Giải Pháp Tăng Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Lâm Đồng

Chuyên khảo kinh tế phân tích Luận văn giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Trần Thị Bích Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Tằm
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Tăng Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Agribank Lâm Đồng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 1.1. Dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại
• 1.2. Phân loại dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại
• 1.3. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại
• 1.3.1. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.2. Dấu hiệu nhận biết dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.3. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.4. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng
• 1.3.5. Các dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại
• 1.3.6. Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại
• 1.4. Việc tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.4.1. Những nhân tố tác động đến nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.4.2. Điều kiện để tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng
• 1.5. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.2. Các nhân tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• 1.5.3. Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG
• 2.1. Sơ lƣợc chung về Agribank Lâm Đồng
• 2.1.1. Tổ chức mạng lƣới và nhân sự
• 2.1.2. Nguồn nhân lực
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015
• 2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng
• 2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2011 - 2015
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƢỢNG VÀ ĐỊNH LƢỢNG
• 3.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3.3. Xây dựng thang đo
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.4.1. Kiểm định thang đo
• 3.4.2. Kết quả phân tích nhân tố EFA
• 3.4.3. Phân tích hồi quy và ANOVA
• 3.5. Phân tích đánh giá chất lƣợng qua từng chỉ tiêu
• 3.5.1. Đánh giá về hệ thống cung cấp dịch vụ
• 3.5.2. Đánh giá về con ngƣời cung cấp dịch vụ phi tín dụng
• 3.5.3. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ cốt lõi
• 3.5.4. Đánh giá về giá cả dịch vụ phi tín dụng
• 3.5.5. Đánh giá về phƣơng tiện hữu hình
• 3.6. Đánh giá hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng từ 2011 đến 2015
• 3.6.1. Kết quả đạt đƣợc và nguyên nhân
• 3.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.7. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG GIAI ĐOẠN 2016 - 2020
• 4.1. Dự báo về xu hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ
• 4.2. Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng
• 4.3. Cơ hội và thách thức đối với Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 - 2020
• 4.4. Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016 – 2020
• 4.4.1. Sản phẩm dịch vụ cốt lõi
• 4.4.2. Yếu tố con ngƣời cung cấp dịch vụ
• 4.4.3. Hệ thống cung cấp dịch vụ
• 4.4.4. Phƣơng tiện hữu hình
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Tăng Thu Dịch Vụ Agribank Lâm Đồng

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Agribank Lâm Đồng, phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tài chính nước ngoài. Để tồn tại và phát triển, Agribank cần củng cố năng lực cạnh tranh bằng cách đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội, giúp các hoạt động trở nên thuận tiện, nhanh chóng và an toàn hơn. Đối với Agribank, dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận ổn định, tạo lợi thế cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro so với hoạt động tín dụng truyền thống. Theo nghiên cứu của Trần Thị Bích Ngọc (2016), việc chuyển dịch cơ cấu doanh thu từ tín dụng sang dịch vụ phi tín dụng là xu hướng tất yếu để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng.

1.1. Vai trò của dịch vụ phi tín dụng Agribank trong bối cảnh mới

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Điều này đặc biệt quan trọng khi thị trường tài chính biến động và rủi ro tín dụng gia tăng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp Agribank nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các dịch vụ như thanh toán, bảo hiểm, tư vấn tài chính, và quản lý tài sản ngày càng trở nên quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

1.2. Mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ Agribank Lâm Đồng

Mục tiêu chính của Agribank Lâm Đồng là tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu, hướng tới một cơ cấu doanh thu cân bằng và bền vững hơn. Để đạt được mục tiêu này, Agribank cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường hoạt động marketing. Đồng thời, cần chú trọng đến việc đào tạo và phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của thị trường.

II. Thách Thức Tăng Thu Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Hiện Nay

Mặc dù có tiềm năng lớn, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, hạn chế về trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lượng cao, thói quen sử dụng tiền mặt của người tiêu dùng, và quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ là những rào cản lớn. Theo Trần Thị Bích Ngọc (2016), Agribank Lâm Đồng cần có những giải pháp đột phá để vượt qua những thách thức này và khai thác tối đa tiềm năng của thị trường dịch vụ ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác tại thị trường Lâm Đồng

Thị trường ngân hàng tại Lâm Đồng ngày càng trở nên cạnh tranh hơn với sự tham gia của nhiều ngân hàng thương mại khác nhau. Các ngân hàng này có thể có lợi thế về công nghệ, sản phẩm dịch vụ, hoặc mạng lưới phân phối. Agribank Lâm Đồng cần phải nỗ lực để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vụ độc đáo, chất lượng cao và phù hợp với nhu cầu của thị trường địa phương.

2.2. Hạn chế về công nghệ và nguồn nhân lực Agribank Lâm Đồng

Trình độ công nghệ và chất lượng nguồn nhân lực là những yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ phi tín dụng. Agribank Lâm Đồng cần đầu tư vào việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các ứng dụng di động và trực tuyến, và đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng tư vấn chuyên nghiệp. Điều này sẽ giúp Agribank cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

2.3. Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương

Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến ở nhiều khu vực, đặc biệt là ở vùng nông thôn. Agribank Lâm Đồng cần có các biện pháp để khuyến khích người dân chuyển sang sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp các ưu đãi, giảm phí dịch vụ, và tăng cường tuyên truyền về lợi ích của việc sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại.

III. Cách Tăng Thu Dịch Vụ Phát Triển Sản Phẩm Agribank Mới

Để tăng thu dịch vụ phi tín dụng, Agribank Lâm Đồng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ này cần được thiết kế dựa trên sự nghiên cứu kỹ lưỡng về thị trường và nhu cầu của khách hàng, đồng thời phải đảm bảo tính cạnh tranh và khả năng sinh lời. Theo Trần Thị Bích Ngọc (2016), việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong những giải pháp quan trọng nhất để tăng thu dịch vụ phi tín dụng.

3.1. Nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng Agribank

Việc nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên trong quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Agribank Lâm Đồng cần thu thập thông tin về thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu. Thông tin này sẽ giúp Agribank xác định được các cơ hội và thách thức, và thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của thị trường.

3.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ số Agribank Lâm Đồng

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, Agribank Lâm Đồng cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ số như mobile banking, internet banking, ví điện tử, và các ứng dụng thanh toán trực tuyến. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ giúp Agribank cung cấp các dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng, đồng thời giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu quả kinh doanh.

3.3. Tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược Agribank

Agribank Lâm Đồng có thể tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược như các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, và các tổ chức tài chính khác để cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng. Việc hợp tác này sẽ giúp Agribank mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường khả năng cạnh tranh, và đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Bí Quyết Tăng Thu Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Agribank

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank Lâm Đồng cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên mọi phương diện, từ thái độ phục vụ của nhân viên đến quy trình giao dịch và hệ thống công nghệ. Theo Trần Thị Bích Ngọc (2016), việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để tăng thu dịch vụ phi tín dụng.

4.1. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên Agribank chuyên nghiệp

Đội ngũ nhân viên là bộ mặt của Agribank Lâm Đồng. Việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn sâu rộng, kỹ năng giao tiếp tốt, và thái độ phục vụ tận tâm là rất quan trọng. Agribank cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên về sản phẩm dịch vụ, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giải quyết khiếu nại, và các kỹ năng mềm khác.

4.2. Tối ưu hóa quy trình giao dịch Agribank nhanh chóng tiện lợi

Quy trình giao dịch cần được tối ưu hóa để đảm bảo tính nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho khách hàng. Agribank Lâm Đồng cần rà soát và cải tiến các quy trình giao dịch hiện có, loại bỏ các thủ tục rườm rà, và áp dụng công nghệ để tự động hóa các quy trình. Điều này sẽ giúp Agribank tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng Agribank tận tâm

Hệ thống chăm sóc khách hàng cần được xây dựng để đảm bảo rằng mọi thắc mắc và khiếu nại của khách hàng đều được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả. Agribank Lâm Đồng cần thiết lập đường dây nóng, email, và các kênh liên lạc trực tuyến để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ. Đồng thời, cần có quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng và đội ngũ nhân viên chuyên trách để giải quyết các vấn đề của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Marketing Dịch Vụ Agribank Hiệu Quả

Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng. Agribank Lâm Đồng cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, phù hợp với đặc điểm của thị trường địa phương và đối tượng khách hàng mục tiêu. Theo Trần Thị Bích Ngọc (2016), việc triển khai các chương trình marketing sáng tạo và hấp dẫn sẽ giúp Agribank tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng.

5.1. Xây dựng thương hiệu Agribank mạnh mẽ uy tín

Thương hiệu là tài sản vô giá của Agribank Lâm Đồng. Việc xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, uy tín là rất quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank cần đầu tư vào việc xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thân thiện, và đáng tin cậy. Đồng thời, cần có các hoạt động truyền thông để quảng bá thương hiệu và tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

5.2. Triển khai các chương trình khuyến mãi Agribank hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi là một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mới và khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Agribank Lâm Đồng. Agribank cần triển khai các chương trình khuyến mãi sáng tạo, hấp dẫn, và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, có thể giảm phí dịch vụ, tặng quà, hoặc cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ số.

5.3. Sử dụng các kênh truyền thông Agribank đa dạng hiệu quả

Agribank Lâm Đồng cần sử dụng các kênh truyền thông đa dạng và hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Các kênh truyền thông này có thể bao gồm báo chí, truyền hình, radio, internet, mạng xã hội, và các sự kiện cộng đồng. Agribank cần lựa chọn các kênh truyền thông phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu và thông điệp truyền thông.

VI. Kết Luận Tương Lai Phát Triển Dịch Vụ Agribank Lâm Đồng

Tăng thu dịch vụ phi tín dụng là một nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết đối với Agribank Lâm Đồng. Để đạt được mục tiêu này, Agribank cần có những giải pháp đồng bộ và hiệu quả, từ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, đến việc triển khai các chương trình marketing sáng tạo. Theo Trần Thị Bích Ngọc (2016), với sự nỗ lực và quyết tâm, Agribank Lâm Đồng hoàn toàn có thể khai thác tối đa tiềm năng của thị trường dịch vụ ngân hàng và đạt được những thành công lớn.

6.1. Tổng kết các giải pháp tăng thu dịch vụ Agribank

Các giải pháp chính để tăng thu dịch vụ phi tín dụng bao gồm: phát triển sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, triển khai các chương trình marketing hiệu quả, và tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược. Agribank Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ và hiệu quả để đạt được mục tiêu tăng trưởng doanh thu.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank

Thị trường dịch vụ ngân hàng tại Lâm Đồng còn rất nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Với sự phát triển của kinh tế và xã hội, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện lợi ngày càng tăng. Agribank Lâm Đồng có cơ hội lớn để phát triển các dịch vụ phi tín dụng và trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại địa phương.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế và cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài, việc đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính trở thành yêu cầu cấp thiết. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm đến khoảng 90% tổng thu nhập của nhiều NHTM trong nước, trong khi các ngân hàng nước ngoài chỉ khoảng 20%. Điều này cho thấy các ngân hàng trong nước đang phụ thuộc quá nhiều vào tín dụng, trong khi dịch vụ phi tín dụng lại mang lại nguồn thu ổn định và ít rủi ro hơn. Từ năm 2011 đến 2015, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM trong nước đã có sự gia tăng rõ rệt, với tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 12% mỗi năm.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh Lâm Đồng trong giai đoạn 2011-2015, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển giai đoạn 2016-2020. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại tỉnh Lâm Đồng, dựa trên số liệu thực tế từ Agribank Lâm Đồng và các khảo sát khách hàng, nhân viên ngân hàng. Mục tiêu chính là đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ phi tín dụng.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện rõ trong việc giúp Agribank Lâm Đồng khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường dịch vụ phi tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương thông qua việc đa dạng hóa nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Sureshchander, tập trung vào 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng:

• Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (SP): Bao gồm các loại hình dịch vụ phi tín dụng như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, ngân quỹ, dịch vụ E-Banking.
• Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (CN): Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên ngân hàng.
• Hệ thống cung cấp dịch vụ (HT): Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Internet Banking.
• Phương tiện hữu hình (PT): Cơ sở vật chất, thiết bị công nghệ hỗ trợ dịch vụ.
• Trách nhiệm xã hội (TN): Cam kết và uy tín của ngân hàng trong cộng đồng.
• Giá cả (GC): Chính sách phí dịch vụ, mức giá cạnh tranh.

Ngoài ra, luận văn cũng hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ phi tín dụng, đặc điểm và vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong hoạt động ngân hàng hiện đại.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác:

• Nguồn dữ liệu:

  • Số liệu sơ cấp: Khảo sát 300 khách hàng và nhân viên Agribank Lâm Đồng, độ tuổi từ 25 đến 55, nghề nghiệp đa dạng (nông dân, công chức, doanh nghiệp, lao động tự do).
  • Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015, các tài liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các ngân hàng thương mại trên địa bàn.

• Phương pháp phân tích:

  • Thống kê mô tả và so sánh sử dụng phần mềm Excel để phân tích cơ cấu, xu hướng doanh thu dịch vụ phi tín dụng qua các năm.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng và doanh thu.
  • Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha).

• Timeline nghiên cứu:

  • Thu thập và xử lý số liệu từ năm 2011 đến 2015.
  • Phân tích dữ liệu và xây dựng mô hình trong năm 2016.
  • Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2016-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng ổn định:
   Tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng tăng từ 26,3 tỷ đồng năm 2011 lên 40 tỷ đồng năm 2015, tương đương mức tăng 52,16%. Tỷ lệ thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập ngân hàng duy trì ở mức khoảng 12-13%, có xu hướng tăng nhẹ qua các năm.

2. Cơ cấu dịch vụ đa dạng nhưng chưa đồng bộ:
   Các nhóm dịch vụ chính gồm thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ thẻ, E-Banking, ngân quỹ và các dịch vụ khác. Trong đó, dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là dịch vụ thẻ và E-Banking với tốc độ tăng trưởng doanh thu lần lượt đạt 18,21% và 23,65% trong giai đoạn 2011-2015.

3. Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố:
   Phân tích hồi quy cho thấy sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, hệ thống cung cấp dịch vụ và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Trong đó, yếu tố con người và hệ thống cung cấp dịch vụ có mức tác động mạnh nhất.

4. Hạn chế trong phát triển dịch vụ phi tín dụng:
   Mặc dù có sự tăng trưởng, nhưng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng còn manh mún, chưa đồng bộ, chất lượng dịch vụ chưa cao, mạng lưới phân phối chưa khai thác hết tiềm năng, đặc biệt là ở vùng sâu, vùng xa. Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và hạn chế về công nghệ cũng là những rào cản lớn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng thương mại trong nước khi đang từng bước chuyển dịch từ mô hình kinh doanh tín dụng truyền thống sang đa dạng hóa nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng. Tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ phi tín dụng khoảng 12% mỗi năm tại Agribank Lâm Đồng tương đương với mức tăng trưởng bình quân của toàn hệ thống Agribank và các ngân hàng lớn trên địa bàn.

Việc dịch vụ thẻ và E-Banking tăng trưởng nhanh phản ánh sự chuyển đổi mạnh mẽ sang các dịch vụ ngân hàng hiện đại, phù hợp với xu hướng không dùng tiền mặt được Ngân hàng Nhà nước khuyến khích. Tuy nhiên, so với các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn, Agribank Lâm Đồng vẫn còn hạn chế về chất lượng dịch vụ và khả năng tiếp cận khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng thu nhập thấp và khu vực nông thôn.

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng cho thấy yếu tố con người và hệ thống cung cấp dịch vụ là then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng. Điều này đồng nghĩa với việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình và mở rộng mạng lưới phân phối là cần thiết. Kết quả cũng cho thấy giá cả dịch vụ và trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng thấp hơn, cho thấy khách hàng tại địa phương quan tâm nhiều hơn đến chất lượng và tiện ích dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu từng nhóm dịch vụ, bảng phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng, và biểu đồ cơ cấu nguồn thu dịch vụ phi tín dụng qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng và tác động.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cốt lõi:

   • Tập trung cải tiến các dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thẻ và E-Banking nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
   • Đầu tư phát triển các sản phẩm mới phù hợp với đặc thù địa phương, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích cho khách hàng thu nhập thấp và khu vực nông thôn.
   • Thời gian thực hiện: 2016-2020. Chủ thể: Ban lãnh đạo Agribank Lâm Đồng phối hợp với phòng sản phẩm.

2. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên:

   • Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng và công nghệ ngân hàng hiện đại.
   • Xây dựng hệ thống đánh giá và khen thưởng nhằm khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng phục vụ.
   • Thời gian thực hiện: liên tục trong giai đoạn 2016-2020. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Mở rộng và hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ:

   • Tăng cường mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, đặc biệt tại các vùng sâu, vùng xa để nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ.
   • Phát triển kênh phân phối hiện đại như ATM, POS, Mobile Banking, Internet Banking với tính năng đa dạng và bảo mật cao.
   • Thời gian thực hiện: 2016-2018. Chủ thể: Ban kỹ thuật và vận hành.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và công nghệ:

   • Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ.
   • Áp dụng các giải pháp công nghệ mới như thanh toán không tiếp xúc, ví điện tử để thu hút khách hàng trẻ và doanh nghiệp.
   • Thời gian thực hiện: 2016-2020. Chủ thể: Ban công nghệ thông tin.

5. Tăng cường công tác marketing và truyền thông:

   • Xây dựng các chương trình quảng bá dịch vụ phi tín dụng, khuyến mãi phí dịch vụ để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
   • Tổ chức các sự kiện, hội thảo nhằm nâng cao nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ phi tín dụng trong cộng đồng.
   • Thời gian thực hiện: 2016-2020. Chủ thể: Phòng marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Lâm Đồng:

   • Hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.
   • Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ.

2. Các cán bộ phòng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng:

   • Tham khảo các phân tích về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
   • Áp dụng các giải pháp đề xuất nhằm tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng:

   • Cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam.
   • Học hỏi phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

   • Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ phi tín dụng, thúc đẩy chuyển đổi mô hình kinh doanh ngân hàng.
   • Đánh giá hiệu quả các chính sách về dịch vụ ngân hàng và đề xuất điều chỉnh phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là gì?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không sử dụng vốn vay mà dựa trên công nghệ, phương tiện và nguồn nhân lực để cung cấp cho khách hàng, tạo ra thu nhập qua các khoản phí như dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, ngân quỹ, tư vấn tài chính.

2. Tại sao Agribank Lâm Đồng cần tăng thu dịch vụ phi tín dụng?
   Vì hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhưng tiềm ẩn rủi ro cao, trong khi dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, ít rủi ro, giúp đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

3. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Các nhân tố chính gồm sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ, phương tiện hữu hình, trách nhiệm xã hội và giá cả dịch vụ. Trong đó, yếu tố con người và hệ thống cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất.

4. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bằng phần mềm Excel và SPSS.

5. Giải pháp nào được đề xuất để tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng?
   Bao gồm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đào tạo nhân viên, mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ, cải thiện phương tiện hữu hình và công nghệ, tăng cường marketing và truyền thông nhằm thu hút và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015 tăng trưởng ổn định với tốc độ bình quân khoảng 12%/năm, đóng góp tích cực vào tổng thu nhập ngân hàng.
• Chất lượng dịch vụ phi tín dụng chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người và hệ thống cung cấp dịch vụ.
• Mặc dù có nhiều thuận lợi, dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng còn tồn tại hạn chế về chất lượng, mạng lưới phân phối và khả năng tiếp cận khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, mở rộng mạng lưới, ứng dụng công nghệ và tăng cường marketing nhằm tăng doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong giai đoạn 2016-2020.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho Agribank Lâm Đồng và các ngân hàng thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh.

Ban lãnh đạo Agribank Lâm Đồng cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề Trong xu thế hội nhập quốc tế, các ngân hàng và tổ chức tài chính nƣớc ngoài sẽ cạnh tranh khốc liệt với các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Đối thủ cạnh tranh này mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính và chất lƣợng dịch vụ. Các NHTM Việt Nam buộc phải củng cố và tăng cƣờng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ tài chính. Đối với xã hội và nền kinh tế, dịch vụ ngân hàng tác động tích cực đến hầu hết các khía cạnh, giúp hoạt động trở nên thuận lợi, nhanh chóng và an toàn hơn, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội.

Đối với NHTM, dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi nhuận, việc đa dạng các dịch vụ này đem lại ƣu thế vƣợt trội, nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Những năm 2010 trở về trƣớc, tỷ trọng lãi vay trong tổng thu nhập của hầu hết NHTM trong nƣớc luôn hơn 90%, và càng thấp hơn nếu so với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới trong khi với các ngân hàng nƣớc ngoài con số này chỉ khoảng 20%. Các ngân hàng trong nƣớc đang đi theo lối mòn “độc canh tín dụng”, tập trung quá nhiều vào phát triển tín dụng trong khi thị trƣờng tài chính di n biến phức tạp, hoạt động tín dụng nguy cơ rủi ro rất cao, ngƣợc lại nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng mang lại nguồn doanh thu chắc chắn và ít rủi ro. Từ năm 2011 trở về đây, tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM trong nƣớc đã có từng bƣớc chuyển biến tích cực.

Xu hƣớng hiện nay các NHTM đều cố gắng từng bƣớc chuyển dịch theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Một trong những nội dung của Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 đƣợc Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 là: “Từng bƣớc chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hƣớng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng 2 thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng”. Điều này cho thấy, Việt Nam đã nhận thức đƣợc vai trò của dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM. Vai trò của phát triển dịch vụ là hết sức cần thiết nhƣng thực tế cho thấy để phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng không hề d.

Các ngân hàng phải đối mặt với rất nhiều khó khăn thách thức nhƣ cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng; trình độ công nghệ và nguồn nhân lực chất lƣợng; thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời tiêu dùng. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm qua, theo hƣớng trở thành tập đoàn tài chính – ngân hàng, phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu ở Việt Nam, Agribank đã n lực sáng tạo đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm cả về số lƣợng và kênh phân phối, mở rộng đối tác. Với lợi thế về mạng lƣới, nhiều sản phẩm dịch vụ của Agribank đã kh ng định ƣu thế cạnh tranh. Tổng thu dịch vụ tăng trƣởng năm sau cao hơn năm trƣớc, bình quân 10%/năm.

Tại Agribank Lâm Đồng, tỷ lệ thu nhập của hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng bình quân 90% trong cơ cấu thu nhập. Hoạt động tín dụng chi phối rất lớn tổng thu nhập của chi nhánh. Tuy vậy, tỷ lệ thu nhập phi tín dụng đang có chiều hƣớng gia tăng. an lãnh đạo Agribank Lâm Đồng đã xây dựng cụ thể các chỉ tiêu thu dịch vụ và thƣờng xuyên kiểm soát tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng lợi nhuận ngân hàng.

Tuy nhiên do nhiều lý do khách quan lẫn chủ quan, các kế hoạch còn tồn tại nhiều bất cập, phƣơng án phát triển chƣa đồng bộ và hiệu quả chƣa cao, trong khi mạng lƣới là thế mạnh nhƣng dịch vụ chƣa đáp ứng nhu cầu của các nhóm đối tƣợng nhƣ ngƣời có thu nhập thấp, ngƣời dân ở vùng sâu, vùng xa. Quy mô của từng dịch vụ ngân hàng còn nhỏ, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, hoạt động marketing còn hạn chế nên số lƣợng khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch còn ít. Đối tƣợng sử dụng thẻ thanh toán chủ yếu vẫn là tầng lớp công chức tại thành phố. Séc thanh toán, chuyển khoản, thanh toán điện tử… còn hạn chế.

Phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt chƣa thực sự tiện ích và chƣa tiếp cận đƣợc với khách hàng. 3 Thị trƣờng sản phẩm dịch vụ tại địa bàn đầy tiềm năng nhƣng chƣa đƣợc khai thác một cách triệt để, cần hoàn thiện, sớm có lối đi đúng đắn để chiếm lĩnh thị phần, phát huy khả năng cạnh tranh, giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh, phát triển kịp thời với xu thế. Phát triển dịch vụ phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, cung cấp cái khách hàng cần, không phải cung cấp cái ngân hàng có, chiến lƣợc kinh doanh cần đƣợc nghiên cứu, đánh giá nhu cầu hiện tại và xu hƣớng phát triển nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai. Hiện chƣa có công trình nào tại Agribank Lâm Đồng nghiên cứu về vấn đề dịch vụ phi tín dụng, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các dịch vụ chi nhánh đang triển khai so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng, cũng nhƣ so với trong hệ thống Agribank trên toàn quốc, việc mở rộng các dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Lâm Đồng có những cơ hội, thách thức nào, các yếu tố ảnh hƣởng đến nguồn thu dịch vụ ra sao để từ đó đề ra mục tiêu và các giải pháp phát triển các dịch vụ phi tín dụng.

Đó chính là lý do vì sao đề tài: “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Lâm Đồng” đƣợc đặt ra.3 Đóng góp về mặt thực tiễn của việc nghiên cứu Về lý luận, đề tài giúp hệ thống hóa kiến thức cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của NHTM, qua đó làm rõ việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng là hƣớng đi đúng đắn. Về thực ti n, đề tài góp phần đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng, phân tích những kết quả đã đạt đƣợc và những tồn tại hạn chế, nguyên nhân thực trạng. Qua đó đề xuất các giải pháp giúp tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới, góp phần nâng cao lợi nhuận, năng lực cạnh tranh của Agribank Lâm Đồng. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 2.

Mục tiêu tổng quát Xây dựng và đề xuất các giải pháp nh m tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng trong giai đoạn 2016 - 2020. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011-2015. Đánh giá thực trạng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Lâm Đồng.

Đề ra giải pháp và kiến nghị góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết các vấn đề nghiên cứu đã đặt ra, đề tài này sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu quan trọng sau: (1) Thế nào là dịch vụ phi tín dụng của NHTM? (2) Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến doanh thu dịch vụ phi tín dụng của NHTM? (3) Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng hiện nay ra sao? Mặt mạnh, hạn chế so với các ngân hàng trên địa bàn và so với trong hệ thống Agribank? (4) Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến việc tăng thu dịch vụ tại Agribank Lâm Đồng? (5) Những giải pháp nào có thể góp phần tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị? 4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng. Phạm vi nghiên cứu của luận văn: dịch vụ phi tín dụng của Agribank Lâm Đồng giai đoạn 2011 – 2015.

PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc lựa chọn và tính phù hợp của phƣơng pháp: - Phƣơng pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh: sử dụng phần mềm thống kê Excel để xử lý, phân tích số liệu, đƣa vào nghiên cứu dƣới dạng các bảng biểu, biểu đồ giải quyết các câu hỏi về cơ cấu, hiện trạng thu nhập. Nội dung gồm phân tích so sánh giá trị giữa các năm… 5 - Phƣơng pháp thống kê tƣơng quan và hồi quy: sử dụng phần mềm thống kê SPSS để h trợ việc xử lý số liệu giải quyết câu hỏi yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại. Yêu cầu của phƣơng pháp này là phải chọn đƣợc mô hình mô tả một cách gần đúng nhất xu hƣớng phát triển của hiện tƣợng.

Công trình nghiên cứu sử dụng cả hai phƣơng pháp định tính và định lƣợng, phƣơng pháp định tính là chủ đạo, phƣơng pháp định lƣợng là bổ trợ giúp đƣa ra các kết luận đƣợc chính xác và các định hƣớng có cơ sở. Mẫu nghiên cứu - Mẫu nghiên cứu là số liệu tại Agribank Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015. - Nguồn số liệu: Số liệu sơ cấp: khảo sát, phỏng vấn từ khách hàng và nhân viên ngân hàng. Số liệu thứ cấp: các báo cáo từ NHNN, website của các NHTM, các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Lâm Đồng các năm từ 2011 đến 2015.

- Cách thức điều tra chọn mẫu và thu thập số liệu: dữ liệu đƣợc thu thập và tổng hợp từ các báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng từ năm 2011 đến 2015. Dữ liệu điều tra đƣợc chọn theo phƣơng pháp ngẫu nhiên 300 quan sát, phỏng vấn đối tƣợng khách hàng nam và nữ; độ tuổi chủ yếu từ 25 đến 55; nghề nghiệp đa dạng nhƣ nông dân, công chức, doanh nghiệp, buôn bán, lao động tự do. Quá trình xử lý và phân tích số liệu Mô hình đề xuất gồm có 6 nhân tố và 29 biến quan sát, m i nhân tố có 4 -5 biến quan sát.