Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hành CRM Tại Ngân Hàng Nam Việt

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. Lý do hình thành đề tài

1.2. Mục tiêu đề tài

1.3. Phạm vi đề tài

1.4. Phương pháp và quy trình thực hiện khóa luận

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.6. Bố cục khóa luận

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1. Khái niệm khách hàng — tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

2.2. Khái niệm khách hàng và phân loại khách hàng

2.3. Tầm quan trọng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại

2.4. Tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM)

2.5. Lợi ích của việc thu hút và duy trì khách hàng có giá trị

3. CHƯƠNG 3: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK

3.1. Giới thiệu Sở giao dịch ngân hàng thương mại cổ phần Nam Việt

3.2. Chức năng và nhiệm vụ của Sở giao dịch NAVIBANK

3.3. Cơ cấu tổ chức của Sở giao dịch NAVIBANK

3.4. Quản lý quan hệ khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam

3.5. Xét về mặt công nghệ CRM

3.6. Về chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại

3.7. Phân tích hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại Sở giao dịch NAVIBANK

3.7.1. Đặc điểm khách hàng trong quan hệ tín dụng

3.7.2. Hoạt động nhận diện khách hàng

3.7.3. Hoạt động tương tác với khách hàng

3.7.4. Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt

4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NAVIBANK

4.1. Đánh giá hoạt động CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK

4.1.1. Thành công của CRM

4.1.2. Những tồn tại

4.1.3. Nguyên nhân tồn tại

4.2. Hoàn thiện mô hình CRM tại Sở giao dịch NAVIBANK

4.2.1. Các giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàng

4.2.2. Giải pháp phân loại khách hàng

4.2.3. Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng

4.2.4. Giải pháp phát huy cá nhân hóa khách hàng

4.2.5. Giải pháp theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng để đánh giá và cải tiến

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

I. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là công cụ quan trọng giúp các ngân hàng quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng. Tại Ngân hàng Nam Việt, việc áp dụng CRM nhằm mục đích nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. CRM không chỉ là công nghệ mà còn là chiến lược kinh doanh, giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng, tương tác hiệu quả và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa.

1.1. Khái niệm và lợi ích của CRM

CRM được định nghĩa là chiến lược kinh doanh tập trung vào việc tìm kiếm, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Tại Ngân hàng Nam Việt, CRM mang lại nhiều lợi ích như giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới, tăng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và tối ưu hóa lợi nhuận. Theo nghiên cứu, việc giữ chân thêm 5% khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên đến 100%. CRM cũng giúp ngân hàng phân tích dữ liệu khách hàng để đưa ra các giải pháp tiếp thị hiệu quả.

1.2. Ứng dụng CRM trong ngân hàng

Tại Ngân hàng Nam Việt, CRM được ứng dụng trong các hoạt động như nhận diện khách hàng, tương tác và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa. Hệ thống CRM giúp ngân hàng phân loại khách hàng dựa trên giá trị và hành vi, từ đó đưa ra các chính sách tiếp thị phù hợp. Ví dụ, khách hàng có giá trị cao được ưu tiên với các dịch vụ đặc biệt, trong khi khách hàng tiềm năng được tiếp cận với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

II. Hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt

Việc hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh. Hệ thống CRM hiện tại của ngân hàng còn tồn tại nhiều hạn chế như thiếu sự phân loại khách hàng chi tiết và chưa tận dụng tối đa dữ liệu khách hàng. Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải tiến cơ sở dữ liệu khách hàng, tăng cường tương tác và cá nhân hóa dịch vụ.

2.1. Phân tích ưu nhược điểm của hệ thống CRM hiện tại

Hệ thống CRM hiện tại của Ngân hàng Nam Việt có ưu điểm là hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng cơ bản và tương tác qua các kênh truyền thống. Tuy nhiên, hệ thống còn nhiều hạn chế như thiếu sự phân loại khách hàng chi tiết, chưa tận dụng công nghệ hiện đại để phân tích dữ liệu và chưa có quy trình tự động hóa hiệu quả. Điều này dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu.

2.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM

Các giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM tại Ngân hàng Nam Việt bao gồm: (1) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chi tiết, (2) Phân loại khách hàng dựa trên giá trị và hành vi, (3) Tăng cường tương tác với khách hàng qua các kênh hiện đại như ứng dụng di động và mạng xã hội, (4) Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Những giải pháp này giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả quản lý và tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng

Tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Tại Ngân hàng Nam Việt, quy trình quản lý khách hàng cần được cải tiến để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Các bước trong quy trình bao gồm thu thập thông tin khách hàng, phân tích dữ liệu, tương tác và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Việc tự động hóa các quy trình này giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao độ chính xác.

3.1. Quy trình quản lý khách hàng hiện tại

Quy trình quản lý khách hàng hiện tại tại Ngân hàng Nam Việt bao gồm các bước cơ bản như thu thập thông tin, lưu trữ dữ liệu và tương tác qua các kênh truyền thống. Tuy nhiên, quy trình này còn nhiều hạn chế như thiếu sự tự động hóa, chưa có hệ thống phân tích dữ liệu hiệu quả và chưa tận dụng công nghệ hiện đại. Điều này dẫn đến việc quản lý khách hàng chưa đạt hiệu quả tối ưu.

3.2. Cải tiến quy trình quản lý khách hàng

Để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng, Ngân hàng Nam Việt cần áp dụng các công nghệ hiện đại như AI và Big Data để phân tích dữ liệu khách hàng. Quy trình mới bao gồm: (1) Thu thập thông tin khách hàng qua các kênh đa dạng, (2) Phân tích dữ liệu để xác định nhu cầu và hành vi khách hàng, (3) Tương tác cá nhân hóa qua các kênh hiện đại, (4) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng và cải tiến dịch vụ. Những cải tiến này giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả quản lý và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Luận Văn Thạc Sĩ: Hoàn Thiện Hệ Thống Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CRM Tại Sở Giao Dịch Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Nam Việt