Đề xuất giải pháp kiểm soát chất lượng trên chuyền L2-01 tại xưởng D4 của công ty TNHH Goertek Vina

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp đề xuất giải pháp kiểm soát chất lượng trên chuyền l2 01 tại xưởng d4 của công ty tnhh, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Kiểm Soát Chất Lượng Sản Phẩm Tại Công Ty TNHH Goertek Vina
• Loại tài liệu: bài luận
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh về kiểm soát chất lượng sản phẩm tại Goertek

Công ty TNHH Goertek Vina, một mắt xích trọng yếu trong chuỗi cung ứng Apple toàn cầu, đóng vai trò là nhà sản xuất các linh kiện điện tử phức tạp, điển hình là tai nghe Airpods. Trong bối cảnh ngành công nghiệp điện tử đòi hỏi độ chính xác tuyệt đối, việc kiểm soát chất lượng sản phẩm không chỉ là một quy trình vận hành mà còn là yếu tố sống còn quyết định uy tín và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) hiệu quả giúp Goertek Vina đảm bảo mọi sản phẩm xuất xưởng đều đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng cho linh kiện điện tử khắt khe nhất, giảm thiểu lãng phí và tối ưu hóa chi phí sản xuất. Việc xây dựng và duy trì một quy trình kiểm soát chất lượng chặt chẽ là nền tảng để công ty giữ vững niềm tin từ các đối tác lớn như Apple và tiếp tục phát triển bền vững. Mục tiêu cuối cùng là hướng tới quản lý chất lượng toàn diện (TQM), nơi mọi cá nhân trong tổ chức đều tham gia vào quá trình cải tiến và đảm bảo chất lượng (QA). Điều này đòi hỏi sự kết hợp đồng bộ giữa con người, quy trình và công nghệ, tạo ra một văn hóa chất lượng thấm nhuần trong mọi hoạt động sản xuất, từ khâu nguyên liệu đầu vào cho đến khi sản phẩm hoàn thiện đến tay khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng QMS

Một hệ thống quản lý chất lượng (QMS) bài bản là xương sống cho mọi hoạt động sản xuất tại Goertek Vina. Hệ thống này không chỉ giúp tiêu chuẩn hóa các quy trình mà còn cung cấp một khuôn khổ rõ ràng để theo dõi, đo lường và cải tiến hiệu suất. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế như tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp công ty hệ thống hóa các tài liệu, quy trình làm việc và xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận. Nhờ đó, công ty có thể giảm thiểu sai sót, phát hiện các vấn đề tiềm ẩn từ sớm và đưa ra các hành động khắc phục kịp thời. Một QMS hiệu quả cũng là cơ sở để tạo ra các báo cáo chất lượng sản phẩm chính xác, cung cấp dữ liệu minh bạch cho ban lãnh đạo và khách hàng, qua đó củng cố uy tín và năng lực cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Vai trò của đảm bảo chất lượng QA và kiểm soát chất lượng QC

Tại Goertek Vina, hai khái niệm đảm bảo chất lượng (QA) và kiểm soát chất lượng (QC) được phân định rõ ràng nhưng phối hợp chặt chẽ. QA là quá trình tập trung vào việc ngăn ngừa lỗi bằng cách thiết lập và hoàn thiện các quy trình sản xuất, từ thiết kế, lựa chọn nhà cung cấp đến đào tạo nhân viên QC. Trong khi đó, QC là hoạt động tập trung vào việc phát hiện lỗi thông qua các bước kiểm tra, đo lường sản phẩm ở từng công đoạn. Sự kết hợp giữa QA và QC tạo thành một vòng lặp khép kín: QA thiết lập tiêu chuẩn, QC kiểm tra sự tuân thủ, và các dữ liệu từ QC lại là nguồn thông tin quý giá để QA tiếp tục cải tiến liên tục. Cách tiếp cận này giúp Goertek Vina không chỉ sửa lỗi mà còn ngăn ngừa lỗi tái diễn, hướng tới mục tiêu lỗi bằng không (zero-defect).

II. Thách thức về tỷ lệ lỗi sản phẩm tại Goertek Vina

Mặc dù sở hữu quy trình sản xuất hiện đại, Goertek Vina vẫn đối mặt với những thách thức không nhỏ trong việc duy trì tỷ lệ lỗi sản phẩm (defect rate) ở mức thấp nhất. Nghiên cứu thực tế tại chuyền L2-01, xưởng D4 cho thấy công ty phải chịu những tổn thất kinh tế đáng kể do sản phẩm không đạt chất lượng. Cụ thể, tài liệu của Lê Thị Thúy Hằng (2020) chỉ ra tổng chi phí cho các sản phẩm không đạt chất lượng trên toàn chuyền 1 trong tháng 11/2019 lên tới 7,762,050,000 VND. Riêng chuyền L2-01, con số này là 1,862,250,000 VND. Các lỗi này được phân thành hai nhóm chính: lỗi tính năng và lỗi ngoại quan. Lỗi tính năng, như "Điện trở kháng thấp" chiếm tới 50.40% tổng số lỗi, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng hoạt động của sản phẩm. Lỗi ngoại quan, như "Bản mạch nhỏ vênh" (29.41%) hay "Gãy chốt bản mạch nhỏ" (27.02%), tuy không ảnh hưởng đến chức năng nhưng lại tác động tiêu cực đến thẩm mỹ và độ bền, làm giảm giá trị sản phẩm và uy tín thương hiệu. Việc phân tích và giải quyết triệt để các nguyên nhân gây ra những lỗi này là nhiệm vụ cấp bách để nâng cao hiệu quả sản xuất.

2.1. Phân tích các lỗi tính năng phổ biến trên chuyền L2 01

Các lỗi tính năng là nhóm vấn đề nghiêm trọng nhất, thường dẫn đến việc sản phẩm phải báo phế. Biểu đồ Pareto trong nghiên cứu cho thấy ba lỗi tính năng chiếm tỷ lệ cao nhất là: Điện trở kháng thấp (50.40%), Pin NG (20.03%), và Mạch NG (16.29%). Lỗi điện trở kháng thấp có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân như mối hàn không đạt chuẩn, linh kiện bị lỗi hoặc sai sót trong quá trình lắp ráp. Những sai sót này không chỉ làm giảm hiệu suất của tai nghe Airpods mà còn tiềm ẩn nguy cơ gây hỏng hóc thiết bị của người dùng cuối. Việc xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của các lỗi này đòi hỏi phải có các công cụ phân tích chuyên sâu và một quy trình kiểm tra trong quá trình sản xuất (PQC/IPQC) nghiêm ngặt.

2.2. Thống kê các lỗi ngoại quan ảnh hưởng đến thẩm mỹ

Lỗi ngoại quan, mặc dù không làm hỏng chức năng, lại là yếu tố đầu tiên khách hàng đánh giá và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Tại chuyền L2-01, các lỗi ngoại quan thường gặp bao gồm Bản mạch nhỏ vênh (29.41%), Gãy chốt bản mạch nhỏ (27.42%), và Đứt angten (22.18%). Nguyên nhân của các lỗi này thường liên quan đến thao tác của công nhân, khuôn gá không chuẩn hoặc áp lực máy không phù hợp. Theo nghiên cứu, "khuôn bảo áp không có đầu silicol ấn giữ bản mạch nhỏ, phơi tĩnh thời gian không đủ đảm bảo" là một trong những nguyên nhân gây ra lỗi vênh bản mạch. Những sai sót này cho thấy sự cần thiết của việc cải tiến công cụ, chuẩn hóa thao tác và tăng cường giám sát trong quy trình QC tại Goertek.

III. Phương pháp tối ưu quy trình QC tại Goertek Vina

Để giải quyết các thách thức về chất lượng, việc hoàn thiện và tối ưu hóa quy trình QC tại Goertek là giải pháp nền tảng. Một quy trình kiểm soát chất lượng hiệu quả phải được xây dựng một cách có hệ thống, bao trùm toàn bộ vòng đời sản phẩm, từ đầu vào đến đầu ra. Việc này bắt đầu bằng cách siết chặt kiểm tra chất lượng đầu vào (IQC), đảm bảo mọi nguyên vật liệu, linh kiện đều đạt tiêu chuẩn trước khi đưa vào sản xuất. Tiếp đó, cần tăng cường kiểm tra trong quá trình sản xuất (PQC/IPQC) tại các công đoạn trọng yếu, nơi có nguy cơ phát sinh lỗi cao. Cuối cùng, kiểm tra chất lượng đầu ra (OQC) phải được thực hiện một cách nghiêm ngặt để đảm bảo không một sản phẩm lỗi nào lọt ra khỏi nhà máy. Toàn bộ quy trình này cần tuân thủ chặt chẽ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đồng thời áp dụng chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) để liên tục xem xét và cải tiến. Mục tiêu là xây dựng một hệ thống phòng ngừa lỗi thay vì chỉ tập trung vào phát hiện lỗi, giúp nâng cao chất lượng một cách bền vững.

3.1. Tăng cường kiểm tra chất lượng đầu vào IQC nguyên liệu

Chất lượng sản phẩm cuối cùng phụ thuộc rất lớn vào chất lượng của nguyên vật liệu đầu vào. Do đó, khâu kiểm tra chất lượng đầu vào (IQC) cần được ưu tiên hàng đầu. Bộ phận IQC phải có quy trình và tiêu chí kiểm tra rõ ràng cho từng loại linh kiện, từ bo mạch, pin cho đến vỏ housing. Các phương pháp kiểm tra cần đa dạng, bao gồm cả kiểm tra ngoại quan, đo lường kích thước và kiểm tra chức năng cơ bản. Việc áp dụng các kỹ thuật lấy mẫu thống kê (Statistical Sampling) sẽ giúp đảm bảo tính đại diện mà không cần kiểm tra 100% lô hàng. Đồng thời, Goertek Vina cần xây dựng hệ thống đánh giá nhà cung cấp chặt chẽ, chỉ hợp tác với những đối tác uy tín, đáp ứng được các yêu cầu chất lượng nghiêm ngặt.

3.2. Chuẩn hóa kiểm tra trong quá trình sản xuất PQC IPQC

PQC (Process Quality Control) là hoạt động kiểm soát tại các điểm chốt (checkpoints) quan trọng trên dây chuyền sản xuất để phát hiện và xử lý lỗi ngay lập tức. Tại Goertek Vina, cần xác định các công đoạn có rủi ro cao như hàn P-tab, tổ hợp bản mạch, điểm keo... để thiết lập các trạm PQC. Nhân viên tại các trạm này phải được trang bị đầy đủ công cụ và kiến thức để kiểm tra các thông số kỹ thuật quan trọng. Việc ghi chép dữ liệu lỗi một cách hệ thống tại các trạm PQC sẽ cung cấp thông tin đầu vào cho các hoạt động phân tích nguyên nhân gốc rễ (RCA), giúp đội ngũ kỹ sư nhanh chóng tìm ra giải pháp khắc phục, ngăn chặn lỗi lặp lại trên diện rộng.

3.3. Hoàn thiện kiểm tra chất lượng đầu ra OQC sản phẩm

OQC (Outgoing Quality Control) là hàng rào bảo vệ cuối cùng trước khi sản phẩm đến tay khách hàng. Đây là bước xác nhận lại toàn bộ các nỗ lực kiểm soát chất lượng đã thực hiện trước đó. Quy trình OQC cần mô phỏng cách sử dụng của người dùng cuối, kiểm tra toàn diện cả về tính năng, ngoại quan, độ bền và đóng gói. Các báo cáo chất lượng sản phẩm từ khâu OQC là bằng chứng quan trọng về chất lượng lô hàng, đồng thời là cơ sở dữ liệu để phân tích xu hướng chất lượng theo thời gian. Việc tự động hóa một phần quy trình OQC, chẳng hạn như sử dụng camera và phần mềm phân tích hình ảnh, có thể tăng độ chính xác và hiệu quả, giảm thiểu sai sót do yếu tố con người.

IV. Bí quyết áp dụng công cụ và công nghệ kiểm soát chất lượng

Bên cạnh việc tối ưu hóa quy trình, việc áp dụng hiệu quả các công cụ và công nghệ hiện đại là chìa khóa để Goertek Vina tạo ra bước đột phá trong quản lý chất lượng. Việc sử dụng 7 công cụ QC (7 QC Tools), đặc biệt là biểu đồ Pareto và biểu đồ xương cá (Ishikawa), giúp phân tích dữ liệu một cách trực quan và khoa học, từ đó xác định chính xác các nguyên nhân cốt lõi gây ra lỗi. Hơn nữa, trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, tự động hóa trong kiểm tra chất lượng đang trở thành một xu thế tất yếu. Việc đầu tư vào các hệ thống nhận dạng quang học (AOI) để kiểm tra các mối hàn vi mạch hoặc các hệ thống robot để đo lường kích thước sẽ giúp loại bỏ các sai sót chủ quan của con người, tăng tốc độ kiểm tra và nâng cao độ chính xác. Sự kết hợp giữa các công cụ thống kê truyền thống và công nghệ tự động hóa hiện đại sẽ tạo ra một hệ thống kiểm soát chất lượng thông minh, linh hoạt và hiệu quả, là nền tảng vững chắc cho mô hình nhà máy thông minh Goertek Vina trong tương lai.

4.1. Sử dụng 7 công cụ QC để phân tích nguyên nhân gốc rễ RCA

Bộ 7 công cụ QC là nền tảng của mọi hoạt động cải tiến chất lượng. Tại Goertek, việc áp dụng các công cụ này cần được đẩy mạnh. Biểu đồ Pareto giúp xác định các lỗi ưu tiên cần giải quyết (nguyên tắc 80/20), như đã thấy trong phân tích lỗi tính năng và ngoại quan. Biểu đồ xương cá (Ishikawa) giúp đội ngũ sản xuất hệ thống hóa các nguyên nhân tiềm tàng theo các nhóm (Con người, Máy móc, Nguyên vật liệu, Phương pháp, Môi trường, Đo lường). Biểu đồ kiểm soát (Control Chart) giúp theo dõi sự ổn định của quy trình theo thời gian, phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường. Việc đào tạo cho nhân viên từ kỹ sư đến công nhân cách sử dụng thành thạo các công cụ này sẽ thúc đẩy văn hóa giải quyết vấn đề dựa trên dữ liệu.

4.2. Ứng dụng tự động hóa và hệ thống nhận dạng quang học AOI

Đối với sản phẩm có độ phức tạp cao như Airpods, việc kiểm tra thủ công bằng mắt thường không thể đảm bảo độ chính xác 100%. Tự động hóa trong kiểm tra chất lượng, đặc biệt là hệ thống nhận dạng quang học (AOI), là giải pháp tối ưu. Hệ thống AOI sử dụng camera độ phân giải cao để quét bề mặt bo mạch, so sánh với một mẫu chuẩn và phát hiện các lỗi nhỏ nhất như thiếu linh kiện, lệch vị trí, hay mối hàn kém chất lượng. Việc triển khai AOI tại các công đoạn quan trọng không chỉ nâng cao tỷ lệ lỗi sản phẩm được phát hiện mà còn giải phóng sức lao động, cho phép nhân viên QC tập trung vào các nhiệm vụ phân tích và cải tiến phức tạp hơn.

4.3. Hướng tới Six Sigma trong sản xuất linh kiện điện tử

Để đạt đến đỉnh cao về chất lượng, Goertek Vina có thể đặt mục tiêu áp dụng phương pháp luận Six Sigma trong sản xuất. Six Sigma là một phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu nhằm loại bỏ các khuyết tật trong bất kỳ quy trình nào. Mục tiêu của Six Sigma là đạt được mức chất lượng gần như hoàn hảo, với chỉ 3.4 lỗi trên một triệu cơ hội. Việc triển khai Six Sigma đòi hỏi một cam kết mạnh mẽ từ lãnh đạo, đầu tư vào đào tạo chuyên sâu (Green Belt, Black Belt) và một văn hóa ra quyết định dựa trên phân tích thống kê. Dù là một hành trình dài, việc áp dụng các nguyên tắc của Six Sigma sẽ giúp Goertek Vina giảm thiểu sự biến động trong quy trình, nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh vượt trội.

V. Cách triển khai Kaizen và đào tạo nhân viên QC hiệu quả

Yếu tố con người luôn là trung tâm của mọi hệ thống quản lý chất lượng. Do đó, việc triển khai triết lý Kaizen và cải tiến liên tục cùng với một chương trình đào tạo nhân viên QC bài bản là cực kỳ quan trọng. Kaizen khuyến khích mọi nhân viên, từ công nhân lắp ráp đến quản lý cấp cao, liên tục tìm kiếm và đề xuất những cải tiến nhỏ trong công việc hàng ngày. Những cải tiến này, dù nhỏ, khi được tích lũy theo thời gian sẽ tạo ra những thay đổi lớn về hiệu suất và chất lượng. Để Kaizen thành công, cần xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, nơi các ý tưởng được lắng nghe và ghi nhận. Song song đó, chương trình đào tạo cần trang bị cho nhân viên không chỉ kỹ năng kiểm tra sản phẩm mà còn cả tư duy phân tích, giải quyết vấn đề và kiến thức về các công cụ chất lượng. Một đội ngũ nhân sự được trao quyền và có năng lực chính là tài sản quý giá nhất để đảm bảo chất lượng bền vững.

5.1. Xây dựng văn hóa cải tiến liên tục với chu trình PDCA

Để Kaizen và cải tiến liên tục trở thành văn hóa, Goertek Vina cần áp dụng một cách có hệ thống chu trình PDCA (Plan-Do-Check-Act). Plan (Lập kế hoạch): Xác định vấn đề và đề xuất giải pháp cải tiến. Do (Thực hiện): Triển khai giải pháp ở quy mô nhỏ. Check (Kiểm tra): Đo lường kết quả và so sánh với mục tiêu. Act (Hành động): Nếu thành công, tiêu chuẩn hóa giải pháp và nhân rộng. Nếu không, quay lại bước Lập kế hoạch để tìm giải pháp mới. Việc lặp đi lặp lại chu trình này cho mọi vấn đề chất lượng sẽ tạo ra một động lực cải tiến không ngừng, giúp công ty thích ứng nhanh chóng với các yêu cầu thay đổi và ngày càng hoàn thiện quy trình sản xuất.

5.2. Áp dụng phương pháp 5S để cải thiện môi trường làm việc

Phương pháp 5S (Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke - Sàng lọc, Sắp xếp, Sạch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng) là nền tảng cho mọi hoạt động sản xuất chất lượng cao. Một môi trường làm việc gọn gàng, sạch sẽ và có tổ chức không chỉ giúp nâng cao năng suất mà còn cải thiện an toàn lao động và chất lượng. Khi mọi thứ được sắp xếp đúng vị trí, công nhân sẽ giảm thời gian tìm kiếm dụng cụ, tránh nhầm lẫn vật tư và dễ dàng phát hiện các bất thường. Việc duy trì tiêu chuẩn sạch sẽ cũng giúp giảm thiểu bụi bẩn – một trong những nguyên nhân gây lỗi cho các linh kiện điện tử nhạy cảm. 5S không phải là một dự án một lần mà là một thói quen cần được duy trì hàng ngày bởi tất cả mọi người.

VI. Định hướng tương lai cho quản lý chất lượng tại Goertek

Các giải pháp được đề xuất không chỉ giải quyết các vấn đề trước mắt mà còn đặt nền móng cho tương lai của hệ thống quản lý chất lượng tại Goertek Vina. Hướng đi chiến lược là chuyển đổi từ mô hình kiểm soát chất lượng truyền thống sang quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Trong mô hình TQM, chất lượng không còn là trách nhiệm của riêng bộ phận QC mà là của mọi thành viên trong tổ chức. Tương lai của Goertek Vina gắn liền với việc xây dựng một nhà máy thông minh, nơi dữ liệu chất lượng từ các máy móc, cảm biến được thu thập và phân tích theo thời gian thực. Hệ thống này cho phép dự báo các nguy cơ về chất lượng trước khi chúng xảy ra, chuyển từ thế bị động sang chủ động. Bằng cách tích hợp các nguyên tắc TQM với công nghệ 4.0, Goertek Vina có thể đạt được mức độ xuất sắc về chất lượng, củng cố vị thế là một nhà cung cấp hàng đầu trong ngành công nghiệp điện tử toàn cầu.

6.1. Chuyển đổi sang mô hình quản lý chất lượng toàn diện TQM

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một triết lý quản lý đặt chất lượng làm trọng tâm của mọi hoạt động. Để chuyển đổi sang TQM, Goertek Vina cần có sự cam kết mạnh mẽ từ ban lãnh đạo cao nhất, tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, trao quyền cho nhân viên và xây dựng mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung cấp. TQM yêu cầu một sự thay đổi trong tư duy: mọi người đều là khách hàng và nhà cung cấp của nhau trong một chuỗi quy trình nội bộ. Khi văn hóa TQM được hình thành, việc cải tiến liên tục sẽ trở thành một phần tự nhiên trong công việc hàng ngày, giúp công ty không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

6.2. Xây dựng nhà máy thông minh Goertek Vina với QC 4.0

Tương lai của việc kiểm soát chất lượng nằm ở QC 4.0, một phần không thể thiếu của nhà máy thông minh Goertek Vina. QC 4.0 tận dụng sức mạnh của Internet vạn vật (IoT), Dữ liệu lớn (Big Data) và Trí tuệ nhân tạo (AI). Các cảm biến trên dây chuyền sẽ liên tục thu thập dữ liệu về nhiệt độ, áp suất, độ rung... Các thuật toán AI sẽ phân tích dữ liệu này để phát hiện các mẫu bất thường và dự báo khả năng xảy ra lỗi. Hệ thống này cho phép can thiệp và điều chỉnh quy trình một cách tự động, đảm bảo chất lượng ổn định 24/7. Việc xây dựng một hệ sinh thái QC 4.0 sẽ giúp Goertek Vina đạt được hiệu quả sản xuất và mức độ tin cậy về chất lượng chưa từng có.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng và kiểm soát chất lượng sản phẩm. Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tai nghe Bluetooth Airpod của hãng Apple tại xưởng D4 công ty TNHH Goertek Vina. Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác kiểm soát chất lượng sản phẩm trên chuyền L2-01 tại xưởng D4 công ty TNHH Goertek Vina. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1.1 Cơ sở lý thuyết về chất lượng sản phẩm.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm.

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen của con người. Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng sản phẩm tuỳ thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nước trong từng giai đoạn phát triển kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục đích riêng biệt. Nhưng nhìn chung mỗi quan niệm đều có những căn cứ khoa học và ý nghĩa thực tiễn khác nhau, đều có những đóng góp nhất định thúc đẩy khoa học quản trị chất lượng không ngừng hoàn thiện và phát triển. Theo quan niệm của hệ thống xã hội chủ nghĩa trước đây mà Liên Xô làm đại diện thì: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó, đáp ứng những nhu cầu định trước cho nó trong những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật”.

Về mặt kinh tế quan điểm này phản ánh đúng bản chất của sản phẩm qua đó dễ dàng đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm đạt được, vì vậy mà xác định được rõ ràng những đặc tính và chỉ tiêu nào cần được hoàn thiện. Tuy nhiên chất lượng sản phẩm chỉ được xem xét một cách biệt lập, tách rời với thị trường, làm cho chất lượng sản phẩm không thực sự gắn với nhu cầu và sự vận động, biến đổi nhu cầu trên thị trường với điều kiện cụ thể và hiệu quả kinh tế của từng doanh nghiệp. Nhưng ngày nay, các mối quan hệ kinh tế đối ngoại được mở rộng, các doanh nghiệp được tự do cạnh tranh thì nhu cầu đòi hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm là điểm xuất phát cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Một nhà kinh tế học đã nói: “Sản xuất những gì mà người tiêu dùng cần chứ không sản xuất những gì mà ta có”.

Do vậy đinh nghĩa trên không còn phù hợp và thích nghi với môi trường này nữa. Quan điểm về chất lượng phải nhìn nhận một cách khách quan, năng động hơn.Khi xem xét chất lượng sản phẩm phải luôn gắn liền với 10 nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường với chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên vẫn có những quan niệm chưa chú ý đến vấn đề này: Các chuyên gia kỹ thuật cho rằng: “Chất lượng sản phẩm là một hệ thống các đặc tính kinh tế - kỹ thuật nội tại của các sản phẩm được xác định bằng các thông số có thể so sánh được”. Quan niệm này chỉ chú ý đến một mặt là kỹ thuật của sản phẩm mà chưa chú ý đến chi phí và lợi ích của sản phẩm.

Còn theo các nhà sản xuất lại cho rằng: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm đó thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay những chỉ tiêu cho sản phẩm ấy”. Quan niệm này cũng chưa chú ý tới mặt kinh tế. Những quan niệm trên đánh giá về chất lượng chưa đầy đủ, toàn diện, do đó những quan niệm mới được đưa ra gọi là quan niệm chất lượng hướng theo khách hàng: “Chất lượng nằm trong con mắt của người mua, chất lượng sản phẩm là tổng thể các đặc trưng kinh - tế kỹ thuật của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn”. Quan niệm này tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng.

Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lượng sản phẩm khi chúng thoả mãn được những đòi hỏi của người tiêu dùng. Chỉ có những đặc tính đáp ứng được nhu cầu của hàng hoá mới là chất lượng sản phẩm. Còn mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất lượng sản phẩm đạt được. Đây là quan niệm đặc trưng và phổ biến trong giới kinh doanh hiện đại.

Có rất nhiều tác giả cũng theo quan niệm này với những cách diễn đạt khác nhau: Grosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng”.Fegenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng”. Phần lớn các chuyên gia về chất lượng trong nền kinh tế thị trường coi chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng. Tuy nhiên, 11 theo quan niệm này chất lượng sản phẩm không được coi là cao nhất và tốt nhất mà chỉ là sự phù hợp với nhu cầu. Do vậy, để có thể khái quát hoá nhằm phát huy những mặt tích cực và khắc phục những mặt hạn chế của các quan niệm trên, tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.–trích giáo trình “ Quản lý chất lượng trong các tổ chức” – NXB giáo dục 2002.

Đây là quan niệm hiện đại nhất được nhiều nước chấp nhận và sử dụng khá phổ biến hiện nay. Chất lượng sản phẩm là tập trung những thuộc tính làm cho sản phẩm có khả năng thoả mãn những nhu cầu nhất định phù hợp với công dụng của nó. Tập hợp các thuộc tính ở đây không phải chỉ là phép cộng đơn thuần mà còn là sự tương tác hỗ trợ lẫn nhau. Chất lượng không thể được quyết định bởi công nhân sản xuất hay tổ trưởng phân xưởng, phòng quản lý chất lượng mà phải được quyết định bởi nhà quản lý cao cấp - những người thiết lập hệ thống làm việc của công ty nhưng cũng là trách nhiệm của mọi người trong công ty.

Do đó, chất lượng không phải là tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý. Rõ ràng, chất lượng phải liên quan đến mọi người trong quy trình và phải được hiểu trong toàn bộ tổ chức. Trên thực tế, điều then chốt đối với chất lượng trước hết là phải xác định rõ khách hàng của mọi người trong tổ chức nghĩa là không chỉ vận dụng chữ “Khách hàng” đối với những người bên ngoài thực sự mua hoặc sử dụng sản phẩm cuối cùng mà cần mở rộng và bao gồm bất cứ ai mà một cá nhân cung ứng một chi tiết sản phẩm. Để thoả mãn yêu cầu khắt khe của khách hàng, chất lượng phải được xem như một chiến lược kinh doanh cơ bản.

Chiến lược này có thành công hay không phụ thuộc vào sự thoả mãn hiện hữu hoặc tiềm ẩn của khách hàng bên trong lẫn bên ngoài. Cái giá để có chất lượng là phải liên tục xem xét các yêu cầu để thoả mãn và khả năng đáp ứng của doanh nghiệp như: trình độ khoa học công nghệ, tài năng của nhân viên, trình độ quản lý của lãnh đạo. Điều này sẽ dẫn đến triết lý về “Cải tiến liên tục”. Nếu đảm bảo được các yêu cầu đều được đáp ứng ở mọi giai đoạn, mọi thời gian thì sẽ thu được những lợi ích thực sự to lớn về mặt tăng sức cạnh tranh và tỉ trọng chiếm 12 lĩnh thị trường, giảm bớt tổn phí, tăng năng suất, tăng khối lượng giao hàng, loại bỏ được lãng phí.

Tóm lại, trong bất kỳ một hệ thống sản xuất nào, yếu tố chất lượng luôn được đưa lên vị trí then chốt, và chất lượng phải phù hợp với mục đích sử dụng của khách hàng. Bởi ngày nay, khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định xem các nhà sản xuất phải cung cấp những gì. Và tất cả sản phẩm dịch vụ được làm ra nhằm đáp ứng nhu cầu rất đa dạng của khách hàng.2 Ý nghĩa và vai trò của chất lượng sản phẩm. Nền kinh tế thị trường cho phép các doanh nghiệp tự do cạnh tranh với nhau trên mọi phương diện.

Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau, các thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật thoả mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn.

Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp công nghiệp, chất lượng sản phẩm luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng sản phẩm là cơ sở để doanh nghiệp thực hiện chiến lược Marketing, mở rộng thị trường, tạo uy tín và danh tiếng cho sản phẩm của doanh nghiệp, khẳng định vị trí của sản phẩm đó trên thị trường. Từ đó, người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào nhãn mác của sản phẩm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp làm cơ sở cho sự tồn tại và phát triển lâu dài của doanh nghiệp, nếu có thể sẽ mở rộng thị trường ra nước ngoài.

Chính điều này đã tạo động lực to lớn buộc các doanh nghiệp ngày càng phải hoàn thiện để phục vụ khách hàng được tốt nhất. Đối với nền kinh tế quốc dân, việc tăng chất lượng sản phẩm đồng nghĩa với việc người dân được tiêu dùng những sản phẩm có chất lượng tốt hơn với tuổi thọ lâu dài hơn, góp phần làm giảm đầu tư chi phí cho sản xuất sản phẩm và 13 hạn chế được phế thải gây ô nhiễm môi trường.