chương 1 định nghĩa “Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức được thực hiện một số hoạt động ngân hàng như là nội dung kinh doanh thường xuyên, nhưng không được nhận tiền gửi không kỳ hạn, không làm dịch vụ thanh toán”. Nghị định 59/2009/NĐ – CP ngày 16/07/2009 quy định: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật”. Cơ sở về sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm về sản phẩm dịch vụ Ngành ngân hàng không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất cho xã hội, nên được xếp vào ngành dịch vụ.
Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng được chia làm hai loại có tính chất khác nhau là: Hoạt động nghiệp vụ (hoạt động kinh doanh tiền tệ) và dịch vụ ngân hàng. Những hoạt động mà ngân hàng đi tìm kiếm vốn hoặc cung ứng vốn cho khách hàng gọi chung là hoạt động kinh doanh tiền tệ và gọi tắt là nghiệp vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm các nhân tố hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Cấu trúc của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra và cung cấp cho khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn nhất định nào đó của khách hàng trên thị trường tài chính.
Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi 3 cấp độ : Phần sản phẩm cốt lõi, phần sản phẩm hữu hình và phần sản phẩm bổ sung. - Cấp độ thứ nhất: Phần sản phẩm cốt lõi Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị thiết yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là phải xác định được nhu cầu thiết yếu của khách Dương Minh Tuấn 4 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh hàng đồi với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế được phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng. - Cấp độ 2: Phần sản phẩm hữu hình Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: Tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,….
Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. - Cấp độ 3: Phần sản phẩm bổ sung Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thỏa mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh.
Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó. Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn, tạo được hình ảnh cụ thể của sản phẩm để vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng. Cần tìm cách không ngừng gia tăng các tiện ích và lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh – yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có thể kể đến một số hoạt động cơ bản như sau: 1.
Nhận tiền gửi Đây là một trong những nghiệp vụ quan trọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng thương mại. Hoạt động nhận tiền gửi giúp ngân hàng có Dương Minh Tuấn 5 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh khác, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Cho vay được coi là hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng đã tìm kiếm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng.
Khách hàng có những khoản tiền nhàn rỗi tạm thời chưa có nhu cầu sử dụng có thể gửi vào ngân hàng trong thời gian ngắn hoặc dài tùy nhu cầu dự kiến sử dụng trong tương lai. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt nên các ngân hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn này bằng nhiều phương thức khác nhau đồng thời cố gắng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người gửi tiền. Một nguồn vốn khác là lượng tiền trên các tài khoản tiền gửi giao dịch mà ngân hàng có thể sử dụng trong thời gian khách hàng chưa cần sử dụng đến. Đây là loại tiền gửi cho phép người nhận tiền phát hành sec thanh toán cho việc mua hàng hóa, dịch vụ và các nhu cầu cá nhân khác.
Ngày nay hoạt động nhận tiền gửi đã được đa dạng hóa thành nhiều loại hình như tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán hưởng các mức lãi suất khác nhau tùy thuộc vào thời hạn gửi trong đó tiền gửi tiết kiệm được chia thành nhiều loại phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng như tiết kiệm du học, tiết kiệm mua nhà, tiết kiệm kết hợp với bảo hiểm, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm trả dần .Ngân hàng còn có thể huy động vốn từ nền kinh tế bằng việc phát hành các chứng khoán nợ trên thị trường tài chính như: chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu. Để thu hút được nguồn vốn này, ngân hàng thường phát hành các loại chứng khoán với nhiều loại kỳ hạn, mức lãi suất khác nhau, có thể ghi danh hoặc không ghi danh. Cho vay - Chiết khấu Ngay ở thời kỳ đầu, các ngân hàng đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán các khoản nợ (khoản phải thu) của các khách hàng cho NH để lấy tiền mặt. Ngày nay, không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các ngân hàng thương mại còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn thời hạn thanh Dương Minh Tuấn 6 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh toán.
Qua nghiệp vụ này các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn. - Cho vay thương mại Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với các khách hàng (là người mua) giúp họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh. Hình thức cho vay thương mại có thể là cho vay ngắn hạn dự trữ hàng tồn kho và trang trải các chi phí phát sinh trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. - Cho vay tiêu dùng Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp.
Từ sau chiến tranh thế giới thứ hai, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho những món vay thương mại lớn. Sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một trong những loại hình tín dụng có mức tăng trưởng nhanh nhất. - Dịch vụ cho thuê tài chính Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách hàng kinh doanh quyền lựa chọn mua các thiết bị, máy móc cần thiết thong qua hợp đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Ban đầu các quy định yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ thuê mua thiết bị phải trả tiền thuê (mà cuối cùng đủ để trang trải chi phí thuê mua thiết bị) đồng thời phải chịu chi phí sửa chữa và thuế.
Năm 1987, Quốc hội Mỹ đã bỏ phiếu cho phép NH quốc gia sở hữu ít nhất một số tài sản cho thuê sau khi hợp đồng thuê mua đã hết hạn. Điều đó có lợi cho các NH cũng như khách hàng bởi vì với tư cách là một người chủ thực sự của tài sản cho thuê, NH có thể khấu hao chúng nhằm tăng lợi ích về thuế. Các ngân hàng phát triển nghiệp vụ này để phục vụ cho những khách hàng không đủ điều kiện vay như một Dương Minh Tuấn 7 Lớp CH QTKD - 2009 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh biện pháp đảm bảo an toàn vốn do tài sản trong thời gian thuê vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng. Dịch vụ thanh toán Dịch vụ này tạo điều kiện cho các khách hàng thực hiện các khoản thanh toán mà không phải mang đi mang lại một lượng lớn tiền mặt.
Thanh toán qua ngân hàng, là tổng hợp các mối quan hệ chi trả tiền tệ được thực hiện bằng cách trích chuyển từ tài khoản người này sang tài khoản của người khác với sự kiểm soát của ngân hàng mà không cần dùng tiền mặt. Trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, ngoài những nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán không dùng tiền mặt đóng vai trò cực kì quan trọng. Khối lượng và chất lượng của nghiệp vụ thanh toán của ngân hàng về phương diện vi mô nó tác động đến sự tăng giảm nguồn tài nguyên khả dụng của ngân hàng và sự khai thác của nguồn tài nguyên đó. Do vậy, ngân hàng cần phải sử dụng các công cụ thanh toán một cách thuận tiện, hữu hiệu và chính xác.