Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh thái nguyên

Luận văn thạc sĩ phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thái Nguyên.

• Tác giả: Nguyễn Thanh Mai
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Huy Hoàng
• Trường học: Đại học Thái Nguyên
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Của Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Thái Nguyên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 1.2. Chất lượng dịch vụ
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Các nhân tố quyết định tới sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ là tiền đề tạo sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.6. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng
• 1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 1.6.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Chọn mô hình nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.5. Thiết kế nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu
• 2.7. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.8. Nhu cầu của khách hàng
• 2.9. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Sự hài lòng của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 3.1. Khái quát về NH Việt Nam Thịnh Vượng - chi nhánh Thái Nguyên
• 3.2. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng nhiệm vụ tổ chức
• 3.4. Các dịch vụ chủ yếu của NH VPBank - Chi nhánh Thái Nguyên
• 3.5. Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Thái Nguyên
• 3.5.1. Mô tả thống kê
• 3.5.2. Kiểm định thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5.4. Phân tích tương quan hệ số Pearson
• 3.5.5. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.5.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hồi quy đa biến
• 3.5.7. Tổng hợp kết quả nghiên cứu
• 3.5.8. Xác định nhu cầu khách hàng
• 3.5.9. Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
• 4.1. Định hướng phát triển của NH VPBank - chi nhánh Thái Nguyên
• 4.2. Định hướng hoạt động kinh doanh của VPBank Thái Nguyên
• 4.3. Định hướng chất lượng dịch vụ của VPBank - chi nhánh Thái Nguyên
• 4.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của VPBank Thái Nguyên
• 4.4.1. Xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 4.4.2. Các giải pháp cụ thể hóa chiến lược
• 4.4.3. Một số kiến nghị
• 4.4.3.1. Đối với Chính phủ
• 4.4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.4.3.3. Đối với VPBank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Tại VPBank 55

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường ngân hàng, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để VPBank duy trì và phát triển. Sự hài lòng không chỉ là thước đo chất lượng dịch vụ mà còn là động lực thúc đẩy lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng. Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VPBank giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu và những lĩnh vực cần cải thiện. Từ đó, VPBank có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để nâng cao trải nghiệm khách hàng VPBank và củng cố vị thế trên thị trường.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng VPBank

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu cho người thân, bạn bè và trở thành những khách hàng trung thành. Điều này giúp ngân hàng giảm chi phí marketing, tăng doanh thu và xây dựng uy tín của VPBank trên thị trường. Theo nghiên cứu, chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc đầu tư vào nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một chiến lược hiệu quả và bền vững.

1.2. Mục tiêu của việc đánh giá sự hài lòng tại VPBank

Mục tiêu chính của việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VPBank là đo lường mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng về VPBank, ngân hàng có thể xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, việc đánh giá sự hài lòng còn giúp VPBank theo dõi hiệu quả của các chương trình cải tiến dịch vụ và đảm bảo rằng ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng 58

Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Sự hài lòng là một khái niệm chủ quan và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố tâm lý và cảm xúc của khách hàng. Ngoài ra, phản hồi của khách hàng về VPBank có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, chính trị và xã hội. Do đó, việc thu thập và phân tích dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng đòi hỏi sự cẩn trọng và sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. VPBank cần phải đối mặt với những thách thức này để có được những đánh giá chính xác và khách quan về chất lượng dịch vụ của mình.

2.1. Tính chủ quan trong đánh giá của khách hàng

Sự hài lòng là một cảm xúc cá nhân và chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan như kỳ vọng, kinh nghiệm trước đây và tâm trạng hiện tại của khách hàng. Một khách hàng có thể hài lòng với một dịch vụ trong một thời điểm nhất định, nhưng lại không hài lòng trong một thời điểm khác. Do đó, việc thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng cần phải được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục để có được cái nhìn tổng quan và chính xác nhất. VPBank cần phải hiểu rõ những yếu tố chủ quan này để có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.

2.2. Ảnh hưởng của yếu tố bên ngoài đến sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ của ngân hàng mà còn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như tình hình kinh tế, chính trị và xã hội. Ví dụ, trong thời kỳ kinh tế khó khăn, khách hàng có thể trở nên nhạy cảm hơn về giá cả và phí dịch vụ, dẫn đến sự không hài lòng. Hoặc, một sự kiện chính trị bất ổn có thể ảnh hưởng đến độ tin cậy của VPBank trong mắt khách hàng. Do đó, VPBank cần phải theo dõi sát sao các yếu tố bên ngoài này để có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và dịch vụ của mình một cách linh hoạt và phù hợp.

2.3. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng VPBank

Việc thu thập phản hồi của khách hàng về VPBank có thể gặp nhiều khó khăn. Một số khách hàng có thể không muốn dành thời gian để tham gia khảo sát hoặc cung cấp ý kiến phản hồi. Những khách hàng khác có thể không trung thực trong việc trả lời khảo sát do lo ngại về tính bảo mật hoặc sợ bị trả thù. Để vượt qua những khó khăn này, VPBank cần phải sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu đa dạng và đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải tạo ra một môi trường khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến phản hồi một cách cởi mở và trung thực.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng VPBank 60

Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng VPBank một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn, phân tích dữ liệu thứ cấp và sử dụng các chỉ số đo lường như chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) VPBank. Việc kết hợp nhiều phương pháp khác nhau sẽ giúp ngân hàng có được cái nhìn toàn diện và chính xác về sự hài lòng của khách hàng. VPBank cần phải lựa chọn các phương pháp phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực của mình để đảm bảo tính khả thi và hiệu quả của quá trình đánh giá.

3.1. Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng VPBank

Khảo sát là một phương pháp phổ biến để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát có thể được thực hiện trực tuyến, qua điện thoại hoặc trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng. Câu hỏi khảo sát cần được thiết kế một cách cẩn thận để đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và không gây khó chịu cho người trả lời. VPBank cần phải xác định rõ mục tiêu của khảo sát và lựa chọn các câu hỏi phù hợp để thu thập thông tin cần thiết. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải đảm bảo tính đại diện của mẫu khảo sát để kết quả nghiên cứu có thể được áp dụng cho toàn bộ khách hàng.

3.2. Phỏng vấn sâu khách hàng về trải nghiệm tại VPBank

Phỏng vấn sâu là một phương pháp định tính giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng VPBank và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ. Phỏng vấn sâu thường được thực hiện với một số lượng nhỏ khách hàng được lựa chọn một cách cẩn thận. Người phỏng vấn cần có kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi gợi mở để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và cảm xúc của mình một cách chi tiết. VPBank cần phải sử dụng kết quả phỏng vấn sâu để bổ sung và làm rõ những thông tin thu được từ khảo sát.

3.3. Phân tích dữ liệu thứ cấp và chỉ số CSI VPBank

Phân tích dữ liệu thứ cấp là việc sử dụng các dữ liệu đã có sẵn của ngân hàng như dữ liệu giao dịch, dữ liệu khiếu nại và dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội để đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) VPBank là một chỉ số tổng hợp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. VPBank cần phải kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và chỉ số CSI để có được cái nhìn toàn diện và khách quan về sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Đánh Giá Để Cải Thiện VPBank 59

Kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng cần được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng VPBank. Điều này đòi hỏi sự cam kết và phối hợp của tất cả các bộ phận trong ngân hàng. VPBank cần phải xây dựng một quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả để đảm bảo rằng mọi ý kiến phản hồi của khách hàng đều được lắng nghe và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao văn hóa dịch vụ VPBank và đảm bảo rằng mọi nhân viên đều có khả năng cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

4.1. Xây dựng quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại

Một quy trình phản hồi và giải quyết khiếu nại hiệu quả là yếu tố then chốt để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Quy trình này cần phải được thiết kế một cách rõ ràng, dễ hiểu và dễ sử dụng. VPBank cần phải cung cấp nhiều kênh khác nhau để khách hàng có thể gửi ý kiến phản hồi và khiếu nại, bao gồm điện thoại, email, trực tuyến và trực tiếp tại các chi nhánh. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải đảm bảo rằng mọi ý kiến phản hồi và khiếu nại đều được ghi nhận, xử lý và giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng.

4.2. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên VPBank

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. VPBank cần phải đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ của họ. Chương trình đào tạo cần phải bao gồm các nội dung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề, và văn hóa dịch vụ VPBank. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích nhân viên học hỏi và phát triển bản thân.

4.3. Cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên phản hồi

Ý kiến phản hồi của khách hàng là nguồn thông tin quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. VPBank cần phải thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên và liên tục để xác định những điểm cần cải thiện. Dựa trên những thông tin này, ngân hàng có thể điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ hiện có hoặc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank 52

Trong tương lai, sự hài lòng của khách hàng sẽ tiếp tục là một yếu tố cạnh tranh quan trọng đối với VPBank. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, VPBank cần phải liên tục đổi mới và cải tiến chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ngân hàng số VPBank và các dịch vụ trực tuyến sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. VPBank cần phải tận dụng tối đa các công nghệ mới để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh.

5.1. Vai trò của ngân hàng số VPBank trong tương lai

Ngân hàng số VPBank sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng ngày càng mong muốn được thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn. VPBank cần phải đầu tư vào phát triển các dịch vụ trực tuyến và ứng dụng di động để đáp ứng nhu cầu này. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phải đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho các giao dịch trực tuyến để tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

5.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng VPBank

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm các dịch vụ được cá nhân hóa và phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân. VPBank cần phải sử dụng các công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng. Dựa trên những thông tin này, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ được thiết kế riêng cho từng khách hàng. Ví dụ, VPBank có thể cung cấp các gói vay vốn với lãi suất ưu đãi cho các khách hàng có lịch sử tín dụng tốt hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

5.3. Ứng dụng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ

VPBank cần phải liên tục tìm kiếm và ứng dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Ví dụ, ngân hàng có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa các quy trình dịch vụ khách hàng hoặc sử dụng blockchain để tăng cường tính bảo mật và minh bạch cho các giao dịch ngân hàng. Việc ứng dụng các công nghệ mới sẽ giúp VPBank cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và an toàn hơn cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng VPBank Thái Nguyên. Chương 4: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch của ngân hàng VPBank Thái Nguyên.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 5 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1. Định nghĩa và đặc tính của dịch vụ a. Định nghĩa về dịch vụ Trên thế giới hiện nay, dịch vụ được phát triển rất sâu rộng theo nhiều ngành và nhiều tiểu ngành.

Trong số các nghiên cứu đã được công bố hiện nay, người ta cũng đưa ra rất nhiều định nghĩa về dịch vụ xuất phát từ quan điểm của mỗi tác giả. Sau đây sẽ nêu ra một vài định nghĩa về dịch vụ: Giáo sư Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với sản phẩm vật chất”. Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) đưa ra định nghĩa như sau: “Dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cần, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả”. Như vậy, định nghĩa này về cơ bản tương đối giống với định nghĩa của P.

Việc tìm hiểu đầy đủ định nghĩa về dịch vụ, trước hết là định nghĩa của P. Kotler sẽ giúp doanh nghiệp (DN) và khách hàng cũng như chúng ta thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ. Muốn vậy, cần khái quát các đặc tính của dịch vụ để nhìn nhận một cách có hệ thống hơn. Đặc tính của dịch vụ Chúng ta có thể hệ thống tình hình nghiên cứu về đặc tính dịch vụ của Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 6 một số tác giả điền hình như sau: Bảng 1.1: Đặc tính dịch vụ qua nghiên cứu của một số tác giả Donald P.

Terptra Mc Graw Hill R. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình 1.

Tính vô hình 1. Tính vô hình 1. Tính vô hình (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) (Intangibility) 2. Tính không thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia thể phân chia (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) (Inseperability) 3.

Tính biến đồng nhất đồng nhất nhất quán nhất quán đồng nhất đổi (Heterogeneity) (Heterogeneity) (Inconsistory) (Inconsistory) (Heterogeneity) (Variability) 4. Tính không thể lưu trữ thể lưu trữ (Inventory) (Inventory) thể lưu trữ thể lưu trữ (Perishability) (Perishability) (Perishability) (Perishability) 5. Vai trò của khách hàng 6. Chi phí cố định cao 7.

Dịch vụ như một quá trình (Nguồn: Giáo trình marketing quốc tế - Trường đại học Ngoại thương) Nói chung, các tác giả (trừ V. Terpstra) đều đưa ra 4 đặc tính điển hình và đều nhấn mạnh đặc điểm quan trọng nhất là tính vô hình của dịch vụ. Sau đây sẽ phân tích cụ thể 4 đặc điểm chính của dịch vụ là tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và tính không thể phân chia. - Tính vô hình (Intangibility): Đây là đặc tính bao chùm của dịch vụ.

Khác với mọi hàng hoá, dịch vụ có đặc tính phi vật chất, không có hình dạng, kích thước, màu sắc, mùi vụ cụ thể, không thể nhìn thấy được, cũng không thể nắm giữ hay nếm, ngửi được. Do đó, việc kiểm tra, đánh giá dịch vụ thường rất khó khăn. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khác hàng mới có Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 7 thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Để giúp khách hàng có thể so sánh và tin cậy vào nhà cung cấp, người ta thường cố gắng làm cho dịch vụ có “tính vật chất” thông qua quảng cáo về lợi ích của dịch vụ khi sử dụng nó.

Ví dụ, quảng cáo của ngân hàng về lãi suất cho vay thấp, thời gian cho vay dài, thủ tục hồ sơ đơn giản. - Tính không thể phân chia (Inseparability): Nội dung cốt lõi của đặc tính này là việc sản xuất và tiêu dung diễn ra đồng thời. Sự đồng bộ của hai quá trình này dẫn đến: Người sản xuất hay cung cấp và người bán dịch vụ thường là một, người sản xuất và người tiêu dùng thường cùng gặp gỡ nhau tại một địa điểm và việc giao nhận dịch vụ thường không tách rời sự hiện diện của người tiêu dùng. Ngoài ra, tính không thể phân chia còn diễn ra theo quá trình liên kết chuỗi các dịch vụ và không thể chia nhỏ, tách rời từng khâu cụ thể.

Ví dụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu thường bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, bảo lãnh, tài trợ thương mại… - Tính không đồng nhất (Heterogeneity): Đặc tính này cũng được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

- Tính không thể lưu trữ (Perishability): Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụ ụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại, cũng không thể kiểm kê đánh giá đơn giản như hàng hoá hữu hình. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www. Đặc điểm này cũng là khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

Họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung cần thiết để lúc nào cũng đáp ứng kịp nhu cầu thường xuyên biến động. Đặc biệt, mức cầu của dịch vụ ở những giờ điểm luôn luôn là sức ép đỗi với các nhà cung cấp, trong khi dịch vụ không thể dự trữ lớn để sẵn sàng tung ra như hàng hoá. Các dịch vụ ngân hàng a. Dịch vụ huy động vốn Để thực hiện các hoạt động kinh doanh, ngân hàng phải tiến hành các nghiệp vụ huy động vốn như nhận tiền gửi và phát hành các giấy tờ có giá.

- Tiền gửi là giá trị tiền tệ của khách hàng gửi vào ngân hàng và có quyền rút khỏi ngân hàng. Căn cứ vào mục đích, tiền gửi bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. + Tiền gửi thanh toán là số dư trên của các tài khoản thanh toán của các tổ chức và cá nhân. Số dư trên các tài khoản này được sử dụng cho mục đích thanh toán qua ngân hàng nên sẽ được khách hàng sử dụng để thanh toán hoặc rút ra bất kỳ lúc nào.

Do đặc tính kém ổn định nên lãi suất tiền gửi thanh toán thường rất thấp và thông thường bằng với lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. + Tiền gửi tiết kiệm là số tiền của các tổ chức và cá nhân gửi vào ngân hàng nhằm mục đích an toàn về tài sản hoặc kiếm lời. Khi gửi tiền tiết kiệm khách hàng sẽ được nhận sổ tiền gửi. Tùy theo thời hạn gửi tiền gửi tiết kiệm bao gồm 2 loại là tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn.

Trong đó, tiền gửi không kỳ hạn là tiền gửi khách hàng có thể gửi và rút ra bất kỳ lúc nào nên có đặc tính kém ổn định và khách hàng được hưởng lãi suất thấp; tiền gửi có kỳ hạn là tiền gửi trong đó có ấn định thời điểm đáo hạn theo từng kỳ hạn cụ thể. - Phát hành các giấy tờ có giá: Để thu hút nguồn tiền có tính ổn định cao đáp ứng được yêu cầu sử dụng vốn, đặc biệt là việc sử dụng vốn trung và dài hạn, ngân hàng phát hành các giấy tờ có giá. Giấy tờ có giá là chứng Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.vn c 9 chỉ hoặc bút toán ghi sổ, trong đó xác nhận quyền tài sản của một chủ thể nhất định (tổ chức, cá nhân) xét trong mối quan hệ pháp lý với các chủ thể khác. Theo quy định tại điều 92-Luật các tổ chức tín dụng: Tổ chức tín dụng được phát hành chứng chỉ tiền gửi, tín phiếu, kỳ phiếu để huy động vốn theo quy định của Luật này và quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Khách hàng sở hữu các giấy tờ có giá chỉ được rút tiền ra khi các giấy tờ có giá đáo hạn. Trường hợp nếu cần tiền trước khi đến hạn của các giấy tờ có giá, khách hàng có thể chuyển nhượng lại hoặc cầm cố để vay vốn. Do có tính ổn định cao nên các giấy tờ có giá thường có lãi suất cao hơn các khoản tiền gửi cùng kỳ hạn. Dịch vụ tín dụng Dịch vụ tín dụng là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu cho ngân hàng.

Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị (tài sản) từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định; khi đến hạn, người sử dụng phải hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng có ba nội dung chính là: tính chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị, tính thời hạn và tính hoàn trả. Cấp tín dụng được thực hiện bằng các nghiệp vụ sau: - Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.