Giải pháp cải thiện chiến lược marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh ba đình

Tìm hiểu giải pháp marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Bank chi nhánh Ba Đình. Phân tích chiến lược và đề xuất cải thiện hiệu quả.

• Tác giả: Giáp Thị Hoài Ngọc
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Ngọc Mai
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp cải thiện chiến lược marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi nhánh Ba Đình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH MINH HỌA
• LỜI MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Tổng quan nghiên cứu
• Mục đích nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
• 1.1. Tổng quan về marketing ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm, quá trình hình thành và phát triển của marketing ngân hàng
• 1.1.2. Nội dung của marketing ngân hàng
• 1.1.3. Vai trò và chức năng của marketing ngân hàng
• 1.1.4. Đặc điểm của marketing ngân hàng
• 1.2. Nghiên cứu môi trường kinh doanh của ngân hàng
• 1.2.1. Môi trường vĩ mô
• 1.2.2. Môi trường vi mô
• 1.2.3. Môi trường bên trong
• 1.3. Phân khúc thị trường, xác định thị trường mục tiêu và chiến lược định vị thương hiệu của ngân hàng
• 1.3.1. Phân khúc thị trường
• 1.3.2. Xác định thị trường mục tiêu
• 1.3.3. Chiến lược định vị thương hiệu của ngân hàng
• 1.4. Các chiến lược marketing hỗn hợp của ngân hàng
• 1.4.1. Chiến lược sản phẩm của ngân hàng
• 1.4.2. Chiến lược định giá của ngân hàng
• 1.4.3. Chiến lược phân phối của ngân hàng
• 1.4.4. Chiến lược xúc tiến hỗn hợp của ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Ba Đình
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.3. Ngành nghề kinh doanh
• 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động
• 2.1.5.1. Chức năng của các phòng ban
• 2.1.6. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Quân đội Chi nhánh Ba Đình năm 2021-2023
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình
• 2.2.1. Chính sách sản phẩm (Product)
• 2.2.2. Chính sách giá (Price)
• 2.2.3. Chính sách phân phối (Place)
• 2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
• 2.2.5. Chính sách con người (Person)
• 2.2.6. Chính sách quy trình (Process)
• 2.2.7. Chính sách biểu hiện vật chất (Physical Evidences)
• 2.3. Nhận xét và đánh giá về hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Ba Đình
• 2.3.1. Một số thành tựu Marketing đạt được của NHTMCP Quân Đội
• 2.3.2. Một số hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong công tác Marketing của NHTMCP Quân Đội
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH BA ĐÌNH
• 3.1. Phương hướng phát triển của Ngân hàng Quân đội
• 3.1.1. Phương hướng phát triển của Ngân hàng trong thời gian tới
• 3.1.2. Dự báo cạnh tranh thị trường ngân hàng Việt Nam trong thời gian tới
• 3.2. Một số giải pháp thúc đẩy hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội
• 3.3. Một số kiến nghị, đề xuất
• 3.3.1. Kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước
• 3.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• 3.3.3. Kiến nghị đối với MBBank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Marketing Cho Vay MB Bank 55 Ký Tự

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp vốn cho doanh nghiệp và kiểm soát lạm phát. Trong bối cảnh hội nhập, ngành ngân hàng đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ trở nên vô cùng quan trọng. Trong những năm gần đây, các ngân hàng đã tích cực triển khai các hoạt động marketing nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ. Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất hấp dẫn và các chiến dịch quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng đã được áp dụng rộng rãi và đạt được hiệu quả nhất định. Điều này chứng tỏ vai trò quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.

1.1. Định Nghĩa Marketing Ngân Hàng MB Bank Ba Đình

Marketing ngân hàng là việc ứng dụng lý thuyết marketing hiện đại vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, theo đó, các nỗ lực marketing đều tập trung vào việc đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Với những đặc thù riêng của kinh doanh ngân hàng, marketing ngân hàng cũng có những khác biệt về chiến lược, chiến thuật, nhưng về cơ bản vẫn dựa trên những nền tảng cốt lõi của marketing hiện đại. Marketing ngân hàng là một phạm trù rất rộng, bao gồm nhiều công việc khác nhau, từ xây dựng nghiên cứu môi trường kinh doanh, nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nguồn lực của ngân hàng, đến phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị, và thiết kế các chính sách marketing hỗn hợp, tổ chức thực hiện và kiểm tra các chính sách này. Marketing cũng liên quan đến rất nhiều bộ phận trong ngân hàng chứ không chỉ giới hạn ở bộ phận marketing chuyên trách.

1.2. Mục Tiêu Của Marketing Cho Vay MB Bank Ba Đình

Mục tiêu cuối cùng của hoạt động marketing trong ngân hàng là tạo ra lợi nhuận. Lợi nhuận muốn lâu dài và bền vững thì phải dựa trên cơ sở khách hàng hài lòng và trung thành với ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần tạo ra được những giải pháp giá trị, đáp ứng được các nhu cầu, mong muốn về tài chính của khách hàng. Theo TS. Phạm Thu Thuỷ, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, marketing đang trở thành hoạt động không thể giúp các ngân hàng thành công.

II. Thách Thức Khi Marketing Vay Cá Nhân MB Ba Đình 59 Ký Tự

Trước những năm 1970, marketing không phải là mối quan tâm của các ngân hàng. Thời kỳ đó, ngân hàng được xem là ngành dịch vụ đặc biệt, khách hàng cần ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu vay vốn. Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính cũng hạn chế, vậy nên các ngân hàng hoạt động gần như độc quyền. Từ những năm 1970, mức độ cạnh tranh trong ngành tài chính ngân hàng bắt đầu gia tăng dưới tác động của việc tự do hoá tài chính, toàn cầu hoá và sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh với nhau mà cạnh tranh với cả các trung gian tài chính khác.

2.1. Cạnh Tranh Từ Ngân Hàng Nước Ngoài Tại Ba Đình

Các ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về vốn, trình độ quản lý cũng như trang thiết bị công nghệ hiện đại. Hơn nữa, trong những năm qua, ngành ngân hàng ở Việt Nam đã trải qua những biến đổi sâu sắc. Quy mô kinh doanh của ngân hàng ngày càng mở rộng về số lượng và phạm vi, cùng với sự đa dạng và phong phú hơn trong các loại hình kinh doanh.

2.2. Thay Đổi Nhu Cầu Khách Hàng Vay Vốn MB Ba Đình

Việc tiếp thị sản phẩm và dịch vụ cho vay của mỗi ngân hàng đến khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại đã tích cực triển khai các hoạt động marketing nhằm quảng bá sản phẩm và dịch vụ của mình. Các chương trình khuyến mại, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất hấp dẫn và các chiến dịch quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng đã được áp dụng rộng rãi và đạt được hiệu quả nhất định đối với mỗi ngân hàng.

III. Bí Quyết Tiếp Cận Khách Hàng Vay MB Bank Ba Đình 57 Ký Tự

Để tiếp cận khách hàng vay vốn MB Bank Ba Đình hiệu quả, cần triển khai đồng bộ các kênh marketing. Trong giai đoạn những năm 1980, các quy định về tự do hoá tài chính, đổi mới công nghệ khiến cho mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng tăng. Về sau, các chương trình quảng cáo cũng không còn tác dụng, giúp các ngân hàng hiểu rằng, quảng cáo là không đủ đề thu hút và giữ chân khách hàng lâu dài.

3.1. Tối Ưu Hóa Digital Marketing Cho Vay MB Bank

Digital Marketing cho vay cá nhân MB Bank cần tập trung vào các kênh online như Facebook Ads, Google Ads, SEO, Email Marketing, SMS Marketing, và Content Marketing. Cần xây dựng landing page hiệu quả cho sản phẩm vay cá nhân.

3.2. Xây Dựng Thương Hiệu Vay Vốn MB Bank Uy Tín

Cần xây dựng thương hiệu vay vốn MB Bank uy tín bằng cách cung cấp dịch vụ tốt, tư vấn chuyên nghiệp và hỗ trợ khách hàng tận tình. Marketing nội dung cho vay tiêu dùng cá nhân MB Bank cần được chú trọng.

3.3. Ưu Đãi Cho Vay Cá Nhân MB Bank Chi Nhánh Ba Đình

Ưu đãi cho vay cá nhân MB Bank chi nhánh Ba Đình cần được truyền thông rộng rãi để thu hút khách hàng. Phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu cho vay cá nhân MB Bank Ba Đình là điều cần thiết.

IV. Hướng Dẫn Xây Dựng Chiến Lược Marketing Cho Vay MB 59 Ký Tự

Để xây dựng chiến lược marketing cho vay hiệu quả, cần phân tích thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, và lựa chọn kênh marketing phù hợp. Cần xác định rõ các sản phẩm cho vay cá nhân MB Bank Ba Đình để xây dựng thông điệp marketing phù hợp.

4.1. Nghiên Cứu Thị Trường Cho Vay Cá Nhân Tại Ba Đình

Phân tích thị trường cho vay cá nhân tại Ba Đình giúp xác định nhu cầu và xu hướng vay vốn của khách hàng. Cần so sánh lãi suất cho vay cá nhân MB Bank với các ngân hàng khác.

4.2. Xác Định Khách Hàng Mục Tiêu Vay Vốn MB Bank

Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu (nhân khẩu học, thu nhập, nhu cầu) giúp xây dựng thông điệp marketing phù hợp. Cần tập trung vào việc tiếp cận khách hàng vay vốn MB Bank Ba Đình.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Marketing Vay MB Bank Ba Đình 58 Ký Tự

Chiến lược marketing cần được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với thực tế thị trường. MB Bank Ba Đình thủ tục vay đơn giản cần được quảng bá rộng rãi để thu hút khách hàng. Theo Giáp Thị Hoài Ngọc, K23CLC - QTA Học viện Ngân Hàng “ Giải pháp cải thiện chiến lược marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội. ”

5.1. Đo Lường Hiệu Quả Chiến Dịch Marketing Cho Vay

Đo lường và đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing giúp tối ưu hóa chiến lược. Cần đánh giá hiệu quả các kênh marketing cho vay cá nhân MB Bank chi nhánh Ba Đình.

5.2. Ứng Dụng Công Nghệ Vào Marketing Cho Vay MB Bank

Ứng dụng công nghệ vào marketing cho vay (chatbot, tự động hóa marketing) giúp tăng hiệu quả và giảm chi phí. Quảng cáo cho vay cá nhân MB Bank Ba Đình cần sử dụng công nghệ mới nhất.

VI. Tương Lai Giải Pháp Marketing Cho Vay MB Ba Đình 57 Ký Tự

Marketing cho vay cá nhân cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. MB Bank Ba Đình tư vấn vay miễn phí cần được duy trì để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

6.1. Chăm Sóc Khách Hàng Vay Vốn MB Bank Tận Tâm

Chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài giúp tăng sự trung thành và giới thiệu khách hàng mới. MB Bank Ba Đình hỗ trợ vay nhanh cần được đảm bảo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

6.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Vay Vốn MB Bank

Cá nhân hóa trải nghiệm vay vốn giúp tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Tăng trưởng cho vay MB Bank Ba Đình phụ thuộc vào trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngân hàng thương mại đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian thực hiện việc điều tiết nguồn vốn từ nơi thừa đến nơi thiếu trong nền kinh tế, hỗ trợ nhu cầu vốn của doanh nghiệp và cá nhân, tham gia kiểm soát lạm phát và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế quốc dân. Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, hệ thống ngân hàng tại Việt Nam phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng liên doanh và chi nhánh ngân hàng nước ngoài – những đơn vị sở hữu lợi thế lớn về quy mô vốn, công nghệ hiện đại và năng lực quản trị.

Để duy trì vị thế và mở rộng thị phần, các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước bắt buộc phải đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu và thiết lập mối quan hệ gắn kết lâu dài với khách hàng. Xuất phát từ thực tiễn thực tập tại Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) – Chi nhánh Ba Đình, tác giả Giáp Thị Hoài Ngọc đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing cho mảng dịch vụ tín dụng bán lẻ của chi nhánh.

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Tìm hiểu về môi trường kinh doanh và thực trạng các chính sách hoạt động marketing dịch vụ cho vay mua bất động sản đối với phân khúc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình.
2. Tìm hiểu các hình thức cấp tín dụng và quy trình nghiệp vụ tín dụng đối với sản phẩm cho vay bất động sản dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng và chi nhánh.
3. Phân tích, đánh giá các kết quả đạt được cũng như hạn chế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chiến lược marketing hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh cho MBBank Chi nhánh Ba Đình.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận tập trung vào: các lý luận cơ bản về marketing ngân hàng, chiến lược marketing hỗn hợp (Marketing Mix 7P) trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, thực tiễn triển khai các chính sách marketing tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình, và hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

Phạm vi nghiên cứu được giới hạn về mặt nội dung là hoạt động marketing hỗn hợp (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình, cơ sở vật chất), trọng tâm là hoạt động xúc tiến quảng bá thương hiệu cho sản phẩm cho vay cá nhân. Phạm vi không gian là Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu phục vụ phân tích thực trạng và kết quả kinh doanh là giai đoạn 2021 – 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực về marketing dịch vụ và marketing ngân hàng hiện đại:

• Khái niệm marketing và marketing ngân hàng: Tiếp thu quan điểm của Philip Kotler (2000, 2012), TS. Phạm Thu Thủy (Giáo trình Marketing Ngân hàng), Ennew (2007), Uppal (2010), và Vukotic cùng cộng sự (2015) về việc thỏa mãn nhu cầu tài chính của khách hàng nhằm tạo ra giá trị bền vững và lợi nhuận tối ưu.
• Mô hình tiến trình marketing ngân hàng: Gồm 6 bước kế tiếp: (1) Phân tích môi trường marketing; (2) Xác định mục tiêu marketing; (3) Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thương hiệu (STP) theo Ehrlich & Fanelli (2004), Ries & Trout (2001); (4) Thiết kế chính sách marketing hỗn hợp; (5) Tổ chức thực hiện; (6) Kiểm tra và đánh giá hiệu quả.
• Khung Marketing hỗn hợp 7P cho ngành dịch vụ: Được kế thừa từ mô hình 4P truyền thống (Borden, 1953) và mở rộng thành 7P cho dịch vụ tài chính theo Bitner & Booms (1981) và Kotler (2013), bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (People/Person), Quy trình (Process), và Bằng chứng vật chất (Physical Evidence).
• Lý thuyết định giá và kênh phân phối dịch vụ tài chính: Sử dụng các luận điểm của Lovelock, Wirtz & Chew (2009) và Christine T. Ennew, Nigel Waite (2007) về cấu trúc giá trong ngân hàng (lãi suất, phí, hoa hồng) và các rào cản phân phối mạng lưới.

Phương pháp nghiên cứu	Mục đích và phạm vi ứng dụng trong khóa luận
Phân tích và tổng hợp	Hệ thống hóa tài liệu lý luận về marketing ngân hàng và đánh giá thực trạng các chính sách marketing mix tại đơn vị.
Thống kê, so sánh, đối chiếu	Xử lý số liệu thứ cấp từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của MB Ba Đình giai đoạn 2021 – 2023.
Mô tả khái quát và diễn giải quy nạp	Trình bày quy trình tín dụng, cơ cấu tổ chức bộ máy, và tổng kết các quy luật từ thực tiễn thực tập.
Phỏng vấn và thăm dò	Thu thập ý kiến thực tế từ cán bộ nhân viên và khách hàng tại chi nhánh để nhận diện ưu nhược điểm của quy trình phục vụ.

Nguồn dữ liệu của nghiên cứu bao gồm: dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của MB Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2021–2023, số liệu từ các giáo trình chuyên ngành và ấn phẩm nghiên cứu trước đây (như nghiên cứu của Đỗ Lương Trường năm 2007; luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thu Hà năm 2008), cùng dữ liệu sơ cấp quan sát trực tiếp trong quá trình thực tập tại chi nhánh.

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về marketing ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing ngân hàng, làm rõ 3 đặc trưng bản chất của marketing dịch vụ tài chính: tính chất vô hình, không tách rời, không thể lưu trữ và khó xác định chất lượng dịch vụ trước khi mua; tính chất marketing hướng nội (chú trọng đào tạo nhân sự và văn hóa nội bộ); và bản chất marketing quan hệ (hướng tới duy trì mối quan hệ lâu dài, dựa trên nguyên tắc 80/20). Tác giả phân tích 5 chức năng cơ bản của marketing ngân hàng bao gồm: làm thích ứng sản phẩm dịch vụ với nhu cầu thị trường; phân phối thông tin và sản phẩm; định hướng hoạt động tiêu thụ và giao dịch trực tiếp; yểm trợ nâng cao tính an toàn; và điều hòa, phối hợp tổng thể giữa các phòng ban.

Nội dung chương trình bày chi tiết môi trường kinh doanh ngân hàng:

• Môi trường vĩ mô: Tác động của các biến số kinh tế (tăng trưởng, lạm phát, thu nhập bình quân), chính sách pháp luật (quy định về giám sát an toàn thanh khoản của Ngân hàng Nhà nước, chính sách cơ cấu lại nợ theo tác động của dịch bệnh), các nhân tố chính trị, văn hóa tiêu dùng tiền mặt, biến động dân số và địa lý vùng miền.
• Môi trường vi mô: Phân tích 5 lực lượng cạnh tranh gồm đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm tài chính thay thế (bảo hiểm nhân thọ, quỹ đầu tư), khách hàng vay vốn và các nhà cung cấp hạ tầng/vốn.
• Môi trường nội bộ: Xem xét tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, nguồn lực hữu hình (nhân sự, tài chính, cơ sở hạ tầng công nghệ) và nguồn lực vô hình (thương hiệu, văn hóa tổ chức).

Phần cuối chương 1 đi sâu vào nội dung chiến lược định vị STP và các công cụ marketing hỗn hợp 7P. Tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chính sách sản phẩm, các thành phần cấu thành giá dịch vụ ngân hàng (gồm lãi suất, phí quản lý/phí phạt và hoa hồng môi giới), vai trò của các kênh phân phối truyền thống song song với kênh ngân hàng số, cùng các phương thức xúc tiến hỗn hợp trong bối cảnh cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0.

CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình

Chương 2 giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình, bao gồm lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban (Phê duyệt tín dụng - PDTD, Hỗ trợ tín dụng - HTTD, Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp), và phân tích số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh qua giai đoạn 2021 – 2023.

Nội dung trọng tâm của chương tập trung phân tích thực trạng triển khai chiến lược Marketing 7P đối với sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân (đặc biệt là cho vay mua bất động sản):

• Chính sách sản phẩm (Product): Danh mục gói vay mua bất động sản dành cho cá nhân, quy định về hạn mức cấp tín dụng, thời hạn vay và yêu cầu về tài sản bảo đảm (TSBĐ, quyền sử dụng đất, tài sản hình thành từ vốn vay).
• Chính sách giá (Price): Khung lãi suất cho vay ưu đãi theo từng kỳ hạn, biên độ điều chỉnh lãi suất sau thời gian ưu đãi, các loại phí dịch vụ đi kèm như phí trả nợ trước hạn và phí thẩm định tài sản.
• Chính sách phân phối (Place): Phân phối trực tiếp qua quầy giao dịch tại trụ sở Chi nhánh Ba Đình và các phòng giao dịch trực thuộc; kết hợp phân phối qua ứng dụng số MBBank App và mạng lưới liên kết với các sàn giao dịch bất động sản, chủ đầu tư dự án.
• Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Triển khai các chiến dịch quảng cáo gói vay trên tạp chí chuyên ngành (Tạp chí Công Thương), tiếp thị qua nền tảng mạng xã hội Facebook, chương trình tri ân khách hàng và tận dụng uy tín thương hiệu đạt giải thưởng Sao Vàng Đất Việt.
• Chính sách con người (Person): Tiêu chuẩn nghiệp vụ, thái độ phục vụ và kỹ năng tư vấn của đội ngũ quan hệ khách hàng cá nhân (RM) và cán bộ thẩm định tín dụng tại chi nhánh.
• Chính sách quy trình (Process): Trình tự tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, phê duyệt hạn mức tín dụng và thủ tục giải ngân vốn vay.
• Chính sách biểu hiện vật chất (Physical Evidence): Không gian sảnh giao dịch, biển hiệu, đồng phục nhân viên và hệ thống tài liệu hướng dẫn, mẫu biểu hợp đồng tín dụng.

Chương 2 khép lại bằng việc tổng kết những thành tựu đạt được trong công tác tiếp thị tín dụng cá nhân của chi nhánh, đồng thời chỉ rõ các mặt hạn chế như: chính sách truyền thông đôi lúc chưa đồng đều giữa các kênh, quy trình xử lý hồ sơ vay phức tạp trong một số khâu thẩm định, và sự cạnh tranh gay gắt về lãi suất từ các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.

CHƯƠNG 3: Đề xuất giải pháp cải thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Ba Đình

Chương 3 trình bày định hướng phát triển chung của hệ thống MBBank và dự báo bối cảnh cạnh tranh trên thị trường tài chính - ngân hàng Việt Nam. Dựa trên kết quả phân tích ở Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Ba Đình:

• Hoàn thiện chính sách sản phẩm và giá: Thiết kế linh hoạt các gói vay mua nhà/bất động sản phù hợp với từng phân khúc khách hàng có thu nhập khác nhau; áp dụng chính sách lãi suất cạnh tranh kèm biểu phí trả nợ trước hạn hợp lý.
• Tối ưu hóa kênh phân phối và xúc tiến: Đẩy mạnh tích hợp phê duyệt khoản vay nhanh trên nền tảng số; mở rộng liên kết với các đối tác dự án bất động sản; đa dạng hóa nội dung truyền thông trên nền tảng số và mạng xã hội.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa quy trình: Tăng cường đào tạo chuyên môn về thẩm định và kỹ năng tư vấn khách hàng cho cán bộ tín dụng; tinh gọn quy trình phê duyệt (PDTD) và hỗ trợ tín dụng (HTTD) nhằm rút ngắn thời gian giải ngân vốn.
• Hệ thống kiến nghị: Đưa ra các đề xuất cụ thể đối với Cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước (về khung pháp lý tín dụng, điều hành hạn mức tăng trưởng tín dụng) và Hội sở chính MBBank (về cơ chế phân quyền, hỗ trợ ngân sách truyền thông cho chi nhánh).

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể sau:

• Hệ thống hóa lý luận: Làm rõ khung lý thuyết Marketing Mix 7P ứng dụng riêng cho sản phẩm tín dụng ngân hàng bán lẻ, phân tích mối quan hệ giữa các biến số vĩ mô và vi mô đối với việc hoạch định chiến lược kinh doanh tiền tệ.
• Đánh giá thực trạng toàn diện: Phản ánh bức tranh thực tế về công tác tiếp thị dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2021 – 2023, từ chính sách lãi suất, quy trình cấp tín dụng, đến cách thức phối hợp giữa các phòng ban chức năng.
• Đề xuất giải pháp mang tính ứng dụng: Đưa ra các giải pháp cải thiện đồng bộ trên cả 7 yếu tố của Marketing Mix (đặc biệt là cải tiến chính sách giá, tối ưu hóa quy trình thẩm định tín dụng, và đẩy mạnh kênh phân phối số), đồng thời xây dựng kiến nghị 3 cấp gửi đến Cơ quan quản lý Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước và Hội sở chính MBBank.
• Đóng góp về mặt học thuật: Tác giả khẳng định đề tài là công trình nghiên cứu độc lập đầu tiên phân tích chuyên sâu về thực trạng marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MBBank Chi nhánh Ba Đình, không trùng lặp với các công trình nghiên cứu tổng quát trước đây về thương hiệu ngân hàng.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số điểm giới hạn được tác giả ghi nhận:

• Phạm vi không gian hẹp: Số liệu và thực trạng khảo sát chỉ giới hạn tại một đơn vị cơ sở là MB Chi nhánh Ba Đình, chưa mở rộng so sánh tương quan với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống MB hoặc các NHTMCP đối thủ trên cùng địa bàn Hà Nội.
• Phạm vi sản phẩm tập trung: Trọng tâm nghiên cứu xoay quanh sản phẩm cho vay cá nhân (chủ yếu là cho vay mua bất động sản), chưa bao quát toàn bộ các gói tín dụng bán lẻ khác như cho vay sản xuất kinh doanh hay thấu chi tín chấp.
• Phương pháp thu thập: Chủ yếu dựa trên thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu nội bộ và quan sát thực tế; thiếu các mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng hoặc lòng trung thành của khách hàng thông qua phân tích hồi quy chuyên sâu.

Hướng nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể thực hiện khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn trên toàn hệ thống chi nhánh MBBank khu vực phía Bắc, hoặc xây dựng mô hình cấu trúc tuyến tính để đo lường các nhân tố tác động đến quyết định chọn vay mua bất động sản của khách hàng cá nhân.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận này là tài liệu tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng, Marketing: Tham khảo phương pháp vận dụng mô hình Marketing Mix 7P vào một sản phẩm dịch vụ tài chính cụ thể tại ngân hàng thương mại.
• Người làm nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài tốt nghiệp: Học hỏi cách thức xây dựng kết cấu khóa luận 3 chương chuẩn mực theo định hướng phân tích thực trạng và giải pháp tại đơn vị thực tập.
• Cán bộ quản trị và nhân viên tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng: Tham khảo các đánh giá thực tế về điểm nghẽn trong quy trình cấp tín dụng cá nhân và các đề xuất cải thiện sự phối hợp giữa bộ phận bán hàng và bộ phận thẩm định/hỗ trợ tín dụng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài của khóa luận tập trung nghiên cứu vào gói sản phẩm cụ thể nào tại MB Ba Đình?
Khóa luận tập trung nghiên cứu thực trạng và giải pháp chiến lược marketing cho dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, trong đó trọng tâm đi sâu vào phân tích sản phẩm cho vay mua bất động sản dành cho khách hàng cá nhân.

2. Giai đoạn thu thập số liệu phân tích kết quả kinh doanh của MB Ba Đình trong văn bản là giai đoạn nào?
Số liệu báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại Chi nhánh Ba Đình được tác giả thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm từ 2021 đến 2023.

3. Khóa luận sử dụng khung mô hình marketing hỗn hợp nào để phân tích dịch vụ ngân hàng?
Tác giả áp dụng mô hình Marketing hỗn hợp 7P dành cho ngành dịch vụ (theo Bitner & Booms 1981, Kotler 2013), bao gồm: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion), Con người (Person/People), Quy trình (Process), và Cơ sở vật chất/Biểu hiện vật chất (Physical Evidence).

4. Những công cụ truyền thông, xúc tiến nào tại MBBank được tác giả dẫn chứng cụ thể trong văn bản?
Văn bản dẫn chứng các hoạt động quảng bá cụ thể gồm: đăng bài viết quảng cáo gói cho vay trên Tạp chí Công Thương, triển khai bài đăng tiếp thị trên nền tảng mạng xã hội Facebook của MBBank, và truyền thông về giải thưởng Sao Vàng Đất Việt năm 2018 do Hội Doanh nhân trẻ Việt Nam trao tặng.

5. Tác giả đề xuất kiến nghị đến những cơ quan, đơn vị nào ở phần giải pháp?
Ở phần kết quả và giải pháp (Chương 3), tác giả đề xuất 3 nhóm kiến nghị cụ thể gửi tới: (1) Cơ quan quản lý nhà nước; (2) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; và (3) Hội đồng quản trị/Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Giáp Thị Hoài Ngọc đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về marketing ngân hàng và khung marketing hỗn hợp 7P trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ. Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tiếp thị dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại MB Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2021 – 2023, nghiên cứu đã chỉ rõ các mặt tích cực cùng những tồn tại trong chính sách sản phẩm, biểu phí, quy trình thẩm định và truyền thông thương hiệu. Hệ thống giải pháp và kiến nghị 3 cấp được xây dựng có tính ứng dụng thực tiễn, đóng góp cơ sở tham khảo có giá trị cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh mảng tín dụng cá nhân tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1. Tổng quan về marketing ngân hàng. Khái niệm , quá trình hình thành và phát triển của marketing ngân hàng. Khái niệm của marketing ngân hàng.

Marketing là tất cả các hoạt động để đưa sản phẩm hoặc dịch vụ từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng, trong đó bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ, quảng bá, phân phối sản phẩm, nhằm vừa đáp ứng được nhu cầu, thu hút và giữ chân khách hàng, vừa đạt được các mục tiêu trong kinh doanh. Mục tiêu của Marketing nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ thông qua các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Theo Philip Kotler - Cha đẻ ngành Marketing hiện đại, ông định nghĩa về Marketing như sau: “Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu đề đem lại lợi nhuận tối ưu của doanh nghiệp.” Hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng xét dưới góc nhìn khác nhau và thời gian khác nhau đã xuất hiện những khái niệm khác nhau. Trong cuốn giáo trình marketing ngân hàng của TS.

Phạm Thu Thuỷ có nêu : Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và nhu cầu của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, marketing đang trở thành hoạt động không thể giúp các ngân hàng thành công. Khái niệm đầu tiên về marketing xuất hiện vào khoảng đầu những năm 1900 (Brunswick, 2014), và cho đến nay có khá nhiều các khái niệm khác nhau về marketing. Tuy nhiên, không nhiều nghiên cứu về marketing dịch vụ tài chính hay marketing ngân hàng đưa ra khái niệm riêng về marketing dịch vụ tài chính hay marketing ngân hàng. Phần lớn những nghiên cứu này đều nhìn nhận marketing ngân hàng có nội hàm chung giống như các quan điểm marketing hiện đại, có điều được áp dụng trong những đặc trưng kinh doanh đặc thù của ngân hàng.

Bởi vậy, những 5 khái niệm về marketing ngân hàng đều được các tác giả đưa ra dựa trên những khái niệm được chấp nhận rộng rãi của marketing hiện đại. Ennew (2007) nhận định rằng Marketing dịch vụ tài chính là “nỗ lực đạt được các mục tiêu của tổ chức tài chính bằng việc thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh". Cùng cách tiếp cận như vậy, tác giả Uppal (2010) cũng đưa ra khái niệm "marketing ngân hàng là một chức năng tổng hợp, định hướng vào cung cấp dịch vụ để thoả mãn nhu cầu và mong muốn về tài chính của khách hàng một cách hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh, phù hợp với mục tiêu của tổ chức". Các khái niệm này đều nhấn mạnh chức năng cốt lõi của marketing ngân hàng là đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, thống nhất với những quan điểm kinh điển của Philip Kotler, một giáo sư được mệnh danh là “cha đẻ của lý thuyết marketing hiện đại” trong những năm 1980: "Marketing là hoạt động của con người, hướng tới thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua quá trình trao đổi" (Kotler, 2000).

Vukotic và cộng sự (2015) nhận định "mục tiêu chủ yếu của tất cả các hoạt động marketing trong ngân hàng là tạo ra giá trị cho khách hàng và đạt được sự trung thành dài hạn của khách hàng”. Quan điểm này kế thừa quan điểm của Philip Kotler những năm 1990: “Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu để đem lại lợi nhuận tối ưu cho tổ chức" (Kotler, 2012). Nhưi vậy,i mặci dùi cói nhiềui quani điểmi vềi marketingi ngâni hàngi kháci nhau,i songi cói thểi hiểui marketing ngân hàng là tổng hợp những nỗ lực của ngân hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu về tài chính của khách hàng, chiến thắng đối thủ cạnh tranh trên thị trường và mang lại lợi nhuận lâu dài, bền vững cho ngân hàng.i Cói thểi đưai rai mộti vàii vấni đềi thuộci bảni chấti củai marketingi ngâni hàngi nhưi sau: Marketingi ngâni hàngi lài việci ứngi dụngi lýi thuyếti marketingi hiệni đạii vàoi lĩnhi vựci kinhi doanhi ngâni hàng,i theoi đó,i cáci nỗi lựci marketingi đềui tậpi trungi vàoi việci đápi ứngi cáci nhui cầu,i mongi muốni củai kháchi hàng.i Vớii nhữngi đặci thùi riêngi củai kinhi doanhi 6 ngâni hàng,i marketingi ngâni hàngi cũngi cói nhữngi kháci biệti vềi chiếni lược,i chiếni thuật,i nhưngi vềi cơi bảni vẫni dựai trêni nhữngi nềni tảngi cốti lõii củai marketingi hiệni đại. Marketingi ngâni hàngi lài mộti phạmi trùi rấti rộng,i baoi gồmi nhiềui côngi việci kháci nhau,i từi xâyi dựngi nghiêni cứui môii trườngi kinhi doanh,i nghiêni cứui thịi trường,i nghiêni cứui nguồni lựci củai ngâni hàng,i đếni phâni đoạni thịi trường,i lựai chọni thịi trườngi mụci tiêu,i địnhi vị,i vài thiếti kếi cáci chínhi sáchi marketingi hỗni hợp,i tổi chứci thựci hiệni vài kiểmi trai cáci chínhi sáchi nàyi .i Marketingi cũngi liêni quani đếni rấti nhiềui bội phậni trongi ngâni hàngi chứi khôngi chỉi giớii hạni ởi bội phậni marketingi chuyêni trách.i Tấti cải nhằmi mụci tiêui tạoi lợii nhuậni từi việci mangi lạii sựi hàii lòngi choi kháchi hàng.

-i Mụci tiêui cuốii cùngi củai hoạti độngi marketingi trongi ngâni hàngi lài tạoi rai lợii nhuận.i Lợii nhuậni muốni lâui dàii vài bềni vữngi thìi phảii dựai trêni cơi sởi kháchi hàngi hàii lòngi vài trungi thànhi vớii ngâni hàng.i Muốni vậyi ,i ngâni hàngi cầni tạoi rai đượci nhữngi giảii phápi giái trị,i đápi ứngi đượci cáci nhui cầu,i mongi muốni vềi tàii chínhi củai kháchi hàng. Quá trình hình thành và phát triển của marketing ngân hàng. Giaii đoạni trướci nhữngi nămi 1970,i marketingi dườngi nhưi lài mốii quani tâmi củai cáci doanhi nghiệpi sảni xuấti hàngi hoá,i chứi khôngi phảii củai cáci ngâni hàng.i Thờii kỳi đỏ,i ngâni hàngi đượci xemi lài ngànhi dịchi vụi đặci biệt,i kháchi hàngi cầni ngâni hàngi đểi đápi ứngi cáci nhui cầui vayi vốn.i Mứci đội cạnhi tranhi trongi lĩnhi vựci tàii chínhi cũngi hạni chế,i vậyi nêni cáci ngâni hàngi hoạti độngi gầni nhưi độci quyền,i rấti íti sựi kháci biệti vài íti quani tâmi đếni kháchi hàng.i Hìnhi ảnhi vềi cáci ngâni hàngi trongi quái khứi thườngi lài nhữngi tòai nhài rấti kiêni cối vớii kiếni trúci nặngi nề,i cáci nhâni viêni ngâni hàngi lạnhi lùngi saui cáci quầyi giaoi dịchi cói tấmi kínhi dày. Từi nhữngi nămi 1970,i mứci đội cạnhi tranhi trongi ngànhi tàii chínhi ngâni hàngi bắti đầui giai tăngi dướii táci độngi củai việci tựi doi hoái tàii chính,i toàni cầui hoái vài sựi pháti triểni củai côngi nghệi thôngi tin.i Cáci ngâni hàngi khôngi chỉi cạnhi tranhi vớii nhaui mài cạnhi tranhi vớii cải cáci trungi giani tàii chínhi khác.i Trongi giaii đoạni này,i quảngi cáoi lài hoạti độngi marketingi quani trọngi nhấti cáci ngâni hàngi thựci hiện.i Cáci ngâni hàngi nghĩi rằng,i kháchi hàngi bịi thui húti bởii cáci hìnhi thứci khuyếni mãii đai dạngi mài bỏi quai cáci hạni chếi trongi 7 sảni phẩmi dịchi vụ.i Vềi sau,i cáci chươngi trìnhi quảngi cáoi cũngi khôngi còni táci dụng,i giúpi cáci ngâni hàngi hiểui rằng,i quảngi cáoi lài khôngi đủi đềi thui húti vài giữi châni kháchi hàngi lâui dài.

Giaii đoạni nhữngi nămi 1980,i cáci quyi địnhi vềi tựi doi hoái tàii chính,i đổii mớii côngi nghệi khiếni choi mứci đội cạnhi tranhi giữai cáci ngâni hàngi trởi nêni gayi gắti hơn.i Cáci ngâni hàngi bắti đầui thựci hiệni marketingi trêni phạmi vii rộngi hơn,i đặci biệti chúi trọngi khôngi giani dịchi vụ.i Khôngi giani giaoi dịchi bêni trongi cáci ngâni hàngi đượci đổii mớii theoi hướngi hiệni đạii hơni vớii ánhi sángi trắngi vài màui sắci tươii sáng.i Cáci nhâni viêni ngâni hàngi thâni thiện,i niềmi nởi hơni vớii kháchi hàng.i Đâyi lài giaii đoạni cáci ngâni hàngi khôngi còni tậpi trungi vàoi thúci đẩyi báni sảni phẩmi trongi ngắni hạn,i mài hướngi tớii việci tạoi rai cáci giái trịi lâui dàii choi kháchi hàng. Giaii đoạni nhữngi nămi 1990,i cáci nướci Châui Âui chứngi kiếni sựi tăngi trưởngi đặci biệti củai ngànhi tàii chínhi nóii chungi vài ngànhi ngâni hàngi nóii riêngi ởi cáci quốci giai pháti triển.i Cùngi vớii đói lài sựi giai nhậpi ngànhi ồi ạti củai mộti sối đốii thủi cạnhi tranh,i víi dụ,i mộti sối cáci hiệpi hộii xâyi dựngi chuyểni thànhi cáci ngâni hàng,i cáci nhài báni lẻi nhưi Marksi andi Spencer,i Virgini vài Tescoi cungi cấpi cáci dịchi vụi liêni quani đếni ngâni hàngi vài đầui tư,i cáci côngi tyi bảoi hiểmi cũngi cungi ứngi cáci dịchi vụi ngâni hàng,i cáci côngi tyi thươngi mạii lớni cungi cấpi cáci sảni phẩmi tíni dụngi thươngi mạii vài thẻi tíni dụng.i Đốii phói vớii xui hướngi này,i cáci ngâni hàngi tậpi trungi lựai chọni cáci phâni khúci thịi trườngi riêngi vài hướngi cáci nỗi lựci marketingi vàoi xâyi dựngi mốii quani hệi lâui dàii vớii kháchi hàng.i Mỗii phâni khúci thịi trườngi sẽi đượci phụci vụi bởii nhữngi sảni phẩmi riêng,i mứci giái vài cáci chươngi trìnhi truyềni thôngi riêngi biệt. Cáci ngâni hàngi trongi giaii đoạni nàyi nhìni nhậni rằngi việci thui húti cáci kháchi hàngi mớii thườngi tốni kémi hơni nhiềui soi vớii giữi châni kháchi hàngi hiệni tại.i Cáci chii phíi quảngi cáo,i báni hàng,i kiểmi trai thôngi tini tíni dụng,i chii phíi hànhi chínhi liêni quani đếni việci thui húti mộti kháchi hàngi mớii cói thểi caoi gấpi 10i lầni soi vớii việci bảni thêmi sảni phẩmi choi cáci kháchi hàngi tốti hiệni cói củai ngâni hàng.i Mốii quani hệi giữai ngâni hàngi vài kháchi hàngi càngi lâui dài,i ngâni hàngi càngi cói lợi.i Víi dụ,i nhữngi nămi đầui kháchi hàngi mớii mởi tàii khoản,i kháchi hàngi thườngi cói sối dưi tiềni gửii thấpi vài tạoi rai íti lợii nhuậni choi ngâni 8 hàng,i nhưngi khii kháchi hàngi trưởngi thànhi sối dưi tàii khoảni sẽi tăngi lên,i ngâni hàngi sẽi thui đượci nhiềui nguồni thui kháci từi dịchi vụi choi vay,i tiềni gửi,i phíi thẻ,i phíi bảoi hiểm.i Nhưi vậy,i cáci nỗi lựci marketingi khôngi tậpi trungi vàoi việci báni cáci sảni phẩmi riêngi lẻi (marketingi giaoi dịch)i nữa,i mài tậpi trungi vàoi xâyi dựngi mốii quani hệi lâui dàii cùngi cói lợii vớii kháchi hàngi (marketingi quani hệ). Nội dung của marketing ngân hàng Hoạti độngi marketingi trongi ngâni hàngi lài mộti quái trình,i gồmi nhiềui côngi việci tiếpi nốii nhau,i nhằmi thoải mãni nhui cầui vềi dịchi vụi tàii chínhi củai kháchi hàngi đểi tạoi rai lợii nhuậni choi ngâni hàng.i Tiếni trìnhi marketingi trongi ngâni hàngi sẽi gồmi cáci côngi việci cơi bản:i (1)i Phâni tíchi marketing;i (2)i Xáci địnhi cáci mụci tiêui marketing;i (3)i Phâni đoạni thịi trường,i xáci địnhi thịi trườngi mụci tiêui vài địnhi vị;i (4)i Xâyi dựngi cáci chínhi sáchi marketingi hỗni hợp;i (5)i Tổi chứci thựci hiện;i (6)i Kiểmi trai vài đánhi giái chiếni lượci marketing.i Cáci côngi việci nàyi sẽi giúpi ngâni hàngi trải lờii cáci câui hỏii chiếni lược,i mangi đếni thànhi côngi củai ngâni hàng:i Chúngi tai đangi ởi đâu?i Chúngi tai muốni đii đếni đâu?i Làmi thếi nàoi đểi chúngi tai đếni đượci đó? Làmi thếi nàoi đểi chúngi tai chắci chắni rằngi cói thểi đếni đượci đó?i Làmi thếi nàoi đểi chúngi tai khẳngi địnhi đãi tớii đích?