Luận văn giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang

Luận văn phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang.

• Tác giả: Lương Nguyễn Yến Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Anh Đào
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Nội dung nghiên cứu
• 1.7. Đóng góp đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT. Các hình thức dịch vụ NHĐT
• 2.1.2. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking)
• 2.1.3. Ngân hàng tại nhà (Homebanking)
• 2.1.4. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking)
• 2.1.5. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking)
• 2.1.6. Trung tâm cuộc gọi (Call center)
• 2.1.7. Đặc điểm dịch vụ NHĐT
• 2.1.7.1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ
• 2.1.7.2. NHĐT cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời
• 2.1.8. Vai trò của dịch vụ NHĐT trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.2. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.2.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 2.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 2.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 2.2.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997)
• 2.2.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
• 2.2.3.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)
• 2.2.4. Đánh giá các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT
• 2.2.5.1. Các nhân tố chủ quan
• 2.2.5.2. Các nhân tố khách quan
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu chi tiết
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2.2. Phương thức lấy mẫu
• 3.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.2.4. Phân tích hồi quy bội
• 4.2.5. Phân tích ANOVA
• 4.3. Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Tiền Giang
• 4.3.1. Những kết quả đạt được
• 4.3.2. Yếu tố năng lực phục vụ
• 4.3.3. Yếu tố phương tiện hữu hình
• 4.3.4. Yếu tố đồng cảm
• 4.3.5. Yếu tố đáp ứng
• 4.3.6. Yếu tố uy tín tin cậy
• 4.3.7. Hạn chế và nguyên nhân
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 5.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.1.1. Định hướng chung của BIDV
• 5.1.2. Định hướng phát triển của BIDV Tiền Giang giai đoạn 2017 – 2025 và tầm nhìn đến năm 2030
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Tiền Giang
• 5.2.1. Giải pháp nâng cao yếu tố năng lực phục vụ
• 5.2.2. Giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình
• 5.2.3. Giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm
• 5.2.4. Giải pháp nâng cao yếu tố đáp ứng
• 5.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố sự uy tín, tin cậy
• 5.3. Một số kiến nghị
• 5.3.1. Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước Tiền Giang
• 5.3.2. Kiến nghị với BIDV
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI (ANOVA)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ngân Hàng Điện Tử BIDV Tiện Lợi An Toàn

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng điện tử BIDV nổi lên như một giải pháp then chốt để thu hút khách hàng, đặc biệt là giới trẻ năng động. Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, an toàn và khả năng tiếp cận dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, để thực sự thành công, BIDV cần liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào các giải pháp cụ thể để đạt được mục tiêu đó, giúp BIDV gia tăng trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế trên thị trường. Theo nghiên cứu của Lương Nguyễn Yến Nhi (2017), dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và chi phí.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, nó giúp giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả hoạt động và mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng, nó cung cấp sự tiện lợi, linh hoạt và khả năng quản lý tài chính cá nhân một cách hiệu quả. Các dịch vụ như BIDV SmartBanking, BIDV Online, và BIDV iBank đang ngày càng được ưa chuộng.

1.2. Xu hướng phát triển ngân hàng số và BIDV

Thế giới đang chứng kiến sự trỗi dậy mạnh mẽ của ngân hàng số, và BIDV không nằm ngoài xu hướng này. Việc áp dụng các giải pháp công nghệ ngân hàng tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, và big data đang mở ra những cơ hội mới để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. BIDV cần chủ động nắm bắt những xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh.

II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Mặc dù có nhiều tiềm năng, dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV vẫn đối mặt với không ít thách thức. Vấn đề bảo mật ngân hàng điện tử luôn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng. Bên cạnh đó, trải nghiệm người dùng (UX) chưa thực sự tối ưu, giao diện đôi khi phức tạp và khó sử dụng. Ngoài ra, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng tạo áp lực không nhỏ lên BIDV. Theo Lương Nguyễn Yến Nhi (2017), một yêu cầu bức thiết đặt ra là các ngân hàng đã quan tâm và đầu tư đúng mức cho chất lượng dịch vụ chưa.

2.1. Rủi ro bảo mật và an toàn thông tin ngân hàng

An toàn thông tin ngân hàng là yếu tố then chốt để duy trì lòng tin của khách hàng. BIDV cần liên tục nâng cấp hệ thống bảo mật, áp dụng các biện pháp xác thực tiên tiến và tăng cường giáo dục khách hàng về các rủi ro trong ngân hàng điện tử. Việc tuân thủ các quy định pháp luật ngân hàng cũng là điều kiện tiên quyết.

2.2. Trải nghiệm người dùng UX và giao diện UI cần cải thiện

Để nâng cao trải nghiệm khách hàng ngân hàng, BIDV cần tập trung vào việc cải thiện giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) của các ứng dụng và website ngân hàng điện tử. Giao diện cần trực quan, dễ sử dụng và thân thiện với người dùng ở mọi lứa tuổi. Các tính năng ngân hàng điện tử cần được thiết kế một cách logic và dễ tìm kiếm.

2.3. Cạnh tranh từ các đối thủ ngân hàng điện tử khác

Thị trường ngân hàng điện tử ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần liên tục đổi mới, sáng tạo và cung cấp các dịch vụ độc đáo để tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh ngân hàng điện tử. Việc theo dõi xu hướng ngân hàng điện tử và chuyển đổi số ngân hàng là rất quan trọng.

III. Giải Pháp Công Nghệ Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BIDV

Để vượt qua các thách thức và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, BIDV cần tập trung vào việc ứng dụng các giải pháp công nghệ ngân hàng tiên tiến. Việc triển khai trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp tự động hóa quy trình, cải thiện dịch vụ khách hàng BIDV và phát hiện gian lận. Công nghệ blockchain có thể tăng cường bảo mật và minh bạch trong các giao dịch. Big data có thể giúp phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

3.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong dịch vụ khách hàng

Trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngân hàng có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua chatbot, tự động hóa quy trình xử lý yêu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng. AI cũng có thể giúp phát hiện các giao dịch gian lận và ngăn chặn các cuộc tấn công mạng.

3.2. Tăng cường bảo mật với công nghệ blockchain

Công nghệ blockchain trong ngân hàng có thể giúp tăng cường an toàn thông tin ngân hàng và minh bạch trong các giao dịch. Blockchain có thể được sử dụng để xác thực danh tính khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và ngăn chặn các cuộc tấn công từ chối dịch vụ.

3.3. Phân tích dữ liệu lớn Big Data để cải thiện dịch vụ

Big data trong ngân hàng có thể giúp phân tích phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, xác định các điểm nghẽn trong quy trình và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Dữ liệu lớn cũng có thể được sử dụng để cá nhân hóa các ưu đãi và khuyến mãi cho từng khách hàng.

IV. Cải Tiến Quy Trình Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng BIDV

Bên cạnh công nghệ, việc cải tiến quy trình ngân hàng điện tử và nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. BIDV cần đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ, cung cấp hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Việc thu thập khảo sát khách hàng ngân hàng điện tử và lắng nghe phản hồi của khách hàng là rất quan trọng để liên tục cải thiện dịch vụ. Theo Lương Nguyễn Yến Nhi (2017), nhiệm vụ đặt ra cho các nhà quản trị ngân hàng là làm như thế nào để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ NHĐT để đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng kể cả những khách hàng khó tính nhất, tạo sự khác biệt và chiếm lĩnh thị trường.

4.1. Đơn giản hóa quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ

Quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ trực tuyến BIDV cần được đơn giản hóa tối đa để thu hút nhiều khách hàng hơn. BIDV nên cung cấp nhiều kênh đăng ký khác nhau, bao gồm trực tuyến, tại quầy và qua điện thoại. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cần chi tiết, dễ hiểu và có sẵn trên nhiều ngôn ngữ.

4.2. Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng

BIDV cần chủ động thu thập phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua các kênh khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng, đánh giá trên ứng dụng và mạng xã hội. Phân tích phản hồi này sẽ giúp BIDV xác định các vấn đề cần cải thiện và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

4.3. Đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên hỗ trợ

Nhân viên hỗ trợ dịch vụ khách hàng BIDV cần được đào tạo bài bản về các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử. Họ cần có khả năng giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. BIDV nên đầu tư vào các công cụ và hệ thống hỗ trợ để giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.

V. Đánh Giá Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là rất quan trọng để đảm bảo rằng BIDV đang đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các chỉ số như sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ sử dụng dịch vụ và hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử cần được theo dõi và phân tích thường xuyên. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERVPERF có thể được sử dụng để đo lường các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm.

5.1. Sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng

Mô hình SERVPERF là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Mô hình này đo lường các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và tính hữu hình. Kết quả đo lường có thể được sử dụng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

5.2. Theo dõi các chỉ số hiệu quả hoạt động KPIs

BIDV cần theo dõi các chỉ số hiệu quả hoạt động ngân hàng điện tử (KPIs) như số lượng giao dịch, giá trị giao dịch, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và chi phí vận hành. Phân tích các KPIs này sẽ giúp BIDV đánh giá hiệu quả của các chiến lược và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

5.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Phân tích sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. BIDV nên sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn và phân tích đánh giá trên mạng xã hội để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

VI. Định Hướng Phát Triển Tương Lai Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Trong tương lai, ngân hàng điện tử BIDV cần tiếp tục đổi mới và phát triển để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc tập trung vào chuyển đổi số ngân hàng, áp dụng các công nghệ mới và nâng cao trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng. BIDV cần xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và tiện lợi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

6.1. Xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện

BIDV cần xây dựng một hệ sinh thái ngân hàng số toàn diện, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và tiện lợi cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Hệ sinh thái này nên bao gồm các dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, vay vốn, đầu tư và bảo hiểm.

6.2. Đầu tư vào công nghệ và đổi mới sáng tạo

BIDV cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đổi mới sáng tạo để duy trì lợi thế cạnh tranh. BIDV nên khám phá các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain, điện toán đám mây và Internet of Things (IoT) để cải thiện dịch vụ và tạo ra các sản phẩm mới.

6.3. Nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần

BIDV cần nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử. BIDV nên tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ độc đáo, giá cả cạnh tranh và dịch vụ khách hàng xuất sắc. BIDV cũng nên mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng thông qua các kênh trực tuyến và đối tác chiến lược.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã nêu lên được những nguyên nhân tác giả chọn đề tài, ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, xác định được đối tượng và phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Tiền Giang. Ngoài ra, tác giả cũng đưa ra mục tiêu nghiên cứu và đặt những câu hỏi để giải quyết vấn đề nghiên cứu. Các chương tiếp theo sẽ lần lượt trả lời cho những câu hỏi nghiên cứu đã đặt ra.

8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng (How the Internet redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999).

Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới (Trương Đức Bảo 2003). Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu: “dịch vụ ngân hàngđiện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng.

Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… 1. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Ngân hàng trên mạng Internet (InternetBanking) Internet banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết.

Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào 9 các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.

Ngân hàng tại nhà (Homebanking) Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Ngân hàng qua mạng di động (Mobilebanking) Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động.

Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.

Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking) Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm 10 thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.

Hiện nay, qua phone banking, thông tin được cập nhật khác với trước đây, khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước. Trung tâm cuộc gọi (Call center) Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24 giờ.

Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Đây là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở ngân hàng. Tại đây, họ sẽ được các nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình. Hoạt động NHĐT không như vậy.

Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu riêng của mình, thông qua các thiết bị công nghệ. Điều này mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách chính xác và tức thời. Đối với hoạt động E-Banking, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống server để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định chính xác có phải là khách hàng của ngân hàng hay không.

Nếu kết quả trả lại là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng hệ thống quy trình đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức; thay vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội. 11 Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng.

Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Đối với khách hàng: thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.

Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Đối với xã hội: dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm 2008, trang 163).