Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm tại sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần nam việt

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng crm tại sở giao dịch ngân hàng thương mại, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Trương Trọng Đại
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Ngọc Thúy
• Trường học: Đại học Bách Khoa, Đại học Quốc Gia TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt
• Loại tài liệu: khóa luận thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do hình thành đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.3. Phạm vi đề tài
• 1.4. Phương pháp và quy trình thực hiện khóa luận
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Bố cục khóa luận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Khái niệm khách hàng — tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
• 2.2. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng
• 2.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại
• 2.4. Tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• 2.5. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị
• 3. CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK
• 3.1. Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt
• 3.2. Chức năng và nhiệm vụ của Sở giao dịch NAVIBANK
• 3.3. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch NAVIBANK
• 3.4. Quản lý quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam
• 3.5. Xét về mặt công nghệ CRM
• 3.6. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại
• 3.7. Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK
• 3.7.1. Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng
• 3.7.2. Hoạt động nhận diện khách hàng
• 3.7.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 3.7.4. Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt
• 4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK
• 4.1. Đánh giá hoạt động CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK
• 4.1.1. Thành công của CRM
• 4.1.2. Những tồn tại
• 4.1.3. Nguyên nhân tồn tại
• 4.2. Hoàn thiện mô hình CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK
• 4.2.1. Các giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng
• 4.2.2. Giải pháp phân loại khách hàng
• 4.2.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng
• 4.2.4. Giải pháp phát huy cá nhân hóa khách hàng
• 4.2.5. Giải pháp theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá và cải tiến
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp các ngân hàng quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Tại Ngân hàng Nam Việt, việc áp dụng CRM nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. CRM không chỉ là công nghệ mà còn là chiến lược kinh doanh, giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng, tương tác hiệu quả và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa.

1.1. Khái niệm và lợi ích của CRM

CRM được định nghĩa là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại Ngân hàng Nam Việt, CRM mang lại nhiều lợi ích như giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tối ưu hóa lợi nhuận. Theo nghiên cứu, việc giữ chân thêm 5% khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên đến 100%. CRM cũng giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các giải pháp tiếp thị hiệu quả.

1.2. Ứng dụng CRM trong ngân hàng

Tại Ngân hàng Nam Việt, CRM được ứng dụng trong các hoạt động như nhận diện khách hàng, tương tác và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa. Hệ thống CRM giúp ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên giá trị và hành vi, từ đó đưa ra các chính sách tiếp thị phù hợp. Ví dụ, khách hàng có giá trị cao được ưu tiên với các dịch vụ đặc biệt, trong khi khách hàng tiềm năng được tiếp cận với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

II. Hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt

Việc hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh. Hệ thống CRM hiện tại của ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế như thiếu sự phân loại khách hàng chi tiết và chưa tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải tiến cơ sở dữ liệu khách hàng, tăng cường tương tác và cá nhân hóa dịch vụ.

2.1. Phân tích ưu nhược điểm của hệ thống CRM hiện tại

Hệ thống CRM hiện tại của Ngân hàng Nam Việt có ưu điểm là hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng cơ bản và tương tác qua các kênh truyền thống. Tuy nhiên, hệ thống còn nhiều hạn chế như thiếu sự phân loại khách hàng chi tiết, chưa tận dụng công nghệ hiện đại để phân tích dữ liệu và chưa có quy trình tự động hóa hiệu quả. Điều này dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu.

2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM

Các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt bao gồm: (1) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chi tiết, (2) Phân loại khách hàng dựa trên giá trị và hành vi, (3) Tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh hiện đại như ứng dụng di động và mạng xã hội, (4) Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Những giải pháp này giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả quản lý và tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng

Tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Tại Ngân hàng Nam Việt, quy trình quản lý khách hàng cần được cải tiến để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Các bước trong quy trình bao gồm thu thập thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, tương tác và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Việc tự động hóa các quy trình này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác.

3.1. Quy trình quản lý khách hàng hiện tại

Quy trình quản lý khách hàng hiện tại tại Ngân hàng Nam Việt bao gồm các bước cơ bản như thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu và tương tác qua các kênh truyền thống. Tuy nhiên, quy trình này còn nhiều hạn chế như thiếu sự tự động hóa, chưa có hệ thống phân tích dữ liệu hiệu quả và chưa tận dụng công nghệ hiện đại. Điều này dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu.

3.2. Cải tiến quy trình quản lý khách hàng

Để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, Ngân hàng Nam Việt cần áp dụng các công nghệ hiện đại như AI và Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng. Quy trình mới bao gồm: (1) Thu thập thông tin khách hàng qua các kênh đa dạng, (2) Phân tích dữ liệu để xác định nhu cầu và hành vi khách hàng, (3) Tương tác cá nhân hóa qua các kênh hiện đại, (4) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và cải tiến dịch vụ. Những cải tiến này giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả quản lý và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là thanh khoản trong hệ thống ngân hàng chưa được cải thiện, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gay gắt. Theo báo cáo ngành, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngân hàng được đánh giá là rất khốc liệt, đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực kinh doanh để giữ chân khách hàng. Khách hàng được xem là nguồn sống chính của ngân hàng, do đó việc thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu.

Luận văn tập trung nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại Sở giao dịch Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt (NAVIBANK) tại TP. Hồ Chí Minh, đơn vị đầu tàu trong hệ thống chi nhánh của ngân hàng. Mục tiêu chính là phân tích ưu nhược điểm của hệ thống CRM hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý quan hệ khách hàng, góp phần thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2012 đến tháng 3/2013, tập trung vào khách hàng cá nhân của Sở giao dịch.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp một hệ thống CRM hoàn chỉnh, làm cơ sở cho các chiến lược tiếp thị và chăm sóc khách hàng, giúp NAVIBANK nâng cao khả năng cạnh tranh, giữ vững thị phần và phát triển bền vững trong tương lai gần.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên nền tảng lý thuyết phát triển khái niệm One-to-one Marketing của Don Peppers và Martha Rogers, được áp dụng trong xây dựng hệ thống CRM. Triết lý này nhấn mạnh việc tương tác cá nhân hóa với từng khách hàng dựa trên bốn bước cơ bản: nhận diện khách hàng (Identify), phân biệt khách hàng (Differentiate), tương tác với khách hàng (Interact) và phục vụ theo nhu cầu riêng (Customize).

Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng tham khảo các quan niệm về CRM từ các chuyên gia trong ngành, tập trung vào ba khía cạnh chính: nhận diện khách hàng, tương tác khách hàng và đáp ứng nhu cầu cá biệt. Các khái niệm chuyên ngành như cơ sở dữ liệu khách hàng (Customer Database), phân loại khách hàng, và các hoạt động chăm sóc khách hàng được làm rõ để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng cả nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và bảng câu hỏi với các chuyên gia và nhân viên tại NAVIBANK, nhằm đánh giá thực trạng hệ thống CRM hiện tại. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo nội bộ của ngân hàng, tài liệu chuyên ngành và các nghiên cứu liên quan.

Cỡ mẫu nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân của Sở giao dịch NAVIBANK tại TP. Hồ Chí Minh, với quy trình thu thập dữ liệu được thực hiện từ tháng 11/2012 đến tháng 3/2013. Phương pháp phân tích bao gồm phân tích định tính về tổ chức, quy trình và công nghệ CRM, cùng với phân tích định lượng dựa trên số liệu giao dịch và phân loại khách hàng. Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo các bước: phân tích lý thuyết, khảo sát thực trạng, đánh giá ưu nhược điểm và đề xuất giải pháp hoàn thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đã được xây dựng nhưng chưa đầy đủ và liên tục: Hệ thống hiện tại thu thập thông tin cơ bản về nhân khẩu học và hành vi giao dịch, tuy nhiên thiếu các dữ liệu phản hồi từ khách hàng và thông tin tiềm năng như doanh thu, lợi nhuận, và đánh giá tiềm năng phát triển. Việc này làm hạn chế khả năng phân tích và cá nhân hóa dịch vụ.

2. Hoạt động tương tác với khách hàng còn mang tính thụ động: Mặc dù NAVIBANK đã thiết lập mạng lưới 26 phòng giao dịch và 20 ATM tại TP. Hồ Chí Minh, hoạt động chăm sóc khách hàng qua điện thoại chưa có trung tâm dịch vụ chuyên nghiệp, chưa có tổng đài chung 24/7, và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt. Điều này dẫn đến việc xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng còn chậm, chưa đáp ứng kỳ vọng.

3. Phân loại khách hàng chưa khoa học và chưa đầy đủ: Hiện tại, phân loại khách hàng chủ yếu dựa trên số dư tiền gửi và kỳ hạn, chưa xét đến yếu tố lòng trung thành và giá trị tiềm năng. Việc này làm giảm hiệu quả trong việc xây dựng các chính sách chăm sóc và tiếp thị phù hợp với từng nhóm khách hàng.

4. Nguồn nhân lực và quy mô mạng lưới còn hạn chế: Mỗi phòng giao dịch chỉ có từ 2-3 nhân viên ở bộ phận quan hệ khách hàng và tác nghiệp, trong khi số lượng khách hàng mỗi phòng giao dịch lên đến khoảng 300 người. Nhân viên thường phải đảm nhận nhiều công việc, dẫn đến thời gian chăm sóc khách hàng bị hạn chế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các tồn tại trên là do chưa có sự đầu tư đồng bộ và bài bản từ phía ngân hàng trong việc triển khai hệ thống CRM. Việc thiếu một mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng chuyên biệt và hệ thống công nghệ hỗ trợ hiện đại khiến cho các hoạt động CRM chưa phát huy hiệu quả tối đa. So sánh với các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam, NAVIBANK đang ở giai đoạn sơ khai trong việc ứng dụng CRM, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hệ thống phân tích dữ liệu khách hàng toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ khách hàng được phân loại theo các tiêu chí số dư, kỳ hạn và thời gian quan hệ, cũng như bảng so sánh các chỉ số về mức độ hài lòng và thời gian xử lý khiếu nại giữa NAVIBANK và các ngân hàng khác. Điều này giúp minh họa rõ ràng những điểm mạnh và hạn chế của hệ thống hiện tại.

Việc hoàn thiện hệ thống CRM không chỉ giúp NAVIBANK nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần gia tăng lợi nhuận thông qua việc giữ chân khách hàng có giá trị và thu hút khách hàng mới hiệu quả hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện: Bổ sung các thông tin về tiềm năng phát triển khách hàng, phản hồi từ các hoạt động marketing, và lịch sử giao dịch chi tiết. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do bộ phận công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban liên quan đảm nhận.

2. Phân loại khách hàng theo đa tiêu chí: Áp dụng tiêu chí số dư tiền gửi bình quân, kỳ hạn tiền gửi và thời gian quan hệ để phân nhóm khách hàng, đồng thời tính điểm giá trị khách hàng để xây dựng chiến lược chăm sóc phù hợp. Thực hiện định kỳ 3 tháng một lần, do bộ phận kế hoạch tiếp thị chủ trì.

3. Thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (Call Center 24/7): Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, có nhiệm vụ tiếp nhận, xử lý khiếu nại và tư vấn dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả. Dự kiến hoàn thành trong vòng 12 tháng, do ban giám đốc chỉ đạo và phòng công nghệ thông tin triển khai.

4. Nâng cao năng lực nhân sự và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, tuyển dụng thêm nhân sự chuyên trách chăm sóc khách hàng, đồng thời mở rộng số lượng phòng giao dịch để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do phòng nhân sự và ban giám đốc phối hợp thực hiện.

5. Xây dựng quy trình xử lý yêu cầu và khiếu nại khách hàng khoa học: Thiết lập mô hình xử lý yêu cầu khách hàng linh hoạt, đảm bảo phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận, rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Thời gian triển khai 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và công nghệ thông tin phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng của CRM trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững, từ đó xây dựng chiến lược quản lý khách hàng hiệu quả.

2. Phòng kế hoạch tiếp thị và chăm sóc khách hàng: Cung cấp các phương pháp phân loại khách hàng và xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp, giúp tăng cường tương tác và giữ chân khách hàng.

3. Bộ phận công nghệ thông tin ngân hàng: Tham khảo các yêu cầu về xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng, cũng như mô hình xử lý yêu cầu khách hàng để phát triển phần mềm CRM phù hợp.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing ngân hàng: Nghiên cứu mô hình CRM thực tiễn tại một ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đó áp dụng hoặc phát triển các nghiên cứu liên quan trong lĩnh vực quản lý quan hệ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng đối với ngân hàng?
   CRM (Customer Relationship Management) là chiến lược quản lý quan hệ khách hàng nhằm tìm kiếm, chọn lựa và duy trì các khách hàng có giá trị nhất. Nó giúp ngân hàng tăng cường lòng trung thành, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao lợi nhuận.

2. Phân loại khách hàng dựa trên những tiêu chí nào?
   Phân loại khách hàng tại NAVIBANK dựa trên số dư tiền gửi bình quân, kỳ hạn tiền gửi và thời gian quan hệ với ngân hàng. Việc này giúp xác định giá trị và mức độ trung thành của khách hàng để xây dựng chính sách phù hợp.

3. Những hạn chế chính của hệ thống CRM hiện tại tại NAVIBANK là gì?
   Hệ thống còn thiếu dữ liệu phản hồi khách hàng, hoạt động tương tác mang tính thụ động, chưa có trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và quy trình xử lý khiếu nại chưa hiệu quả.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả CRM?
   Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, phân loại khách hàng khoa học, thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7, nâng cao năng lực nhân sự và mở rộng mạng lưới phòng giao dịch.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của hệ thống CRM sau khi hoàn thiện?
   Có thể sử dụng các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng, thời gian xử lý khiếu nại, doanh thu từ khách hàng trung thành và tỷ lệ khách hàng mới được thu hút.

Kết luận

• Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK đã có những bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu và mạng lưới giao dịch, nhưng còn nhiều hạn chế về công nghệ, tổ chức và nhân lực.
• Việc hoàn thiện CRM dựa trên khung lý thuyết One-to-one Marketing giúp cá nhân hóa dịch vụ, nâng cao hiệu quả tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ, phân loại khách hàng khoa học, thiết lập trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nâng cao năng lực nhân sự.
• Nghiên cứu có thể được áp dụng làm cơ sở cho các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển hệ thống CRM phù hợp với điều kiện Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 6-18 tháng, đồng thời đánh giá hiệu quả qua các chỉ số kinh doanh và phản hồi khách hàng.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng quản lý quan hệ khách hàng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng!

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu dé tài. Đưa ra lý do cho tính cần thiết của đề tài. Giới thiệu các mục tiêu, phạm vi, phương pháp thực hiện, ý nghĩa của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

Đưa ra các cơ sở lý thuyết có liên quan đến khách hàng của ngân hàng thương mại. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị. Khái niệm và sự phát triển của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Lý thuyết xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.

Chương 3: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK. Giới thiệu về Sở giao dịch ngân hàng thương mại cỗ phần Nam Việt, cơ cau tổ chức và chức năng của các phòng ban. Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng của hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Phân tích ưu nhược điểm của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại của Sở giao dịch NAVIBANK.

Chương 4: Hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại sở gio dịch NAVIBANK Đánh giá hoạt động CRM hiện tại của Sở giao dịch NAVIBANK, các điểm yếu, nguyên nhân và đưa ra các giải pháp khắc phục, cải tiễn. Bao gồm các giải pháp phân loại khách hàng, các chính sách với từng nhóm khách hàng đã phân loại. Chương 5: Kế: luận. Đánh giá những thành công của dé tài và rủi ro khi áp dụng rộng rãi cho toàn hệ thống ngân hàng.

CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYET 2.1 Khái niệm khách hàng — tam quan trọng của khách hang đối với ngân hàng thương mại 2.1 Khai niệm khách hang và phân loại khách hàng Khách hàng của ngân hàng thương mại là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp. Có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu. Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn từ ngân hàng.

Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ hai chiêu, tạo điều kiện cho nhau cùng tôn tại và phát triên Ngân Cá nhân, Nhận tiên gửi | hằng |Chovay | Cá nhân, doanh nghiệp Uỷ thác đâu tr} thương |Đậu | doanh nghiệp Hình 2.1: Khách hàng ngán hàng thương mại Nguồn: Nguyễn Thị Minh Hiền, Nguyễn Thế Khải, Phạm Quốc Khánh, Nguyễn Thị Hoài Thu. (1999) Marketing dịch vụ tài chính. Có thể phân loại khách hàng của các ngân hàng thương mại thành các nhóm như SaU: e _ Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng. e Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay của ngân hàng.

e Khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng.2 Tam quan trọng của khách hang doi với ngân hàng thương mai Nhu cầu của khách hàng chính là tiền đề cho việc kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Bản chất của việc kinh doanh của ngân hàng thương mại là thu được lợi nhuận thông qua quá trình huy động vốn, cho vay và các hoạt động giao dịch liên quan đến tiền trên thị trường, quá trình này chỉ có thể xảy ra khi có khách hàng. Như vậy, có thé khang định rang: Khách hàng chính là nguồn sống của các ngân hàng. Nếu không có nhu cầu của khách hàng, sẽ không có bất cứ hoạt động kinh doanh của ngân hàng nào được diễn ra nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận.2 Tổng quan về hệ thống quan lý quan hệ khách hàng (CRM) 2.

Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị Các nghiên cứu của James Brewton và Founder (2002) đã cho thay duoc rang: © Chi phí dé tìm kiếm | khách hàng mới luôn cao hon chi phi dé giữ 1 khách hàng cũ. (Cao hon khoảng gap 5 đến 15 lần) e Một khách hàng không thoả man sẽ chia sẻ sự khó chịu cho từ 8-10 người khác.Trong khi 1 khách hang hài lòng về công ty sẽ chia sẻ điều này với 3 người khác ( Cơ chế làn sóng) e 80% doanh thu hay lợi nhuận của doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra (Nguyên lý 80-20) e Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với công ty thì công ty có thể gia tăng thêm từ 25% đến 100% lợi nhuận tuỳ ngành, tuỳ lĩnh vực. e 70% khách hang sẽ vẫn trung thành với công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng Nhu vậy, mục tiêu của các nhà quản tri là: e Tạo dựng được lòng trung thành với khách hàng e Xác định chi phí hợp lý dành cho việc tìm kiếm khách hàng mục tiêu. e anh giá được lợi nhuận thu được từ các nhóm khách hàng.

Vấn đề ở đây là làm như thé nao dé có thé thực hiện được các mục tiêu như đã trình bày ở trên. Hiện nay CRM được nhac đến rất nhiều như là một cách thức giúp các nha quản tri thực hiện các mục tiêu như trên. Vậy CRM là gì?. Khái niệm về CRM Quản lý quan hệ khách hang CRM (Customer Relationship Management) “CRM là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tim kiếm, chọn lựa và duy tri quan hệ voi những khách hàng có giá trị nhất”.

CRM tập trung vào các quá trình marketing, bán hàng và dịch vụ, và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu khách hàng nhăm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Một cách tong quát, CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiém nang, bién họ thành khách hang, va sau đó giữ các khách hang nay lại với công ty. Nhu vay CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiêu với khách hàng, cũng như rat nhiêu công cụ phân tích hành vi mua sam của từng khách hàng trong từng phân khúc thị trường. Tóm lại, chúng ta có thé hình dung về các khía cạnh của CRM như sau: Bảng 2.1: Các khía cạnh của hệ thông quản lý quan hệ khách hàng (CRM) (Nguồn V.

Reinartz (2005) Customer Relationship Management: A Databased Approach) Khia canh chirc nang Khia cạnh ngoại vi về Khía cạnh chiến lược khách hàng Tập trung vào công nghệ: Tap trung những kinh Tập trung vào sự thoả + Tự động hoá lực lượng nghiệm về khách hàng: mãn khách hàng: bán. + Để xây dựng cái nhìn + CRM từ nền tảng kỹ + Quản lý chiến dịch đơn nhất về khách hàng thuật. marketing qua kênh tiếp xúc. + Mô tả CRM như một + Để phân chia sự hiểu quá trình lẫy khách hàng biết về khách hàng cho làm trung tâm trong việc tất cả các bộ phận chức kinh doanh.

năng hướng tới khách + Hiểu biết về khách hàng. hàng ảnh hưởng đến toàn bộ tô chức cudi cùng là phải tao ra lợi thé cạnh tranh từ chính hoạt động CRM của mình.2 : Sự tiễn hóa và tăng trưởng của CRM Nguồn: V. Reinartz (2005) Customer Relationship Management A Databased Approach. Xây dựng hệ thông CRM Vậy làm thế nào để có thể xây dựng hệ thống CRM.

Hai nhà nghiên cứu Don Peppers and Martha Rogers đã phát triển khái niệm One-to-one marketing vào cách tiếp cận của CRM được vào trong sách phát hành của họ, The One-to-one Future: Are we there yet. Việc xây dựng hệ thống CRM có thé tiến hành theo triết lý marketing 1:1, One-to-one marketing là chiến lược của quản trị quan hệ khách hàng để tương tác trực tiếp với khách hàng theo nguyên tắc mỗi khách hàng được phục vụ theo một cách khác nhau. Các bước của One-to-one marketing: Triết lý này gồm có 4 bước cơ bản và được viết tat là IDIC. Dé có một cái nhìn tong quan về One to one marketing, chúng ta có thé xem xét như sau: e Nhận diện khách hàng (IDENTIFY) thông qua tat cả các thông tin của quá trình tiếp xúc.

e Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE) thông qua nhu cầu cá nhân của họ và giá trị mà họ mang lại cho ngân hàng. e Tương tác với khách hang (INTERACT) băng phương thức đối thoại 2 chiều. e Phục vụ theo nhu cầu riêng của khách hàng (CUSTOMIZE) dựa trên những san phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Kết luận: từ việc xác định được tầm quan trọng của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị, cùng với nội dung các quan điểm khách nhau của CRM.

Các quan niệm CRM đều hướng tới sự tạo ra và duy trì các mối quan hệ có giá trị băng cách phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức, thay đối theo yêu cau của từng nhóm khách hàng. Tác giả sẽ dựa trên lý thuyết xây dựng hệ thông CRM trên cơ sở phát triển khái niệm One-to-one Marketing dé tiến hành phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK cũng như đưa ra các giải pháp để có thé hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. CHUONG 3: HỆ THONG QUAN LY QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK 3. Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thương mại cô phan Nam Việt 3.

Chức năng và nhiệm vụ của Sở giao dịch NAVIBANK Ngày 16/09/2010, Ngân hang thương mại cổ phần Nam Việt chính thức tô chức lễ khai trương Sở giao dịch tại 343 Pham Ngũ Lão, Phường Pham Ngũ Lao, Quan 1, Tp. Hồ Chí Minh. Sở giao dịch NAVIBANK được thành lập nhằm mục đích tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động và khai thác tốt hơn thị trường sôi động tại Tp. Hồ Chí Minh, đồng thời hoàn thiện mạng lưới giao dịch của Ngân hang theo đúng tinh thần Quyết định số 13/2008/QD — NHNN.

Ngoài việc đại diện Hội sở chính thực hiện chức năng kinh doanh, Sở giao dịch sẽ giúp chia sẻ công tác quản lý cho Hội sở chính đối với các phòng giao dịch đặt tại địa bàn Tp. Hồ Chí Minh. Là đơn vị đi đầu trong hệ thống NA VIBANK, Sở giao dịch đã và đang thực hiện tat cả các nghiệp vụ của hệ thống NAVIBANK, cụ thể: Nghiệp vụ huy động vốn: huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, trung hạn, dải hạn dưới các hình thức sau: Nhận tiền gửi không kỳ han, có kỳ han của các cá nhân tô chức kinh tế. Nhận tiền gửi thanh toán của các cá nhân, tô chức kinh tế bang đồng ngoại té và nội tệ phù hợp với quy định hiện hành.

Phát hành các loại giấy tờ có giá trị như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác theo quy định của Tổng giám đốc NAVIBANK. Nghiệp vụ cho vay: Cho vay ngăn hạn: bố sung vốn lưu động cho các doanh nghiệp trên địa bàn, cho hộ kinh doanh cá thể đối với cá nhân, hộ gia đình phục vụ nhu cầu đời sống.