Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Ngân Hàng Eximbank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Tăng Thạch Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: PGS. Sử Đình Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Eximbank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM
• 1.1.1. Dịch vụ tiền gửi ngân hàng
• 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng
• 1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng
• 1.1.2. Khách hàng cá nhân
• 1.1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân
• 1.1.2.2. Đặc điểm về khách hàng cá nhân
• 1.1.3. Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.1.3.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
• 1.1.3.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4.4. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
• 1.1.3.5. Chất lượng kỹ thuật
• 1.1.3.6. Chất lượng chức năng
• 1.1.3.7. Hình ảnh doanh nghiệp
• 1.1.3.8. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Kết luận Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Mạng lưới chi nhánh hiện nay
• 2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Dịch vụ đang cung cấp
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank
• 2.3. Tình hình huy động tiền gửi hiện nay của Eximbank
• 2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 2.5. Những thành tựu đạt được
• 2.6. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.7. Kết luận Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2. Phát triển các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu
• 3.3.2. Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Mô tả mẫu. Đặc điểm mẫu. Thống kê mô tả mẫu
• 3.3.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 3.3.5. Đánh giá các thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ
• 3.3.6. Đánh giá thang đo cho sự hài lòng
• 3.3.7. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.8. Phân tích hồi quy bội
• 3.4. Kết luận chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM
• 4.1. Giải pháp đối với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
• 4.1.1. Nâng cao chất lượng chất năng
• 4.1.2. Nâng cao độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng
• 4.1.3. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng
• 4.1.4. Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng
• 4.1.5. Nâng cao năng lực phục vụ của GDV đối với khách hàng
• 4.1.6. Nâng cấp phương tiện hữu hình tại các chi nhánh và phòng giao dịch
• 4.1.7. Nâng cao chất lượng kỹ thuật
• 4.1.8. Thực hiện các ưu đãi cho các khách hàng quen lâu năm hay các khách hàng gửi tiền với số lượng lớn
• 4.1.9. Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng
• 4.1.10. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất
• 4.1.11. Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng
• 4.2. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước
• 4.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 4.4. Kết luận chương 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tại Eximbank, việc này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội để cải thiện dịch vụ tiền gửi. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như mức độ hài lòng, sự trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Sự Hài Lòng

Đánh giá sự hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Mặc dù việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cần thiết, nhưng cũng gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong thị trường tài chính đều ảnh hưởng đến quá trình này.

2.1. Đối Tượng Khách Hàng Đa Dạng

Khách hàng cá nhân tại Eximbank có nhiều đặc điểm khác nhau về độ tuổi, thu nhập và nhu cầu tài chính. Điều này tạo ra khó khăn trong việc xác định các tiêu chí đánh giá sự hài lòng chung cho tất cả khách hàng.

2.2. Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Ngân Hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, và họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác nếu không hài lòng với dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, Eximbank áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát trực tiếp, phỏng vấn và phân tích dữ liệu từ các giao dịch của khách hàng.

3.1. Khảo Sát Trực Tuyến

Khảo sát trực tuyến là một trong những phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Eximbank sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Giao Dịch

Phân tích dữ liệu giao dịch giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng. Thông qua việc theo dõi các giao dịch, ngân hàng có thể xác định được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tại Eximbank phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng.

4.1. Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và thân thiện từ nhân viên ngân hàng.

4.2. Sự Tin Cậy Của Ngân Hàng

Sự tin cậy của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi gửi tiền tại ngân hàng, và điều này phụ thuộc vào uy tín và thương hiệu của ngân hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Eximbank cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ mới trong giao dịch.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

5.2. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng tốt hơn.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Eximbank

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và cần thiết để ngân hàng phát triển bền vững. Eximbank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và lắng nghe ý kiến của khách hàng để duy trì và nâng cao sự hài lòng của họ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Tiền Gửi Tại Eximbank

Tương lai của dịch vụ tiền gửi tại Eximbank phụ thuộc vào khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Eximbank cần có định hướng phát triển rõ ràng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH  ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TĂNG THẠCH THANH THÚY Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ii LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” là do chính Tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.HCM, ngày 30 tháng 09 năm 2013 Tác giả TĂNG THẠCH THANH THÚY LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] iii MỤC LỤC  Trang TRANG PHỤ BÌA . i LỜI CAM ĐOAN . ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ . viii MỞ ĐẦU . Đặt vấn đề nghiên cứu . Mục tiêu nghiên cứu . Phạm vi và đối tượng nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu . Kết cấu nội dung đề tài . 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI . Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM . Dịch vụ tiền gửi ngân hàng . Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng .2 Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng . Khách hàng cá nhân . Khái niệm về khách hàng cá nhân . Đặc điểm về khách hàng cá nhân . Cơ sở lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ . Chất lượng dịch vụ . Khái niệm về chất lượng dịch vụ . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ [2] . Sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Phân loại sự hài lòng của khách hàng .14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ . Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988). Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng . Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) . Chất lượng kỹ thuật .2 Chất lượng chức năng . Hình ảnh doanh nghiệp . Mô hình nghiên cứu của đề tài .18 Kết luận Chương 1 . 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . Lịch sử hình thành và phát triển . Mạng lưới chi nhánh hiện nay . Sơ đồ cơ cấu tổ chức . Dịch vụ đang cung cấp . Tình hình hoạt động kinh doanh của Eximbank . Tình hình huy động tiền gửi hiện nay của Eximbank . Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi . Những thành tựu đạt được . Những hạn chế và nguyên nhân .33 Kết luận Chương 2 . 34 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Nghiên cứu định tính . Phát triển các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình . Nghiên cứu định lượng . Mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu .42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phương pháp và quy trình thu thập dữ liệu . Mô tả mẫu. Đặc điểm mẫu. Thống kê mô tả mẫu . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha . Đánh giá các thang đo cho các thành phần chất lượng dịch vụ . Đánh giá thang đo cho sự hài lòng . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . Phân tích hồi quy bội .53 Kết luận chương 3 . 57 CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM . Giải pháp đối với ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam . Nâng cao chất lượng chất năng . Nâng cao độ tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng . Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng . Nâng cao mức độ đồng cảm với khách hàng . Nâng cao năng lực phục vụ của GDV đối với khách hàng . Nâng cấp phương tiện hữu hình tại các chi nhánh và phòng giao dịch. Nâng cao chất lượng kỹ thuật . Thực hiện các ưu đãi cho các khách hàng quen lâu năm hay các khách hàng gửi tiền với số lượng lớn . Tối đa hóa sự tiện lợi cho khách hàng. Đảm bảo tính cạnh tranh về lãi suất . Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng. Một số kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước . Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .67 Kết luận chương 4 . 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vi Phụ lục 1: Bảng câu hỏi định tính . 3 Phụ lục 2: Bảng câu hỏi định lượng . 7 Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Anpha . 11 Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA . 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT  Eximbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam GDV: Giao dịch viên KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước TMCP: Thương mại cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TCKT: Tổ chức kinh tế ROA: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên tổng tài sản bình quân ROE: Tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên vốn chủ sở hữu bình quân WTO: Tổ chức Thương mại Thế giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ  BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động năm 2012 Bảng 2.2: Khả năng sinh lời của Eximbank qua 5 năm Bảng 2.3: Quy mô nguồn vốn tiền gửi từ tổ chức kinh tế và dân cư Bảng 3.1: Bảng phân tích mô tả mẫu đối tượng nghiên cứu Bảng 3.2: Bảng phân tích mô tả các thang đo của thành phần chất lượng chức năng Bảng 3.3: Bảng phân tích mô tả thành phần chất lượng kỹ thuật Bảng 3.4: Bảng phân tích mô tả thành phần hình ảnh ngân hàng Bảng 3.5: Bảng phân tích mô tả thang đo sự hài lòng Bảng 3.6: Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Bảng 3.7: Phân tích hồi quy bội của mô hình nghiên cứu HÌNH VẼ Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy 1996) Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos, 1984 Hình 1.3: Mô hình đề xuất đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động cá nhân qua 5 năm Hình 2.3: Biểu đồ tăng trưởng vốn huy động từ TCKT qua 5 năm Hình 2.4: Biểu đồ so sánh thu nhập lãi thuần và lợi nhuận trước thuế qua 5 năm Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi Hình 3.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của đề tài nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU  1. Đặt vấn đề nghiên cứu Từ khi Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thực hiện cơ chế điều hành lãi suất cơ bản mới, áp dụng từ ngày 19/05/2008, đến nay, thị trường đã có nhiều đợt điều chỉnh tăng và giảm lãi suất huy động tiền gửi khá mạnh. Nhiều chương trình khuyến mãi huy động tiền gửi dự thưởng lớn và nhiều hình thức huy động tiền gửi hấp dẫn tiếp tục được triển khai. Theo nhiều ngân hàng trên địa bàn, dù đã điều chỉnh tăng lãi suất huy động, triển khai chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng tình hình huy động vốn vẫn tăng không nhiều. Tình hình cạnh tranh huy động vốn căng thẳng đến mức hằng ngày, ngân hàng phải theo dõi số lượng khách hàng và “nhận diện” khách hàng đến giao dịch để có chính sách chăm sóc khách hàng kịp thời, không để mất khách. Sự cạnh tranh gay gắt về huy động vốn, làm tăng chi phí trung bình thực tế của tài khoản tiền gửi - nguồn vốn cơ bản của ngân hàng. Vấn đề đặt ra là làm sao ngân hàng vừa có thể huy động nguồn vốn từ khách hàng một cách hiệu quả với chi phí thấp nhất, đồng thời chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất để không ngừng mở rộng và phát triển nguồn vốn huy động này, từ đó góp phần thành công cho các nghiệp vụ “đầu ra” của ngân hàng. Để giải quyết vấn đề này, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách hàng khi gửi tiền. Từ đó, ngân hàng có thể duy trì lượng khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời tạo được lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Trước xu thế phát triển chung của toàn ngành Tài chính – Ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đã và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi, sử dụng chất lượng dịch vụ tiền gửi như là một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Từ đó, hình thành nên nền tảng phát triển vững chắc, đáp ứng những yêu cầu cấp thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 trong quá trình hội nhập khu vực và thế giới, nhằm gia tăng nguồn vốn huy động từ nền kinh tế. Từ những thực tế này, đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi trong thời gian tới.