Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi mạnh mẽ, phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) trở thành một xu hướng tất yếu nhằm thúc đẩy hiện đại hóa hệ thống ngân hàng và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính. Theo Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ, việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt được xem là một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm giảm thiểu chi phí xã hội, kiểm soát lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Tại tỉnh Quảng Ngãi, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi đã triển khai nhiều hoạt động nhằm đẩy mạnh dịch vụ TTKDTM trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên tỷ trọng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt vẫn còn thấp so với tiềm năng.

Luận văn tập trung đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân và tổ chức, đồng thời đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ phù hợp trong giai đoạn 2021-2025. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2019-2021, với dữ liệu thu thập từ báo cáo tài chính, khảo sát khách hàng và nhân viên ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ TTKDTM, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao tỷ lệ sử dụng và chất lượng dịch vụ tại địa phương.

Việc phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng mà còn thúc đẩy chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính nông nghiệp, hỗ trợ phát triển kinh tế nông thôn và thực hiện chính sách tài chính toàn diện quốc gia. Các chỉ số như tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán không dùng tiền mặt, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng được xem là các metrics quan trọng để đánh giá hiệu quả nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong ngân hàng thương mại, bao gồm:

  • Lý thuyết về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt: Định nghĩa dịch vụ TTKDTM là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà dựa trên các chứng từ hợp pháp như ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, séc, thẻ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ này giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, giảm chi phí xã hội và tăng tính an toàn, tiện lợi cho khách hàng.

  • Mô hình chất lượng dịch vụ (SERVQUAL): Đánh giá chất lượng dịch vụ TTKDTM dựa trên các tiêu chí như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mức độ hài lòng của khách hàng được xem là thước đo quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ.

  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TTKDTM: Bao gồm các nhân tố chủ quan như thói quen, trình độ dân trí, thu nhập của khách hàng; nhân tố thuộc về ngân hàng như công nghệ, mạng lưới thanh toán, đội ngũ nhân viên, chính sách phí dịch vụ; và các nhân tố khách quan như môi trường kinh tế - xã hội, pháp lý, công nghệ và cạnh tranh.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ ngân hàng điện tử, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, POS, QR Code, và mức độ hài lòng khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật liên quan và các nghiên cứu trước đó. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi với 150 khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi, cùng phỏng vấn sâu với 20 cán bộ nhân viên ngân hàng.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích (purposive sampling) nhằm đảm bảo đại diện cho các nhóm khách hàng cá nhân và tổ chức tại các huyện, thị xã trong tỉnh Quảng Ngãi, đặc biệt chú trọng đến các huyện miền núi có chi nhánh Agribank.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá quy mô, cơ cấu và tốc độ tăng trưởng dịch vụ TTKDTM; phân tích nhân tố để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; phân tích SWOT để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ. Ngoài ra, phương pháp so sánh được áp dụng để đối chiếu kết quả với các ngân hàng thương mại khác trong khu vực.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2022 đến tháng 6/2022, bao gồm thu thập dữ liệu, phân tích và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Quy mô và tốc độ tăng trưởng dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi
    Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tăng trung bình khoảng 15% mỗi năm trong giai đoạn 2019-2021, tuy nhiên tỷ trọng doanh số này chỉ chiếm khoảng 25% tổng doanh số thanh toán của chi nhánh. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tăng khoảng 12% mỗi năm, cho thấy sự phát triển nhưng còn chậm so với tiềm năng.

  2. Cơ cấu dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
    Thanh toán qua ủy nhiệm chi và ủy nhiệm thu chiếm tỷ trọng lớn nhất với khoảng 60% tổng doanh số TTKDTM, tiếp theo là thanh toán qua thẻ ngân hàng (20%) và dịch vụ ngân hàng điện tử (15%). Thanh toán qua POS và QR Code mới chiếm khoảng 5%, phản ánh mức độ ứng dụng công nghệ hiện đại còn hạn chế.

  3. Chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng
    Kết quả khảo sát cho thấy 78% khách hàng đánh giá dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi có chất lượng từ mức khá trở lên. Các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng gồm tính tiện lợi (85%), độ an toàn (80%) và sự hỗ trợ từ nhân viên (75%). Tuy nhiên, 30% khách hàng phản ánh thủ tục còn phức tạp và thời gian xử lý giao dịch chưa nhanh.

  4. Những tồn tại và hạn chế

    • Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại các huyện miền núi chỉ chiếm khoảng 10% tổng khách hàng, do hạn chế về hạ tầng công nghệ và nhận thức.
    • Phí dịch vụ còn cao và chưa được công khai minh bạch, gây tâm lý e ngại cho khách hàng.
    • Mạng lưới POS và ATM chưa phủ rộng, đặc biệt tại các vùng nông thôn và miền núi.
    • Đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng công nghệ và chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực TTKDTM.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Về khách quan, môi trường pháp lý và hạ tầng công nghệ tại Quảng Ngãi còn chưa đồng bộ, đặc biệt tại các vùng nông thôn và miền núi, làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng. Về chủ quan, thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến do trình độ dân trí và nhận thức về lợi ích của TTKDTM còn thấp.

So sánh với các ngân hàng thương mại khác như Vietcombank và BIDV tại các tỉnh lân cận, Agribank Quảng Ngãi có tốc độ tăng trưởng dịch vụ TTKDTM thấp hơn khoảng 5-7%, chủ yếu do hạn chế về mạng lưới và công nghệ. Tuy nhiên, Agribank có lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và mối quan hệ gắn bó với khách hàng nông nghiệp, nông thôn, tạo nền tảng để phát triển dịch vụ trong tương lai.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số TTKDTM theo năm, bảng phân tích tỷ trọng các hình thức thanh toán và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí đánh giá. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá dịch vụ TTKDTM
    Tổ chức các chiến dịch truyền thông tại các huyện, thị xã, đặc biệt là vùng nông thôn và miền núi nhằm nâng cao nhận thức và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM lên ít nhất 40% trong vòng 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Agribank Quảng Ngãi phối hợp với chính quyền địa phương.

  2. Mở rộng và đa dạng hóa hình thức thanh toán
    Phát triển thêm các kênh thanh toán hiện đại như POS, QR Code, Mobile Banking và Internet Banking, đồng thời nâng cấp hệ thống ATM tại các khu vực chưa có. Mục tiêu tăng tỷ trọng doanh số thanh toán qua kênh điện tử lên 30% trong giai đoạn 2023-2025. Chủ thể thực hiện: Agribank Quảng Ngãi và Agribank Việt Nam.

  3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và tiện ích khách hàng
    Đơn giản hóa thủ tục giao dịch, rút ngắn thời gian xử lý, tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng công nghệ và chăm sóc khách hàng. Mục tiêu nâng mức độ hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý Agribank Quảng Ngãi.

  4. Cắt giảm và minh bạch phí dịch vụ
    Rà soát, điều chỉnh chính sách phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nhằm giảm chi phí cho khách hàng, đồng thời công khai minh bạch các khoản phí để tạo niềm tin. Mục tiêu giảm phí dịch vụ trung bình 10% trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Agribank Quảng Ngãi phối hợp với Agribank Việt Nam.

  5. Tăng cường bảo đảm an toàn và hạn chế rủi ro giao dịch
    Đầu tư hệ thống bảo mật, nâng cao năng lực phòng chống gian lận và rủi ro trong giao dịch điện tử. Mục tiêu giảm thiểu sự cố giao dịch xuống dưới 1% tổng giao dịch hàng năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận công nghệ thông tin và quản lý rủi ro Agribank Quảng Ngãi.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng
    Các đơn vị này có thể áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt trong khu vực nông thôn và miền núi.

  2. Cơ quan quản lý nhà nước về tài chính và ngân hàng
    Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời giám sát và đánh giá hiệu quả triển khai các đề án liên quan.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng
    Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn phong phú, giúp mở rộng hiểu biết và phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt.

  4. Doanh nghiệp và khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng
    Hiểu rõ hơn về các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, lợi ích và các giải pháp cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và hiệu quả giao dịch tài chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt là gì?
    Đây là hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt trực tiếp mà dựa trên các phương tiện như ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử để chuyển tiền giữa các tài khoản. Ví dụ, khách hàng có thể chuyển khoản qua Internet Banking mà không cần đến quầy giao dịch.

  2. Tại sao phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt lại quan trọng?
    Nó giúp giảm chi phí in ấn, vận chuyển tiền mặt, kiểm soát lạm phát, tăng tính an toàn và tiện lợi cho người dùng. Trong đại dịch COVID-19, thanh toán không dùng tiền mặt còn giúp hạn chế tiếp xúc trực tiếp, giảm nguy cơ lây nhiễm.

  3. Những khó khăn chính khi phát triển dịch vụ TTKDTM tại vùng nông thôn là gì?
    Bao gồm hạn chế về hạ tầng công nghệ, trình độ dân trí thấp, thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến và mạng lưới ngân hàng chưa phủ rộng. Ví dụ, tại các huyện miền núi Quảng Ngãi, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ còn rất thấp.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTKDTM?
    Cần đơn giản hóa thủ tục, nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo an toàn giao dịch và minh bạch phí dịch vụ. Việc đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng.

  5. Agribank Quảng Ngãi đã có những giải pháp gì để phát triển dịch vụ TTKDTM?
    Ngân hàng đã phối hợp với cơ quan thuế để triển khai nộp thuế không dùng tiền mặt, mở rộng mạng lưới POS, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh tuyên truyền nâng cao nhận thức khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2019-2021.
  • Kết quả khảo sát cho thấy dịch vụ TTKDTM đang phát triển nhưng còn nhiều hạn chế về quy mô, cơ cấu dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng.
  • Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bao gồm yếu tố khách hàng, ngân hàng và môi trường bên ngoài như công nghệ, pháp lý và cạnh tranh.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao nhận thức khách hàng, mở rộng hình thức thanh toán, cải thiện chất lượng dịch vụ, cắt giảm phí và tăng cường an toàn giao dịch.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ TTKDTM tại Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2023-2025.

Call-to-action: Các nhà quản lý ngân hàng, cơ quan quản lý và các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.