phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, đề án gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Quốc tế, trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 4 Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Đào tạo Quốc tế, trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng. 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 1.1 Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh sự kết hợp của nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp của nó, hiện đang tồn tại các khái niệm chất lƣợng khác nhau.
Tùy theo cách tiếp cận, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau và mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để giải quyết các nhiệm vụ cụ thể trong thực tiễn. Chất lƣợng sản phẩm là hữu hình và có thể đo lƣờng bằng các tiêu chí khách quan nhƣ: tính năng, đặc tính. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình và khách hàng nhận đƣợc dịch vụ thông qua các hoạt động tiếp nhận thông tin và cảm nhận. Chất lƣợng luôn là vấn đề rất đƣợc coi trọng và việc theo đuổi nâng cao chất lƣợng bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm vụ quan trọng nhất của các cơ sở đào tạo.
Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về “Chất lƣợng dịch vụ đào tạo”: Theo điển tiếng Việt chất lƣợng là cái làm nên phẩm chất, giá trị của một con ngƣời, sự vật, sự việc. Chất lƣợng là tổng thể những đặc điểm, những đặc tính cơ bản của sự vật (sự việc); Điều gì tạo nên sƣ phân biệt của sự vật này với sự vật khác. Theo điển Oxford Pocket Dictionnary, chất lƣợng là mức độ hoàn thiện, những đặc trƣng so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản của một sự việc, sự vật nào đó. Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau.
Hầu hết các định nghĩa đều nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính đồng nhất và tính không thể giữ lại. Những đặc điểm này khiến cho việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng dịch vụ trở nên khó khăn và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. 6 Theo Từ điển Tiếng Việt (2004), “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công” (Trung tâm từ điển học, 2004) Theo Zeithaml and Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hang, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). Theo Kotler & Armstrong cho rằng dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích mà công ty có thể cung cấp cho khách hàng để thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong, 2001).
Dịch vụ là kết quả của một quá trình chuyển đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra theo yêu cầu của khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (bên trong) và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, cuối cùng đó là tạo ra giá trị cho khách hàng. Theo Parasuraman, ZeithamI và Berry (1988), chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc định nghĩa trong mô hình là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng, điều này phụ thuộc vào quy mô và hƣớng của bốn khoảng cách liên quan đến việc cung cấp chất lƣợng dịch vụ trên phía nhà tiếp thị (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1988). Theo Zeithaml (1988), chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ƣu việt của dịch vụ đó mang lại.
Nó là hệ quả của so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi từ nhận thức của khách hang sử dụng và cảm nhận đƣợc sản phẩm hay dịch vụ đó. Theo TCVN ISO 9000 trích trong Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010) thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc của ngƣời mua (An, Ánh, Diệp, Hoá, Kiệt, & Vƣơng, 2010). 7 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo bằng sự thoã mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, do nhu cầu không ngừng thay đổi nên chất lƣợng cũng thay đổi tùy theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
Tóm lại, mặc dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ có thể đƣợc thể hiện dƣới nhiều góc độ khác nhau nhƣng nhìn chung dịch vụ là những hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng những nhu cầu cụ thể của con ngƣời.2 Chất lƣợng dịch vụ đào tạo a. Đào tạo Hiểu một cách đơn giản, đào tạo là cách thức để truyền dạy những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nghề nghiệp cho ngƣời khác. Sau khi đƣợc đào tạo, ngƣời đƣợc đào tạo sẽ có thể nâng tầm hiểu biết, phát triển bản thân và đạt đến một cấp bậc cao hơn. Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Quy chế đào tạo, bồi dƣỡng công chức, viên chức Bộ Tƣ pháp ban hành kèm theo Quyết định 273/QĐ-BTP năm 2018 thì “Đào tạo” là quá trình truyền thụ, tiếp nhận có hệ thống những tri thức, kỹ năng theo quy định của từng cấp học, bậc học.
Theo Trần Khánh Đức (2004), đào tạo là sự hình thành có hệ thống các kiến thức, kỹ năng, thái độ nhằm hoàn thiện nhân cách của mỗi cá nhân, làm nền tảng cho việc thực hành nghề nghiệp, có năng suất và hiệu quả trong quá trình hoạt động. Theo Lê Đức Ngọc (2005), đào tạo đƣợc hiểu là một hoạt động học tập nhằm giúp ngƣời lao động thực hiện công việc, nhiệm vụ của mình một cách hiệu quả hơn. Cụ thể, đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một các hoàn hoả hơn. Đào tạo đề cập quá trình giảng dạy các kỹ năng thực hành, kiến thức, nghề nghiệp cụ thể.
Theo đó, ngƣời học sẽ lĩnh hội, nắm vững đƣợc những tri thức một cách có hệ thống, giúp ngƣời học dễ dàng thích nghi với cuộc sống, có khả năng đảm nhiệm công việc nhất định. Có nhiều dạng đào tạo: đào tạo cơ bản và đào tạo chuyên sâu, đào tạo chuyên môn và đào tạo nghề, đào tạo từ xa,… 8 b. Dịch vụ đào tạo Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ mà tổ chức hoặc cá nhân cung cấp nhằm cung cấp các hoạt động đào tạo nhƣ các khóa học, chƣơng trình đào tạo hoặc hƣớng dẫn chuyên môn cho ngƣời khác để giúp họ phát triển và nâng cao kỹ năng, kiến thức và năng lực của mình trong một lĩnh vực cụ thể. Dịch vụ đào tạo có thể đƣợc cung cấp trong nhiều ngành và lĩnh vực khác nhau, bao gồm giáo dục, kỹ thuật, kinh doanh, y tế, nghệ thuật, công nghệ thông tin và nhiều lĩnh vực khác.
Dịch vụ đào tạo có thể đƣợc cung cấp thông qua các khóa học trực tiếp, buổi tập huấn, hội thảo, khóa học trực tuyến hoặc các hình thức học tập từ xa khác. Các dịch vụ đào tạo thƣờng đƣợc thiết kế để đáp ứng nhu cầu của ngƣời học và mục tiêu học tập cụ thể. Chúng có thể cung cấp những kiến thức về lý thuyết, kỹ năng thực hành, hƣớng dẫn về phƣơng pháp và công nghệ mới, hoặc giúp phát triển các khả năng cá nhân và chuyên môn. Một số đặc điểm của dịch vụ đào tạo bao gồm tƣ vấn và hỗ trợ cá nhân, sự tƣơng tác giữa giảng viên và học viên, đánh giá và phản hồi về quá trình học tập, cung cấp tài liệu và tài nguyên học tập, và xây dựng môi trƣờng học tập thuận lợi.
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo Theo Phạm Xuân Thanh (2004) thì chất lƣợng đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu nhà trƣờng đề ra. Mục tiêu này đƣợc hiểu theo nghĩa rộng bao gồm sứ mệnh, các mục tiêu, đặc điểm của chƣơng trình đào tạo. Mục tiêu phải phù hợp với chức năng, nhiệm vụ và các nguồn lực của nhà trƣờng, đồng thời mục tiêu đào tạo phải đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế - xã hội. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ đào tạo là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trƣờng đề ra, đảm bảo yêu cầu về mục tiêu giáo dục của luật Giáo dục quy định và phù hợp với yếu cầu đào tạo nguồn nhân sự cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Chất lƣợng dịch vụ đào tạo là sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng – chủ yếu là ngƣời học. Do đó, chất lƣợng dịch vụ đào tạo có thể đƣợc đo bằng sự thoả mãn, nhu cầu của ngƣời học. Tuy nhiên sự thoả mãn và nhu cầu này không chỉ đƣợc đánh 9 giá từ ngƣời học mà còn đƣợc đánh giá từ xã hội và đất nƣớc, những đơn vị, những ngƣời trực tiếp sử dụng nguồn nhân lực là ngƣời học. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo a.
Cải thiện mức độ hài lòng của ngƣời học Chất lƣợng dịch vụ đào tạo có một tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của ngƣời học. Khi chất lƣợng dịch vụ đào tạo đƣợc nâng cao, ngƣời học sẽ có trải nghiệm tích cực và đáp ứng đƣợc nhu cầu học tập. Một cơ sở giáo dục có chất lƣợng dịch vụ đào tạo tốt sẽ cung cấp một môi trƣờng học tập và trải nghiệm tốt cho sinh viên. Điều này bao gồm các tiện nghi hiện đại, chƣơng trình học phù hợp với thị trƣờng lao động, giảng viên có năng lực và tâm huyết, hỗ trợ sinh viên tận tâm, và cơ hội phát triển cá nhân.
Khi các sinh viên có đƣợc một trải nghiệm học tập tốt và trở thành những ngƣời học tập thành công, điều này sẽ tạo ra một hiệu ứng tích cực và hài lòng với trải nghiệm học tập của mình. Tạo sự hấp dẫn để thu hút ngƣời học Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo có thể đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tuyển sinh tốt cho tổ chức giáo dục. Tổ chức giáo dục có chất lƣợng dịch vụ đào tạo cao sẽ có danh tiếng và uy tín tốt.