Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của NHTM. Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chương 3: Khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking tại NH TMCP Ngoại Thƣơng VN 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, tác giả đã tiến hành thu thập tài liệu, tìm hiểu các luận văn thạc sĩ, các bài báo nghiên cứu trên các tạp chí khoa học có nội dung liên quan đã đƣợc công bố đề cập đến hiện trạng và xu hƣớng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng tại Việt Nam đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây nhằm tìm ra nền tảng lý luận cho quá trình hoàn thiện luận văn: 5 Các bài báo trên các tạp chí khoa học ThS. Vũ Hồng Thanh, ThS.
Vũ Duy Linh nghiên cứu “Hướng phát triển dịch vụ Mobile Banking cho các ngân hàng Việt Nam” – Tạp chí Ngân hàng số 11-2016: Tác giả trình bày khái quát lý luận cơ bản về Mobile Banking; các rủi ro khi khách hàng sử dụng Mobile Banking chủ yếu là các rủi ro về công nghệ thông tin; hƣớng triển khai xây dựng cơ sở hạ tầng thông tin; xu hƣớng sử dụng trên thế giới. Tác giả đƣa ra các số liệu về thanh toán thƣơng mại điện tử và khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking trong năm 2015 đƣa ra kết luận về đối tƣợng khách hàng và tốc độ phát triển dịch vụ tiềm năng. Đề cập đến giải pháp phát triển, tác giả chỉ tập trung phát triển đối tƣợng khách hàng tiềm năng thuộc nhóm khách hàng trẻ độ tuổi từ 18-34, sở hữu smartphone, am hiểu công nghệ, thích kết nối mạng xã hội, thƣờng xuyên giao dịch thƣơng mại điện tử; các ngân hàng cần tăng giá trị trải nghiệm và gia tăng tiện ích cho khách hàng. [12] Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng, nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”- Tạp chí Ngân hàng- số 12/2017- Tr.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lƣợc phát triển đƣợc đặt lên hàng đầu của các NHTM trên thế giới. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ứng dụng công nghệ hiện đại mang lại nhiều thuận tiện cho ngƣời sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản. Cho đến nay, hầu hết các NHTM tại Việt Nam đều triển khai, phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong bài viết này, tác giả dựa trên một số nghiên cứu trƣớc đây và kết hợp với thu thập số liệu tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, kết quả chỉ ra rằng nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (theo mức độ giảm dần) gồm các yếu tố: Hình ảnh nhà cung cấp, Tính đổi mới, Cảm nhận tính hữu ích- dễ sử dụng, Cảm nhận rủi ro, Ảnh hƣởng xã hội, Cảm nhận chi phí thấp; trên cơ sở đó tác 6 giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ.
Tác giả đã khái quát đƣợc nội dung hoạt động, các tiêu chí đánh giá kết quả và các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả còn đề cập đến các loại rủi ro hoạt động, rủi ro an ninh, rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý phát sinh. Nội dung phân tích hoạt động kinh doanh thực tế tại Eximbank CN Đà Nẵng sử dụng các số liệu đánh giá quy mô tăng trƣởng dịch vụ và so sánh danh mục dịch vụ giữa các ngân hàng trên cùng địa bàn từ đó đề xuất các tính năng mới đa dạng dịch vụ. Tính thực tiễn của đề tài còn thể hiện ở kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank giúp tác giả nhận định nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, rút ra nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ và đề xuất giải pháp hoàn thiện.
Khắc phục nhƣợc điểm là tính hữu hình của dịch vụ chƣa cao do công tác truyền thông quảng bá và đội ngũ nhân viên tƣ vấn còn hạn chế nên khách hàng chƣa quen biết sử dụng dịch vụ. Luận văn chƣa chú trọng phân tích công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, mới chỉ trình bày quy trình giao chỉ tiêu kế hoạch, quy trình tiếp nhận và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, chƣa có sự phân cấp quản lý giữa các phòng ban bộ phận, công tác kiểm tra chỉ đƣợc thực hiện định kỳ do Ban kiểm soát thực hiện và chƣơng trình “Khách hàng bí mật” đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Luận văn trình bày các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và kinh nghiệm của các ngân 7 hàng trên thế giới trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tác giả nêu đƣợc các đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ NHĐT bao gồm: sự thuận tiện, sự tin cậy, sự bảo mật, mức phí, hạn mức giao dịch… Nhấn mạnh đến uy tín ngân hàng và chất lƣợng phục vụ, tính bảo mật là yếu tố then chốt ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ.
Tác giả nêu đƣợc những bất cập thực tế tại đơn vị nhƣ quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ rƣờm rà, chƣa có chƣơng trình quản lý theo dõi doanh thu và thu nhập của từng sản phẩm dịch vụ, hạ tầng công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng. Luận văn thiếu chú trọng công tác kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh dịch vụ, tăng cƣờng tính bảo mật an ninh, chƣa đề cập đến rủi ro danh tiếng, rủi ro pháp lý. Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VP Bank Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Đỗ Ngọc Quyên, Đại học Đà Nẵng (2014). Các nội dung tổng quan về NHĐT đƣợc tác giả đề cập bao gồm: khái niệm, vai trò, quan điểm phát triển, nội dung phát triển, điều kiện và các nhân tố ảnh hƣởng… có giá trị tham khảo, tạo nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử cho đề tài.
Luận văn có bổ sung nhân tố tính cạnh tranh giữa các ngân hàng ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ. Nội dung phát triển dịch dịch vụ tiếp cận dƣới 4 góc độ chiều rộng, chiều dài, chiều sâu và mức độ hài hòa giữa các danh mục sản phẩm. Tác giả cũng nêu đƣợc tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố chƣa đƣợc quan tâm, công tác truyền thông quảng bá chƣa hiệu quả. Trong phân tích thực trạng hoạt động mới chỉ đề cập đến rủi ro lỗi tác nghiệp do bộ phận CNTT của chi nhánh giải quyết, chƣa đi sâu phân tích nguyên nhân các lỗi sai sót trong quản lý tài khoản khách hàng, lỗi do nhà cung cấp, lỗi kiểm tra giám sát hoạt động báo cáo.
Nghiên cứu đã hệ thống hóa các loại rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, nội dung quản trị rủi ro bao gồm nhận diện và quản trị rủi ro, kiểm soát và tài trợ rủi ro. Qua các số liệu báo cáo phân tích, tác giả đã chỉ ra đƣợc các loại rủi ro thƣờng gặp đối với thẻ là giả mạo thẻ ATM, đánh cắp dữ liệu thẻ; đối với dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là các rủi ro bảo mật, rủi ro hệ thống và rủi ro danh tiếng. Các giải pháp toàn diện về quản trị rủi ro có giá trị tham khảo khi đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ. [14] Khoảng trống nghiên cứu của đề tài: Các đề tài nghiên cứu trên đều đã hệ thống đƣợc các vấn đề về cơ sở lý luận của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá thực trạng và khảo sát nhu cầu của khách hàng tại đơn vị nghiên cứu, từ đó xác định những ƣu điểm, hạn chế và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với mỗi ngân hàng thì thực tế công tác quản lý hoạt động là khác nhau nên giải pháp hoàn thiện phát triển cũng có sự khác nhau của mỗi đề tài. Trong những năm gần đây, có nhiều đơn vị là NHTM đƣợc lựa chọn để nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, tuy nhiên chƣa có đề tài nào chỉ tập trung nghiên cứu riêng về dịch vụ Mobile Banking và thực tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam cũng chƣa đƣợc lựa chọn để nghiên cứu. Nhìn nhận những khoảng trống về không gian nghiên cứu của các luận văn nêu trên, một số khoảng trống khác nhƣ thời gian nghiên cứu, địa bàn nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu… đồng thời các giải pháp toàn diện vẫn chƣa đƣợc các đề tài trên nghiên cứu đánh giá. Vì vậy, luận văn này sẽ đƣợc tác giả thực hiện nghiên cứu các khoảng trống nêu trên để phân tích, đánh giá và đƣa ra các khuyến nghị nhằm phù hợp với điều kiện Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam để gia tăng lƣợng khách hàng sử dụng và tìm kiếm lợi nhuận cho ngân hàng.
9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA NHTM 1. Dịch vụ ngân hàng điện tử a. Khái niệm Tác giả Xuân Anh(2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005- định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó; và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”.
[1] NHNN Việt Nam cũng đã đƣa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động.) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.” Nhìn chung các khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ở trên đƣợc đƣa ra đều dựa vào dịch vụ cung cấp hoặc kênh phân phối, dựa trên khả năng của từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình.