Chương 3 CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 3. Chất lượng và đặc điểm của chất lượng 3. Khái niệm về chất lượng. Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng cũng khác nhau.
Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất, mặc dù sẽ còn luôn luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa sau và đã được nhiều quốc gia trên thế giới chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Những "yêu cầu tiềm ẩn" trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Như vậy chất lượng rõ ràng là một trong những vấn đề quan trọng nhất cho kinh doanh và cho khách hàng. Các khách hàng bây giờ quan tâm đến chất lượng nhiều hơn là giá thấp. Hầu hết các đối thủ cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh chắc chắn cũng quan tâm đến vấn đề này và có xu hướng chuyển sang bán các sản phẩm có chất lượng tốt trên thị trường. Ngoài vấn đề cơ bản về chất lượng phù hợp của sản phẩm và dịch vụ còn có các yêu cầu pháp luật tối thiểu phải đáp ứng.
Do đó, cơ sở kinh doanh không chỉ quan tâm đến các yêu cầu của khách hàng mà còn phải quan tâm đến các yêu cầu của pháp luật. Hiểu được chất lượng và cách để đáp ứng các tiêu chuẩn và quy định pháp lý trong lĩnh vực kinh doanh cụ thể sẽ giúp cơ sở kinh doanh xác định rõ chính xác sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt nhất là thế nào. Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
Để thoả mãn yêu cầu cũng còn cần quan tâm đến những yếu tố khác như thái độ của người 88 làm các dịch vụ tiếp xúc với khách hàng, từ người thường trực, tiếp tân đến trực điện thoại và cảnh quan, môi trường làm việc của công ty. Từ những phân tích trên đây có thể hình thành khái niệm chất lượng tổng hợp được mô tả trên hình 3-1. Thoả mãn nhu cầu Thời hạn giao hàng Giá cả Dịch vụ Hình 3-1. Các yếu tố của chất lượng tổng hợp 3.
Các yêu cầu của chất lượng Để có thể thực hiện và đánh giá xem xét được, các yêu cầu thường được thể hiện thành một tập hợp các yêu cầu định lượng hay định tính đối với các đặc tính của đối tượng được xét. Chất lượng luôn có thể đặc trưng qua những chỉ tiêu có thể biểu hiện bằng một số trị số và sự định lượng, đó là mức chất lượng. Các yêu cầu này được gọi là các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu chất lượng phải phản ánh đầy đủ yêu cầu đã hoặc chưa công bố của khách hàng và các yêu cầu xã hội.
Khách hàng có thể là người đứng ra trong một hợp đồng mua hàng cụ thể, nhưng cũng có thể là thị trường hay khách hàng nội bộ. Các yêu cầu xã hội là những điều bắt buộc quy định trong luật pháp, trong các chế định. Căn cứ vào các yêu cầu chất lượng đã được xác định, các nhà thiết kế sẽ xây dựng nên các yêu cầu kỹ thuật/quy định kỹ thuật cho sản phẩm bao gồm cả các bộ phận, chi tiết của sản phẩm sao cho sản phẩm cuối cùng sẽ có tính năng thỏa mãn các yêu cầu chất lượng đã định. Bởi vậy các yêu cầu chất lượng còn gọi là các yêu cầu tính năng hoặc quy định tính năng.
Một số đặc trưng của chất lượng sản phẩm a. Tính chất, tính năng, công dụng Đây là nhóm tính chất quyết định giá trị sử dụng của sản phẩm nhằm thoả mãn một yêu cầu nào đó trong những điều kiện xác định phù hợp với tên gọi của sản phẩm hàng hoá. Tính chất kỹ thuật công nghệ Nhóm tính chất này rất đa dạng và phong phú. Các đặc tính về kỹ thuật có quan hệ hữu cơ với các đặc tính về công nghệ của sản phẩm.
Đây là nhóm đặc tính quan trọng nhất trong việc thẩm định, lựa chọn, nghiên cứu cải tiến, thiết kế sản phẩm mới. 89 Việc nghiên cứu các đặc tính kỹ thuật công nghệ giúp ta xây dựng các phương pháp công nghệ, quy trình công nghệ chế tạo sản phẩm. Mặt khác các đặc tính của phương pháp công nghệ lại quyết định chất lượng sản phẩm như cấu trúc, kích thước, các thông số kỹ thuật, độ bền, độ tin cậy. Tính chất sinh thái Sản phẩm phải bảo đảm các yêu cầu về môi sinh, môi trường, không gây ô nhiễm, phải đảm bảo tính an toàn, thuận tiện khi sử dụng, vận chuyển, bảo quản, bảo dưỡng.
Ngoài ra sản phẩm phải thể hiện tính phù hợp của sản phẩm với môi trường, người sử dụng, đảm bảo vệ sinh, tâm lý của ngườì sử dụng. Tính chất thẩm mỹ Thẩm mỹ là một tính chất quan trọng ngày càng được đề cao khi đánh giá chất lượng. Những tính chất thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện: Kiểu cách, kết cấu phù hợp với công dụng, đối tượng và môi trường sử dụng. Hình thức, trang trí phù hợp với từng loại sản phẩm.
Cái đẹp của sản phẩm thể hiện tính dân tộc, hiện đại, phổ biến. Tính thẩm mỹ của sản phẩm phải thể hiện sự kết hợp hài hoà giữa giá trị sử dụng với giá trị thẩm mỹ đ. Tính chất kinh tế - xã hội Để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng toàn diện; chất lượng - giá cả - giao hàng. Tính chất kinh tế của sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến mức chất lượng của sản phẩm, phản ánh chi phí lao động xã hội cần thiết để tạo ra sản phẩm.
Sản phẩm phải mang tính xã hội. Tính chất xã hội thể hiện ở chỗ phù hợp với các quy định của pháp luật, phù hợp với tính nhân văn (văn hoá, tập tục, thói quen, đạo đức, tôn giáo.) của đối tượng sử dụng. Một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng a. Yếu tố nguyên vật liệu Đây là yếu tố cơ bản đầu vào, có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Muốn có sản phẩm có chất lượng thì nguyên liệu đầu vào phải đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu về nguyên liệu đầu vào bao gồm đúng chủng loại, số lượng, chất lượng và giao hàng đúng kỳ hạn. Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị Yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có một tầm quan trọng đặc biệt các tác dụng quyết định đế sự hình thành chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ là một quá trình phức tạp làm thay đổi, cải thiện tính chất ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng phù hợp với các yêu cầu chất lượng.
Quá trình công nghệ được thực hiện thông qua hệ thống máy móc thiết bị. Nếu như công nghệ hiện đại, nhưng thiết bị không đảm bảo thì không thể nào nâng cao chất lượng sản phẩm được. Nhóm yếu tố kỹ thuật - công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Để có được chất lượng ta phải đảm bảo sự đồng bộ của nhóm yếu tố này.
Yếu tố quản lý Có nguyên vật liệu tốt, máy móc, trang thiết bị hiện đại song nếu không có một phương pháp tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh thì không thể nào bảo đảm và nâng cao chất lượng. Vấn đề quản lý chất lượng đã và đang được các nhà khoa học, các nhà quản lý rất quan tâm. Vai trò của công tác quản lý chất lượng đã được xác định là một yếu tố có tính chất quyết định đến chất lượng sản phẩm. Yếu tố con người Con người là một nguồn lực, yếu tố con người ở đây phải hiểu là tất cả mọi người trong doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên đều tham gia vào quá trình tạo chất lượng.
Các yếu tố khác Ngoài bốn yếu tố trên tác động trực tiếp và quá trình hình thành chất lượng thì còn có các yếu tố khác tác động như: - Nhu cầu của nền kinh tế - Sự phát triển của khoa học công nghệ - Hiệu lực của cơ chế quản lý - Các yếu tố về văn hoá 3. Các loại chất lượng của sản phẩm Dựa vào quá trình hình thành chất lượng sản phẩm, người ta thường chia ra các loại chất lượng sau đây để tiện theo dõi quản lý. Chất lượng thiết kế: Chất lượng thiết kế của sản phẩm là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm được phác thảo qua văn bản, trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường, đặc trưng, đặc điểm của sản xuất - tiêu dùng, đồng thời so sánh với chỉ tiêu chất lượng các mặt hàng tương tự cùng loại của nhiều hãng, nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước. Chất lượng chuẩn: Chất lượng chuẩn hay còn gọi là chất lượng phê chuẩn là giá trị các chỉ tiêu đặc trưng được cấp có thẩm quyền phê chuẩn.
Chất lượng thực: Là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thực tế đạt được do các yếu tố chi phối, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, phương pháp quản lý. Chất lượng tối ưu: Chất lượng tối ưu là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định.