Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn đình trệ do đại dịch toàn cầu, ngành du lịch và kinh doanh khách sạn tại Việt Nam bước vào giai đoạn phục hồi. Tại các khách sạn phân khúc 4-5 sao, hoạt động kinh doanh ẩm thực (F&B) đóng vai trò then chốt trong việc thỏa mãn nhu cầu trải nghiệm của khách hàng và đóng góp tỷ trọng lớn vào cơ cấu doanh thu cũng như tổng nhân sự toàn khối.

Khách sạn Capella Hà Nội là cơ sở lưu trú boutique định hướng tiêu chuẩn 5 sao Forbes. Khách sạn sở hữu 47 phòng nghỉ cao cấp cùng 4 nhà hàng và quầy bar mang các phong cách ẩm thực khác nhau. Trong hệ thống này, nhà hàng Koki là cơ sở kinh doanh ẩm thực Nhật Bản cao cấp nhất và có quy mô sức chứa lớn nhất (171 chỗ ngồi), nhưng nguồn nhân lực thực tế lại mỏng nhất và chỉ đáp ứng được khoảng 50% định mức biên chế đề ra. Tỷ lệ thôi việc của nhân sự tại đây ở mức cao kể từ khi đi vào vận hành, nhiều vị trí quản lý và vận hành trực tiếp bị bỏ trống dù công tác tuyển dụng được đẩy mạnh.

Thực trạng thiếu hụt nhân lực dẫn đến các hệ lụy thực tế: nhà hàng nhiều lần phải từ chối các lượt đặt bàn (booking) của khách hàng do không đủ khả năng phục vụ, nhân viên hiện tại phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc và tăng ca kéo dài gây suy giảm thể lực và chất lượng phục vụ, tạo nên vòng lặp gia tăng thôi việc.

  • Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng công tác thu hút và duy trì nguồn nhân lực tại nhà hàng Koki – Khách sạn Capella Hà Nội; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm tuyển mộ và xây dựng lực lượng lao động ổn định, bền vững cho nhà hàng.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Tổng quan hóa các điều kiện kinh doanh, cơ cấu tổ chức và hoạt động thực tập thực tế tại nhà hàng Koki.
    2. Phân tích thực trạng công tác thu hút (hoạch định, phân tích công việc, tuyển dụng) và duy trì (đánh giá hiệu quả công việc, chế độ đãi ngộ - lương thưởng, môi trường làm việc) nhân lực tại nhà hàng trong giai đoạn 2021–2022.
    3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác thu hút và giữ chân nhân lực phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe của khách sạn boutique 5 sao.
  • Đối tượng nghiên cứu: Công tác thu hút và duy trì nguồn nhân lực tại nhà hàng Koki – Khách sạn Capella Hà Nội.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Không gian: Khách sạn Capella Hà Nội (đặc thù tại bộ phận nhà hàng Koki).
    • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn từ tháng 01/2021 đến tháng 12/2022. Quá trình thực tập và nghiên cứu thực tế thực hiện từ tháng 01/2023 đến tháng 04/2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của chuyên đề dựa trên các lý luận quản trị nhân lực chuyên ngành Khách sạn – Du lịch, tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn quốc tế và các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành:

  • Khung lý thuyết & khái niệm: Lý thuyết quản trị nhân sự theo mô hình của PGS.TS. Trần Kim Dung (2015), chia công tác nhân sự thành các nhóm chức năng: thu hút nguồn nhân lực (hoạch định nhân lực, phân tích công việc, tuyển mộ và tuyển chọn) và duy trì nguồn nhân lực (đánh giá thực hiện công việc, đãi ngộ tài chính - phi tài chính, quan hệ lao động).
  • Tiêu chuẩn nghiệp vụ và pháp lý: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn 5 sao Forbes Travel Guide; Quy trình thao tác chuẩn (Standard Operating Procedure - SOP); Bộ luật Lao động Việt Nam năm 2019 về quan hệ lao động và thỏa ước lao động tập thể.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu:
    • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, số liệu chấm công, quy chế lương thưởng, bản mô tả công việc (Job Description - JD) giai đoạn 2021–2022 do Phòng Nhân sự và Ban Quản lý Nhà hàng Koki cung cấp.
    • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp quan sát có tham gia (participant observation) thông qua quá trình trực tiếp làm việc, đào tạo và hỗ trợ vận hành tại các vị trí tiếp đón, điều phối món và phục vụ bàn trong 3 tháng thực tập.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu: Phương pháp nghiên cứu định tính (tổng hợp, so sánh, phân tích thực địa) kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng (phân tích dãy số thời gian, tính toán tỷ trọng, cơ cấu biến động tài chính và nhân lực qua phần mềm Microsoft Excel).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu về Nhà hàng Koki và mô tả quá trình thực tập

Chương 1 cung cấp tổng quan về đơn vị thực tập, hệ thống cơ sở vật chất, nhân sự, thị trường khách và kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội nói chung và nhà hàng Koki nói riêng.

Khách sạn Capella Hà Nội (thuộc Tập đoàn Sun Group, quản lý bởi thương hiệu Capella Hotels and Resorts, do kiến trúc sư Bill Bensley thiết kế) tọa lạc tại số 11 Lê Phụng Hiểu, Hoàn Kiếm, Hà Nội. Khách sạn vận hành với quy mô 47 phòng nghỉ chia thành 10 hạng phòng, mang chủ đề nghệ thuật Opera những năm 1900. Bộ máy quản lý khách sạn áp dụng mô hình trực tuyến - chức năng với 222 nhân sự (tính đến tháng 12/2022).

Hạng mục nhân sự khách sạn Capella (12/2022) Nam (người) Tỷ trọng (%) Nữ (người) Tỷ trọng (%) Tổng số (người)
Tiền sảnh 4 36,4% 7 63,6% 11
Bộ phận Ăn uống (F&B) 28 54,9% 23 45,1% 51
Bộ phận Buồng 9 28,1% 23 71,9% 32
Bộ phận Bếp 41 77,4% 12 22,6% 53
Kỹ thuật & IT 14 100,0% 0 0,0% 14
Nhân sự 1 33,3% 2 66,7% 3
Sales & Marketing 6 46,2% 7 53,8% 13
Tài chính - Kế toán 1 14,3% 6 85,7% 7
Tạp vụ (Stewarding) 6 30,0% 14 70,0% 20
An ninh 8 100,0% 0 0,0% 8
Spa & Fitness 3 37,5% 5 62,5% 8
Ban Quản lý và Trợ lý 1 50,0% 1 50,0% 2
Tổng cộng toàn khách sạn 122 55,0% 100 45,0% 222

Nhà hàng Koki đặt tại tầng hầm B1 và B2 của khách sạn, phục vụ ẩm thực Nhật Bản cao cấp với 3 khu vực chức năng:

  1. Omakase Teppanyaki: 5 phòng riêng (sức chứa 6–14 chỗ) trang bị bàn nướng teppan và 4 phòng riêng (6–8 chỗ) quan sát qua màn hình TV truyền trực tiếp; thực đơn được cố vấn bởi đầu bếp sao Michelin Yoshida.
  2. Izakaya: Khu vực ăn chung (Main Dining) quy mô 60 chỗ phục vụ gọi món (A la carte).
  3. Akio Lounge: Quy mô 46 chỗ chuyên về trà Nhật, tráng miệng, mocktail theo mùa và bộ sưu tập rượu sake/shochu độc quyền (như dòng Sake Izumi hợp tác với Master sake Baku).

Cơ cấu khách hàng của nhà hàng Koki năm 2022 tập trung lớn nhất là khách nội địa Việt Nam (48,8%), tiếp theo là Mỹ (10,5%), Anh (9,1%), Úc (7,7%), Hàn Quốc (6,3%), Trung Quốc (4,2%), Nhật Bản (2,5%) và các quốc tịch khác.

Chỉ tiêu tài chính khách sạn Capella Hà Nội Năm 2021 (VNĐ) Năm 2022 (VNĐ) Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Tổng doanh thu 14.281.764.769 132.483.350.691 +830%
- Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) 9.594.104.070 82.080.743.583 +760%
- Doanh thu dịch vụ lưu trú 4.066.117.790 45.288.638.500 +910%
- Doanh thu dịch vụ bổ sung 621.542.909 5.113.968.609 +720%
Chi phí lương và các khoản trích theo lương 42.943.708.680 71.756.594.148 +70%
Tổng chi phí 76.863.022.788 155.231.864.352 +100%
Hiệu quả kinh doanh (Tổng DT / Tổng CP) 18,6% 85,3% -

Tại nhà hàng Koki, hoạt động vận hành bắt đầu chạy thử từ tháng 4/2022 và chính thức khai trương vào tháng 7/2022. Doanh thu Quý I/2022 bằng 0 (giai đoạn thử nghiệm menu và đào tạo); doanh thu tăng mạnh trong Quý II, Quý III và Quý IV. Tuy nhiên, ngoại trừ Quý III/2022 đạt điểm hòa vốn và có lãi nhẹ (hiệu quả 100%), các quý khác đều chịu lỗ do tỷ trọng chi phí nguyên liệu thực phẩm cao cấp nhập khẩu trực tiếp từ Nhật Bản và chi phí nhân sự chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí.

Quá trình thực tập 3 tháng của tác giả tại Koki bao gồm: hoàn thành khóa định hướng (orientation) 2 ngày; học và thực hành quy trình chuẩn bị quầy bar, setup bàn, lau ly tách theo chuẩn SOP trong tháng thứ nhất; đảm nhiệm điều phối ra món giữa bếp và bàn phục vụ (pass coordinator) tại tầng B2 trong tháng thứ hai; tham gia kiểm kê cơ sở vật chất và hỗ trợ phục vụ khách VIP thuộc ban lãnh đạo tập đoàn trong tháng thứ ba.

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác thu hút và duy trì nguồn nhân lực tại Nhà hàng Koki Khách sạn Capella Hà Nội

Chương 2 đi sâu phân tích toàn bộ quy trình quản trị nguồn nhân lực tại nhà hàng Koki, chỉ ra những điểm mạnh và các rào cản nội tại.

1. Công tác thu hút nguồn nhân lực

  • Hoạch định nhân lực: Quy trình hoạch định gồm 4 bước: Xác định mục tiêu chiến lược $\rightarrow$ Phân tích thực trạng $\rightarrow$ Quản lý nhà hàng đề xuất định mức $\rightarrow$ Phòng Nhân sự lên kế hoạch tuyển dụng. Điểm yếu là thiếu kế hoạch nhân sự ngắn hạn chi tiết; nhà hàng lạm dụng nhân viên thời vụ (casual) và thực tập sinh để giải quyết tình trạng thiếu hụt tạm thời, trong khi thời gian đào tạo một nhân sự mới đạt chuẩn phục vụ kéo dài từ 3 đến 6 tháng đối với F&B và 1 đến 2 tháng đối với bộ phận Bếp.
  • Phân tích công việc: Bản mô tả công việc (JD) được xây dựng chi tiết theo từng chức danh dựa trên tiêu chuẩn Forbes SOP. Tuy nhiên, khối lượng công việc liệt kê quá nặng khiến ứng viên tiềm năng dễ bị áp lực tâm lý khi tiếp cận.
Chức danh công việc tại Koki Định mức biên chế (người) Nhân sự thực tế (người) Tình trạng thiếu hụt
Quản lý nhà hàng 1 1 Đủ
Quản lý Akio Bar 1 1 Đủ
Quản lý quan hệ đối ngoại 1 1 Đủ
Trợ lý Quản lý nhà hàng 2 1 Thiếu 1
Giám sát Bar 1 1 Đủ
Giám sát nhà hàng 2 0 Thiếu 2
Tổ trưởng nhà hàng 2 0 Thiếu 2
Nhân viên pha chế 4 4 Đủ
Nhân viên phục vụ 16 11 Thiếu 5
Lễ tân nhà hàng (Hostess) 3 1 Thiếu 2
Bếp trưởng 1 1 Đủ
Bếp phó 5 3 Thiếu 2
Tổ trưởng Bếp 4 4 Đủ
Tổ phó Bếp 4 2 Thiếu 2
Phụ bếp 4 2 Thiếu 2
  • Tuyển dụng: Nguồn nội bộ chiếm 50% nhân sự (thuyên chuyển từ nhà hàng Backstage và The Hudson Rooms). Nguồn bên ngoài qua các trang mạng việc làm và Facebook. Quy trình tuyển chọn áp dụng 6 vòng khắt khe: (1) Lọc CV $\rightarrow$ (2) Phỏng vấn qua điện thoại bằng tiếng Anh với Quản lý nhà hàng $\rightarrow$ (3) Phỏng vấn trực tiếp với Quản lý nhà hàng $\rightarrow$ (4) Phỏng vấn với Phòng Nhân sự $\rightarrow$ (5) Phỏng vấn với Giám đốc điều hành $\rightarrow$ (6) Phỏng vấn với Tổng quản lý (GM). Quy trình 6 vòng tạo rào cản tâm lý lớn cho ứng viên; trong hơn 50 hồ sơ ứng tuyển năm 2022, chỉ có 1/3 trúng tuyển và phần lớn rời đi trong giai đoạn thử việc.

2. Công tác duy trì nguồn nhân lực

  • Biến động nhân sự: Năm 2022, có 19/41 nhân viên nghỉ việc (tỷ lệ nghỉ việc xấp xỉ 47%), đỉnh điểm vào Quý II sau khi hoàn tất thanh toán phép năm và thưởng. Nguyên nhân rời bỏ xuất phát từ áp lực tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe, áp lực làm ca gãy/làm thêm giờ và cơ hội định cư, chuyển việc ra nước ngoài.
  • Đánh giá thực hiện công việc:
    • Bộ phận F&B: Sử dụng phần mềm Knowcross để thực hiện đánh giá chéo hàng tháng trước ngày 25. Mỗi nhân viên được 2 đồng nghiệp chấm điểm theo các tiêu chí của Forbes Training. Tỷ lệ hoàn thành phải đạt tối thiểu 95%; dưới 95% bị trừ vào phụ cấp tháng và phải đào tạo lại. Phương pháp này dễ xảy ra hiện tượng thiếu khách quan (bao che hoặc đánh giá khắt khe do cảm tính).
    • Toàn thể nhân sự: Đánh giá định kỳ 2 lần/năm (tháng 6 và tháng 12) bởi cấp quản lý trực tiếp làm căn cứ xét thưởng, tăng lương và bổ nhiệm.
  • Chính sách đãi ngộ và tiền lương:
    • Thu nhập hàng tháng = $(\text{Số ngày công thực tế} \times \text{Lương cơ bản}) + \text{Phụ cấp} + \text{Phí dịch vụ (Service Charge)} + \text{Tiền tip}$.
    • Phụ cấp bộ phận F&B và Bếp là 2.000.000 VNĐ/tháng (gắn liền với quy chế thưởng phạt kỷ luật).
    • Phí dịch vụ (5%) chia đều theo đầu người toàn khách sạn; tiền tip tại Koki được gộp vào quỹ chung và phân chia theo tỷ lệ quy định cho từng bộ phận.
    • Bất cập về chế độ làm thêm giờ (OT): Khách sạn Capella quy đổi giờ làm thêm sang ngày nghỉ phép hưởng lương (TOIL) thay vì chi trả bằng tiền mặt. Do nhà hàng luôn trong tình trạng thiếu nhân lực trầm trọng, nhân viên tích lũy số ngày phép rất lớn nhưng không thể đăng ký nghỉ bù, dẫn đến ức chế tâm lý kéo dài.
  • Môi trường làm việc và quan hệ lao động: Tổ chức Công đoàn đại diện quyền lợi nhân viên; môi trường làm việc xây dựng văn hóa không đeo bảng tên (nhân viên phải ghi nhớ tên đồng nghiệp và tự giới thiệu với khách hàng); cung cấp bữa ăn ca và đồng phục đầy đủ.

Chương 3: Một số giải pháp thu hút và duy trì nguồn nhân lực tại Nhà hàng Koki Khách sạn Capella Hà Nội

Chương 3 xây dựng các giải pháp dựa trên định hướng phát triển của nhà hàng Koki (định hướng nâng tầm chất lượng hướng tới chuẩn 2 sao Michelin đối với ẩm thực Teppanyaki):

1. Nhóm giải pháp thu hút nguồn nhân lực

  • Hoàn thiện công tác hoạch định và mô tả công việc: Phân tách rõ ràng nhiệm vụ cốt lõi và nhiệm vụ bổ trợ trong bản mô tả công việc; tinh giản danh mục yêu cầu trong thông báo tuyển dụng để tránh gây tâm lý e ngại cho ứng viên; xây dựng định mức lao động dự phòng theo mùa vụ du lịch.
  • Đa dạng hóa kênh tuyển mộ: Thiết lập mạng lưới hợp tác đào tạo và tuyển dụng trực tiếp với các trường đại học, cao đẳng chuyên ngành Du lịch - Khách sạn (như Đại học Kinh tế Quốc dân, Trường Cao đẳng Du lịch Hà Nội); mở rộng kênh truyền thông tuyển dụng trên nền tảng số và mạng xã hội chuyên nghiệp (LinkedIn).
  • Cải tiến quy trình tuyển chọn: Tinh giản quy trình 6 vòng phỏng vấn xuống còn 3–4 vòng bằng cách gộp các buổi phỏng vấn giữa Phòng Nhân sự và Ban Giám đốc điều hành; duy trì kiểm tra năng lực ngoại ngữ và thái độ ứng xử nhưng rút ngắn thời gian phản hồi kết quả cho ứng viên để tránh mất ứng viên tiềm năng vào tay các đối thủ cạnh tranh.
  • Xây dựng lộ trình chuyển đổi thực tập sinh - nhân viên chính thức: Thiết lập cơ chế đánh giá rút ngắn thời gian thử việc cho các thực tập sinh và nhân viên casual có năng lực tốt, tạo nguồn nhân sự bổ sung ổn định từ nội bộ.

2. Nhóm giải pháp duy trì nguồn nhân lực

  • Cải tiến phương pháp đánh giá thực hiện công việc: Kết hợp đánh giá chéo trên phần mềm Knowcross với sự giám sát, đối soát định kỳ của Quản lý trực tiếp để loại bỏ tính thiên vị; đưa ra phản hồi chi tiết về các lỗi kỹ thuật giúp nhân viên khắc phục thay vì chỉ áp dụng chế tài trừ phụ cấp.
  • Điều chỉnh chính sách tiền lương và làm thêm giờ: Nghiên cứu cơ chế linh hoạt cho phép nhân viên lựa chọn giữa việc quy đổi giờ OT sang ngày nghỉ phép hoặc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt khi số ngày phép tích lũy vượt quá định mức cho phép; duy trì minh bạch trong công tác phân chia quỹ tiền tip và phí dịch vụ.
  • Đẩy mạnh công tác đào tạo chuyên sâu: Tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng Nhật chuyên ngành nhà hàng và đào tạo kiến thức chuyên sâu về văn hóa ẩm thực Nhật Bản, rượu sake cho nhân viên F&B và Bếp; xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng cho các vị trí giám sát, tổ trưởng đang bị bỏ trống.
  • Cải thiện điều kiện lao động và chăm sóc đời sống nhân sự: Sắp xếp lại lịch phân ca nhằm giảm thiểu các ca gãy kéo dài; tăng cường hoạt động gắn kết nội bộ thông qua các buổi họp giao ban đầu ca và hoạt động văn hóa công đoàn.

Kết quả và đóng góp

  • Dữ liệu thực chứng về nhân sự và vận hành: Báo cáo phản ánh chân thực số liệu nhân sự và kết quả kinh doanh của khách sạn Capella Hà Nội và nhà hàng Koki trong giai đoạn 2021–2022, bao gồm:
    • Tỷ lệ thiếu hụt nhân sự tại Koki lên tới 50% định mức, đặc biệt khuyết toàn bộ 2 vị trí Giám sát nhà hàng và 2 vị trí Tổ trưởng nhà hàng.
    • Tỷ lệ thôi việc năm 2022 là 47% (19/41 nhân viên).
    • Doanh thu dịch vụ ăn uống khách sạn năm 2022 đạt 82,08 tỷ VNĐ (chiếm 61,9% tổng doanh thu toàn khách sạn).
  • Phát hiện những bất cập trong quản trị: Chỉ ra sự thiếu tương thích giữa tiêu chuẩn tuyển dụng quá khắt khe (quy trình 6 vòng phỏng vấn), quy chế tính giờ làm thêm cứng nhắc (chỉ quy đổi sang ngày phép) với thực tế khan hiếm lao động chất lượng cao của ngành F&B cao cấp hậu đại dịch.
  • Hệ thống giải pháp thực tiễn: Cung cấp bộ giải pháp thực tế từ góc nhìn của một nhân sự trực tiếp tham gia vận hành, giúp ban quản lý nhà hàng Koki điều chỉnh quy trình tuyển dụng, phương pháp đánh giá Knowcross và cơ chế đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự cốt cán.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phạm vi khảo sát giới hạn trong phạm vi một nhà hàng (Koki) thuộc một khách sạn boutique đơn lẻ (Capella Hà Nội), chưa thực hiện so sánh đối chuẩn (benchmarking) sâu với các nhà hàng Nhật Bản 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội.
    • Số liệu hoạt động kinh doanh của nhà hàng Koki mới chỉ phản ánh trọn vẹn trong năm 2022 do nhà hàng mới khai trương chính thức từ tháng 7/2022.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi nghiên cứu sang việc đo lường mức độ gắn kết (employee engagement) và sự hài lòng trong công việc thông qua bảng hỏi định lượng trên quy mô toàn bộ khối F&B của khách sạn.
    • Nghiên cứu tác động của thương hiệu nhà hàng đạt chuẩn Michelin tới hành vi ứng tuyển và kỳ vọng thu nhập của người lao động trong ngành dịch vụ ẩm thực cao cấp tại Việt Nam.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành, Quản trị Nhân lực; các nhà quản lý nhà hàng F&B độc lập và quản lý bộ phận ẩm thực tại các khách sạn 5 sao quốc tế.
  • Nội dung có giá trị ứng dụng cao:
    • Bảng mô tả công việc chuẩn hóa theo tiêu chuẩn 5 sao Forbes dành cho vị trí Lễ tân nhà hàng (Hostess).
    • Phân tích chi tiết cơ chế phân chia tiền tip, phí dịch vụ (service charge) và quy trình đánh giá nhân viên qua ứng dụng Knowcross trong môi trường khách sạn boutique sang trọng.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao nhà hàng Koki có sức chứa lớn nhất tại Capella Hà Nội nhưng lại gặp khủng hoảng nhân sự nặng nề nhất?

Nhà hàng Koki có quy mô 171 chỗ ngồi chia thành nhiều không gian riêng tư (5 phòng teppan, 4 phòng VIP riêng, sảnh Izakaya, quầy Akio Lounge) trải dài trên 2 tầng hầm. Nhà hàng đòi hỏi nhân sự phải am hiểu sâu về văn hóa ẩm thực Nhật Bản, thành thạo tiếng Anh/tiếng Nhật và tuân thủ nghiêm ngặt chuẩn SOP của Forbes. Sự kết hợp giữa quy mô vận hành lớn, yêu cầu phục vụ chuyên biệt cao và tiêu chuẩn tuyển dụng 6 vòng khắt khe khiến nguồn cung nhân sự không đáp ứng kịp định mức.

2. Tỷ lệ thôi việc tại nhà hàng Koki trong năm 2022 là bao nhiêu và thời điểm nào cao nhất?

Năm 2022, nhà hàng ghi nhận 19 nhân viên nghỉ việc trên tổng số 41 nhân sự từng làm việc, tương ứng với tỷ lệ thôi việc xấp xỉ 47%. Thời điểm nhân viên nghỉ việc nhiều nhất là vào Quý II/2022, sau khi khách sạn hoàn tất việc quyết toán các khoản thưởng, chế độ và ngày phép năm.

3. Phương pháp đánh giá thực hiện công việc đối với nhân viên phục vụ tại Koki được thực hiện như thế nào?

Nhân viên phục vụ F&B tại Koki được đánh giá chéo hàng tháng trước ngày 25 thông qua ứng dụng Knowcross. Mỗi nhân sự sẽ được 2 đồng nghiệp chấm điểm dựa trên các tiêu chí nghiệp vụ của Forbes Training. Mức độ hoàn thành phải đạt từ 95% trở lên mới được xem là đạt yêu cầu; nếu dưới 95%, nhân viên sẽ bị trừ vào khoản phụ cấp hàng tháng (2.000.000 VNĐ) và phải trải qua khóa đào tạo lại.

4. Quy định chuyển đổi giờ làm thêm (overtime) tại Khách sạn Capella Hà Nội gây ra bất cập gì cho nhân viên Koki?

Khách sạn Capella áp dụng cơ chế quy đổi toàn bộ số giờ làm thêm thành ngày nghỉ phép hưởng lương (TOIL) thay vì thanh toán bằng tiền mặt. Do nhà hàng Koki liên tục thiếu nhân viên vận hành, nhân viên không thể xin nghỉ phép để sử dụng số ngày nghỉ tích lũy này, dẫn đến tình trạng tồn đọng ngày phép kéo dài và tạo ra sự ức chế về tâm lý làm việc.

5. Khách sạn Capella Hà Nội có những nhà hàng và quầy bar nào?

Khách sạn sở hữu 4 cơ sở ẩm thực với 4 phong cách riêng biệt:

  • Diva's Lounge: Tầng trệt, 102 chỗ, phục vụ cocktail và tapas lấy cảm hứng từ nghệ thuật Opera.
  • Backstage: Tầng trệt, 82 chỗ, phục vụ ẩm thực miền Bắc Việt Nam hiện đại.
  • The Hudson Rooms: Tầng thượng, 129 chỗ, phong cách New York thập niên 1920 phục vụ hàu sống và whisky.
  • Koki: Tầng hầm B1 và B2, 171 chỗ, ẩm thực Nhật Bản cao cấp với Teppanyaki, Izakaya và Akio Lounge.

Kết luận

Báo cáo chuyên đề thực tập của sinh viên Nguyễn Thu Thảo đã phân tích toàn diện thực trạng quản trị nhân lực tại nhà hàng Koki thuộc Khách sạn Capella Hà Nội trong giai đoạn 2021–2022. Nghiên cứu chỉ rõ nghịch lý giữa chất lượng dịch vụ chuẩn 5 sao Forbes với tình trạng thiếu hụt 50% biên chế và tỷ lệ luân chuyển lao động lên tới 47%. Các nhóm giải pháp được đề xuất tập trung vào tinh giản quy trình tuyển chọn, linh hoạt hóa chính sách thanh toán giờ làm thêm và cải tiến công cụ đánh giá Knowcross, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị nhân lực F&B phân khúc cao cấp.