng ti các nhóm khách hàng ti + Khách hàng ti dng sn phm, dch v c u s d p cht ng sn phm, dch v tt nht. i vi nhóm khách hàng hin ti, ngân hàng phn pháp làm sao gi c khng giao dch ci vi nhóm khách hàng tii c g h s dng sn phm, dch v ca ngân hàng.5 vào tiêu a lý + Thành ph, khu công nghip, khu kinh t mc tp ng xuyên din ra các hot ng kinh t . Nhóm khách hàng này có m: Có nhu cu s dng dch v ng xuyên, mc thu nhp và kh cao, kh ng và s dng các công ngh dch v n th ng mà m n b ng có kh dng cao nht các sn phm, dch v n th ng có kh i cao nht.
+ Nông thôn, biên gii, hc tu s dng sn phm, dch v ngân hàng thp hoc g là n th n mu s dng các sn phm thanh toán không dùng tin mt. Vic phân loi khách hàng giúp cho ngân hàng nhn bi c nhu cu ca tng nhóm khách hàng và có bin pháp tha mãn tt nht nhu cu cho tng nhóm ng các yêu cu v dch v ca khách hàng truyn thng, nâng cao m tha mãn v sn phm dch v vi các khách hàng ting thi m rng và phát trin khách hàng mi. Mối liên hệ giữa nhu cầu - kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng i vi hong kinh doanh, phân tích nhu cu khách hàng là mt công vic 6 ht sc quan trng. Hic nhu cu khách hàng thì doanh nghip mi có th c các sn phm, dch v làm th tín nhim ca khách hàng vi ngân hàng hoàn thin ho khách hàng, giúp cho ngân hàng có th c li nhung ti t giá tr ngân hàng.
Nhu cu ca khách hàng: nhu cu ca khách hàng tùy thuc vào 5 c k vng c - Dch v ng th hin m c. - Dch v dch v mà khách hàng mong mun hay hy vng nhc. - Dch v : là m dch v ti thiu mà khách hàng chp nhn. - Vùng trung gian chp nhn: là m k vng gia k vng v dch v mong i và k vng v dch v .
- v ng s nhc trong mi tình hung. Tha mãn khách hàng: u vi mt sn phm hay dch v ti mà có ho ng t thì vn gi c khách hàng. Có 3 yu t then cht quynh vic làm tha mãn khách hàng, - Các yu t sn phm: S ng ca sn phm, giá c ca sn phm,cht ng và quy cách sn phm. - Các yu t thun tim, c thanh toán, gi m ca.
Yu t nào là quan trng nht? Trên m u này ph thuc vào tng tình hung.