CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát tình hình nghiên cứu trước đây Cuộc cách mạng công nghệ 4.0, với sự bùng nô của Internet, mạng di động và các ứng dụng công nghệ số, đã tác động sâu sắc đến mọi lĩnh vực cùa cuộc sống, trong đó có ngành ngân hàng. Sự ra đời và phát triên nhanh chóng của ngân hàng điện từ (NHĐT) là một minh chứng rõ nét cho điều đó. NHĐT kliông chi đơn thuần là một kênh giao dịch mới mà còn là một cuộc cách mạng trong cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, NHĐT đã trờ thành một công cụ cạnh tranh không thê thiếu cũa các ngân hàng thương mại.
Đê thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng đã không ngừng đau tư vào việc nâng cấp và phát triển các dịch vụ NHĐT. Từ những giao dịch đơn giãn như chuyên tiền, thanh toán hóa đơn đến các dịch vụ phức tạp như đầu tư, quản lý tài sàn, NHĐT đều đáp ứng một cách nhanh chóng và tiện lợi. Xu hướng phát triển NHĐT trên toàn cầu cho thấy sự đầu tư mạnh mẽ vào các công nghệ hiện đại. Các ngân hàng đang đua nhau ứng dụng tri tuệ nhân tạo (AI), học máy (machine learning) và các công nghệ phân tích dữ liệu lớn (big data) đê cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, phát hiện các cơ hội kinh doanh mới và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nghiên cứu cho thay, các ngân hàng đang đặc biệt chú trọng đến việc cài thiện hiệu năng của các trang web và ứng dụng di động. Các tính năng như giao diện trực quan, dễ sử dụng, thời gian tải trang nhanh và khả năng tương thích với nliiều thiết bị kliác nhau đang được ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng đang tập tiling vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến thông qua các kênh như chatbot, email và tiling tâm hỗ trợ trực tuyến 24/7. Việc ứng dụng công nghệ số vào hoạt động ngân hàng không chi giúp tiết kiệm chi phí mà còn mờ ra nhiều cơ hội kinli doanh mới.
Các ngân hàng có thê phát triển các sản phâm và dịch vụ tài chính mới, tiếp cận đirợc nhiều đối tượng khách hàng hơn, đặc biệt là giới trẻ và những người có thu nhập thấp. Ngoài ra, NHĐT còn góp phần thúc đày sự phát triên cùa nền kinh tế số, tạo điều kiện thuận lợi cho các hoạt động thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến. Lĩnh vực NHDT tại Việt Nam còn nhiều đất đê khai phá và phát triên. Mặc dù NHĐT đã đạt được những thành tựu đáng kê, tuy nhiên, hệ thống pháp luật liên quan đên hoạt động dịch vụ NHĐT tại Việt Nam vản còn nhiêu hạn chê.
Hiện nay, khung pháp lý chủ yếu tập trung vào các quy định chung về hoạt động ngân hàng, chưa có một bộ luật riêng biệt và đầy đủ về NHĐT. Điều này dần đến tình trạng các quy địnli pháp luật về NHĐT còn phân tán, chồng chéo và chưa kịp thời đáp ứng được sự phát triển nhanh chóng của công nghệ. Khách hàng cá nhàn tham gia chủ yếu ờ mức độ tìm kiếm thông tin và tư vấn, tham khảo. Bao quát về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.
Khái niệm và sự phát triển ngân hàng điện tử “Một số khái niệm có thê sử dụng như sau: "Ngân hàng điện tử (E-Banking)- còn được biết như ngân hàng trên mạng (In- ternet Banking), ngân hàng do (Virtual Banking), ngân hàng trực tuyến (Online Banking) và ngân hàng tại nhà (Home Ban king)” (Nguyền Thị Cát Tường, 2019), bao gồm nhiêu hoạt động ngân hàng đirợc thực hiện tại nhà, tại công ty, hay trên đường thay vì tại chính ngân hàng" ISPO European Commission (2001) cho rằng, internet sẽ trờ thành nơi giao dịch đa số cho dịch vụ tài chính; điều này có nghĩa là NHDT là dịch vụ mà các ngân hàng phải thích nghi đê duy trì năng lực sống còn trên thị trường. Các NH phải có nliiều thông tin hơn, tiếp cận nhanh hơn, cách giải quyết vấn đề kịp thời và khả năng cung cấp mọi dịch vụ 24/7 ngày trong tuần. Điều trờ ngại của NHDT chù yếu phụ thuộc vào máy móc. NH cũng phải đối mặt với nliững thừ thách cùa ngành kinh doanh điện tử, những thừ thách về bảo mật.
Chất lượng dịch vụ là thử thách khó khăn nhất cho ngành NHDT. Đê tồn tại trong thị trường cuộc chiến gay gắt, các ngân hàng buộc phải khác biệt. Tại Việt Nam, mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước phát triển đáng kê, tuy nhiên, việc triển khai các dịch vụ này vẫn còn gặp nhiều hạn chế. Đa số các ngân hàng trong nước hiện nay chủ yếu tập trung vào các dịch vụ cơ bãn như Phone Banking và Home Banking.
Các dịch vụ này thường chi cung cấp các chức năng thông báo thông tin, tra cứu số dư, chuyên khoăn nội bộ và một số giao dịch đơn giản khác.Việc phụ thuộc quá nhiều vào công nghệ và hạ tầng kỹ thuật tại các địa phương cũng là một trong những nguyên nhân kliiến việc triên khai dịch vụ ngân hàng điện tử ờ Việt Nam còn chậm so với các nrrớc phát triên. Bên cạnh đó, nliận thức cũa kliách hàng về lợi ích cùa dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chưa thực sự cao, dân đên việc sô lượng người sừ dụng dịch vụ này còn hạn chê. Đặc điêm của dịch vụ Ngân hàng điện tử Trích từ (Phạm Văn Hiếu, ThS. Đỗ cẩm Hiền, 2023) thì “Điều 3, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, khái niệm Ngân hàng điện từ được hiêu như sau: Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử.
Kênh phân phối điện từ là hệ thống các phương tiện điện từ và quy trình tự động xử lý giao dịch được tô chức tín dụng sử dụng đê giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sàn phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Khách hàng là các tô chức, cá nhân có quan hệ giao dịch với tô chức tín dụng”. “Theo Điều 2, Thông tư số 21/VBHN-NHNN ngày 28/12/2018 cùa Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Dịch VỊ1 ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trưng gian thanli toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trức các trang thiết bị phần cứng, phan mềm, cơ sờ dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật đê sản xuất, truyền nhận, thu thập, xừ lý, hru trữ và trao đôi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking" (Đào Kim Ngân, 2022) “Các loại hình dịch vụ E- Banking rất đa dạng và phong phú.
Ai cũng biết rang, các kênh truyền thống có danh mục sản phẩm rất đa dạng nham đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của kliách hàng, đồng thời phân tán rủi ro và dịch vụ E- Banking là kênli tồn tại song song với kênh truyền thống. Theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động Ngân hàng điện từ tại Ngân hàng, các tiện ích cùa sàn phẩm dịch vụ được đưa ra đê đáp ứng nhu cầu Khách hàng khác nhau, tìr các tiện ích đơn giãn như trưy vấn số dư, trưy vấn lịch sừ giao dịch, chuyên tiền,. đến những tiện ích sản phâm nâng cao, đòi hòi các giải pháp công nghệ hiện đại như vay trực tuyến, chuyên tiền quốc tế,. ơ giai đoạn phát triên cao nhất, dịch vụ Ngân hàng điện hr có thê đáp ứng đầy đủ nhu cầu giao dịch cùa Kliách hàng tương tự như khi Khách hàng giao dịch tại quầy.” (Đào Kim Ngân.
2022) Theo (Đào Kim Ngân, 2022) cho biết “Cho phép thực hiện giao dịch nhanh chóng và chứili xác Với hoạt động NHDT, giao dịch sau khi thực hiện sẽ gửi về hệ thống chù cùa Ngân hàng đề xừ lý, các giai đoạn này bao gồm: Kiêm tra Giấy tờ tùy thân, code Khách hàng, sô tài khoản, thê hoặc các thòng tin liên quan đê xác định chính xác việc định danh Khách hàng cliứili chủ. Neu kết quả tràng khớp với hệ thống, dịch vụ Ngân hàng điện tử sẽ thực hiện giao dịch đã được yêu cầu theo quy trìnli mà Ngân hàng đã lập trình săn. Các giai đoạn kiêm tra thông tin Khách hàng, trả kết quả trên chi mất một klioảng thời gian rất ngắn, gan nhu’ là ngay lập tức. Khách hàng tiết kiệm được rất nliiều thời gian so với klii thực hiện tiực tiếp tại Quay giao dịch.
Các gói dịch vụ Ngân hàng điện tử • Internet Banking Là thao tác không can mặt đối mặt trên website của ngân hàng. NHDT cho phép kliách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách thuận tiện và nhanh chóng thông qua các thiết bị có kết nối internet như máy tính, smartphone. Với dịch vụ này, quý khách có thê chuyên klioản, kiêm tra số dư, thanh toán hóa đơn và nhiều giao dịch khác mọi lúc, mọi nơi mà không cần đen trực tiếp chi nhánh ngân hàng hay cây ATM. Đê đảm bảo an toàn, các giao dịch đều được xác thực qua OTP một lần được gữi về số điện thoại đăng ký.
Một sổ ngân hàng còn sử dụng công nghệ ĨOTP đê tăng cường bào mật cho khách hàng. • Mobile Banking Là dịch vụ NH di động, được quyền khách hàng tiến hànli các giao dịch tụrc tuyến từ xa thông qua ứng dụng được phát hành bời ngân hàng. Mobile Banking hiện đang là xu htĩớng được ưa chuộng nhất nhờ sự phát triên vượt bậc cùa điện thoại thông minh. Với ứng dụng Mobile Banking, khách hàng có thê thực hiện mọi giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại cùa mình, hr việc chuyên klioản, thanli toán hóa đơn đến việc đầu tư.
Chi với vài thao tác đơn giản như quét mã QR, xác thực bang khuôn mặt hoặc vân tay, bạn đã có thê quản lý tài chính cá nhân một cách dễ dàng và an toàn. Sự tiện lợi và linh hoạt của Mobile Banking đã góp phần thay đôi thói quen tiêu dùng và đầu tư cùa người Việt. • SMS Banking Là dịch vụ NH được tiến hành thông qua SMS trên điện thoại. Đối chiếu với giao dịch qua số hay giao dịch qua điện thoại, SMS Banking có một số chức năng bị hạn che.
Do đó, SMS Banking tlưrờng được đăng ký đi kèm với 2 dịch vụ còn lại đê gia tăng hiệu quả sử dụng tài khoản. Ngay cả khi kliông có kết nối internet, Quý khách vẫn có thê sử dụng dịch vụ SMS Banking đê kiêm tra số dư, thông tin giao dịch hoặc thực hiện một số giao dịch đơn giản.