Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt Bình Dương

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

1.2. Mục tiêu đề tài

1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tƣợng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính

1.5.2. Phƣơng pháp định lƣợng

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu

1.7. Kết cấu của luận văn

1.8. Tóm tắt chƣơng 1

2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Chất lƣợng dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ

2.1.2. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

2.1.4. Mối quan hệ của chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.1.5. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL

2.1.6. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)

2.2. Hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thƣơng mại

2.2.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại

2.2.2. Khái niệm hoạt động tín dụng của ngân hàng

2.2.3. Khái niệm doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.2.4. Khái niệm hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.2.5. Đặc diểm hoạt động tín dụng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.2.6. Các hình thức hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.3. Các chỉ tiêu phản ánh sự thỏa mãn của khách hàng trong hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.4. Các biện pháp làm thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng ngân hàng

2.4.1. Phát triển đa dạng các sản phẩm phục vụ khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.4.2. Xây dựng quy trình cho vay phù hợp với đăc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.4.3. Có cơ chế tài sản bảo đảm một cách linh hoạt

2.4.4. Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.5. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa

2.6. Một số công trình nghiên cứu có liên quan

2.6.1. Nghiên cứu trong nƣớc

2.6.2. Nghiên cứu nƣớc ngoài

2.7. Khoảng trống của đề tài

2.8. Tóm tắt chƣơng 2

3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lƣợng

3.3.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ

3.3.2. Mẫu nghiên cứu định lượng sơ bộ và phương pháp thu thập dữ liệu

3.3.3. Phương pháp phân tích sơ bộ thang đo

3.4. Nghiên cứu định lƣợng chính thức

3.4.1. Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu chính thức

3.4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu

3.5. Mô hình nghiên cứu

3.5.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

3.5.2. Giả thuyết nghiên cứu

3.6. Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi điều tra

3.6.1. Xây dựng thang đo

3.6.2. Bảng hỏi điều tra

3.7. Kích thƣớc mẫu

3.8. Phƣơng thức chọn mẫu

3.9. Tổng kết chƣơng 3

4. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng

4.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt - chi nhánh Bình Dƣơng

4.1.2. Cơ cấu tổ chức

4.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng giai đoạn năm 2016 – 2019

4.1.3.1. Hoạt động huy động vốn

4.1.3.2. Hoạt động tín dụng

4.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh

4.2. Thực trạng hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bảo Việt – chi nhánh Bình Dƣơng

4.2.1. Chính sách đối với khách hàng

4.2.2. Sản phẩm tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương

4.2.3. Quy trình tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Bảo Việt chi nhánh Bình Dương

4.2.4. Kết quả đạt được

4.3. Kết quả nghiên cứu

4.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá

4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các yếu tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng

4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá yếu tố thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng

4.3.4. Phân tích ma trận tƣơng quan

4.3.5. Phân tích hồi quy bội

4.3.5.1. Kết quả hồi quy mô hình

4.3.5.2. Kiểm định hệ số hồi quy

4.3.5.3. Kiểm định những giả định của mô hình hồi quy

4.3.5.3.1. Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến

4.3.5.3.2. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan

4.3.5.3.3. Kiểm định hiện tƣợng phƣơng sai sai số thay đổi

4.3.5.3.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dƣ

4.3.5.3.5. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính

4.3.6. Thảo luận kết quả hồi quy

4.4. Tóm tắt chƣơng 4

5. CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ

5.1. Một số giải pháp tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt chi nhánh Bình Dƣơng

5.1.1. Giải pháp về yếu tố Tính hữu hình

5.1.2. Giải pháp về yếu tố giá cả

5.1.3. Giải pháp về sự đồng cảm

5.1.4. Giải pháp về độ tin cậy

5.1.5. Giải pháp về tính đảm bảo

5.2. Hạn chế của nghiên cứu

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát

Phụ lục 2: Danh sách thảo luận nhóm chuyên gia

Phụ lục 3: Đánh giá độ tín cậy Cronbach Anlpha

Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phụ lục 5: Hồi quy bội

I. Tổng quan về sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt Bình Dương

Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (SMEs) đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng Bảo Việt Bình Dương là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Ngân hàng Bảo Việt đã có những nỗ lực đáng kể trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của SMEs. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

1.1. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng trong tín dụng ngân hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh vực tín dụng ngân hàng được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, quy trình vay vốn và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Vai trò của ngân hàng Bảo Việt trong hỗ trợ SMEs

Ngân hàng Bảo Việt đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tín dụng cho SMEs tại Bình Dương. Với các sản phẩm tín dụng đa dạng và quy trình vay vốn linh hoạt, ngân hàng đã giúp nhiều doanh nghiệp nhỏ vượt qua khó khăn tài chính.

II. Thách thức trong việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt Bình Dương gặp nhiều thách thức. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác, quy trình vay vốn phức tạp và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đều ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, lãi suất tín dụng, và quy trình vay vốn. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

2.2. Tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại tại Bình Dương ngày càng gia tăng. Điều này tạo ra áp lực lớn đối với ngân hàng Bảo Việt trong việc duy trì và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Để đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Các khảo sát và phỏng vấn sẽ được thực hiện để thu thập dữ liệu chính xác.

3.1. Phương pháp khảo sát định lượng

Khảo sát định lượng sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phương pháp phỏng vấn định tính

Phỏng vấn định tính sẽ giúp thu thập thông tin sâu hơn về cảm nhận của khách hàng. Qua đó, ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của SMEs.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt Bình Dương có sự biến động. Một số yếu tố như chất lượng dịch vụ và lãi suất tín dụng được đánh giá cao, trong khi quy trình vay vốn vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy khoảng 70% khách hàng hài lòng với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ không nhỏ khách hàng chưa hài lòng với quy trình vay vốn.

4.2. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn

Các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng và tính linh hoạt trong quy trình vay vốn được đánh giá là rất quan trọng đối với sự thỏa mãn của khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ, ngân hàng Bảo Việt cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện quy trình vay vốn, tăng cường đào tạo nhân viên và phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp.

5.1. Cải thiện quy trình vay vốn

Ngân hàng cần đơn giản hóa quy trình vay vốn để khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn. Việc này sẽ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt nhất.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của sự thỏa mãn khách hàng doanh nghiệp nhỏ

Sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ với tín dụng ngân hàng Bảo Việt Bình Dương là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì và nâng cao sự thỏa mãn.

6.1. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu của ngân hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

6.2. Triển vọng phát triển dịch vụ tín dụng cho SMEs

Với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu tín dụng của SMEs sẽ ngày càng tăng. Ngân hàng Bảo Việt cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu này một cách hiệu quả.

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng Bảo Việt chi nhánh Bình Dương