Chương 1: Tổng quan về Giải quyết tranh chấp trực tuyến trong TMĐT - Chương 2: Thực trạng về GQTC trong TMĐT ở một số quốc gia trên thế giới và Việt Nam - Chương 3: Một số kiến nghị về pháp luật điều chỉnh GQTC trực tuyến trong TMĐT ở Việt Nam 6 1. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN TRONG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ: 1. Lịch sử hình thành và phát triển Vào những năm 90 của thế kỷ XX, cụ thể vào năm 1996, ODR lần đầu tiên được đề cập trong một bản phân tích luật, khi Trung tâm Quốc gia về Thu thập Dữ liệu Tự động (NCAIR)3 công bố những nghiên cứu đầu tiên của họ về ODR và thực hiện gây quỹ cho dự án ODR đầu tiên. Những năm tiếp theo, ODR được ứng dụng như một dịch vụ giải quyết tranh chấp tính phí, khi ngày càng nhiều các công ty sử dụng nó để giải quyết tranh chấp.
Cũng vào thời điểm đó, hệ thống toà án liên tục gặp phải vấn đề khi giải quyết các vụ việc mà các bên tham gia hiện ở những nơi khác nhau và không thể tiếp xúc trực tiếp. Một phương pháp giúp giải quyết tranh chấp không phụ thuộc vào tính chất vật lý, không yêu cầu các bên phải trực tiếp tham gia là hết sức cần thiết. Vì vậy, ODR đã được phép áp dụng ở các tổ chức như toà án và cơ quan hành chính, nhưng cũng chỉ dừng lại dưới góc độ là một phương tiện hỗ trợ việc giải quyết tranh chấp từ xa. Kể từ khi ODR được sử dụng trong hệ thống tư pháp toà án, các công ty và doanh nghiệp cũng rục rịch cho ra mắt những hệ thống ODR cho riêng mình.
Cụ thể, dịch vụ hoà giải tranh chấp trực tuyến của eBay (năm 1999)4 được đưa vào sử dụng thành công, góp phần tạo động lực và thúc đẩy ODR ngày càng phát triển. Hiện nay, ODR đã được áp dụng tại nhiều nước trên thế giới, đặc biệt ở những quốc gia có nền TMĐT phát triển như Hoa Kỳ, Trung Quốc, EU, Ấn Độ,… 3 E. Katsh, “Dispute Resolution in Cyberspace”, 28 Conn. Lide, “ADR and Cyberspace: The Role of Alternative Dispute Resolution in Online Commerce, Intellectual Property and Defamation”, 12 Ohio St.
Gaitenby, “E-Commerce, E-Disputes, and E-Dispute Resolution: In the Shadow of eBay Law”, 15 Ohio St. Làm rõ khái niệm “ODR” Theo các chuyên gia pháp lý, “giải quyết tranh chấp trực tuyến” (Online-Dispute Resolution) là một thuật ngữ ghép giữa trực tuyến (Online) và giải quyết tranh tranh chấp thay thế (ADR)5. ODR dựa trên việc tối ưu hoá công nghệ internet và trí thông minh nhân tạo để giải quyết các tranh chấp thương mại. Nhìn chung, các quốc gia trên thế giới cũng công nhận giả thuyết này khi xem ODR là việc hình thức sử dụng lại các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.
Theo đó, ODR bao gồm các phương thức giải quyết tranh chấp thay thế: thương lượng, hoà giải, trọng tài và toà án, được thực hiện qua cơ chế trực tuyến như internet hoặc một số hình thức công nghệ khác cho phép thực hiện các kết nối thông tin ảo trên mạng mà không đòi hỏi các bên phải liên hệ trực tiếp trong một không gian vật chất nhất định6. Nhìn chung, ở một số quốc gia và tổ chức, ODR được xem như một biện pháp hỗ trợ giải quyết những tranh chấp, xung đột về quyền và nghĩa vụ của các chủ thể khi tham gia vào hoạt động thương mại điện tử, bên cạnh những phương thức truyền thống khác. Đến thời điểm hiện tại, ODR đã được áp dụng rộng rãi trong TMĐT ở các quốc gia phát triển như Hoa Kỳ, Châu Âu, Trung Quốc, Ấn Độ,… chủ yếu dùng cho các tranh chấp có giá trị không lớn và bị hạn chế về mặt địa lý. Như một lẽ tất yếu, các ưu điểm như tiết kiệm chi phí, dễ tiếp cận, nhanh chóng và linh hoạt đã giúp cho ODR ngày càng phổ biến ở những nhiều quốc gia và vùng lãnh thổ, từ đó thu hẹp khoảng cách tiếp cận công lý không chỉ trong nước mà còn ở phạm vi quốc tế, một điều mà phương pháp truyền thống vốn chưa thể giải quyết ổn thoả.
Tuy nhiên, để làm rõ hơn nhiệm vụ và chức năng của ODR, cần phải giải thích và phân tích những vấn đề sau: 5 Esther van den Heuvel Online Dispute Resolution as a Solution to Cross-border E-disputes: An Introduction to ODR Xem thêm tại <www.org/internet/consumer/1878940. Katsh and Janet Rifldn, Online Dispute Resolution: Resolving Conflicts in Cyberspace. Vấn đề 1: Tranh chấp nào có thể được giải quyết thông qua ODR? ODR ban đầu vốn được xem như là một biện pháp hỗ trợ cho giải quyết tranh chấp thay thế (Alternative Dispute Resolution – ADR) thông qua việc cung cấp các tiện ích về công nghệ thông tin. Quan điểm trên càng được củng cố qua tuyên bố của Uỷ ban Châu Âu rằng ODR là phương tiện giải quyết tranh chấp thay thế có sự hỗ trợ công nghệ thông tin – truyền thông để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân thông qua thủ tục trực tuyến7.
Theo như tuyên bố từ Liên đoàn Luật sư Hoa Kỳ, ODR không chỉ được sử dụng để giải quyết các tranh chấp, khiếu nại phát sinh từ các giao dịch trực tuyến, mà còn mở rộng sang giải quyết các tranh chấp phát sinh từ các sự kiện không liên quan đến internet – hay còn gọi là các tranh chấp “ngoại tuyến” (offline dispute)8. Cụ thể tuyên bố ấy như sau: “Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) là một thuật ngữ rộng bao gồm các phương pháp giải quyết tranh chấp ngoài tòa án (ADR) bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài và thủ tục tòa án kết hợp với việc sử dụng Internet, website, thư điện tử, phương tiện truyền thông và các phương tiện công nghệ thông tin khác như một phần trong quá trình giải quyết tranh chấp để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ giao dịch trực tuyến, thương mại điện tử hoặc các tranh chấp không phát sinh trên nền tảng Internet chẳng hạn như các tranh chấp phát sinh từ lĩnh vực dân sự, được gọi là tranh chấp ngoại tuyến. Khi sử dụng phương thức này, các bên có thể không gặp mặt trực tiếp khi tham gia quá trình giải quyết ODR; thay vào đó, các bên có thể chỉ liên lạc trực tuyến”9. 7 Ủy ban Châu Âu (2011), Impact Assessment Accompanying the Document of the Proposal for a Directive on Alternative Dispute Resolution for Consumer Disputes and the Proposal for a Regulation on Online Dispute Resolution for Consumer Disputes 8 Esther van den Heuvel, Online Dispute Resolution as a Solution to Cross-border E-disputes: An Introduction to ODR 9 Hiệp hội Luật sư Hoa Kỳ (2002), “Task Force on Electronic Commerce and Alternative Dispute Resolution Task Force” 9 Nhìn chung, sự tăng trưởng mạnh mẽ của thương mại điện tử cũng như gia tăng số lượng tranh chấp dẫn đến việc ứng dụng ODR vào các tranh chấp phát sinh trong giao dịch thương mại điện tử là hướng đi tối ưu và phù hợp, trước khi ứng dụng chúng vào giải quyết tranh chấp ở các lĩnh vực khác.
Tuy vậy, xét trên phương diện ưu điểm và khả năng đóng góp cho cộng đồng, nếu ODR nhận được sự phát triển và đầu tư thích đáng thì chắc chắn, phương thức này có thể phát huy được hết tiềm năng của mình trong tương lai, mang lại nhiều lợi ích đối với cho đời sống kinh tế - xã hội. Vấn đề 2: Đối tượng nào sử dụng ODR để giải quyết tranh chấp phát sinh từ TMĐT? Các tranh chấp giữa thương nhân và thương nhân (B2B) thường có giá trị cao hơn so với tranh chấp giữa thương nhân với người tiêu dùng (B2C), hoặc người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C), đồng thời có tính chất phức tạp hơn về đối tượng, phạm vi điều chỉnh, bằng chứng,…Do vậy, các bên liên quan thường lựa chọn giải quyết tranh chấp này ở các cơ quan GQTC truyền thống như trọng tài thương mại hoặc toà án. Tuy nhiên, đối với các tranh chấp nhỏ như B2C và C2C trong TMĐT, người tiêu dùng sẽ phải cân nhắc khi đưa vụ việc ra giải quyết như trên, bởi nó mất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc hơn so với thiệt hại của tranh chấp. Cụ thể, trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ, hàng hoá, dễ thấy rằng người tiêu dùng thường hay gặp phải tình trạng thiếu thông tin về hàng hoá, trình độ chuyên môn, khả năng kiểm soát rủi ro cũng như không hiểu rõ về mặt pháp luật,…Điều này đã khiến họ trở nên yếu thế hơn khi tham gia vào một giao dịch mua bán.
Hơn thế nữa, sự mất cân bằng này còn rõ rệt hơn trong các giao dịch thương mại điện tử khi có sự tham gia, tác động của mạng lưới internet và ứng dụng công nghệ thông tin (CIT). Khi thực hiện các giao dịch thanh toán qua môi trường mạng, các bên https://www.org/content/dam/aba/migrated/2011_build/dispute_resolution/consumerodr.authc he ckd am.pdf 10 không gặp mặt trực tiếp khiến cho giao dịch thiếu đi sự rõ ràng về mặt pháp lý, cũng như người tiêu dùng rất dễ bị lừa đảo, chiếm đoạt tài sản10. Ngoài ra, người tiêu dùng trong TMĐT cũng gặp nhiều trở ngại khi xác định thông tin của nhà cung cấp dịch vụ, hàng hoá, cũng như cơ quan có thẩm quyền giải quyết tranh chấp và những vấn đề liên quan. Như vậy, thường người tiêu dùng sẽ có xu hướng chấp nhận chịu thiệt, chín bỏ làm mười chứ không thể giải quyết vụ việc đến cùng.
Những vụ việc tranh chấp bị bỏ ngỏ như vậy sẽ làm ảnh hưởng đến quyết định tiếp tục mua hàng của người tiêu dùng, bởi họ cảm thấy bất công và không an toàn khi giao dịch trên các nền tảng này. Dù trên thực tế, các website thương mại điện tử lớn hiện nay như Shopee, Lazada, Tiki, Sendo,… đều có các chính sách giải quyết tranh chấp, khiếu nại. Tuy nhiên, đối với cái giao dịch có giá trị cao, có sự tham gia của nhiều bên, hoặc có tính xuyên biên giới thì những chính sách của các sàn thương mại điện tử trên chưa thực sự hiệu quả và tối ưu. Vì vậy, có thể nói rằng, sự tin tưởng và ủng hộ của người tiêu dùng ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và phát triển của một mô hình TMĐT.
Đồng nghĩa với việc cho ra đời một phương thức giúp giải quyết tranh chấp một cách nhanh gọn, hiệu quả chính là một trong những yếu tố quyết định giúp giữ chân khách hàng khi tham gia vào thị trường giao dịch điện tử vốn dĩ năng động và đầy sức cạnh tranh. Vấn đề 3: Những cơ chế nào giúp phân biệt ODR với phương thức giải quyết tranh chấp truyền thống?