Luận Văn: Phát triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ tại Techcombank

Luận văn: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Nghiên cứu giải pháp công nghệ & thương mại thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyen Thi Thuy
• Người hướng dẫn: Ms. Can Thuy Lien (MA)
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Developing Retail Banking Services In Techcombank
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• DEDICATION
• ACKNOLEDGEMENT
• LIST OF TABLES, FIGURES AND DIAGRAMS
• LIST OF ABBREVIATIONS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Scope of the study
• 2. CHAPTER 2: OVERVIEW OF RETAIL BANKING SERVICES
• 2.1. Background of retail banking services
• 2.2. Characteristics of retail banking services
• 2.3. Benefits of developing retail banking services
• 2.4. Products of retail banking services
• 2.5. Online banking services
• 3. CHAPTER 3: REAL SITUATION IN TECHCOMBANK’S RETAIL BANKING SERVICES
• 3.1. Background of Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
• 3.2. Brief history and development of Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank
• 3.3. Cash flows from retail banking services
• 3.4. Online banking services
• 3.5. Organization and management model
• 3.6. Developing the customer base
• 3.7. Marketing strategy and business network
• 3.8. Researching and developing new products
• 3.9. Customer care services
• 3.10. Causes resulting in limitations
• 3.11. Reasons for Techcombank’s retail banking services development
• 4. CHAPTER 4: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS
• 4.1. Solutions to Techcombank
• 4.2. Improving quality of material facilities
• 4.3. Improving quality of human resource
• 4.4. Improving quality of organizing and managing retail banking services system
• 4.5. Improving Techcombanks’ financial capacity
• 4.6. Recommendations to The State Bank of Vietnam
• REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank Tiềm năng lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong hoạt động của các ngân hàng, không chỉ tạo ra nguồn lợi nhuận ổn định mà còn góp phần mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và ổn định hoạt động. Đặc biệt, trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ càng được nhấn mạnh. Thị trường Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho ngân hàng bán lẻ, với dân số lớn nhưng tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng còn thấp. Nhận thức của người dân về dịch vụ công nghệ cao và tiêu chuẩn sống ngày càng được cải thiện. Các ngân hàng tại Việt Nam đang tích cực đầu tư và phát triển dịch vụ này, Techcombank cũng không ngoại lệ. Techcombank được biết đến là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực này tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank được đánh giá cao. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn cần giải quyết một số vấn đề để nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam trong tương lai. Cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank để đưa ra các đề xuất cải thiện, giúp Techcombank cũng như các ngân hàng khác khai thác tối ưu tiềm năng. Theo tài liệu nghiên cứu, năm 2013, dân số Việt Nam đạt 90 triệu người, nhưng chỉ có 20% trong số đó có tài khoản ngân hàng và một phần ba dân số đang tiếp cận dịch vụ ngân hàng.

1.1. Định nghĩa và đặc điểm Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank

Ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ cho khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh địa phương. Các dịch vụ bao gồm tài khoản thanh toán, tiết kiệm, thẻ tín dụng, các khoản vay cá nhân, thế chấp, v.v. Một số ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ môi giới cơ bản. Các đặc điểm chính bao gồm: đa dạng đối tượng khách hàng (cá nhân, hộ gia đình, SMEs), số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ, sản phẩm đa dạng, phát triển dựa trên công nghệ hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giao dịch đơn giản tập trung vào tiết kiệm, thanh toán và thẻ, chất lượng dịch vụ cao, chi phí hoạt động trung bình cao. Theo định nghĩa trong tài liệu, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân thông qua các chi nhánh địa phương.

1.2. Lợi ích của việc phát triển Dịch Vụ Ngân Hàng Cá Nhân Techcombank

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích cho nền kinh tế (thay đổi thói quen thanh toán, tăng hiệu quả quản lý, giảm chi phí tiền mặt), cho ngân hàng (đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh, giảm rủi ro, tăng doanh thu hàng năm) và cho khách hàng (đáp ứng nhu cầu chuyển tiền, thanh toán, vay vốn, tiết kiệm thời gian và chi phí, sử dụng thu nhập hiệu quả). Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa các sản phẩm ngân hàng, mở rộng thị trường, nâng cao khả năng cạnh tranh và thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng.

1.3. Các sản phẩm chính của Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank

Các sản phẩm chính bao gồm: huy động vốn (tài khoản thanh toán, tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá), tín dụng bán lẻ (thế chấp, vay mua ô tô, vay tiêu dùng cá nhân, vay kinh doanh hộ gia đình), dịch vụ thẻ (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ), dịch vụ thanh toán (séc, ủy nhiệm chi, thanh toán hóa đơn) và dịch vụ ngân hàng trực tuyến (SMS banking, Mobile banking, eBanking). Các sản phẩm này được cung cấp với các điều khoản và điều kiện linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Phân tích thực trạng Chiến Lược Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ

Techcombank đã tập trung vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ bằng cách đa dạng hóa kênh phân phối, đổi mới công nghệ, hoàn thiện mô hình quản lý. Do đó, ngân hàng đã đạt được những thành tựu lớn. Tuy nhiên, doanh thu từ lĩnh vực này chỉ chiếm khoảng 15% tổng doanh thu năm 2013. Techcombank luôn cập nhật các biến động của thị trường và đưa ra các mức lãi suất cạnh tranh để thu hút khách hàng. Ngân hàng cũng nghiên cứu các loại sản phẩm huy động vốn mới để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Dòng tiền từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã phát triển từng bước và đạt được một vị trí nhất định trong các hoạt động của Techcombank. Mặc dù vậy, doanh thu từ lĩnh vực này chỉ chiếm khoảng 15% tổng doanh thu vào năm 2013.

2.1. Huy động vốn và tăng trưởng tín dụng bán lẻ Techcombank

Techcombank luôn duy trì số lượng vốn huy động ổn định và bền vững từ các loại khách hàng khác nhau. Năm 2012, tổng số tiền huy động từ khách hàng cá nhân tăng đáng kể, đến 34% so với năm 2011. Một năm sau đó, khối lượng huy động giảm nhẹ, ở mức 70.275 tỷ đồng. Tăng trưởng tín dụng bán lẻ được thể hiện qua việc đa dạng hóa các sản phẩm, bao gồm cho vay mua nhà, mua xe, vay tiêu dùng cá nhân, và cho vay kinh doanh hộ gia đình. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay mua nhà giảm, cho thấy khách hàng tập trung vào các khoản vay kinh doanh hơn.

2.2. Phát triển Dịch vụ thẻ và Ngân hàng trực tuyến Techcombank

Techcombank đã phát hành các loại thẻ mới, bao gồm Vietnam Airlines Techcombank Visa, Mercedes-benz Techcombank Visa Credit Card, bên cạnh các loại thẻ thông thường khác. Ngân hàng đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp tại Việt Nam với hơn 300 chi nhánh và phòng giao dịch tại 44 tỉnh thành, gần 1.250 máy ATM và 2.000 POS. Ngân hàng trực tuyến đã được cải thiện để kết nối với các cổng thanh toán trực tuyến như OnePay, Vban, Smartlink. Nhờ các cổng thanh toán này, khách hàng có thể mua sắm và thanh toán trực tuyến tại hơn 3.000 trang web và hàng trăm cửa hàng trực tuyến. Năm 2012, số lượng người dùng E-banking là 66.000 khách hàng, số lượng giao dịch Internet banking đạt 2,01 triệu giao dịch và 28.000 tỷ đồng là số tiền được giao dịch thông qua internet banking.

2.3. Tổ chức và quản lý Chiến Lược Phát Triển Ngân Hàng Bán Lẻ

Mô hình bán lẻ của Techcombank không chỉ hoàn thiện theo mô hình hiện đại trên toàn thế giới mà còn phù hợp với môi trường kinh doanh Việt Nam. Vai trò của các hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá cao và Techcombank đặt mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam trong giai đoạn tới. Techcombank phân chia rõ ràng trách nhiệm và nhiệm vụ của từng bộ phận, giúp các bộ phận chuyên môn hóa nhiệm vụ chính và đạt hiệu quả trong công việc. Các chính sách quản lý rủi ro cũng được chú trọng để hạn chế rủi ro tín dụng và giảm tỷ lệ nợ xấu. Thêm vào đó, các cơ chế, chính sách, quy định mới liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cập nhật và điều chỉnh liên tục để phù hợp với thực tế và mục tiêu của ngân hàng trong giai đoạn nhất định.

III. Giải pháp cải thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng Bán Lẻ

Techcombank cần cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và mô hình tổ chức quản lý. Mở rộng và di chuyển địa điểm kinh doanh đến các văn phòng hoặc tòa nhà chuyên biệt để đảm bảo cơ sở hạ tầng hiện đại. Cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý. Techcombank cần có chính sách đối xử hợp lý, phù hợp với từng vị trí để kích thích nhân viên và đảm bảo rằng những người có thành tích tốt sẽ xứng đáng với nỗ lực của họ để tạo sự gắn bó chặt chẽ với Techcombank. Cần phải có một mức lương cạnh tranh để thu hút ngày càng nhiều nhân viên được đào tạo bài bản, đồng thời cần xem xét cẩn thận các quy định liên quan đến khen thưởng và kỷ luật.

3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất Techcombank Bán Lẻ

Mở rộng và di chuyển địa điểm kinh doanh đến các văn phòng hoặc tòa nhà chuyên biệt để đảm bảo cơ sở hạ tầng hiện đại. Các văn phòng giao dịch hiện đại và rộng rãi giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi thực hiện giao dịch. Ngân hàng cũng dán áp phích hoặc quảng cáo để thu hút khách hàng và một không gian rộng lớn sẽ phục vụ một lượng lớn khách hàng đến ngân hàng. Cần mở rộng và phát triển mạng lưới phân phối của mình để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hiện đại.

3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Techcombank Bán Lẻ

Cần cải thiện tính chuyên nghiệp của nhân viên và cập nhật các kỹ năng và nghiệp vụ ngân hàng mới, Techcombank thành lập một trung tâm đào tạo để thực hiện các khóa học cho cả nhân viên mới và nhân viên hiện tại. Tuy nhiên, Techcombank cũng chú ý đến một số vấn đề, bao gồm: Đánh giá kết quả khóa đào tạo và sự tiến bộ của nhân viên dựa trên chất lượng và hiệu quả công việc sau quá trình đào tạo, cung cấp đào tạo thêm như các khóa học trong nước và nước ngoài cho những nhân tài, duy trì sự hợp tác với Đào tạo kỹ năng ngân hàng & Tư vấn để cung cấp nhân viên ngân hàng được đào tạo tốt.

3.3. Hoàn thiện chất lượng tổ chức quản lý Techcombank Bán Lẻ

Đổi mới phương pháp quản lý trong hệ thống Techcombank, tái cấu trúc mô hình ngân hàng bán lẻ phù hợp với các tiêu chuẩn quốc tế và tốc độ tăng trưởng của các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank là những ưu tiên hàng đầu. Cần hoàn thiện mô hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đồng bộ hóa các hoạt động ngân hàng bán lẻ từ trụ sở chính đến các chi nhánh từng bước để cung cấp cho khách hàng các dịch vụ chất lượng cao. Các quy định về chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận cần được làm rõ để có được kết quả tốt nhất. Các chi nhánh và văn phòng giao dịch trở thành các tổ chức bán lẻ chuyên nghiệp với bộ phận dịch vụ riêng cho khách hàng cá nhân.

IV. Mở rộng Thị Phần Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank Tiếp cận mới

Techcombank cần tập trung vào các phân khúc thị trường chưa được khai thác, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ. Hoạt động marketing cần chuyên nghiệp và toàn diện từ trụ sở chính đến chi nhánh, phòng giao dịch. Thực hiện các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tăng cường quảng bá trên các kênh truyền thông. Việc phân phối ATM không đồng đều, một số tỉnh thành không có ATM Techcombank cũng là một hạn chế. Thói quen sử dụng tiền mặt của người Việt, đặc biệt ở vùng nông thôn cũng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

4.1. Phát triển sản phẩm và dịch vụ sáng tạo Techcombank

Để cung cấp cho khách hàng một sản phẩm mới, vai trò của nghiên cứu thị trường và bộ phận sản phẩm ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng. Bộ phận này sẽ tìm ra thị hiếu của khách hàng dựa trên các sản phẩm hiện tại và lợi thế của Techcombank trên thị trường bán lẻ, từ đó phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ mới phù hợp với độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v. Techcombank nên công bố danh sách các sản phẩm ngân hàng bán lẻ khác nhau, khác với các sản phẩm của các ngân hàng khác, chọn một số sản phẩm chiến lược và có lợi nhuận để đầu tư dài hạn và tăng cường bán chéo giữa các khách hàng.

4.2. Marketing chuyên nghiệp và toàn diện Techcombank

Các hoạt động marketing phải chuyên nghiệp và toàn diện từ trụ sở chính đến các chi nhánh và phòng giao dịch. Techcombank nên tổ chức các sự kiện truyền thống để giới thiệu các sản phẩm ngân hàng của mình đến khách hàng. Nhân dịp kỷ niệm thành lập Techcombank hoặc các lễ hội quốc gia, Techcombank có thể cung cấp một số sản phẩm ngân hàng với các chương trình khuyến mãi bất ngờ và ưu đãi để phổ biến hình ảnh của mình ra công chúng. Các phương tiện truyền thông đại chúng như truyền hình, đài phát thanh, báo chí... hoặc cuộc gọi, email, tờ rơi, tờ rơi là những kênh hiệu quả để quảng cáo các sản phẩm của Techcombank.

4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thường xuyên Techcombank

Nên thực hiện kiểm tra và khảo sát chất lượng dịch vụ thường xuyên để đánh giá các dịch vụ của Techcombank và đưa ra các giải pháp kịp thời. Techcombank có thể thành lập các khách hàng bí mật thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh của Techcombank. Sau đó, họ sẽ đưa ra các nhận xét và đánh giá về kiến thức, kỹ năng, thái độ đối với khách hàng và cơ sở vật chất. Ngân hàng có thể dựa vào các cuộc khảo sát này để cải thiện các hoạt động của mình. Hơn nữa, Techcombank nên thực hiện các cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng định kỳ thông qua bảng câu hỏi, email, điện thoại hoặc phỏng vấn, giúp khách hàng đưa ra các nhận xét về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

V. Quản lý Rủi Ro Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank Giải pháp giảm thiểu

Quản lý rủi ro là một yếu tố then chốt để đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Techcombank. Ngân hàng cần tăng cường kiểm soát rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động và rủi ro công nghệ. Các chính sách quản lý rủi ro cần được cập nhật thường xuyên và tuân thủ nghiêm ngặt. Cần cải thiện quy trình cấp tín dụng, tăng cường kiểm tra giám sát sau khi cho vay. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, xây dựng hệ thống báo cáo và cảnh báo rủi ro sớm. Ứng dụng công nghệ thông tin để quản lý rủi ro hiệu quả.

5.1. Kiểm soát rủi ro tín dụng chặt chẽ Techcombank

Cần cải thiện quy trình cấp tín dụng, tăng cường kiểm tra giám sát sau khi cho vay. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ tín dụng, xây dựng hệ thống báo cáo và cảnh báo rủi ro sớm. Techcombank cần kiểm soát chặt chẽ rủi ro tín dụng trong hoạt động bán lẻ. Điều này bao gồm việc đánh giá kỹ lưỡng khả năng trả nợ của khách hàng, thiết lập các hạn mức tín dụng phù hợp và theo dõi sát sao các khoản vay.

5.2. Giảm thiểu rủi ro hoạt động Techcombank

Ngân hàng cần xây dựng và thực hiện các quy trình hoạt động chuẩn, đảm bảo an toàn và hiệu quả. Cần tăng cường kiểm tra, giám sát các hoạt động hàng ngày, đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật và quy chế nội bộ. Ngân hàng cũng cần có các biện pháp phòng ngừa và ứng phó với các rủi ro về gian lận, sai sót và mất mát tài sản.

5.3. Đảm bảo an ninh hệ thống công nghệ thông tin Techcombank

Cần đầu tư vào các hệ thống bảo mật hiện đại, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Ngân hàng cũng cần nâng cao nhận thức về an ninh mạng cho nhân viên và khách hàng, hướng dẫn họ cách bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản.

VI. Triển vọng và Tương lai Đổi Mới Ngân Hàng Bán Lẻ Techcombank

Thị trường ngân hàng bán lẻ Techcombank còn rất nhiều tiềm năng phát triển. Techcombank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Mở rộng hợp tác với các đối tác Fintech để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá. Phát triển kênh phân phối đa dạng, tập trung vào kênh trực tuyến. Xây dựng thương hiệu ngân hàng bán lẻ Techcombank uy tín, tạo dựng niềm tin với khách hàng.

6.1. Ứng dụng công nghệ số để phát triển Techcombank

Techcombank cần tăng cường ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, Blockchain để nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa. Đặc biệt, cần tập trung vào phát triển các giải pháp thanh toán không tiền mặt, đáp ứng xu hướng tiêu dùng hiện đại.

6.2. Hợp tác với Fintech để tạo ra đột phá Techcombank

Mở rộng hợp tác với các đối tác Fintech để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đột phá. Techcombank có thể hợp tác với các Fintech để cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng, từ cho vay ngang hàng đến quản lý tài sản cá nhân.

6.3. Phát triển kênh phân phối đa dạng và hiệu quả Techcombank

Phát triển kênh phân phối đa dạng, tập trung vào kênh trực tuyến. Techcombank cần đầu tư vào phát triển ứng dụng di động, website và các kênh mạng xã hội để tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Trích đoạn nội dung tài liệu

THE STATE BANK OF VIETNAM BANKING ACADEMY FOREIGN LANGUAGE FACULTY  GRADUATION THESIS Topic: DEVELOPING RETAIL BANKING SERVICES IN TECHCOMBANK Student: Nguyen Thi Thuy Student ID: 13A7510179 Class: ATCB-K13 Supervisor: Ms. Can Thuy Lien (MA) Hanoi, May 26, 2014 Graduation Thesis Banking Academy DEDICATION I dedicated the Graduation Thesis to my family members, my teachers and friends for their help. Graduation Thesis Banking Academy ACKNOWLEDGEMENT I owe a debt of gratitude to many people who helped me complete this graduation thesis. I would like to acknowledge the help of all.

First of all, I would like to express my deepest acknowledgement to my supervisor – Ms. Can Thuy Lien who offered valuable guidance, comments and contribution to me. My graduation thesis would not complete without her instructions and enthusiasm. I take this opportunity to thank the place I belong to – Banking Academy of Vietnam, especially to my professors in the Foreign Languages Faculty who provide useful education for me to pursue my dream.

Last but not least, to my beloved family and my friends, I wish to extend my loving thanks for their encouragement. They gave me strength and motivation to not only complete my graduation thesis but they also supported me during 4-year course. Hanoi, May 26, 2014 Graduation Thesis Banking Academy TABLE OF CONTENTS DEDICATION ACKNOLEDGEMENT LIST OF TABLES, FIGURES AND DIAGRAMS LIST OF ABBREVIATIONS CHAPTER 1: INTRODUCTION 1. Scope of the study.

2 CHAPTER 2: OVERVIEW OF RETAIL BANKING SERVICES 2. Background of retail banking services. Characteristics of retail banking services. Benefits of developing retail banking services.

Products of retail banking services. Online banking services. 7 CHAPTER 3: REAL SITUATION IN TECHCOMBANK’S RETAIL BANKING SERVICES 3. Background of Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank.

8 Graduation Thesis Banking Academy 3. Brief history and development of Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank. Cash flows from retail banking services. Online banking services.

Organization and management model. Developing the customer base. Marketing strategy and business network. Researching and developing new products.

Customer care services. Causes resulting in limitations. Reasons for Techcombank’s retail banking services development. 26 CHAPTER 4: SOLUTIONS AND RECOMMENDATIONS 4.

Solutions to Techcombank. Improving quality of material facilities. 27 Graduation Thesis Banking Academy 4. Improving quality of human resource.

Improving quality of organizing and managing retail banking services system. Improving Techcombanks’ financial capacity. Recommendations to The State Bank of Vietnam. 36 REFERENCES Graduation Thesis Banking Academy LIST OF TABLES, FIGURES AND DIAGRAMS 1.

List of tables Table 1: The growth of business volume of Techcombank from 2010 to 2013. 9 Table 2: Interest policy of some commercial banks in July 2013. 14 Table 3: Customer classification. List of diagrams Diagram 1: Complementary Dimensions of Retail Activities.

3 Diagram 2: Customer service triangle. List of figures Figure 1: The volume of capital mobilization from 2010 to 2013. 10 Figure 2: Capital mobilization by types of customer in 2013. 11 Figure 3: : Loan outstanding structure by products in 2012.

12 Figure 4: Loan outstanding structure by types of customer in 2013. 12 Figure 5: The quantity of retail customers from 2010 to 2013. 15 Figure 6: The number of branches and transaction offices from 2010 to 2013. 17 Figure 7: ATMs’ Distribution in 2013.

21 Figure 8: Bad debt ratio in commercial banks in June, 2013. 24 Graduation Thesis Banking Academy LIST OF ABBREVIATIONS ACB Asia Commercial Joint Stock Bank ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Agribank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development ATM Automatic Teller Machine BIDV Bank for Investment and Development of Vietnam CV Curriculum vitae ESB Enterprise Service Bus FIFA International Federation of Association Football FPT Financing Promoting Technology HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation IDG International Data Group IQ Intelligence Quotient KPI Key performance indicators MB Military Commercial Joint Stock Bank Navibank Nam Viet Commercial Joint Stock Bank Oceanbank Ocean Commercial Joint Stock Bank POS Point of Sales Sacombank Sai Gon Thuong tin Joint Stock Bank SBV The State Bank of Vietnam SEMs Small and medium enterprises SHB Saigon Hanoi Commercial Joint Stock Bank SMS Short Message Service Techcombank Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank VAMC Vietnam Asset Management Company VIB Vietnam International Commercial Joint Stock Bank Graduation Thesis Banking Academy Vietcombank Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Vietinbank Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade VIP Very important person VND Vietnam Dong Graduation Thesis Banking Academy CHAPTER 1 INTRODUCTION 1. Background Retail banking services play an important role in banking activities. These services not only help banks earn a stable amount of profit, but they also contribute to market expansion, competitiveness improvement and stability in banking activities.

Especially in the context of economic crisis, the importance of retail banking services are emphasized and most domestic banks and foreign banks have focused on developing retail banking services. Vietnamese market is evaluated as a potential retail banking market. Vietnamese population reached 90 million people in November, 2013, but only 20% of them have bank accounts and one-thirds of population are accessing banking services. Besides, awareness of people about hi-tech services and banking services and the living standard are gradually improving.

That’s why banks in Vietnam are attracted by the retail sector, which results in fierce competition among banks. Therefore, the banks have planned and invested to develop retail banking services by expanding business network, renovating technologies, improving service quality, diversifying retail banking products. Techcombank is not excluded from the common trend. Techcombank is known as one of pioneers in developing retail banking services in Vietnam.

In recent years, retail banking services are highly appreciated in banking activities of Techcombank. Achievements that Techcombank gained cannot deny. However, Techcombank needs to deal with some issues to raise the competitive ability and fulfill the goal to become the best retail bank in Vietnam in coming years. For the above reality, the quality of Techcombanks’ retail banking services needs to be recognized and evaluated.

Then proposals to improve these services should be given to help Techcombank as well as other banks exploit and optimize the 1 Graduation Thesis Banking Academy potentiality of retail banking services. Thus, I decided to do research entitled “Developing retail banking services in Techcombank”. Research objectives The thesis aims at clarifying the following objectives:  Giving brief information about retail banking services and their benefits  Analyzing necessity of developing retail banking services in Techcombank  Evaluating achievements that Techcombank gained in the period  Proposing some solutions and recommendations to improve Techcombanks’ retail banking services. Scope of the study The paper focuses on analyzing the real situation of Techcombanks’ retail banking services in the period from 2010 to 2013 and suggesting proposals for Techcombank and SBV to intensify retail banking services.

Research methodology To carry out the study, the author of this thesis has chosen several methods to name but some compare and contrast, statistics, collective and logical methods to analyze information and secondary data related to retail banking services from books, articles, annual reports and Internet. Thesis structure Chapter 1: Introduction Chapter 2: Overview of retail banking services Chapter 3: Real situation in Techcombanks’ retail banking services Chapter 4: Solutions and Recommendations 2 Graduation Thesis Banking Academy CHAPTER 2 OVERVIEW OF RETAIL BANKING SERVICES 2. Background of retail banking services 2.1 Definition Retail banking is the banking services offered to individual customers through local branches of the bank. Examples of retail banking services include checking and savings accounts, credit cards, personal lines of credit, mortgages, and so forth.

Some retail banks offer basic brokerage services, though this is not always the case. Retail banking contrasts with commercial banking, which primarily offers services to businesses [http://financial-dictionary.com/Retail+ Banking]. Retail banking activities Customer served Delivery Channels Products and service offers Diagram 1: Complementary Dimensions of Retail Activities 2. Characteristics of retail banking services Retail banking services contain some main characteristics:  Diversification of customers’ background: Customers of retail banking services include individual customers, households, small and medium enterprises.

3 Graduation Thesis Banking Academy  The scale of retail banking service’s transactions: The quantity of transactions is very huge, but the volume of each transaction is usually small.  Products of retail banking services: Retail banks offer various products to customers.  The basis of retail banking services’ development: Retail banking services become more popular and closer to customers thanks to modern technologies and professional staff.  The nature of retail banking transactions: Retail banking services target at individuals customers, so transactions are quite simple and focus on savings, payment and card services.

 The high quality of services: Retail banking business depends on the trade mark and the quality of services which are the keys to develop the retail banking services and attract clients.  High average operating expense: Customers not only spread out in the country but they also meet difficulties in carrying out transactions, which requires the expansion of banking network and the costly online transaction investment. Benefits of developing retail banking services  Benefits to the economy Retail banking services change the payment habit in society from cash payment habit to non-cash payment habit, enhance the management efficiency of Government and decrease cost of cash payment and cash issuance. Moreover, the money circulating process is hastened and the source of foreign currency from the source of overseas remittances becomes more abundant through retail banking activities.

 Benefits to banks Retail banking services play an important role in diversification of banking products, market expansion, competitiveness improvement to change the banking income structure. Besides that, the former can reduce the risk in banking activities and contribute to annual revenue. 4 Graduation Thesis Banking Academy  Benefits to customers The birth of retail banking services meets the various customers’ demands relating to transferring money, payment, personal loans… Additionally, customers save time and cost, use their income effectively when they access retail banking transactions. Products of retail banking services 2.

Capital mobilization Capital mobilization is one of the most important banks’ functions to make funds available for lending and investment. Commercial banks raise funds from individuals, small and medium enterprises by financial tools namely demand deposit, saving account, valuable paper issuance. Although the amount of idle money which comes from individuals, small and medium enterprises is not huge, a large number of customers make capital mobilization sources potential and available. Besides traditional banking products, commercial banks have diversified savings products with the flexible payment term and competitive interest rate in recent time to meet the customers’ needs.

Retail credit Retail credit provides customers with short - term, medium – term, long – term loans, including: mortgages, auto loans, personal installment loans, household business loans, online loans against saving accounts. The number of retail customers has gone up continuously recently and accounted significantly in total banks’ customers, which contributed to the increase in banks’ revenue. It is believed that retail credit will become a potential banking activity. Nevertheless, customers are sensible to interest rate, term and procedure, so commercial banks have to face the competition with one another.

Card services Bank cards, multifunctional products, are issued by banks and provide a lot of useful services to customers namely money withdrawals, deposits, overdraft facilities, 5 Graduation Thesis Banking Academy money transfers, so on. Payment cards are very various, but credit cards and debit cards (domestic and international debit card) are main types of payment cards. Card services help banks raise their funds, collect fees and improve their image in the market. Payment services The main payment instruments include cheques, standing orders, trade bills… On behalf of customers, banks pay for goods and services through clearing system or money transfer.

Besides that, paying salary through bank accounts, paying electricity or water bills become more and more popular as well.