CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Một số khái niệm và lý luận cơ sở về chiến lược dịch vụ khách hàng của NHTM 1.1 Một số khái niệm 1. Ngân hàng thương mại và các đặc trưng của Ngân hàng thương mại * Khái niệm ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức quan trọng nhất của nền kinh tế. Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng. Ngân hàng là tổ chức thu hút tiết kiệm lớn nhất trong hầu hết mọi nền kinh tế.
Hàng triệu cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân hàng đóng vai trò người thủ quỹ cho toàn xã hội. Ngân hàng cũng là người cho vay chủ yếu đối với hàng triệu hộ tiêu dùng (cá nhân, hộ gia đình), các doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, ngân hàng thường cung cấp tín dụng cơ bản để phục vụ cho việc mua hàng hóa dự trữ hoặc xây dựng nhà máy, mua sắm trang thiết bị.
Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng thương mại, như: Những tổ chức tín dụng là những pháp nhân mà nghề nghiệp thường xuyên là thực hiện những nghiệp vụ ngân hàng. Những nghiệp vụ ngân hàng bao gồm việc tiếp nhận những khoản tiền vốn của công chúng, những nghiệp vụ tín dụng, đồng thời cho khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán hoặc quản lý các phương tiện thanh toán (Theo Luật 84-46 ngày 24/1/2984 của Pháp). Tại Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội thông qua ngày 12/12/1997 quy định: tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành Luan van 9 lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để huy động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân Hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán (Theo khoản 1 điều 20). Hay, theo Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của các khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Tuy nhiên nếu xem xét tổ chức này trên phương diện các loại hình dịch vụ chúng cung cấp thì có thể đưa ra khái niệm về ngân hàng thương mại như sau: Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (theo giáo trình Ngân hàng thương mại – NXB Thống kê, tác giả TS Phan Thị Thu Hà – trường Đại học Kinh tế quốc dân). * Các đặc trưng của Ngân hàng thương mại - Là nghành kinh doanh dịch vụ phức tạp, có tính chất dài hạn và khó chuyển đổi: So sánh với các nghành kinh doanh dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng mang tính phức tạp và cao cấp hơn rất nhiều do đặc điểm và sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự tham gia của nhiều trang thiết bị thông tin hiện đại, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự tham gia của nhiều nhân viên ngân hàng có trí thức cao. Kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ đòi hỏi chữ tín rất cao và liên quan tới các cam kết có tính chất dài hạn như đầu tư các dự án, bảo lãnh dài hạn. do đó mà NHTM không dễ dàng di chuyển từ lĩnh vực kinh doanh này sang lĩnh vực kinh doanh khác.
Luan van 10 - Ngân hàng hoạt động phân tán và mạng lưới chi nhánh rộng, liên thông với nhau để phục vụ mọi đối tượng khách hàng và ở bất kỳ vị trí địa lý nào. Với hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng và được liên thông với nhau qua công nghệ thông tin hiện đại, hoạt động của các ngân hàng được mở rộng mọi lúc, mọi nơi, vượt ra khỏi phạm vi các văn phòng, chi nhánh và phòng giao dịch của ngân hàng và vượt ra khỏi giờ mở cửa cứng của các chi nhánh và phòng giao dịch. - Khác với hệ thống ngân hàng khác (Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng chính sách), nghành kinh doanh dịch vụ ngân hàng của NHTM là nghành kinh doanh rất nhạy cảm đến đầu ra của nó – đó là tính thanh khoản. - Là nghành kinh doanh có liên kết mang tính hệ thống Tuy là đối thủ cạnh tranh của nhau, song chính mục tiêu lợi nhuận đã đặt ra cho các NHTM cần thiết phải liên kết hợp tác với nhau để tạo tính hệ thống đồng bộ trong việc triển khai bán lẻ một số sản phẩm như thẻ ATM.
Như vậy, việc liên kết trong đầu tư ban đầu và liên kết trong quá trình cung ứng sản phẩm trở thành yếu tố quan trọng của các NHTM ở thị trường bán lẻ dịch vụ này. - Là nghành kinh doanh có mức độ rủi ro cao và rủi ro mang tính hệ thống. Kinh doanh trong cơ chế thị trường, mọi doanh nghiệp đều phải chấp nhận một mức độ rủi ro nhất định. Tuy nhiên đối với NHTM thì mức độ rủi ro là rất cao và rủi ro mang tính hệ thống xuất phát từ những nguyên nhân sau: + Rủi ro mà NHTM gặp có thể xuất phát từ chính những rủi ro của các khách hàng.
+ Đối tượng kinh doanh của NHTM là tiền tệ nên đặc biệt nhạy cảm với rủi ro đến từ lĩnh vực kinh doanh khác hoặc thậm chí rủi ro từ những tin đồn thất thiệt. + Rủi ro mang tính hệ thống của NHTM do NHTM này có thể sử dụng phương tiện và mạng lưới kinh doanh của NHTM khác và các NHTM có thể là cổ đông, khách hàng của nhau. Luan van 11 + Sự biến động về cầu trên thị trường dịch vụ tài chính ngân hàng rất nhanh. + Những rủi ro cơ bản trong hoạt động kinh doanh của NHTM: * Rủi ro tín dụng là khả năng người đi vay không thể hoàn trả nợ.
Đây là rủi ro có tính phổ biến tại NHTM. Rủi ro này có xu hướng tích tụ trong những giai đoạn thịnh vượng của nền kinh tế, khi các NHTM nới lỏng các tiêu chí cho vay và rủi ro này được nhận biết rõ ràng khi suy thoái xảy ra. * Rủi ro thị trường (sự biến động của tỷ giá và lãi suất): rủi ro lãi suất là khả năng ngân hàng trả lãi cho khoản tiền gửi cao hơn số tiền lãi ngân hàng có thể thu được từ các khoản cho vay. Sở dĩ có hiện tượng này vì lãi suất trên các khoản vay thường được ấn định ở một mức độ cố định, trong khi lãi suất trên các khoản tiền gửi thì lại khả biến.
* Rủi ro về tính thanh khoản: Trong ngân hàng thương mại, tiền huy động được của người gửi gọi là tài sản Nợ, tiền cho công ty và các cá nhân vay cũng như tiền gửi ở các ngân hàng khác và số trái phiếu ngân hàng sở hữu gọi là tài sản Có của ngân hàng. Phần lớn các tổng tài sản Nợ của Ngân hàng đều có kỳ hạn ngắn hơn so với tài sản Có. Kỳ hạn giữa hai loại tài sản này lệch nhau và sẽ nảy sinh rắc rối nếu như những người gửi tiền cùng đồng loạt rút tiền tiết kiệm của mình về. * Rủi ro trong khi thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng: đây là rủi ro luôn hiện hữu hầu như trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM.
Theo ủy ban Basel về giám sát Ngân hàng: rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do các nguyên nhân như con người, vận hành không tốt các quy trình, hệ thống và còn bao gồm cả các sự kiện khách quan bên ngoài. Như vậy rủi ro hoạt động còn được gọi là rủi ro tác nghiệp hay rủi ro trong vận hành xuất phát từ nhiều nguyên nhân như con người (nhân viên NHTM gian lận, cố ý làm sai…), do lỗi hệ thống (lỗi tích hợp từ vận hành hệ thống, lỗ hổng an ninh hệ Luan van 12 thống…), do sự kiện khách quan bên ngoài (hành vi tội phạm, những tin đồn thất thiệt…). - Là ngành kinh doanh chịu sự chi phối và kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước Xuất phát từ đặc điểm rủi ro cao trong kinh doanh như đề cập ở trên và hậu quả của nó không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng đó mà còn ảnh hưởng đến nền kinh tế và thậm chí cả nền chính trị quốc gia. Các Chính phủ đều cố gắng tối thiểu hóa rủi ro trong hoạt động của hệ thống các NHTM bằng cách áp đặt các quy chế chặt chẽ đối với hoạt động của NHTM.
Bên cạnh các quy chế đó, các NHTM còn chịu sự quản lý của cơ quan quản lý Nhà nước và tại nhiều quốc gia thì cơ quan quản lý nhà nước đó chính là Ngân hàng trung ương. - Chi phí lao động trong quá trình hoạt động của ngân hàng là rất lớn và năng lực của đội ngũ nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất thể hiện chất lượng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ảnh hưởng của các nhân viên ngân hàng đến mối quan hệ ngân hàng – khách hàng tùy thuộc vào mức độ tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng trong các giao dịch.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt đó là tiền, trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội.