Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội nhanh chóng tại tỉnh Đồng Nai, nhu cầu vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ngày càng tăng cao. Theo số liệu năm 2017, tỉnh Đồng Nai có khoảng 3 triệu dân, với hơn 1,2 triệu công nhân và hơn 574 nghìn học sinh, sinh viên, tạo ra tiềm năng lớn cho dịch vụ vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) bằng xe buýt. Tuy nhiên, sản lượng vận chuyển xe buýt từ năm 2015 đến 2017 lại có xu hướng giảm nhẹ, từ 18,6 triệu lượt hành khách năm 2015 xuống còn 17,9 triệu lượt năm 2017, trong khi ngân sách trợ giá vẫn duy trì khoảng 30 tỷ đồng mỗi năm. Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chưa được cải thiện tương xứng với tiềm năng phát triển.

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm hệ thống các tuyến xe buýt trong tỉnh, với dữ liệu thu thập từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2019. Mục tiêu cụ thể là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp cải thiện nhằm tăng cường sự hài lòng của hành khách.

Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc hỗ trợ các cơ quan quản lý và doanh nghiệp vận tải cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần giảm ùn tắc giao thông, tai nạn và ô nhiễm môi trường, đồng thời thúc đẩy thói quen sử dụng xe buýt của người dân tỉnh Đồng Nai.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Nguyễn Quang Thu và cộng sự (2008), trong đó đề xuất sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng – nhà chờ, (3) Sự an toàn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên, (6) Phương tiện xe buýt.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến như SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) với năm tiêu chí: sự tin cậy, sự bảo đảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm; mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện; và mô hình FTSQ của Gronroos (1984) phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về dịch vụ (Kotler và Keller, 2006; Zeithaml & Bitner, 2000). Sự hài lòng được xem là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển thị trường vận tải hành khách công cộng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Phương pháp định tính: Thảo luận nhóm tập trung với hành khách sử dụng xe buýt tại Đồng Nai và phỏng vấn sâu 10 nhà quản lý cấp cao tại Sở Giao thông Vận tải và Trung tâm Quản lý điều hành VTHKCC tỉnh Đồng Nai nhằm điều chỉnh thang đo, xác định các hạn chế và nguyên nhân, đồng thời đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất.

  • Phương pháp định lượng: Thu thập dữ liệu từ 230 phiếu khảo sát hành khách trên 18 tuyến xe buýt nội thành, trong đó 200 phiếu đạt yêu cầu phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, tập trung vào các nhóm đối tượng đa dạng về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, loại bỏ các biến không phù hợp. Phân tích thống kê mô tả và đánh giá sự hài lòng của khách hàng được thực hiện dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 01 đến tháng 02 năm 2019, tập trung khảo sát thực trạng dịch vụ xe buýt tại tỉnh Đồng Nai.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mạng lưới tuyến xe buýt: Hành khách đánh giá cao yếu tố này với điểm trung bình 4,11/5, cho thấy mạng lưới tuyến xe buýt phủ rộng, kết nối hiệu quả các khu vực trong tỉnh và với các tỉnh lân cận. Tuy nhiên, một số tuyến liên tỉnh như tuyến số 12 đã bị đóng, gây khó khăn cho hành khách.

  2. Trạm dừng – nhà chờ: Đây là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất, trung bình 3,48/5. Hành khách phản ánh nhiều về việc nhà chờ bị chiếm dụng làm điểm kinh doanh, đỗ xe không đúng quy định, nhà chờ xuống cấp, thiếu mái che và ghế ngồi thoải mái. Khoảng cách giữa các trạm dừng cũng chưa được tối ưu.

  3. Sự an toàn: Yếu tố này được đánh giá tích cực với điểm trung bình khoảng 3,8-4,0, bao gồm an toàn tài sản cá nhân, tính mạng và sức khỏe hành khách. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại các vi phạm giao thông và tình trạng xe buýt giả, xe dù gây mất an toàn.

  4. Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên: Được đánh giá tốt với hệ số Cronbach’s Alpha 0,773, phản ánh thái độ phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện, thu tiền đúng mệnh giá và hỗ trợ hành khách, đặc biệt là người già và phụ nữ có thai.

  5. Phương tiện xe buýt: Mặc dù có sự đầu tư mới như tuyến số 1 với xe máy lạnh, wifi và nước uống miễn phí, phần lớn phương tiện còn lại đã cũ kỹ, niên hạn sử dụng trên 10 năm chiếm 90%, ảnh hưởng đến sự thoải mái và hình ảnh dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mạng lưới tuyến xe buýt tại Đồng Nai đã cơ bản đáp ứng nhu cầu đi lại của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, sự hài lòng về trạm dừng – nhà chờ còn thấp do tình trạng chiếm dụng, xuống cấp và thiếu tiện nghi, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng. Điều này tương đồng với các nghiên cứu quốc tế cho thấy cơ sở hạ tầng là yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng.

Sự an toàn và thái độ phục vụ được đánh giá tích cực, phản ánh nỗ lực của các đơn vị vận tải trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các vi phạm giao thông và tình trạng xe buýt giả vẫn là thách thức cần giải quyết để đảm bảo an toàn tối đa cho hành khách.

Phương tiện xe buýt cũ kỹ là một hạn chế lớn, làm giảm sự thoải mái và hình ảnh dịch vụ, đồng thời ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể. Việc đầu tư đổi mới phương tiện, bảo dưỡng định kỳ là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ điểm trung bình đánh giá từng yếu tố và bảng so sánh sản lượng vận chuyển qua các năm để minh họa xu hướng và mức độ hài lòng của khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện cơ sở hạ tầng trạm dừng – nhà chờ: Tổ chức rà soát, nâng cấp và xây dựng mới các nhà chờ có mái che, ghế ngồi, bảng hướng dẫn lộ trình rõ ràng. Xử lý nghiêm các hành vi chiếm dụng nhà chờ làm điểm kinh doanh hoặc đỗ xe sai quy định. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Giao thông Vận tải phối hợp với chính quyền địa phương.

  2. Đổi mới và bảo dưỡng phương tiện xe buýt: Lập kế hoạch đầu tư đổi mới xe buýt, ưu tiên các tuyến có lưu lượng hành khách cao. Thực hiện bảo dưỡng định kỳ, nâng cao chất lượng phương tiện để đảm bảo an toàn và thoải mái. Thời gian thực hiện: 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Doanh nghiệp vận tải, Trung tâm Quản lý điều hành VTHKCC.

  3. Nâng cao chất lượng phục vụ của tài xế và tiếp viên: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho đội ngũ tài xế, tiếp viên. Áp dụng hình thức xử lý vi phạm nghiêm khắc để duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Doanh nghiệp vận tải, Sở Giao thông Vận tải.

  4. Tăng cường công tác đảm bảo an toàn giao thông: Phối hợp với công an giao thông tăng cường kiểm tra, xử lý vi phạm trên các tuyến xe buýt, đặc biệt là các tuyến liên tỉnh. Xây dựng hệ thống giám sát, camera để nâng cao an ninh và an toàn. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Công an giao thông, Sở Giao thông Vận tải.

  5. Mở rộng và tối ưu mạng lưới tuyến xe buýt: Đánh giá lại các tuyến hiện có, mở mới các tuyến phù hợp với nhu cầu đi lại của người dân, đặc biệt các khu công nghiệp và khu dân cư mới phát triển. Thời gian thực hiện: 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Giao thông Vận tải, Trung tâm Quản lý điều hành VTHKCC.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sở Giao thông Vận tải và các đơn vị liên quan có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy hoạch và kế hoạch phát triển vận tải hành khách công cộng phù hợp với thực tế địa phương.

  2. Doanh nghiệp và hợp tác xã vận tải hành khách công cộng: Các đơn vị kinh doanh vận tải có thể áp dụng các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện hình ảnh và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, giao thông vận tải: Luận văn cung cấp cơ sở lý thuyết và dữ liệu thực tiễn quý giá để tham khảo, phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực vận tải công cộng.

  4. Người dân và hành khách sử dụng dịch vụ xe buýt: Thông qua nghiên cứu, người dân có thể hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có những phản hồi và đóng góp ý kiến xây dựng nhằm cải thiện dịch vụ vận tải công cộng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe buýt tại Đồng Nai lại giảm trong những năm gần đây?
    Sự giảm sút chủ yếu do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, bao gồm phương tiện cũ kỹ, trạm dừng nhà chờ xuống cấp, thái độ phục vụ chưa đồng đều và các vấn đề về an toàn giao thông. Ngoài ra, mạng lưới tuyến chưa được tối ưu hóa hoàn toàn.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách?
    Mạng lưới tuyến và thái độ phục vụ của tài xế, tiếp viên được đánh giá cao, tuy nhiên trạm dừng – nhà chờ và chất lượng phương tiện là những yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng tổng thể.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát hành khách, phân tích thống kê bằng SPSS), đảm bảo tính khách quan và toàn diện trong đánh giá.

  4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
    Các giải pháp bao gồm cải thiện cơ sở hạ tầng trạm dừng, đổi mới phương tiện, nâng cao chất lượng phục vụ, tăng cường an toàn giao thông và tối ưu mạng lưới tuyến xe buýt.

  5. Làm thế nào để các doanh nghiệp vận tải có thể áp dụng kết quả nghiên cứu?
    Doanh nghiệp có thể sử dụng kết quả để tập trung đầu tư vào các yếu tố được khách hàng đánh giá thấp, tổ chức đào tạo nhân viên, bảo dưỡng phương tiện và phối hợp với cơ quan quản lý để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại tỉnh Đồng Nai: mạng lưới tuyến, trạm dừng – nhà chờ, sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ và phương tiện xe buýt.
  • Mạng lưới tuyến và thái độ phục vụ được đánh giá tích cực, trong khi trạm dừng – nhà chờ và phương tiện xe buýt là những điểm yếu cần cải thiện.
  • Sản lượng vận chuyển xe buýt có xu hướng giảm nhẹ trong giai đoạn 2015-2018, phản ánh sự chưa hài lòng của khách hàng.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cấp cơ sở hạ tầng, đổi mới phương tiện, đào tạo nhân viên và tăng cường an toàn giao thông nhằm nâng cao sự hài lòng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để các cơ quan quản lý và doanh nghiệp vận tải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ xe buýt hiệu quả hơn trong giai đoạn tiếp theo.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để hoàn thiện mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ.

Call-to-action: Các đơn vị liên quan cần phối hợp chặt chẽ, ưu tiên nguồn lực và tăng cường giám sát thực hiện nhằm đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững vận tải hành khách công cộng tại Đồng Nai.