phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phần phụ lục, luận văn kết cấu theo 3 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương. Chƣơng 3: Một số giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Chương Dương 6 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL thƣờng đƣợc đƣa ra dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới.
Theo cách hiểu truyền thống, thuật ngữ “bán lẻ” là bán trực tiếp cho ngƣời tiêu dùng cuối cùng. Vậy dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở đây đƣợc hiểu là hình thức cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến ngƣời sử dụng dịch vụ cuối cùng không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ. Theo các chuyên gia của học viện công nghệ Châu Á-AIT “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc là các khách hàng có tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử, viễn thông”. Theo giáo trình nghiệp vụ ngân hàng hiện đại1thì thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” đƣợc đề cập đến là một loại hình ngân hàng chia theo tính chất hoạt động loại hình đó chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Như vậy, từ các cách hiểu trên có thể đi đến một khái niệm tƣơng đối khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng với từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Số lượng khách hàng lớn, đối tượng khách hàng đa dạng. Nói đến ngân hàng bán lẻ ngƣời ta thƣờng nghĩ ngay đến loại hình ngân hàng của toàn dân, phục 1 Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nguyễn Minh Kiều, Nhà xuất bản Thống kê. 7 vụ mọi đối tƣợng trong xã hội, không phân biệt độ tuổi, ngành nghề, địa vị trong xã hội. Do vậy, có thể nói, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tƣơng đối đa dạng bao gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong mọi lĩnh vực kinh tế; số lƣợng khách hàng theo đó cũng khá lớn.
Sản phẩm dịch vụ bản lẻ vô cùng phong phú. Chính vì đối tƣợng khách hàng đa dạng nên các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cũng vô cùng phong phú, đảm bảo phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể. Quy mô giao dịch nhỏ nên chi phí bình quân mỗi giao dịch cao. Dịch vụ bán lẻ thƣờng phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn,…nhu cầu vay vốn với các khoản vay nhỏ.
Mặc dù quy mô các giao dịch này thƣờng không lớn nhƣng để phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống nhƣ khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân mỗi giao dịch của NHBL cao. Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cao và công tác marketing hiệu quả. Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ với hệ thống thông tin tích hợp và tập trung, đóng vai trò quan trọng, cho phép NHTM ứng dụng và triển khai các sản phẩm bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại. Hàng loạt tiện ích đã đƣợc đƣa vào sử dụng nhƣ chuyển tiền tự động có chu kỳ linh hoạt hơn với nhiều tính năng bổ trợ; chức năng đầu tƣ tự động cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc tiền vay toàn phần và từng phần. Nhu cầu mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định.
Cùng với 8 sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và luôn được cải tiến. Mục tiêu của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào mảng tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ, tƣ vấn đầu tƣ tài chính cá nhân,…Đối tƣợng khách hàng đa dạng về nghề nghiệp, thu nhập, sở thích, tính cách, nên dịch vụ bán lẻ cũng phải liên tục đƣợc cải tiến để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Hệ thống kênh phân phối rộng khắp. Kênh phân phối bao gồm mạng lƣới chi nhánh, kênh cung cấp dịch vụ từ xa nhƣ hệ thống máy ATM, kênh ngân hàng điện tử có mặt ở khắp các tỉnh thành trên cả nƣớc nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả các đối tƣợng khách hàng. Độ rủi ro thấp. Đây là một đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn.
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là các tổ chức kinh tế lớn, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông thƣờng, các ngân hàng tại Việt Nam phân loại sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng bán lẻ thành các loại chủ yếu sau: 1.1 Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động để phục vụ cho các hoạt động tín dụng và đầu tƣ. Thông qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ khách hàng cá nhân, khách hàng là các SME theo các hình thức: Tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, phát hành kì phiếu, trái phiếu… Nguồn vốn được huy động từ cá nhân Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân là nguồn vốn đƣợc huy động 9 thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội. Lãi suất huy động tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác (nhƣ từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác). Nguồn vốn từ nhóm khách hàng là các SME Huy động vốn chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi kí quỹ đảm bảo thanh toán của các doanh nghiệp tại Ngân hàng.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và SME các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay BĐS, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá….
Tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng dƣ nợ cho vay, góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Dịch vụ cho vay cá nhân và SME hứa hẹn là một mảng thị trƣờng tiềm năng lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, đối tƣợng khách hàng bán lẻ thƣờng rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thƣờng bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trƣờng và khả năng trục lợi của khách hàng.3 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán đƣợc xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhƣng chƣa thực sự đƣợc quan tâm đúng mức. Các phƣơng tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thƣơng phiếu, lệnh chi… Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lƣới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nƣớc hay nƣớc ngoài.
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và 10 an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá nhân và SME nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác, cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thể cho các cá nhân.4 Dịch vụ thẻ Thẻ thanh toán là phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thể có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dƣ… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM, việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nƣớc.