Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát ...

Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam.

• Tác giả: Trần Thị Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Gấm
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ theo định hướng ứng dụng
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp của luận văn
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1. Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái quát Ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 2.1.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 2.1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng
• 2.2. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 2.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Lào Cai
• 2.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên
• 2.2.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Các câu hỏi nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 3.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu
• 3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 3.3.1. Chỉ tiêu đánh giá về số lượng
• 3.3.2. Chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng
• 4. THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI
• 4.1. Khái quát chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 4.1.2. Mô hình tổ chức của chi nhánh
• 4.1.3. Tình hình kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
• 4.2. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
• 4.2.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Ngân hàng No&PTNT
• 4.2.2. Cơ chế, chính sách tín dụng đối với khách hàng
• 4.2.3. Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng No&PTNT tại huyện Văn Bàn
• 4.2.4. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Văn Bàn
• 4.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai
• 4.2.5.1. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính
• 4.2.5.2. Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định lượng
• 4.2.5.3. Đánh giá chung
• 4.2.5.4. Những kết quả đạt được
• 4.2.5.5. Những hạn chế
• 4.2.5.6. Nguyên nhân của những hạn chế
• 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI
• 5.1. Quan điểm, định hướng, mục tiêu về nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn
• 5.1.1. Mục tiêu định hướng phát triển của No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
• 5.1.2. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn
• 5.2. Giải pháp nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn
• 5.2.1. Đối với giá cả
• 5.2.2. Đối với mạng lưới
• 5.2.3. Đối với sự đồng cảm
• 5.2.4. Đối với độ tin cậy
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Thẻ ATM

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam. Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và giá cả.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Dịch vụ thẻ ATM đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp tiện ích tài chính cho khách hàng. Nó giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và thuận tiện, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá chính xác. Các yếu tố như sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Sự Biến Động Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, điều này tạo ra áp lực cho ngân hàng trong việc đáp ứng mong đợi của họ. Việc không theo kịp xu hướng có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Cạnh Tranh Giữa Các Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, điều này yêu cầu ngân hàng phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhiều phương pháp nghiên cứu đã được áp dụng. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các nguồn khác nhau.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khảo sát là một trong những phương pháp phổ biến nhất để thu thập ý kiến của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM. Các câu hỏi được thiết kế để đo lường mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Phân tích dữ liệu từ các khảo sát giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này cho phép ngân hàng điều chỉnh dịch vụ để nâng cao sự hài lòng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam phụ thuộc vào nhiều yếu tố như độ tin cậy, chất lượng dịch vụ và giá cả.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Mức độ hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao độ tin cậy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

4.2. Những Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như sự đồng cảm của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch và sự tiện lợi trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần triển khai các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện công nghệ và mở rộng mạng lưới dịch vụ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

5.2. Cải Thiện Công Nghệ

Cải thiện công nghệ trong dịch vụ thẻ ATM giúp tăng tốc độ giao dịch và giảm thiểu lỗi. Điều này sẽ tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết Luận Về Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM

Tương lai của dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam phụ thuộc vào khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển để duy trì sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Dịch Vụ

Dịch vụ thẻ ATM sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng của công nghệ và nhu cầu của khách hàng. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm trong mọi chiến lược phát triển dịch vụ. Ngân hàng cần lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng để duy trì sự cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRẦN THỊ HUYỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS. NGUYỄN THỊ GẤM THÁI NGUYÊN - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, chưa công bố tại bất cứ nơi nào. Mọi số liệu sử dụng trong luận văn này là những thông tin xác thực. Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình. Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, Khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học kinh tế và quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn. Tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Cô giáo PGS. Nguyễn Thị Gấm - người đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Thái Nguyên, ngày. năm 2020 Người cam đoan Trần Thị Huyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . ii MỤC LỤC . iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC CÁC BẢNG. viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ . Tính cấp thiết của đề tài . Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài . Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Những đóng góp của luận văn . Kết cấu của luận văn . CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại . Khái quát Ngân hàng thương mại . Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng . Một số nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Cơ sở thực tiễn về nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại . Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Lào Cai . Kinh nghiệm về nâng cao sự độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công thương - Chi nhánh Thái Nguyên . Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Các câu hỏi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin . Phương pháp tổng hợp số liệu. Phương pháp phân tích số liệu . Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu . Chỉ tiêu đánh giá về số lượng . Chỉ tiêu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng . THỰC TRẠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI . Khái quát chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai . Quá trình hình thành và phát triển . Mô hình tổ chức của chi nhánh . Tình hình kinh doanh của NHNo & PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn . 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực trạng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai . Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Ngân hàng No&PTNT . Cơ chế, chính sách tín dụng đối với khách hàng . Số lượng máy ATM/POS của Ngân hàng No&PTNT tại huyện Văn Bàn . Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT chi nhánh Văn Bàn . Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn, Lào Cai . Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định tính . Kết quả phỏng vấn nghiên cứu định lượng . Đánh giá chung . Những kết quả đạt được . Những hạn chế . Nguyên nhân của những hạn chế . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN VĂN BÀN, LÀO CAI . Quan điểm, định hướng, mục tiêu về nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn . Mục tiêu định hướng phát triển của No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn . Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng No&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn . 95 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Giải pháp nâng cao hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Văn Bàn . Đối với giá cả . Đối với mạng lưới . Đối với sự đồng cảm . Đối với độ tin cậy . 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 106 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATHQ : An toàn hiệu quả DV : Dịch vụ KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KDTM : Kinh doanh thương mại NH : Ngân hàng No&PTNT : Nông nghiệp và Phát triển nông thôn PTHH : Phương tiện hữu hình SP : Sản phẩm TMCP : Thương mại Chính phủ XNK : Xuất nhập khẩu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM .2: Thang đo giá cả cảm nhận .3: Thang đo mạng lưới .4: Thang đo sự hài lòng. Tình hình huy động vốn tính theo thời gian . Tình hình huy động vốn phân theo loại tiền .3: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh khác. Tình hình sử dụng vốn . Tình hình doanh số cho vay- doanh số thu nợ .6: ATM/POS của Agribank trên địa bàn huyện Văn Bàn giai đoạn 2017-2019 .7: Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Văn Bàn giai đoạn 2016-2018 . Thông tin chung đối tượng điều tra .9: Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy .10: Trung bình của các biến quan sát yếu tố đồng cảm .11: Trung bình của các biến quan sát yếu tố phương tiện hữu hình .12: Trung bình của các biến quan sát yếu tố hiệu quả phục vụ .13: Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo .14: Trung bình của các biến quan sát yếu tố mạng lưới .15: Trung bình của các biến quan sát yếu tố giá cả .16: Kết của phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của khách hàng Component Matrixa .17: Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo . 74 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ix Bảng 3.18: Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm (chuẩn hóa) .19: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa) .20: Hệ số tương quan giữa các khái niệm .21: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và phương sai trích.22: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm SEM (chưa chuẩn hóa) . Kết quả một số chỉ số .24: Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) . Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến nhóm giới tính . Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về tuổi . Kiểm định Chi-square giữa mô hình khả biến và bất biến về thu nhập .28: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết và giả thuyết phụ . 88 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] x DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.2: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman .3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) .4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) .1: Mô hình khung nghiên cứu đề nghị.1: Mô hình tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh huyện Văn Bàn . 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Xét trên nhiều góc độ, khi hoạt động thanh toán trong xã hội còn thực hiện phổ biến bằng tiền mặt có thể dẫn đến một số bất lợi và rủi ro. Nhận thức được vai trò và lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, dịch vụ thẻ ATM đang được Ngân hàng No&PTNT Việt Nam chú trọng phát triển. Ngân hàng đã thực hiện liên kết với các định chế tài chính và các tổ chức chấp nhận thẻ thanh toán khác để phát triển mạng lưới dịch vụ thanh toán thẻ ngày càng rộng khắp và thiết thực.