mở đầu, diễn biến và kết thúc không rõ rằng. Các trạng thái tâm lí thường đi kèm và làm nền cho các hoạt động và hành vi của con người. (Ví dụ: sự chú ý, tâm trạng.) 'Ví dụ: Con người bao giờ cũng ở trong một trạng thái tâm lý nhất định, nói cách khác bao giờ đời sống tâm lý cũng diễn ra trong một trạng thái nào đó như chúý tập trung hay lơ đăng phân tán, tích cực hoạt bát hay một mỏi, u mê, thắc mắc, băn khoăn hay hỗ hởi, thoải mái, chần chừ do dự hay quyết tâm say sửa. Thuộc tính tâm lý cá nhâm Là những hiện tượng tâm lý tương đối ổn định khó hình thành và khó mắt đi, tạo nên những nét riêng của nhân cách.
Người ta thường nói đến bốn nhóm thuộc tính tâm lí cá nhân như: Xu hướng, tính cách, khí chât, năng lực. Ngoài ra tình cảm, ý chí là những thuộc tính tâm lí nói lên phẩm chất nhân cách của cá nhân. Có thể biểu diễn mỗi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí bằng sơ đồ sau: "Tâm lí L— 7 Quá trình tâm lí eo! Trang thaitim if k«>| Thuộc tínhtâmlí Sơ đồ 1.1: Mỗi quan hệ giữa các hiện tượng tâm lí 1. Một số phương pháp nghiên cứu tâm lý.
Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát là phương pháp dựa trên việc trí giác có chủ định, nhằm xác định những đặc điểm của đối tượng thông qua những biểu hiện bên ngoài như: nét mặt, cử chỉ, ánh mắt, cách đi đứng, nói năng, cách ăn. Có nhiều hình thức quan sát: + Quan sát toàn diện (quan sát tổng hợp): được thực hiện theo chương trình kế hoạch, có hệ thống trong một khoảng thời gian nhất định. 18 + Quan sát bộ phận (quan sát lựa chọn): chỉ tập trung vào một số sự việc có liên quan trực tiếp đến vẫn đề định nghiên cứu mà bỏ qua những mặt khác, Ví dụ: Chỉ quan sát sở thích tiêu dùng của khách du lịch tại điểm du lịch nào đó. + Quan sát trực tiếp: là hình thức mà người nghiên cứu tham gia hoạt động trực tiếp với đối tượng để tiền hành quan sát.
+ Quan sát gián tiếp: thông qua các thông tỉn từ các nguồn khác nhau, như hình ảnh, nhật ký, bài phát biéu, giọng nói. của đối tượng nghiên cứu. Phương pháp quan sát có nhiều ưu điểm: cho phép thu thập được những. thông tin cụ thé, khách quan trong điều kiện tự nhiên của đối tượng.
Bên cạnh đó nó cũng có một số nhược điểm: mắt nhiều thời gian, tốn công sức, kết quả nghiên cứu chỉ mang tính định tính, khó xác định được nguyên nhân, đòi hỏi người nghiên cứu phải có những hiểu biết nhất định về tâm lí và đối tượng nghiên cứu phải thể hiện trong điều kiện hoàn toàn bình thường. Muốn quan sát đạt kết quả tốt cần chú ý: + Xác định rõ mục đích, nội dung và kế hoạch quan sát. + Chuẩn bị chu đáo về mọi mặt. + Tiến hành quan sát cẫn thận và có hệ thống.
+ Ghi chép va xir Ii thong tin khách quan, trung thực. + Không để đối tượng được quan sát nhận biết (vì đối tượng có thể có những biểu hiện trái với tâm lí của họ - dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể thiếu số. Trong quá trình phục vụ du lịch phương pháp quan sát là phương pháp phổ biển và thường được áp dụng nhiều nhất. Vi trong quá trình phục vụ luôn có sự giao tiếp trực tiếp với khách thông qua việc quan sát để xác định những đặc điểm tâm lí của khách từ đó định hướng cho quá trình giao tiếp, xác định thái độ và cách phục vụ hợp lí nhằm mang lại sự hải lòng cho khách và xúc tiến việc bán hàng đạt nhiều lợi nhuận nhất.
Để phát triển năng lực quan sát, nhân viên phục vụ phải thường xuyên rèn luyện cách quan sát của mình, bên cạnh đó cần phải tích luỹ vốn hiểu biết, kinh nghiệm của mình về hành vi, cử chỉ. của con người thông qua các tài liệu có liên quan và thông qua những kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học, kinh nghiệm của đồng nghiệp và của người đi trước. Phương pháp đàm thoại Phương pháp đàm thoại là phương pháp thu thập thông tin và phán đoán, đánh giá những đặc điểm tâm lí thông qua quá trình đàm thoại với đối tung cin nghiên cứu. Vẻ hình thức, phương pháp đàm thoại có ba hình thức cơ bản đó là: Tìm hiểu trựctiếp,tìm hiểu gián tiếp vả hình thức kết hợp cả tìm hiểu trực tiếp và tìm hiểu gián tiếp.
- Tìm hiểu trực tiếp: đó là dùng câu hỏi trực tiếp để tìm hiểu tâm lí đối tượng. Trong thực tế, việc phỏng vấn, tra hỏi chủ yếu theo hình thức nay. 19 - Tìm hiểu gián tiếp: đó là thông qua nội dung câu chuyện, thái độ, hành vi, giọng nói của đối tượng (không hỏi trực tiếp) để tìm hiểu tâm lí. Thực chất tìm hiểu gián tiếp luôn gắn với quan sát.
~ Tìm hiểu kết hợp: là hình thức kết hợp cả hai hình thức trên. Do sự tiếp xúc trực tiếp với đối tượng, thông thường nếu tiến hành đàm thoại thuận lợi sẽ thu được những thông tin thằm kín, những thông tin có giá trị mà các phương pháp khác khó có được. Tuy nhiên nó cũng có những nhược điểm như mắt nhiều thời gian, đòi hỏi người nghiên cứu phải có hiểu biết về tâm li, va khó có thể đánh giá được độ tin cậy của thông tin. Thông thường để khắc.
phục điều này người ta thường kết hợp đàm thoại với các phương pháp khác đặc biệt là phương pháp quan sắt. Muốn áp dụng phương pháp đạt kết quả tốt cần chú ý: +Xác rõ mục đích, yêu cầu (vấn đề cần tìm hiểu). + Tìm hiểu trước thông tin về đối tượng đàm thoại. + Tiến hành đàm thoại trong điều kiện tự nhiên, tránh câu hỏi mang tính chất tra khảo, chất vấn.
+ Tạo điều kiện cho đối tượng đặt lại câu hỏi để bộc lộ bản thân minh. Trong quá trình phục vụ khách, khi có điều kiện đảm thoại với khách, nhân viên phục vụ có thể mềm dẻo vận dụng phương pháp này. Đặc biệt trong ai quyết những phàn nàn của khách, hay trong việc tìm hiểu nguyên nhân i thign tm trạng cảm xúc tiêu cực của khách. Ngoài ra phương pháp này thường được áp dụng trong việc tuyển chọn nhân lực nói chung và nhân viên du lịch nói riêng, với hình thức phổ biên là phỏng vấn.
Phương pháp thực nghiệm Phương pháp thực nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thử bằng hành vi hay ngôn ngữ để tìm hiểu, đánh giá các đặc điêm tâm lí của đối tượng cần nghiên cứu. Phương pháp thực nghiệm có hai hình thức cơ bản: - Thực nghiệm hành vi đó là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng hành vi. Thực nghiệm hành vi thường mắt nhiều thời gian, có thể gây hiểu lầm, mặt khác hiệu quả không cao đặc biệt trong những trường hợp đôi tượng nhận biết mình đang bị thử. Thực nghiệm hành vi khó áp dụng trong việc tìm hi: tâm lí khách du lịch, nó chỉ chủ yêu áp dụng trong quá trình đánh giá và tuyển chọn người lao động trong du lịch (Ví dụ thông qua quá trình *thứ thách” có thể đánh giá được đạo đức, năng lực của nhân viên phục vụ.) - Thực nghiệm ngôn ngữ là phương pháp tìm hiểu đánh giá tâm lí dựa trên các phép thử bằng ngôn ngữ.
Có thể sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ viết. 20 Trắc nghiệm (test) là một trong những hình thức thực nghiệm ngôn ngữ phổ biến nhất. Phương pháp trắc nghiệm là phương pháp dựa trên những phép thứ để *đo lường” và đánh giá các đặc điểm tâm lí, dựa trên những mẫu câu trả lời bằng ngôn ngữ hay hành vi của con người, thông qua các tiêu chuẩn đã được chuẩn hoá. Một văn bản test thường bao gồm bốn phần cơ bản: + Văn bản test + Hướng dẫn quy trình tiền hành + Hướng dẫn đánh giá + Bản chuẩn hoá Trong tâm lí học thường có nhiều loại test về nhận thức, năng lực, trí tuệ, trí nhớ, tình cảm, xu hướng.
Ưu điểm của phương pháp này: tiến hành đơn giản; có khả năng làm cho hiện tượng tâm lí trực tiếp bộc lộ; có khả năng lượng hoá, chuẩn hoá các chỉ tiêu tâm lý. Nhược điểm: khó soạn thảo một bộ test đảm bảo tính chuẩn hoá; chi cho biết kết quả, ít bộc lộ quá trình suy nghĩ để đi đến kết quả. Phương pháp này thường dùng để chuẩn đoán tâm lí con người ở những thời điểm nhất định. Nhìn chung, không chỉ riêng thực nghiệm hành vi mà các hình thức thực nghiệm nói chung khó áp dụng cho việc tìm hiểu tâm lí khách, tuy nhiên phương pháp thực nghiệm lại thường được sử dụng trong việc tuyển chọn và đánh giá nhân lực trong du lịch.
Phương pháp dùng bằng hỏi Là phương pháp dùng một số câu hỏi nhất loạt đặt ra cho một số lớn đối tượng nghiên cứu nhằm thu thậpý kiến chủ quan của họ về một vấn đề nào đó. Dùng phương pháp này có thể thu được một lượng thông tin khá lớn trong thời gian ngăn. Đây cũng là một công cụ phô biến trong việc thu thập thông tin. Tuy nhiên, mức độ chính xác của phương pháp này không cao, việc soạn thảo các câu hỏi cần phải chính xác, phủ hợp với mục đích nghiên cứu.
‘Dé tiến hành tốt cần chú + Các câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh sự đa nghĩa. + Phải phù hợp với mục đích nghiên cứu, các câu hỏi mang tính chất cá nhân để sau cùng. + Việc điển vào bảng hỏi cần được hướng dẫn tỉ mi. + Các câu hỏi phải duy trì được sự quan tâm và trả lời của người được hồi.
2I + Cần chuẩn bị đầy đủ trước khi tiến hành. Phương pháp phân tích kết quả sản phẩm hoạt động Là phương pháp dựa vào việc phân tích kết quả, sản phẩm vật chất, tỉnh thần của con người để nghiên cứu các đặc điểm tâm lí của con người đó. Cơ sở khoa học của phương pháp này là vì trong sản phẩm hoạt động của con người luôn kết tỉnh những dau an tam lí của họ. Trong tục ngữ Việt Nam cũng đã đúc kết "người làm sao của chiêm bao làm vậy”.
Có thể nhận thấy rằng với hai người cùng làm một sản phẩm nhưng, với tính cách khác nhau (ví dụ một người có tính cách cẳn thận, một người có tính cách câu thả) chắc chắn sản phẩm sẽ mang những đặc điểm khác nhau. Trong các sản phâm của con người, đặc biệt là những sản phẩm có mang nhiều dấu ấn tỉnh thần (như tác phẩm văn học, một bức thư, bài phát biễu. ) cảng kết tình những dầu ấn tâm lí đậm nét hơn.