Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1.1 Khái niệm thương mại điện tử Định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) về TMĐT, "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Nhìn chung, TMĐT có thể được hiểu là việc sử dụng các phương tiện điện tử để thực hiện một phần hoặc toàn bộ hoạt động kinh doanh. TMĐT vẫn giữ bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống, nhưng TMĐT mang đến những ưu điểm vượt trội như tốc độ nhanh chóng, hiệu quả cao, sự thuận tiện và khả năng mở rộng không gian kinh doanh.2 Bán lẻ điện tử trong thương mại điện tử ❖ Bán lẻ điện tử hay còn gọi là bán lẻ trực tuyến, là một thuật ngữ dùng để chỉ hoạt động bán sản phẩm và dịch vụ bán lẻ thông qua các cửa hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp hoặc cá nhân tham gia vào lĩnh vực này có thể hoạt động hoàn toàn trên nền tảng kỹ thuật số, nghĩa là không sở hữu cửa hàng thực tế để khách hàng đến mua sắm trực tiếp.
Tuy nhiên, cũng có những doanh nghiệp bán lẻ điện tử kết hợp cả cửa hàng truyền thống và sự hiện diện trực tuyến. Trong mô hình này, cửa hàng truyền thống không còn đóng vai trò chính như trước đây, mà trở thành một phần trong hành trình mua sắm của khách hàng, giúp họ trải nghiệm thương hiệu một cách trọn vẹn hơn. Bán lẻ điện tử là một nhánh nhỏ thuộc thương mại điện tử, tập trung vào việc bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động, mạng xã hội,. Điều này có nghĩa là tất cả các nhà bán lẻ điện tử đều là doanh nghiệp thương mại điện tử, nhưng không phải doanh nghiệp thương mại điện tử nào cũng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ điện tử.
Đồng thời, bán lẻ điện tử chủ yếu tập trung vào mô hình B2C, doanh nghiệp bán sản phẩm trực tiếp cho người tiêu dùng. ❖ Các mô hình bán lẻ điện tử phổ biến: 6 - Pure Play: mô hình kinh doanh trực tuyến mô phỏng hình thức cửa hàng bán lẻ truyền thống, nhưng hoạt động hoàn toàn trên trang web. Khách hàng có thể mua sắm sản phẩm mọi lúc mọi nơi, không bị giới hạn bởi thời gian hay địa điểm. - Bricks and Clicks: doanh nghiệp bán sản phẩm qua nhiều kênh, bao gồm cả trực tuyến và truyền thống.
Từ đó, doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. - Dropshipping: mô hình mà doanh nghiệp không sở hữu sản phẩm và không quản lý kho hàng. Họ sẽ hợp tác với nhà cung cấp để vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách hàng. - Direct to consumer (D2C): đây là hình thức các nhà sản xuất trực tiếp thực hiện việc bán hàng trực tuyến để bán hàng trực tiếp cho khách hàng là người tiêu dùng cuối của mình.3 Khái niệm website thương mại điện tử Theo khoản 8 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP của Chính phủ, khái niệm website TMĐT được định nghĩa: “Website thương mại điện tử là trang thông tin điện tử được thiết lập để phục vụ một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động mua bán hàng hóa hay cung ứng dịch vụ, từ trưng bày giới thiệu hàng hóa, dịch vụ đến giao kết hợp đồng, cung ứng dịch vụ, thanh toán và dịch vụ sau bán hàng.4 Khái niệm hành vi mua sắm trực tuyến Theo Monsuwe và cộng sự (2004), mua hàng qua mạng là hành vi của người tiêu dùng trong việc mua sắm thông qua các cửa hàng trên mạng hoặc website sử dụng các giao dịch mua hàng trực tuyến.
Park và Kim (2003) định nghĩa hành vi mua hàng qua mạng dựa trên giao diện website và hình ảnh sản phẩm được đăng tải trên mạng. Internet và thương mại điện tử đã thay đổi cách thức người tiêu dùng lướt web và thu thập thông tin về sản phẩm. Moe và Fader (2004) cho rằng sự phát triển này đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm trực tuyến của người tiêu dùng. Vậy, mua sắm trực tuyến là quá trình mua sản phẩm hoặc dịch vụ được thực hiện bởi người tiêu dùng thông qua các kênh online, sử dụng Internet để kết nối và thanh toán.2 LÝ THUYẾT VỀ DIGITAL MARKETING 7 1.1 Khái niệm Digital Marketing Digital Marketing hay Marketing trực tuyến là việc sử dụng các tính năng của Internet vào hoạt động tiếp thị có mục tiêu cụ thể, có thể đo lường, mang tính tương tác cao và ứng dụng công nghệ số để tiếp cận khách hàng.
Thông qua đó, công ty tác động đến khách hàng, với mục tiêu là xây dựng thương hiệu, xây dựng lòng tin và nâng cao doanh số bán hàng.2 Đặc điểm của Digital Marketing Tính tương tác: Digital Marketing cho phép doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của họ. Tính đo lường: Digital Marketing có thể được đo lường hiệu quả một cách dễ dàng thông qua các công cụ phân tích dữ liệu. Từ đó, doanh nghiệp tiến hành phân tích, đánh giá và cải tiến hiệu quả các hoạt động. Tính nhắm mục tiêu: Digital Marketing cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu một cách chính xác đến đối tượng khách hàng tiềm năng.
Qua đó, có thể cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng dựa trên thông tin thu thập được. Tính linh hoạt: Digital Marketing có thể được điều chỉnh và thay đổi một cách nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp có thể thực hiện thử nghiệm để so sánh hiệu quả giữa các chiến dịch hoặc cập nhật những xu hướng mới nhất để tiếp cận khách hàng hiệu quả. Ngân sách đa dạng: nhờ những đặc điểm linh hoạt, cụ thể và sự đa dạng của các hoạt động, Digital Marketing có thể được thực hiện với các mức ngân sách đa dạng hơn so với các phương thức marketing truyền thống.3 Các hoạt động Digital Marketing phổ biến được ứng dụng trong thương mại điện tử 1.1 SEO ❖ SEO - Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) là quá trình thực hiện các hoạt động tối ưu bên trong và bên ngoài trang web nhằm mục đích cải thiện thứ hạng của trang web trên trang kết quả tìm kiếm.
Từ đó, tăng khả năng hiển thị, thu hút khách hàng tiềm năng dẫn đến tăng lưu lượng truy cập trang web, nhận thức về thương hiệu và doanh số bán hàng. Bao gồm: 8 - Tối ưu hóa bên trong website liên quan đến các yếu tố như: cấu trúc website, tiêu đề, mô tả, URL, hình ảnh, các thẻ Heading,. - Tối ưu hóa bên ngoài website liên quan đến các yếu tố như: liên kết trả về website, social marketing,. ❖ Ảnh hưởng của hoạt động SEO đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng: - Tác động đến nhận thức và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng trong quá trình tìm kiếm thông tin.
Theo thống kê của Enterprise Apps Today được cập nhật vào năm 2023 cho thấy, khoảng 95% lưu lượng người dùng truy cập tìm kiếm bằng Google sẽ click vào các kết quả hiển thị ở trang đầu tiên và chỉ 5% người dùng tiếp tục click vào các trang hiển thị kết quả tìm kiếm phía sau. Website được tối ưu hóa SEO tốt sẽ xuất hiện ở các vị trí thuận tiện trên trang kết quả tìm kiếm, giúp tăng khả năng hiển thị và thu hút sự chú ý của người dùng. Cụ thể, một trang web được tối ưu hóa nội dung với các nhóm từ khóa thông tin phù hợp về khả năng đáp ứng nhu cầu hay giải pháp của sản phẩm mang lại với vấn đề mà khách hàng đang gặp phải sẽ đáp ứng nhu cầu thông tin của họ. Qua đó, khách hàng bước đầu nhận được giá trị hữu ích và “đến gần” hơn với sản phẩm của doanh nghiệp.
- Thúc đẩy hành động mua hàng mạnh mẽ, mang tính chuyển đổi cao. Một nghiên cứu cho thấy gần một nửa (49%) người tiêu dùng sử dụng kết quả tìm kiếm để đưa ra quyết định mua hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa website và nội dung cho các công cụ tìm kiếm. Thêm vào đó, 19% người tham gia khảo sát chia sẻ rằng công cụ tìm kiếm là nguồn ảnh hưởng nhất đến quyết định mua sắm của họ.
Trong khi khách hàng tìm kiếm các từ khóa có tên sản phẩm hoặc một số tín hiệu rõ ràng cho một ý định mua sắm trực tuyếp sắp được diễn ra. Mục đích của hành động tìm kiếm thông tin lúc này là tìm một “nơi” để thực hiện hành vi mua sắm. Vị trí của trang web xuất hiện và các nội dung liên quan đến việc mua hàng như thanh toán, vận chuyển, bảo hành,. trong lúc này sẽ có tính ảnh hưởng lớn đến quyết định của khách hàng.2 Social Marketing ❖ Social Marketing là hình thức marketing tập trung vào việc sử dụng các nền tảng mạng xã hội và các mối quan hệ xã hội trực tuyến để kết nối với đối tượng mục tiêu 9 nhằm xây dựng thương hiệu và tăng doanh thu bán hàng cho công ty.
❖ Các mạng xã hội phổ biến trong lĩnh vực thương mại điện tử được sử dụng để thực hiện marketing trực tuyến như: TikTok, Instagram, Facebook,. ❖ Ảnh hưởng của hoạt động Social Marketing đến hành vi mua sắm trực tuyến của khách hàng: - Giúp khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp. Một nghiên cứu của Globalwebindex cho thấy 24% người dùng Internet trên toàn cầu đã tìm hiểu thêm về thương hiệu sau khi được gợi ý trên mạng xã hội. Điều này cho thấy tiềm năng to lớn của Social Media trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, việc hợp tác với Influencer và Micro-Influencer trên các nền tảng này cũng góp phần nâng cao nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm và thương hiệu, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tiếp cận khách hàng hiệu quả hơn. Với người dùng, các nền tảng mạng xã hội là kênh thông tin hữu ích để tìm hiểu các thông tin về giải pháp cho vấn đề mà họ đang gặp. Vậy, nếu tận dụng tốt, doanh nghiệp có thể thông quan các bài đăng, video, hình ảnh sáng tạo và thu hút để tiếp cận gián tiếp hoặc trực tiếp đến người dùng. - Tác động đến quá trình cân nhắc của khách hàng.
Nghiên cứu của Globalwebindex cũng chỉ ra khoảng 23% người dùng Internet cho biết họ có nhiều khả năng mua hàng hơn sau khi đọc được những đánh giá tích cực.