Đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB - Đào Thị Bích ...

Luận văn thạc sĩ phân tích giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB, cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Đào Thị Bích Loan
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Xuân Lan
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giá Trị Cảm Nhận Khách Hàng Dịch Vụ Ngân Hàng ACB
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
• 1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý
• 1.4. Mục tiêu và Tham vọng
• 1.5. Triết lý kinh doanh
• 1.6. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua
• 1.7. Vấn đề nghiên cứu
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.10. Phương pháp nghiên cứu
• 1.11. Kết cấu báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 2.3. Ngân hàng bán lẻ
• 2.4. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.5. Tóm tắt các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.6. Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ
• 2.7. Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
• 2.8. Mô hình lý thuyết đề nghị về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ACB
• 2.9. Các giả thuyết của mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 3.4. Nghiên cứu định lượng
• 3.5. Mẫu nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7. Tóm tắt chương
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. Đặc điểm của mẫu khảo sát
• 4.2. Thống kê mô tả
• 4.3. Kiểm định thang đo
• 4.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
• 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.6. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm định giả thuyết
• 4.8. Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận
• 4.9. Kiểm định T – test cho biến giới tính
• 4.10. Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi
• 4.11. Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn
• 4.12. Tóm tắt chương
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Các kết quả chính của đề tài
• 5.2. Hàm ý đối với các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
• 5.3. Giá trị cảm xúc
• 5.4. Giá trị xã hội
• 5.5. Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng
• 5.6. Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch
• 5.7. Chất lượng dịch vụ
• 5.8. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.9. Tóm tắt chương
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT
• PHỤ LỤC 3: CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY
• PHỤ LỤC 6: T – TEST VÀ ANOVA

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ ngân hàng ACB

Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ACB là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự thành công của ngân hàng này. Được thành lập từ năm 1993, ACB đã không ngừng phát triển và mở rộng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đo lường giá trị cảm nhận không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và sự gắn bó của họ với ngân hàng.

1.1. Định nghĩa giá trị cảm nhận khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Giá trị cảm nhận khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được từ ngân hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và sự hài lòng tổng thể của khách hàng. Theo nghiên cứu của Đào Thị Bích Loan, giá trị cảm nhận này có ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của giá trị cảm nhận trong ngành ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, giá trị cảm nhận khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự thành công lâu dài của ngân hàng. Một ngân hàng có giá trị cảm nhận cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể dẫn đến việc họ giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng rộng lớn.

II. Những thách thức trong việc đo lường giá trị cảm nhận khách hàng tại ACB

Mặc dù ACB đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức trong việc đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, và sự thay đổi trong xu hướng tiêu dùng đều có thể ảnh hưởng đến kết quả đo lường.

2.1. Sự đa dạng trong nhu cầu khách hàng

Khách hàng của ACB đến từ nhiều phân khúc khác nhau, mỗi phân khúc có nhu cầu và mong đợi riêng. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn. Nghiên cứu cho thấy rằng ngân hàng cần phải phân khúc khách hàng một cách hiệu quả để có thể cung cấp dịch vụ phù hợp nhất.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gia tăng, với nhiều ngân hàng mới gia nhập thị trường. Điều này tạo ra áp lực lớn cho ACB trong việc duy trì và nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng. Ngân hàng cần phải liên tục cải tiến dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp đo lường giá trị cảm nhận khách hàng tại ACB

Để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng, ACB đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng mà còn giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo sát khách hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp chính để đo lường giá trị cảm nhận khách hàng. ACB thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả khảo sát giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.

3.2. Phân tích dữ liệu từ phản hồi của khách hàng

ACB cũng sử dụng phân tích dữ liệu từ các phản hồi của khách hàng để đánh giá giá trị cảm nhận. Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn của giá trị cảm nhận khách hàng tại ACB

Giá trị cảm nhận khách hàng không chỉ là một khái niệm lý thuyết mà còn có ứng dụng thực tiễn rõ ràng tại ACB. Ngân hàng đã áp dụng các kết quả nghiên cứu để cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ

Dựa trên các kết quả khảo sát và phân tích, ACB đã thực hiện nhiều cải tiến trong chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cao quy trình phục vụ, và cải thiện công nghệ thông tin để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

ACB đã triển khai nhiều chương trình khuyến mãi và dịch vụ khách hàng để tăng cường sự hài lòng. Các chương trình này không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn tạo ra giá trị cảm nhận tích cực về ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của giá trị cảm nhận khách hàng tại ACB

Giá trị cảm nhận khách hàng là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển bền vững của ACB. Ngân hàng cần tiếp tục nỗ lực để nâng cao giá trị cảm nhận này, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng tại ACB

Trong tương lai, ACB cần tiếp tục đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ sẽ là chìa khóa để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững

ACB cần xây dựng một chiến lược phát triển bền vững, trong đó giá trị cảm nhận khách hàng là trung tâm. Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển chung của ngành ngân hàng Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch trên toàn quốc, phục vụ đa dạng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng, đặc biệt khi Việt Nam gia nhập WTO, việc hiểu rõ giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu này tập trung đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB, nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể gồm: (1) xác định các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB; (2) đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng dựa trên các nhân tố này. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại ACB và các ngân hàng khác trên địa bàn. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp thông tin khoa học giúp ACB nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng, tập trung vào ba nhóm giá trị chính: giá trị chức năng, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội. Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch và cảm nhận về giá/chi phí giao dịch. Giá trị cảm xúc đề cập đến trạng thái tâm lý và cảm xúc tích cực mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ. Giá trị xã hội phản ánh sự tán thành và đánh giá của cộng đồng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 6 biến độc lập: (1) Cảm nhận về Giá/Chi phí giao dịch, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng, (4) Môi trường giao dịch, (5) Giá trị cảm xúc, (6) Giá trị xã hội, tác động đến biến phụ thuộc là Giá trị cảm nhận của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với 10 khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh nhằm hiệu chỉnh mô hình và thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 250 khách hàng, thu về 150 mẫu hợp lệ, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 18 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và T-test để đánh giá ảnh hưởng của các biến định tính như giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn. Thời gian thu thập dữ liệu từ 15/04/2013 đến 30/04/2013.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của cảm nhận về Giá/Chi phí giao dịch: Biến này có tác động tích cực và mạnh mẽ đến giá trị cảm nhận của khách hàng với hệ số hồi quy β1 = 0,32 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ tại ACB.

2. Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận, với hệ số β2 = 0,28 (p < 0,01). Khách hàng hài lòng với dịch vụ được cung cấp, đặc biệt là sự nhanh chóng, chính xác và thái độ phục vụ.

3. Năng lực đội ngũ nhân viên: Có ảnh hưởng tích cực rõ rệt (β3 = 0,25, p < 0,01). Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình và có chuyên môn cao góp phần nâng cao giá trị cảm nhận.

4. Môi trường giao dịch: Tác động tích cực nhưng mức độ thấp hơn (β4 = 0,15, p < 0,05). Không gian giao dịch được thiết kế chuyên nghiệp, tạo cảm giác an toàn và thuận tiện cho khách hàng.

5. Giá trị cảm xúc và xã hội: Cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến giá trị cảm nhận với hệ số β5 = 0,18 và β6 = 0,12 (p < 0,05). Khách hàng cảm thấy thoải mái, tin tưởng và được cộng đồng công nhận khi sử dụng dịch vụ ACB.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB chịu ảnh hưởng đa chiều từ các yếu tố kinh tế, chất lượng dịch vụ, nhân sự, môi trường và các giá trị phi vật chất như cảm xúc và xã hội. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Tây Ban Nha và các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ, kết quả này tương đồng khi nhấn mạnh vai trò của chất lượng dịch vụ và năng lực nhân viên. Sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của môi trường giao dịch và giá trị xã hội phản ánh đặc thù văn hóa và thị trường Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, giúp nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chính sách giá và chi phí giao dịch: ACB cần tiếp tục duy trì và điều chỉnh mức phí phù hợp, đảm bảo sự tương xứng giữa chi phí và chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao cảm nhận giá trị của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý sản phẩm.

2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ, tăng cường quy trình xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên ít nhất 10% trong 1 năm; Chủ thể: Phòng nhân sự và dịch vụ khách hàng.

3. Phát triển năng lực đội ngũ nhân viên tiếp xúc: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả công việc định kỳ. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

4. Cải thiện môi trường giao dịch: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, thiết kế không gian giao dịch thân thiện, an toàn và tiện nghi hơn nhằm tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh.

5. Tăng cường các hoạt động tạo giá trị cảm xúc và xã hội: Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức sự kiện cộng đồng và truyền thông thương hiệu nhằm tăng sự gắn kết và niềm tin của khách hàng. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình chăm sóc, truyền thông và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, đồng thời mở rộng hiểu biết về giá trị cảm nhận khách hàng.

4. Các tổ chức tín dụng khác: Có thể áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Giá trị cảm nhận của khách hàng là gì?
   Giá trị cảm nhận là sự đánh đổi giữa lợi ích mà khách hàng nhận được và chi phí họ bỏ ra khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ, khách hàng cảm thấy dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao và chi phí hợp lý sẽ có giá trị cảm nhận tích cực.

2. Tại sao nghiên cứu giá trị cảm nhận quan trọng với ngân hàng?
   Nghiên cứu giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, từ đó cải tiến dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) và nghiên cứu định lượng (khảo sát, phân tích thống kê với SPSS) để đảm bảo tính chính xác và toàn diện.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng tại ACB?
   Cảm nhận về giá/chi phí giao dịch, chất lượng dịch vụ và năng lực đội ngũ nhân viên là ba yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, theo kết quả phân tích hồi quy.

5. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện giá trị cảm nhận của khách hàng?
   Ngân hàng cần tối ưu hóa chi phí dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, cải thiện môi trường giao dịch và tăng cường các hoạt động tạo giá trị cảm xúc, xã hội cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB: cảm nhận về giá/chi phí giao dịch, chất lượng dịch vụ, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội.
• Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố này đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến giá trị cảm nhận khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.
• Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của ACB trong thị trường ngân hàng bán lẻ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng và giữ vững vị thế dẫn đầu trong ngành ngân hàng bán lẻ!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ĐÀO THỊ BÍCH LOAN ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô, gia đình, bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS. PHẠM XUÂN LAN, người đã tận tình hướng dẫn tôi về nội dung cũng như phương pháp nghiên cứu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có môi trường học tập, nghiên cứu và tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu. Xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, người thân đã luôn động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chương trình học cao học tại trường Đại học Kinh Tế TP.HCM và trong thời gian thực hiện luận văn. Và cuối cùng, chân thành cảm ơn tất cả các thành viên Lớp cao học K20 Đêm 1 – Trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã tạo nên một tập thể đoàn kết, thúc đẩy và luôn hỗ trợ tôi học tập trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Trong quá trình thực hiện đề tài này, mặc dù đã cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô, bạn bè và tham khảo nhiều nguồn tài liệu khác nhau song cũng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô, người thân, bạn bè để luận văn này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang iii LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài luận văn “ĐO LƯỜNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)”, tôi đã tự tìm hiểu và nghiên cứu thông qua sách vở, tài liệu được tìm tòi trong quá trình nghiên cứu và quá trình học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đồng thời vận dụng các kiến thức, kinh nghiệm tích lũy và thông qua việc trao đổi với người hướng dẫn khoa học, các giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2013 Người viết ĐÀO THỊ BÍCH LOAN TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức quản lý . Mục tiêu và Tham vọng . Triết lý kinh doanh. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Á Châu trong thời gian qua . Vấn đề nghiên cứu . Vấn đề nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phương pháp nghiên cứu . Kết cấu báo cáo nghiên cứu .12 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng . Ngân hàng bán lẻ . Giá trị cảm nhận của khách hàng . Giá trị cảm nhận của khách hàng. Tóm tắt các nghiên cứu về các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng .18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ . Các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Mô hình lý thuyết đề nghị về các nhân tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng của ACB . Các giả thuyết của mô hình.22 CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Mô hình nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng . Mẫu nghiên cứu . Phương pháp phân tích dữ liệu . Tóm tắt chương.34 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT . Đặc điểm của mẫu khảo sát . Thống kê mô tả . Kiểm định thang đo . Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích hồi quy . Kiểm định giả thuyết. Ảnh hưởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận . Kiểm định T – test cho biến giới tính . Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi. Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn . Tóm tắt chương.58 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang vi CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN . Các kết quả chính của đề tài . Hàm ý đối với các nhà quản lý của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) . Giá trị cảm xúc. Giá trị xã hội . Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng . Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch. Chất lượng dịch vụ. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . Tóm tắt chương.74 TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 BẢNG CÂU HỎI. Bảng câu hỏi khảo sát định tính . Bảng câu hỏi khảo sát chính thức.v PHỤ LỤC 2 KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT . viii PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA . Cronbach’s Alpha cho “Cảm nhận về Giá/ Chi phí giao dịch – P” . Cronbach’s Alpha cho “Chất lượng dịch vụ – SQ”. Cronbach’s Alpha cho “Năng lực của đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng – CPC”. Cronbach’s Alpha cho “Môi trường giao dịch – PE”. Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm xúc – EV”. Cronbach’s Alpha cho “Giá trị xã hội – SV”. Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV”.xiii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang vii PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA. Phân tích nhân tố các biến độc lập . Phân tích nhân tố các biến phụ thuộc.xvi PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH HỒI QUY. Phân tích hồi quy lần 1 . Phân tích hồi quy lần 2 .xxxii PHỤ LỤC 6 T – TEST VÀ ANOVA. T – test: Giới tính . Trình độ học vấn . l TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 4.1 Thống kê mẫu khảo sát .2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .3 Kết quả thống kê các biến của các thang đo trong mô hình nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ACB .4 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha .5 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận .6 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận.7 Tương quan thống kê Spearman’s Rho giữa các biến .8 Kết quả phân tích hồi quy.9 Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hưởng.10 Trung bình theo giới tính của các nhân tố .11 Kết quả T – test đối với giới tính.12 Bảng kiểm định Levene các nhóm tuổi đối với các nhân tố.13 Bảng kiểm định Anova các nhóm tuổi đối với các nhân tố.14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn đối với các nhân tố .15 Bảng kiểm định Anova trình độ học đối với các nhân tố .58 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của ACB .1 Mô hình lý thuyết đề nghị .1 Quy trình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu chính thức .29 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 1. Tổng quan  Tên tổ chức: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU  Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: ASIA COMMERCIAL JOINT STOCK BANK  Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu  Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB  Logo và Slogan: A – Attitude (Thái độ) C – Capability (Năng lực) B – Behaviour (Hành vi)  Chữ màu xanh biểu trưng niềm tin, hy vọng, sự trẻ trung và năng động  12 vạch ngang ở vị trí trung tâm của chữ ACB thể hiện 12 tháng trong năm (thời gian) với dòng lưu chuyển tiền tệ của ACB (vạch ngang) luôn ở trạng thái cân bằng (vị trí trung tâm), ổn định giữa hai mặt an toàn, hiệu quả và luôn luôn duy trì ở trạng thái này theo thời gian  Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP.HCM  Điện thoại: [phone] Fax: [phone]  Website: www.vn Mã cổ phiếu: ACB  Ngày thành lập: ACB được thành lập theo giấy phép số 0032/NH – GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 24/04/1993 và giấy phép số 533/GP – UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động.  Vốn điều lệ: Kể từ ngày 31/12/2011 vốn điều lệ của ACB là 9.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Trang 2  Ngành nghề kinh doanh: các sản phẩm và dịch vụ tài chính  Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng  Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ và vàng  Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh toán trong và ngoài nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng  Kinh doanh ngoại tệ và vàng  Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả trước  Nhân sự: Tính đến ngày 31/3/2012 tổng số nhân viên của Ngân hàng Á Châu là 9. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.