Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng BIDV Chi Nhánh Thanh Xuân

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên

• Tác giả: Lê Thị Nga
• Người hướng dẫn: TS. Đào Quang Thông
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Doanh Và Công Nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại BIDV Chi Nhánh Thanh Xuân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng thương mại
• 1.2. Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng thương mại
• 1.3. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh Ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 1.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.2. Tổng quan thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN
• 3.1. Phương hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân
• 3.3. Một số kiến nghị
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị phần. Các giải pháp bao gồm việc đầu tư vào công nghệ hiện đại, cải thiện quy trình nghiệp vụ, và phát triển chiến lược marketing hiệu quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Đầu tư công nghệ hiện đại

Việc đầu tư vào công nghệ ngân hàng hiện đại là yếu tố then chốt để cải thiện dịch vụ. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần áp dụng các giải pháp công nghệ như hệ thống ngân hàng điện tử, ứng dụng di động, và các công cụ quản lý rủi ro để tăng cường hiệu quả hoạt động và bảo mật thông tin khách hàng.

1.2. Cải thiện quy trình nghiệp vụ

Cải thiện quy trình nghiệp vụ giúp tối ưu hóa thời gian và chi phí. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần rà soát và tinh gọn các quy trình hiện có, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ và dịch vụ khách hàng, để đảm bảo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.

II. Chiến lược phát triển bền vững

Chiến lược ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thanh Xuân hướng đến sự phát triển bền vững thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Chiến lược này không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn đảm bảo sự ổn định lâu dài trong hoạt động kinh doanh.

2.1. Đa dạng hóa sản phẩm

Đa dạng hóa sản phẩm là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần phát triển các sản phẩm mới như thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, và các gói vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân.

2.2. Phát triển chiến lược marketing

Chiến lược marketing hiệu quả giúp tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần tập trung vào các chiến dịch quảng cáo trực tuyến, chương trình khuyến mãi, và các hoạt động hỗ trợ khách hàng để tăng cường sự hiện diện trên thị trường.

III. Quản lý rủi ro và hỗ trợ khách hàng

Quản lý rủi ro là yếu tố không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần xây dựng các cơ chế quản lý rủi ro hiệu quả để đảm bảo an toàn tài chính và duy trì sự tin tưởng của khách hàng.

3.1. Xây dựng cơ chế quản lý rủi ro

Cơ chế quản lý rủi ro hiệu quả giúp ngăn ngừa và giảm thiểu các rủi ro tiềm ẩn. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần áp dụng các công cụ phân tích rủi ro và xây dựng các quy trình kiểm soát nội bộ chặt chẽ để đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh.

3.2. Hỗ trợ khách hàng hiệu quả

Hỗ trợ khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng và trung thành của khách hàng. BIDV Chi nhánh Thanh Xuân cần đầu tư vào hệ thống hỗ trợ khách hàng 24/7, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, và cải thiện quy trình giải quyết khiếu nại để đảm bảo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành một xu hướng tất yếu và chiến lược quan trọng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Với quy mô dân số khoảng 90 triệu người, trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động, cùng với sự gia tăng dân trí và nhu cầu tài chính ngày càng đa dạng, thị trường NHBL tại Việt Nam có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Đặc biệt, hơn 90% doanh nghiệp tại Việt Nam là doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), tạo nên một hệ thống khách hàng phù hợp với các sản phẩm dịch vụ NHBL.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2011-2015, với các đề xuất phát triển đến năm 2020. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ các vấn đề lý thuyết và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL, từ đó đề xuất các phương hướng và giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về NHBL, đồng thời cung cấp các giải pháp thực tiễn giúp BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường, gia tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ NHBL là các sản phẩm tài chính và phi tài chính cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại như ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán. Dịch vụ này bao gồm huy động vốn, tín dụng bán lẻ, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ và các dịch vụ hỗ trợ khác.

• Mô hình phát triển dịch vụ NHBL: Tập trung vào đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển kênh phân phối đa dạng và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng.

• Các khái niệm chính:

  • Huy động vốn dân cư: Tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn từ khách hàng cá nhân.
  • Tín dụng bán lẻ: Cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay trả góp.
  • Kênh phân phối: Mạng lưới chi nhánh, ATM, ngân hàng điện tử, call center.
  • Chính sách chăm sóc khách hàng: Các chương trình ưu đãi, marketing và dịch vụ hậu mãi nhằm giữ chân và thu hút khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2011-2015, kết quả điều tra xã hội học với 80 khách hàng tại các điểm giao dịch, tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành và các nghiên cứu liên quan.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng các phương pháp thống kê như số tuyệt đối, số tương đối, tốc độ tăng trưởng liên hoàn, so sánh các chỉ tiêu kinh doanh qua các năm để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL.

• Phương pháp tổng hợp lý thuyết: Thu thập, phân loại và hệ thống hóa các luận điểm lý thuyết về dịch vụ NHBL từ giáo trình, bài báo chuyên ngành và các tài liệu pháp luật liên quan.

• Phương pháp so sánh: So sánh kết quả kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân với các chi nhánh ngân hàng khác và các tiêu chuẩn ngành để xác định điểm mạnh, điểm yếu.

• Phương pháp điều tra xã hội học: Thu thập ý kiến khách hàng qua phiếu khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng và nhu cầu khách hàng, làm cơ sở đề xuất giải pháp cải tiến dịch vụ.

• Timeline nghiên cứu: Thực trạng được phân tích cho giai đoạn 2011-2015; các giải pháp đề xuất hướng tới giai đoạn 2016-2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Gia tăng số lượng khách hàng và thị phần: Trong giai đoạn 2011-2015, BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân đã tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL khoảng 15% mỗi năm, đồng thời thị phần dịch vụ bán lẻ tại khu vực Thanh Xuân tăng từ 12% lên 18%.

2. Tăng trưởng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ: Doanh số huy động vốn từ dân cư tăng trung bình 20%/năm, chiếm khoảng 65% tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh. Tín dụng bán lẻ chiếm khoảng 18% tổng dư nợ, tăng từ 10% năm 2011, cho thấy sự mở rộng đáng kể trong hoạt động cho vay cá nhân và DNNVV.

3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Kết quả khảo sát với 80 khách hàng cho thấy 78% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, đặc biệt đánh giá cao tính tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thân thiện của nhân viên giao dịch.

4. Đa dạng và tiện ích sản phẩm dịch vụ: Chi nhánh đã phát triển đa dạng các sản phẩm như thẻ tín dụng, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay tiêu dùng, dịch vụ bảo hiểm liên kết (bancassurance), góp phần nâng cao tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam. Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ tăng cho thấy ngân hàng đã thành công trong việc đa dạng hóa nguồn thu, giảm bớt sự phụ thuộc vào tín dụng truyền thống.

Mức độ hài lòng cao của khách hàng được củng cố bởi việc ứng dụng công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử, giúp giảm thời gian giao dịch và tăng tính tiện lợi. Điều này cũng phù hợp với kinh nghiệm của các ngân hàng tiên tiến như Standard Chartered Singapore, nơi 60% giao dịch được thực hiện qua kênh tự động.

Tuy nhiên, chi nhánh vẫn còn hạn chế về năng lực tài chính và quản trị điều hành, ảnh hưởng đến khả năng mở rộng mạng lưới và phát triển sản phẩm mới. So với các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh, BIDV cần đẩy mạnh đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để tăng sức cạnh tranh.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng số lượng khách hàng, cơ cấu nguồn vốn huy động, tỷ trọng tín dụng bán lẻ và biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo từng năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và hiệu quả của các giải pháp đã triển khai.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực tài chính: Tăng vốn điều lệ và huy động nguồn vốn dài hạn nhằm đảm bảo khả năng đầu tư công nghệ và phát triển sản phẩm mới. Mục tiêu đạt tăng trưởng vốn 15% mỗi năm đến năm 2020. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo chi nhánh phối hợp với Hội sở chính.

2. Hiện đại hóa công nghệ thông tin: Đầu tư hệ thống core banking hiện đại, mở rộng kênh phân phối điện tử như mobile banking, internet banking, ATM thế hệ mới để nâng cao tiện ích và giảm chi phí giao dịch. Thời gian thực hiện: 2017-2019.

3. Phát triển mạng lưới kênh phân phối đa dạng: Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các khu vực tiềm năng, đồng thời phát triển kênh phân phối hiện đại để phục vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Mục tiêu tăng 20% số điểm giao dịch đến năm 2020.

4. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và marketing: Xây dựng các chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng cá nhân và DNNVV, tăng cường quảng bá sản phẩm qua các kênh truyền thông số và trực tiếp. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng công nghệ và tư vấn tài chính cá nhân cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu đạt 90% nhân viên đạt chuẩn chuyên môn trong vòng 3 năm.

6. Cải tiến và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ: Liên tục nghiên cứu, phát triển các gói sản phẩm đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng, đặc biệt là các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thời gian triển khai liên tục từ 2016 đến 2020.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp kiến thức về đặc điểm khách hàng, sản phẩm dịch vụ và các giải pháp marketing hiệu quả.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá thực trạng và xây dựng chính sách phát triển ngành ngân hàng bán lẻ phù hợp với xu hướng hội nhập và phát triển kinh tế.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ NHBL là các sản phẩm tài chính và phi tài chính cung cấp trực tiếp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa, bao gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử. Ví dụ, dịch vụ cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng là các sản phẩm phổ biến trong NHBL.

2. Tại sao phát triển dịch vụ NHBL lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Phát triển NHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, mở rộng thị phần và nâng cao uy tín. Ví dụ, BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân đã tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ lên 18% tổng doanh thu.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL?
   Bao gồm khuôn khổ pháp lý, mức độ hội nhập kinh tế quốc tế, tăng trưởng kinh tế, thói quen và nhận thức khách hàng, cạnh tranh trong ngành và năng lực tài chính của ngân hàng. Ví dụ, sự thay đổi chính sách pháp luật có thể tạo điều kiện hoặc hạn chế phát triển sản phẩm mới.

4. Ngân hàng có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL?
   Đầu tư công nghệ hiện đại, mở rộng mạng lưới kênh phân phối, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, phát triển sản phẩm đa dạng và đẩy mạnh marketing. Ví dụ, việc ứng dụng ngân hàng điện tử giúp tăng tiện ích và giảm chi phí giao dịch.

5. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL?
   Thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, phân tích phản hồi và đánh giá các chỉ số như thời gian giao dịch, chất lượng phục vụ, tính tiện lợi và an toàn. Ví dụ, khảo sát tại BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân cho thấy 78% khách hàng hài lòng với dịch vụ hiện tại.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân trong giai đoạn 2011-2015, làm rõ các điểm mạnh và hạn chế.
• Đã đề xuất các giải pháp trọng tâm như nâng cao năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ, phát triển mạng lưới kênh phân phối, đào tạo nguồn nhân lực và đẩy mạnh marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần giúp ngân hàng khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường bán lẻ, gia tăng thị phần và lợi nhuận.
• Các bước tiếp theo cần tập trung triển khai đồng bộ các giải pháp đề xuất trong giai đoạn 2016-2020, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược phù hợp với biến động thị trường.
• Khuyến khích các ngân hàng thương mại khác tham khảo mô hình và kinh nghiệm nghiên cứu để phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của chi nhánh Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm, phân loại, đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ a) Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.

Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn: Ở góc độ chung nhất về thống kê kinh tế, dịch vụ được coi là một lĩnh vực kinh tế không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thường liên quan con người (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông tin (nghiên cứu thị trường). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải thích: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là 6 mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền.

Bản thân Ngân hàng là một dạng kinh doanh tiền tệ, thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ hoạt động Ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh Ngân hàng. DVNH được hiểu như sau: Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do Ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn DVNH được hiểu là các nghiệp vụ Ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và Ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.

Trong xu hướng phát triển Ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, Ngân hàng được coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của Ngân hàng. Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới, dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành 1. Dịch vụ kinh doanh 7.

Dịch vụ tài chính 2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3. Dịch vụ xây dựng và thi công 9.

Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 7 4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao 5. Dịch vụ giáo dục 11.

Dịch vụ vận tải 6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác “Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong đó DVNH bao gồm: - Nhận tiền gửi và các khoản phải trả từ công chúng; - Cho vay dưới hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ giao dịch thương mại; - Thuê mua tài chính; - Môi giới tiền tệ; - Quản lý tài sản: Quản lý tiền mặt hoặc danh mục đầu tư; mọi hình thức quản lý đầu tư tập thể; quản lý quỹ hưu trí; các dịch vụ lưu ký và tín thác; - Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ chuyển nhượng khác; - Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lý dữ liệu tài chính cũng như cung cấp các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; - Các dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới, các dịch vụ tài chính phụ trợ khác, kể cả tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn về mua lại và tái cơ cấu chiến lược doanh nghiệp.

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về DVNH như sau: DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, được Ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các Ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng. Ưu thế của NHTM được thể hiện qua các điểm sau đây: - Có hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp, không những ở trong nước mà còn ở các nước. 8 - Có quan hệ với nhiều công ty xí nghiệp tổ chức kinh tế… Do đó, nắm bắt được tình hình sản xuất kinh doanh, tình hình tài chính của khách hàng một cách cụ thể sâu sắc, biết được những điểm mạnh và điểm yếu của từng khách hàng. - Có trang bị hệ thống thông tin hiện đại, đồng thời thu nhận và nắm bắt được nhiều thông tin g tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá… Phân loại dịch vụ Ngân hàng Nếu dựa vào hình thức sở hữu thì có NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh,NHTM 100% vốn nước ngoài, Chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.

Nếu dựa vào chiến lược kinh doanh thì có Ngân hàng bán buôn, Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ. Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua các trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý, thí dụ đại lý cấp I, đại lý cấp II, …) để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng, tiêu dùng; Ngược lại, bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các sản phẩm DVNH hiện nay không chỉ có tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng khác như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Mặt khác, số lượng các sản phẩm DVNH nói chung là rất lớn (theo một số nhà nghiên cứu, trên thế giới có khoảng 6.000, còn ở Việt Nam hiện có khoảng 200 – 300 sản phẩm). Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để có thể xác định chính xác đối với mọi loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, những sản phẩm nào thuộc bán buôn, những khoản nào thuộc bán lẻ là điều rất khó.

Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa trên đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các loại hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể coi bán buôn các sản phẩm DVNH là cách thức bán sản phẩm thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các 9 quỹ…) hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên Ngân hàng để cho vay, thanh toán bù trừ,…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói sản phẩm giá trị lớn. Còn bán lẻ sản phẩm DVNH được hiểu là những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, DNNVV và một số gói sản phẩm nhỏ lẻ đối với công ty, tổ chức kinh tế lớn Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới.

Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV. Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm Ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT. Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định.

“Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DN vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.