Luận văn thạc sĩ tmu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng chi nhánh khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam

Luận văn thạc sĩ TMU đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam.

• Tác giả: Nguyễn Thị Vân
• Người hướng dẫn: TS. Hướng Dẫn Khoa Học
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.2. Chất lượng dịch vụ của NHTM
• 1.3. Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM
• 1.5. Mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
• 1.6. Mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.7. Mô hình FSQ & TSQ
• 1.8. Mô hình SERVPERF
• 1.9. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
• 2.2. Giới thiệu chung về VIB, Chi nhánh Hà Nội
• 2.3. Cơ cấu, tổ chức bộ máy của VIB Hà Nội
• 2.4. Nhiệm vụ hoạt động của TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
• 2.5. Dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp
• 2.6. Thực trạng hoạt động tín dụng của VIB Chi nhánh Hà Nội
• 2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội
• 2.8. Giới thiệu chung về khảo sát
• 2.9. Kết quả nghiên cứu
• 2.10. Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của VIB Hà Nội
• 2.11. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng tín dụng đối với ngân hàng và khách hàng
• KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA VIB HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp của VIB Hà Nội
• 3.2. Định hướng hoạt động chung của VIB Hà Nội
• 3.3. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VIB Hà Nội
• 3.4. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khối khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng VIB Hà Nội
• 3.4.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm
• 3.4.3. Nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở vật chất
• 3.4.4. Nhóm giải pháp khác
• 3.5. Kiến nghị đối với VIB Hà Nội Hội Sở
• 3.6. Kiến nghị đối với chính phủ- ngân hàng nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (VIB) đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn tạo dựng uy tín và thương hiệu. Để đạt được điều này, ngân hàng cần hiểu rõ các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ và cách thức đánh giá chúng.

1.1. Định Nghĩa Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tín dụng chất lượng cao sẽ tạo ra sự trung thành từ khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại VIB

Mặc dù VIB đã có những bước tiến trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự không đồng nhất trong chất lượng phục vụ, thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, và sự phản hồi từ khách hàng chưa được khai thác triệt để là những yếu tố cần được chú ý.

2.1. Những Hạn Chế Trong Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng

Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB bao gồm sự chậm trễ trong quy trình phê duyệt hồ sơ tín dụng và thiếu sự đồng nhất trong cách phục vụ khách hàng. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng.

2.2. Phản Hồi Khách Hàng Và Cách Khắc Phục

Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải thiện chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc thu thập và phân tích phản hồi này vẫn chưa được thực hiện một cách hiệu quả tại VIB.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại VIB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, VIB cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Ngân Hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ.

3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Dịch Vụ Tín Dụng

Công nghệ có thể giúp cải thiện quy trình làm việc và tăng cường trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý tín dụng hiện đại sẽ giúp ngân hàng xử lý hồ sơ nhanh chóng và chính xác hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại VIB

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB đã mang lại những kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng trưởng doanh thu.

4.1. Kết Quả Khảo Sát Khách Hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại VIB đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các biện pháp đã được thực hiện là hiệu quả.

4.2. Tác Động Đến Doanh Thu Của Ngân Hàng

Sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ tín dụng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng. Doanh thu từ dịch vụ tín dụng đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại VIB

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB đang trên đà phát triển, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của ngân hàng phụ thuộc vào khả năng duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.

5.1. Định Hướng Phát Triển Chất Lượng Dịch Vụ

VIB cần xác định rõ định hướng phát triển chất lượng dịch vụ tín dụng trong tương lai, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Phản Hồi Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần xây dựng hệ thống thu thập và phân tích phản hồi một cách hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Tính đến tháng 6/2017, hệ thống tài chính Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa 3 ngân hàng thương mại nhà nước, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh và 14 ngân hàng 100% vốn nước ngoài. Trong bối cảnh tăng trưởng tín dụng toàn ngành chỉ đạt khoảng 5,5%, áp lực nợ xấu và hiện tượng đóng băng tín dụng khiến việc thu hút khách hàng doanh nghiệp trở thành thách thức hàng đầu. Hoạt động tín dụng chiếm từ 80% đến 90% tổng lợi nhuận của các ngân hàng thương mại. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là chiến lược then chốt để giữ vững vị thế của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam (VIB).

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho khối khách hàng doanh nghiệp tại VIB Chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn từ khi thành lập năm 2006 đến năm 2017. Mục tiêu trọng tâm của đề tài là hệ thống hóa khung lý thuyết, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn to lớn, góp phần hỗ trợ chi nhánh tối ưu hóa quy mô tổng tài sản đạt 4.008,80 tỷ đồng, thúc đẩy lợi nhuận sau thuế đạt 32,29 tỷ đồng, duy trì tỷ lệ 72,22% khách hàng trung thành và kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở mức an toàn 5%.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn kế thừa và vận dụng 4 mô hình học thuật tiêu biểu để xây dựng khung phân tích:

Thứ nhất là mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng cộng sự (1988), bao gồm 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ hay Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).

Thứ hai là mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng FSQ & TSQ của Gronroos (1984), khẳng định chất lượng cảm nhận là kết quả tổng hòa giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả chuyển giao dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung ứng dịch vụ), chịu sự chi phối mạnh mẽ của hình ảnh thương hiệu ngân hàng.

Thứ ba là mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), tiếp cận chất lượng dịch vụ qua đánh giá trực tiếp cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần tính toán khoảng cách kỳ vọng.

Thứ tư là mô hình CBSQ của Xin Guo và cộng sự (2008), chuẩn hóa bộ đo lường dịch vụ ngân hàng bán buôn gồm 4 thành phần: Tin cậy, Nguồn nhân lực, Công nghệ và Thông tin.

Đồng thời, nghiên cứu làm rõ 3 khái niệm nền tảng: dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng theo thang đo chuẩn mực của Hayes (1994).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng:

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo tín dụng nội bộ của VIB Hà Nội giai đoạn 2014-2016 và 6 tháng đầu năm 2017.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp. Tác giả đã phát ra 330 phiếu khảo sát tới các khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Hà Nội và 5 phòng giao dịch trực thuộc. Kết quả thu về 250 phiếu hợp lệ đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn phân tích. Quy mô này vượt xa cỡ mẫu tối thiểu 180 mẫu (được tính toán theo tỷ lệ 5 quan sát cho 1 biến trên tổng số 36 biến quan sát của mô hình). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo quy mô và lĩnh vực hoạt động được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Tác giả thực hiện kiểm định hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và giữ lại các thang đo có hệ số Alpha lớn hơn 0,60), phân tích nhân tố khám phá EFA (Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích đạt trên 50%), kết hợp phân tích hồi quy tuyến tính. Việc lựa chọn tổ hợp phương pháp này giúp kiểm định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ biến rác và xác định chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng trên mẫu 250 khách hàng doanh nghiệp tại VIB Hà Nội đã mang lại 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô tín dụng doanh nghiệp tăng trưởng ổn định nhưng cơ cấu còn mất cân đối. Đến tháng 6/2017, tổng dư nợ chi nhánh đạt 503 tỷ đồng, tăng 15% so với cùng kỳ năm trước. Dư nợ khối tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chi phối 76% tổng dư nợ, trong đó vốn vay ngắn hạn chiếm 70% và trung dài hạn chiếm 30%. Mảng dịch vụ bảo lãnh doanh nghiệp ghi nhận sự bứt phá với doanh số lũy kế đạt 93 tỷ đồng.

Thứ hai, nhân tố Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo) và Sự đáp ứng được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 thành phần SERVQUAL. Khách hàng thể hiện sự hài lòng vượt trội về phong cách lịch thiệp, tính chính xác nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ tín dụng.

Thứ ba, mức độ trung thành của khách hàng khá tích cực nhưng vẫn có nguy cơ dịch chuyển. Tỷ lệ khách hàng cam kết tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ đạt 72,22%, tỷ lệ chưa xác định là 15,00% và có 12,78% khách hàng có xu hướng ngừng sử dụng do thủ tục vay vốn còn khắt khe cùng danh mục sản phẩm tín dụng chưa thực sự phong phú.

Thứ tư, cơ cấu khách hàng phân hóa rõ nét: nhóm doanh nghiệp có quy mô 200-300 lao động chiếm tỷ trọng lớn nhất với 43,33%, tiếp theo là quy mô 10-200 lao động chiếm 28,33%. Về thời gian gắn bó, 48,89% khách hàng đã giao dịch tại VIB từ 3 đến 5 năm, tập trung nhiều nhất ở ngành thương mại (32,56%) và vận tải (14,44%).

Thảo luận kết quả

Đánh giá tích cực về năng lực phục vụ phản ánh kết quả vượt bậc từ chương trình "Chuyển giao năng lực" (CTP) kéo dài 5 năm giữa VIB và cổ đông chiến lược Commonwealth Bank of Australia (CBA). Việc chuẩn hóa kỹ năng tư vấn tín dụng và văn hóa phục vụ đã tạo nên lợi thế cạnh tranh riêng biệt cho chi nhánh. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Đông (2012) và Đinh Vũ Minh (2009) khi đều khẳng định yếu tố con người là tài sản cốt lõi chi phối chất lượng tín dụng ngân hàng.

Tuy nhiên, việc sản phẩm tín dụng doanh nghiệp chưa đa dạng bắt nguồn từ chính sách kiểm soát rủi ro chặt chẽ nhằm duy trì tỷ lệ nợ xấu ở mức 5% và chỉ số LDR ở mức 66% (thấp hơn trần 80% do Ngân hàng Nhà nước quy định). Toàn bộ dữ liệu về cơ cấu dư nợ và mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ có thể được trực quan hóa qua biểu đồ cột phân tầng kết hợp bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa. Cách trình bày này giúp các nhà quản trị dễ dàng nhận diện điểm nghẽn quy trình để đưa ra chính sách cấp vốn linh hoạt hơn cho từng ngành nghề.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao:

1. Rút ngắn và chuẩn hóa quy trình thẩm định tín dụng: Ban Giám đốc VIB Hà Nội chỉ đạo khối thẩm định tối ưu hóa thủ tục cho vay nhanh vốn lưu động trong vòng 48 giờ đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa, nâng tỷ lệ tài trợ trên giá trị tài sản bảo đảm lên mức 80%, hoàn thành triển khai trong vòng 6 tháng.
2. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng doanh nghiệp: Phòng Khách hàng doanh nghiệp phối hợp cùng Hội sở nghiên cứu ban hành 3-5 gói vay chuyên biệt như tài trợ chuỗi cung ứng, tài trợ dự thầu và gói tín dụng ngành xuất khẩu, phấn đấu đạt mục tiêu tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp 20% mỗi năm trong giai đoạn 2017-2020.
3. Nâng cao năng lực chuyên môn và đạo đức cán bộ tín dụng: Phòng Hành chính nhân sự tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo nghiệp vụ mỗi năm theo chuẩn quốc tế của Commonwealth Bank of Australia, đảm bảo 100% chuyên viên tín dụng hoàn thành chứng chỉ tư vấn tài chính trước quý 4/2018.
4. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và mở rộng mạng lưới: Ban Lãnh đạo Hội sở VIB đầu tư nâng cấp cổng ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp và mở rộng từ 30 phòng giao dịch hiện tại lên 35 điểm giao dịch trên địa bàn 12 quận huyện Hà Nội, hướng tới nâng tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất lên trên 90% trước năm 2019.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn mang lại nguồn tư liệu khoa học và ứng dụng thực tiễn giá trị cho 4 nhóm đối tượng:

1. Ban điều hành và nhà quản lý tín dụng tại các ngân hàng thương mại: Tham khảo mô hình định lượng 33 biến quan sát để tái cấu trúc quy trình cấp vốn, kiểm soát nợ xấu và nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng doanh nghiệp lên trên 75%.
2. Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp: Tiếp cận phương pháp tư vấn hồ sơ vốn ngắn hạn (chiếm 70% nhu cầu) và nghiệp vụ phát hành bảo lãnh với doanh số 93 tỷ đồng nhằm nâng cao hiệu suất làm việc.
3. Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng nghiên cứu như tài liệu mẫu về phương pháp kết hợp khảo sát 250 mẫu với các kỹ thuật SPSS như Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính.
4. Giám đốc tài chính và chủ doanh nghiệp nhỏ và vừa: Nắm rõ tiêu chuẩn thẩm định tín dụng, cơ chế hạn mức và điều kiện vay vốn trong 48 giờ để tối ưu hóa kế hoạch tiếp cận nguồn vốn ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại VIB Hà Nội? Nghiên cứu khẳng định nhân tố Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo) và Sự đáp ứng có tác động lớn nhất. Tác phong lịch thiệp, tính chính xác và sự tận tâm của nhân viên tín dụng là nền tảng cốt lõi giúp chi nhánh duy trì tỷ lệ 72,22% khách hàng trung thành sẵn sàng giới thiệu dịch vụ.

Cỡ mẫu 250 phiếu khảo sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho đề tài không? Cỡ mẫu hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học. Theo quy chuẩn phân tích EFA với tỷ lệ 5 quan sát trên 1 biến, mô hình gồm 36 biến quan sát chỉ cần tối thiểu 180 mẫu. Việc thu thập 250 phiếu hợp lệ từ 30 phòng giao dịch đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

Luận văn áp dụng những mô hình lý thuyết nền tảng nào để đo lường chất lượng dịch vụ? Tác giả tổng hợp 4 mô hình kinh điển gồm SERVQUAL của Parasuraman, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng FSQ & TSQ của Gronroos, SERVPERF của Cronin & Taylor và mô hình CBSQ của Xin Guo. Thang đo SERVQUAL 5 thành phần sau hiệu chỉnh là công cụ đo lường trung tâm.

Thực trạng dư nợ tín dụng và kiểm soát nợ xấu tại VIB Hà Nội đạt kết quả ra sao? Tính đến tháng 6/2017, tổng dư nợ chi nhánh đạt 503 tỷ đồng, tăng 15% so với cùng kỳ. Dư nợ doanh nghiệp chiếm 76% (70% là ngắn hạn), doanh số bảo lãnh đạt 93 tỷ đồng. Tỷ lệ nợ xấu duy trì ở mức 5% và chỉ số LDR đạt 66%.

Giải pháp nào được đề xuất nhằm rút ngắn thời gian tiếp cận vốn cho doanh nghiệp? Luận văn đề xuất triển khai quy trình cấp tín dụng bổ sung vốn lưu động siêu tốc trong vòng 48 giờ với tỷ lệ tài trợ đạt tới 80% giá trị tài sản bảo đảm. Giải pháp này giúp các doanh nghiệp kịp thời tháo gỡ khó khăn về dòng tiền kinh doanh.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại dựa trên các mô hình chuẩn mực quốc tế SERVQUAL và CBSQ.
• Đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại VIB Chi nhánh Hà Nội với quy mô dư nợ đạt 503 tỷ đồng và 72,22% khách hàng gắn bó lâu dài.
• Xác định vai trò quyết định của chất lượng nguồn nhân lực và tính cấp thiết trong việc triển khai gói vay vốn lưu động nhanh 48 giờ.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ và lộ trình triển khai chi tiết cho giai đoạn 2017-2020.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực chứng có giá trị cho công tác quản trị rủi ro và nâng cao năng lực cạnh tranh ngân hàng.

Trong giai đoạn tiếp theo, các ngân hàng cần đẩy mạnh số hóa quy trình thẩm định và mở rộng danh mục sản phẩm trước năm 2020. Bạn hãy tham khảo toàn văn công trình nghiên cứu này để áp dụng hiệu quả mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng vào thực tiễn tổ chức của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng của NHTM 1. Chất lượng dịch vụ của NHTM 1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ NHTM a.

Khái niệm và đặc tính của dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản: (1) Tính đồng thời: quá trình sản xuất – cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Hàng hoá có thể được lưu kho dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường trong khi cung ứng dịch vụ phải gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.

(2) Tính không thể tách rời: đối với các hàng hóa thông thường thì việc tách rời giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng khá dễ dàng. Chu kỳ sống thông thường của hàng hóa bắt đầu từ khâu sản xuất (1), sau đó lưu kho (2) và phân phối cho đại lý các cấp (3) trước khi chuyển đến tay người tiêu dùng (4). Thông thường người tiêu dùng sẽ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (giai đoạn 4). Tuy nhiên, dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng trong suốt quá trình tạo ra sản phẩm, có nghĩa là khách hàng đồng hành suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó. (3) Tính không đồng nhất: theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau ở cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, địa điểm thực hiện. Có thể cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông Luan van 8 bình dân đến thứ cấp.

Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt khó có thể kiếm được thước đo hoàn hảo để đánh giá mà phải căn cứ vào nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể (4) Vô hình: dịch vụ là loại hàng hóa không thể cân đong, đo đếm được giống như các sản phẩm vô hình khác. Khách hàng không thể đánh giá sản phẩm dịch vụ bằng việc yêu cầu được kiểm định, thử nghiệm chất lượng sản phẩm trước khi mua mà chỉ có thể đánh giá thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hay còn gọi là sử dụng dịch vụ mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chuẩn xác nhất. (5) Không lưu trữ được: tồn kho là một trong những công đoạn của quá trình sản xuất và tiêu dùng hàng hóa. Mặc dù cũng là một loại hàng hóa nhưng dịch vụ không thể cất trữ lưu kho rồi đem bán hay tái sử dụng như những loại hàng hóa khác.

Do đó, dịch vụ được sử dụng khi taọ thành và kết thúc ngay sau đó. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng như sau: (1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ (2) Việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời (3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không sử dụng (4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng (5) Sử dụng nhiều lao động (6) Khách hàng không thể nhìn, chạm vào hoặc dùng thử trước khi mua (7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu sản phẩm.thông qua việc Luan van 9 chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó.

Khái niệm và đặc tính của dịch vụ ngân hàng: Tác giả Võ Kim Thanh (2001), cho rằng dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình. Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là sử dụng các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình hoạt động kinh doanh ngân hàng bằng các phương tiện công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ). Theo nhiều nhà nghiên cứu khoa học trên thế giới thì dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, tiêu dùng, cất trữ tài sản,… qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hoặc thu phí thông qua các nghiệp vụ đó. Qua quá trình phát triển và sự tăng trưởng không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian của NHTM cũng như sự thay đổi mang tính cách mạng của khoa học công nghệ, dịch vụ ngân hàng được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ ngân hàng đã có lịch sử lâu đời; sự ra đời và phát triển của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định đến sự tồn tại của ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống như: nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, dịch vụ tín dụng,. Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, tín dụng do ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhưng lại dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều Luan van 10 tiện ích cho khách hàng, thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ ngân hàng điện tử (ATM, internetbanking, homebanking,…) Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm chủ yếu: - Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể, nó là kết quả của một quá trình chứ không phải là một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy. Tuy nhiên, nó cũng được biểu lộ thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng như: địa điểm cung ứng dịch vụ, thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch… Dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt hóa trong cung ứng và tiêu dùng dịch vụ, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất với khách hàng, việc thực hiện dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ những mong muốn của mỗi khách hàng cá biệt. - Tính không tách rời giữa quá trình tiêu dùng và quá trình sản xuất, cung ứng dịch vụ: việc tiêu dùng dịch vụ ngân hàng diễn ra cùng lúc với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng ở bất cứ thời điểm nào khi khách hàng cần tới.

Vì vậy, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng là hết sức quan trọng. Kết quả của dịch vụ đều bị ảnh hưởng từ hai phía: ngân hàng và khách hàng. Do đó, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, ngân hàng không chỉ quan tâm tới việc đảm bảo khả năng và kỹ thuật của ngân hàng trong cung ứng dịch vụ, huấn luyện nhân viên trong phong cách phục vụ khách hàng và thao tác kỹ năng nghiệp vụ mà còn phải “ huấn luyện” cho khách hàng hiểu rõ tính phức tạp của dịch vụ ngân hàng và có thái độ sẵn sàng phối hợp với nhân viên ngân hàng hoàn tất các quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ. Khái niệm và đặc tính của chất lượng dịch vụ NHTM Có rất nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên theo Parasuraman, Zeithaml và Berry L cho rằng: chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi Luan van 11 của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó.

Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn là định hướng để phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.

+ Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ được cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. + Chất lượng dịch vụ thoả mãn: dịch vụ được cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của khách hàng. + Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ được cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.