BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƢƠNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ HỒ PHƢƠNG ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ 3G CỦA MOBIFONE Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn Thầy TS.
PHẠM XUÂN LAN, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn tôi về nội dung cũng nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô Ban Giám hiệu, Quý Thầy Cô Viện Sau Đại học, Quý Thầy Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trƣờng Đại học Kinh Tế TP.HCM đã tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có môi trƣờng học tập, nghiên cứu và tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu. Xin cảm ơn các thành viên trong gia đình, ngƣời thân đã luôn động viên và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian hoàn thành chƣơng trình học cao học và trong thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn các anh/chị, bạn bè đang công tác tại MobiFone đã hỗ trợ thực hiện phần nghiên cứu khảo sát cho luận văn.
Trong quá trình thực hiện luận văn này, mặc dù đã cố gắng tiếp thu các ý kiến của Quý Thầy Cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn, song cũng không tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè để luận văn này đƣợc hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƢƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -ii- LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện đề tài “Đo lƣờng các yếu tố tạo giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone”, tôi đã tự mình tìm hiểu vấn đề, nghiên cứu các sách vở, tài liệu tìm đƣợc trong quá trình thực hiện nghiên cứu, đồng thời vận dụng các kiến thức đã học, kinh nghiệm tích lũy bản thân và trao đổi với ngƣời hƣớng dẫn khoa học, các giảng viên, đồng nghiệp và bạn bè.
Tôi xin cam đoan và chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn LÊ HỒ PHƢƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -iii- MỤC LỤC CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Tổng quan về thị trƣờng dịch vụ thông tin di động Việt Nam. Lịch sử hình thành và phát triển VMS.
Lịch sử hình thành. Cơ cấu tổ chức. Tổng quan về dịch vụ 3G. Các dịch vụ 3G của MobiFone.
Tình hình thị trƣờng di động của MobiFone và đối thủ. Thị phần trên thị trƣờng. Hạ tầng trạm và lƣu lƣợng. Vấn đề nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi, phƣơng pháp và đối tƣợng nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .14 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng. Khái niệm giá trị. Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng. Một số kết quả nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng.
Nghiên cứu của Sheth và các cộng sự (1991). Nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001). Nghiên cứu của Petrick (2002). Nghiên cứu của Sánchez và các cộng sự (2006).
Nghiên cứu của Agarwal và các cộng sự (2007) .21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Nghiên cứu của Phạm Xuân Lan và Huỳnh Minh Tâm (2012). Các giả thuyết và mô hình lý thuyết về các yếu tố tạo nên giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone. Mô hình lý thuyết.
Các giả thuyết của mô hình .233 CHƢƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU. Nghiên cứu định tính. Mô hình nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lƣợng.
Mẫu nghiên cứu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Tóm tắt chƣơng .33 CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT. Đặc điểm của mẫu khảo sát.
Thống kê mô tả. Kiểm định thang đo. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích hồi quy. Phân tích tƣơng quan. Đánh giá đa cộng tuyến. Phân tích mô hình hồi qui.
Mô hình hồi qui. Kiểm định giả thuyết. Ảnh hƣởng của các biến định tính đến Giá trị cảm nhận. Kiểm định T – test cho biến giới tính.
Kiểm định Anova cho biến nhóm tuổi. Kiểm định Anova cho biến trình độ học vấn .52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định Anova cho biến thu nhập. Tóm tắt chƣơng .55 CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN.
Những kết quả chính của đề tài. Hàm ý đối với các nhà quản lý của MobiFone. Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ.
Giá cả cảm nhận. Hình ảnh thƣơng hiệu. Hạn chế và hƣớng phát triển của đề tài. Tóm tắt chƣơng .67 TÀI LIỆU THAM KHẢO.
Bảng câu hỏi khảo sát định tính. Bảng câu hỏi khảo sát chính thức .80 PHỤ LỤC 2 KÝ HIỆU THANG ĐO VÀ CÁC BIẾN QUAN SÁT. 84 PHỤ LỤC 3 CRONBACH’S ALPHA. Cronbach’s Alpha cho “Sự tiện lợi và đa dạng của dịch vụ – VC”.
Cronbach’s Alpha cho “Giá cả cảm nhận – P”. Cronbach’s Alpha cho “Chất lƣợng dịch vụ – SQ”. Cronbach’s Alpha cho “Hình ảnh thƣơng hiệu – B”. Cronbach’s Alpha cho “Giá trị cảm nhận – PV” .88 PHỤ LỤC 4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA.
Phân tích nhân tốc các biến độc lập. Phân tích nhân tốc các biến phụ thuộc .90 PHỤ LỤC 5 PHÂN TÍCH HỒI QUY. 92 PHỤ LỤC 6 T – TEST VÀ ANOVA. T – test: Giới tính .96 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Trình độ học vấn .108 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Số lƣợng trạm thu phát sóng của MobiFone, VinaPhone và Viettel .2 So sánh lƣu lƣợng 2G và 3G của MobiFone và Viettel .1 Thang đo chính thức của các thành phần .1 Thống kê mẫu khảo sát .2 Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .3 Kết quả thống kê các biến của các thang đo trong mô hình nghiên cứu về Giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ 3G của MobiFone .4 Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha .5 Kết quả phân tích nhân tố EFA của thành phần Giá trị cảm nhận .6 Kết quả phân tích nhân tố EFA thang đo tổng thể Giá trị cảm nhận .7 Tƣơng quan thống kê Spearman’s Rho giữa các biến .8 Kết quả phân tích hồi quy .9 Thứ tự mức độ quan trọng các yếu tố ảnh hƣởng .10 Trung bình theo giới tính của các nhân tố .11 Kết quả T – test đối với giới tính .12 Bảng kiểm định Levene các nhóm tuổi đối với các nhân tố .13 Bảng kiểm định Anova các nhóm tuổi đối với các nhân tố .14 Bảng kiểm định Levene trình độ học vấn đối với các nhân tố .15 Bảng kiểm định Anova trình độ học đối với các nhân tố .16 Bảng kiểm định Levene về thu nhập đối với các nhân tố .17 Bảng kiểm định Anova về thu nhập đối với các nhân tố. 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -vii- DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Thuê bao hoạt động trên mạng qua các năm 2005 – 2013 .2 Sơ đồ tổ chức MobiFone .3 Tỷ trọng của các Trung tâm thuộc công ty VMS –MobiFone .4 Biểu đồ thị phần theo thuê bao điện thoại di động 3G năm 2013.1 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Pertrick 2002) .2 Các thành phần trong mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Sánchez & cộng sự 2006) .3 Các thành phần trong mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng (Agarwal và các cộng sự 2007) .3 Mô hình lý thuyết đề xuất .1 Quy trình nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu chính thức .1 Mô hình kết quả hồi quy. 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -viii- DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 2G The second generation (mạng đi động thế hệ 2) 2.5 Generation (mạng đi động thế hệ 2.75 Generation (mạng đi động thế hệ 2.75) 3G The third generation (mạng đi động thế hệ 3) 4G The fourth generation (mạng đi động thế hệ 4) ARPU Average revenue per user (doanh thu bình quân trên một ngƣời dùng) CDMA Code division multiple access (Đa truy cập phân chia theo mã) CSKH Chăm sóc khách hàng Đài ĐH Đài điều hành ĐTDĐ Điện thoại di động GĐ Giám Đốc GSM Global System for Mobile Communications – Hệ thống thông tin di động toàn cầu GTGT Giá trị gia tăng HD Hight Density (Mật độ cao) IN Inteligent Network (Mạng thông minh) KH Khách hàng KHBH Kế hoạch bán hàng KTKT Kỹ thuật khai thác KT-TK-TC Kế Toán – Thống Kê – Tài Chính PGĐ Phó Giám Đốc SERVQUAL Service Quality – thang đo chất lƣợng dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -ix- SMS Short message service (Dịch vụ tin nhắn) SPT Công ty cổ phần dịch vụ Bƣu chính viễn thông Sài Gòn TCHC Tổ chức hành chính TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCP Thanh toán cƣớc phí TT2 Trung tâm Thông tin di động Khu Vực 2 VAS Value Add Service – Dịch vụ giá trị gia tăng VMS Công ty thông tin di động VMS – MobiFone VNPT Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong chƣơng 1 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan về thị trƣờng thông tin di động Việt Nam và dịch vụ 3G, sơ lƣợc về công ty Thông tin Di động của MobiFone (viết tắt là VMS) và Trung tâm thông tin di động Khu vực 2 của MobiFone (viết tắt là TT2), đánh giá thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ đi động. Tác giả cũng phân tích vấn đề nghiên cứu của đề tài, nêu ra mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu, giới hạn của nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.