CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ HẬU CẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Khái niệm thương mại điện tử Khi nói về khái niệm thương mại điện tử (E-Commerce), nhiều người nhầm lẫn với khái niệm của Kinh doanh điện tử (E-Business).Tuy nhiên, thương mại điện tử đôi khi được xem là tập con của kinh doanh điện tử. Thương mại điện tử chú trọng đến việc mua bán trực tuyến (tập trung bên ngoài), trong khi đó kinh doanh điện tử là việc sử dụng Internet và các công nghệ trực tuyến tạo ra quá trình hoạt động kinh doanh hiệu quả dù có hay không có lợi nhuận, vì vậy tăng lợi ích với khách hàng (tập trung bên trong).
Một số khái niệm thương mại điện tử được định nghĩa bởi các tổ chức uy tín thế giới như sau: Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), "Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet". Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương (APEC) định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet". Các kỹ thuật thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ trợ. Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).
Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công". Tóm lại, thương mại điện tử chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các phương tiện điện tử giữa các nhóm (cá nhân) với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật và công nghệ điện tử. Ngoài ra, theo nghiên cứu tại đại học Texas, các học giả cho rằng thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đều bị bao hàm bởi nền kinh tế Internet. Các hình thức kinh doanh thương mại điện tử Căn cứ vào tính chất của thị trường khách hàng, người ta tách Thương mại điện tử ra làm 3 loại hình chính: 2 B2B (Business - To - Business): Thương mại điện tử B2B là chỉ bao gồm các giao dịch thương mại trên Internet mà trong đó, đối tượng khách hàng của loại hình này là các doanh nghiệp mua hàng.
Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân. Vậy điểm khác biệt giữa Thương mại điện tử B2B và B2C là gì? Sự khác nhau về khách hàng: Khách hàng của các giao dịch B2B (giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp) là các công ty còn khách hàng của B2C là các cá nhân. Xét về tổng thể, các giao dịch B2B phức tạp hơn và đòi hỏi tính an toàn cao hơn. Ngoài ra, có 2 sự khác biệt lớn nữa: Khác biệt về đàm phán, giao dịch: Việc bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) phải bao gồm cả các yếu tố như đàm phán về giá cả, việc giao nhận hàng và xác định quy cách, các đặc tính kỹ thuật của sản phẩm.
Bán hàng cho người tiêu dùng (B2C) không nhất thiết phải bao gồm tất cả các yếu tố như vậy. Điều này khiến cho các nhà bán lẻ dễ dàng hơn trong việc đưa lên mạng catalog sản phẩm dịch vụ của họ để mở một siêu thị trực tuyến. Đó cũng chính là lý do tại sao những ứng dụng Thương mại điện tử B2B đầu tiên được phát triển chỉ cho những hàng hóa và sản phẩm hoàn chỉnh, đơn giản trong khâu mô tả đặc tính và định giá. Khác biệt về vấn đề tích hợp: Các công ty trong Thương mại điện tử B2C không phải tích hợp hệ thống của họ với hệ thống của khách hàng.
Trái lại các công ty khi bán hàng cho các doanh nghiệp (B2B) cần phải đảm bảo rằng các hệ thống của họ có thể giao tiếp được với nhau mà không cần sự can thiệp trực tiếp của con người dẫn đến nhu cầu phải tích hợp hệ thống của doanh nghiệp bán hàng và doanh nghiệp mua hàng. C2C (Customer - To – Customer): Đây là mô hình Thương mại điện tử giữa các cá nhân với nhau. Sự phát triển của các phương tiện điện tử, đặc biệt là Internet làm cho nhiều cá nhân có thể tham gia hoạt động thương mại với tư cách là người bán hoặc người mua. Một cá nhân có thể tự thiết lập website để kinh doanh những mặt hàng do mình làm ra hoặc sử dụng một website sẵn có để đấu giá hàng mình có.
Trên cơ sở hai loại hình cơ bản nói trên, Thương mại điện tử còn có nhiều loại hình kinh doanh khác như: B2G ( Hình thức kinh doanh của các doanh nghiệp cho các cơ quan nhà nước) hoặc B2E (Hình thức doanh nghiệp với nhân viên) và nhiều hình thức khác nhau nữa. Nhiệm vụ hậu cần cho thương mại điện tử Là đưa đúng hàng hoá và dịch vụ đến đúng nơi, đúng lúc theo yêu cầu và mong 3 muốn của khách hàng, thu tiền hàng nếu có nhằm mang lại đóng góp lớn nhất cho doanh nghiệp, cá nhân bán hàng thông qua thương mại điện tử. Các hoạt động chủ yếu của hậu cần thương mại điện tử 1. Các dịch vụ chính Thường thì dịch vụ khách hàng hậu cần phối hợp với các công tác marketing để xác định nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay mua đối với dịch vụ hậu cần, xác định các mức độ phục vụ khách hàng (mức độ đáp ứng).
- Xử lý đơn hàng: + Trình tự tương tác giữa đơn đặt hàng và hàng trong kho + Phương thức truyền tải thông tin phục vụ xử lý đơn hàng + Quy định về mặt hàng + Lựa chọn phương thức và dịch vụ vận chuyển - Vận chuyển: + Thống nhất về chi phí vận chuyển + Xác định tuyến vận chuyển + Lập kế hoạch vận chuyển + Lựa chọn phương tiện vận chuyển + Giải quyết thủ tục liên quan đến vận chuyển - Giao nhận hàng hoá, dịch vụ và thu tiền COD + Sắp xếp hàng hoá + Giao hàng + Thu tiền COD - Hoạt động thanh toán tiền COD + Đối soát thanh toán + Ký biên bản chốt số liệu tiền COD + Chuyển tiền - Duy trì thông tin + Thu thập dữ liệu và truyền tải thông tin + Phân tích dữ liệu + Các thủ tục kiểm soát trạng thái hàng hoá 1. Các dịch vụ hỗ trợ - Bao gói + Thiết kế bao gói + Phương thức bao gói + Lợi ích bao gói 4 - Định vị kho hàng + Xác định không gian kho + Bố trí kho và thiết kế nơi xếp dỡ + Hình dáng kho lưu trữ + Lựa chọn trang thiết bị kho + Chính sách đổi mới thiết bị kho - Lưu kho + Sắp xếp kho bãi và hàng hoá trong kho + Trình tự lựa chọn đơn hàng + Dự trữ và thu hồi hàng hỏng, hàng trả lại Các hoạt động chủ yếu và hỗ trợ được phân chia do có những hoạt động diễn ra ở tất cả các kênh hậu cần, trong khi các hoạt động khác diễn ra tuỳ thuộc vào các điều kiện của một doanh nghiệp cụ thể. Các hoạt động chủ yếu nằm trong chu trình cơ bản được mô tả trong mô Hình 1. Chúng chiếm phần lớn trong tổng chi phí hậu cần và có vai trò thiết yếu trong phối hợp có hiệu quả và hoàn thành nhiệm vụ hậu cần.
Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng hậu cần đặt ra các sản phẩm và độ sẵn sàng mà hệ thống hậu cần phải đáp ứng. Chi phí hậu cần tăng lên tương ứng với từng mức độ phục vụ khách hàng. Việc đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ có ảnh hưởng tới các khoản chi phí hậu cần nhằm duy trì các mức độ phục vụ. Việc đặt ra các yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ có thể đẩy chi phí hậu cần lên cao mức quá.
Vận chuyển là hoạt động cơ bản có chi phí cao trong các hoạt động hậu cần. Kinh nghiệm cho thấy, mỗi hoạt động nói trên sẽ chiếm 1/2 đến 2/3 tổng chi phí hậu cần. Hoạt động vận chuyển gia tăng thêm giá trị về mặt địa điểm, hoạt động dự trữ, gia tăng thêm giá trị về mặt thời gian trong giá trị hàng hoá và dịch vụ. Hoạt động vận chuyển rất quan trọng, vì không một doanh nghiệp nào hiện nay có thể hoạt động nếu không tiến hành lưu chuyển nguyên vật liệu và thành phẩm.
Điều này được thể hiện rõ ràng khi doanh nghiệp lâm vào tình trạng căng thẳng về tài chính, do tác động khách quan, ví dụ như ngành đường sắt đình công hoặc các lái xe tải từ chối vận chuyển hàng hoá do tranh chấp về tiền công. Trong những trường hợp như vậy, nhu cầu không được đáp ứng và sản phẩm tồn đọng trong hoạt động hậu cần sẽ bị giảm giá trị hoặc quá hạn sử dụng. Xử lý đơn đặt hàng chiếm mức chi phí thấp hơn so với chi phí vận chuyển. Tuy nhiên, nó chiếm phần lớn thời gian đưa hàng hoá và dịch vụ tới người tiêu dùng.
Đây là hoạt động dẫn tới việc vận chuyển hàng hoá và thực hiện dịch vụ. Cuối cùng, duy trì thông tin giúp cho tất cả các hoạt động hậu cần khác có được các thông tin cần thiết để lập kế hoạch và kiểm soát hoạt động. 5 Các hoạt động hỗ trợ mặc dù có thể có tầm quan trọng không kém so với các hoạt động chủ yếu, nhưng ở đây nó chỉ được xem xét như một đóng góp cho việc hoàn thành nhiệm vụ hậu cần. Hơn nữa, do tính chất đặc thù của từng doanh nghiệp, một hoặc nhiều hoạt động hỗ trợ có thể không nằm trong tổng thể hoạt động hậu cần của doanh nghiệp.