Luận văn: Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ Circle K tại TP.HCM

Luận văn phân tích chi tiết mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Circle K tại TPHCM và các giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Phan Thị Thu Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hoàng Anh
• Trường học: Trường Đại Học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chuỗi Cửa Hàng Tiện Lợi Circle K Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh về đánh giá sự hài lòng của khách hàng Circle K

Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam phát triển sôi động, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Circle K trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ như FamilyMart, Ministop hay Vinmart+ đòi hỏi Circle K phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân người tiêu dùng. Một nghiên cứu chuyên sâu của Phan Thị Thu Hiền (2020) cho thấy, chất lượng dịch vụ Circle K là nhân tố tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố cấu thành nên trải nghiệm khách hàng Circle K là nền tảng để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả. Bài viết này sẽ phân tích chi tiết các kết quả từ nghiên cứu học thuật, sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường và đưa ra những giải pháp thực tiễn. Mục tiêu không chỉ là xác định các điểm mạnh, điểm yếu hiện tại mà còn là đề xuất các hướng đi chiến lược, giúp Circle K khẳng định vị thế dẫn đầu trong phân khúc cửa hàng tiện lợi. Phân tích này dựa trên mô hình đo lường sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ bán lẻ (RSQS), một công cụ học thuật uy tín đã được kiểm chứng qua nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước.

1.1. Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong bán lẻ

Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp những tương tác và cảm nhận của người tiêu dùng trong suốt hành trình mua sắm. Trong ngành bán lẻ hiện đại, đây là yếu tố khác biệt hóa quan trọng, quyết định khả năng cạnh tranh của thương hiệu. Một trải nghiệm tích cực không chỉ làm tăng chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) mà còn thúc đẩy hành vi mua lặp lại và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu đã chỉ ra mối tương quan thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Zeithaml và Bitner, 2003). Điều này có nghĩa, việc đầu tư vào cải thiện dịch vụ sẽ trực tiếp nâng cao mức độ hài lòng. Tại thị trường Việt Nam, nơi người tiêu dùng ngày càng khó tính, các yếu tố như thái độ nhân viên, chất lượng sản phẩm, và sự tiện lợi của không gian cửa hàng đóng vai trò then chốt trong việc định hình trải nghiệm tổng thể.

1.2. Giới thiệu tổng quan về chuỗi cửa hàng tiện lợi Circle K

Circle K, do Công ty TNHH Vòng Tròn Đỏ vận hành tại Việt Nam, là một trong những chuỗi cửa hàng tiện lợi quốc tế đầu tiên gia nhập thị trường từ năm 2008. Với tầm nhìn trở thành thương hiệu được ưa chuộng nhất, Circle K đã phát triển một mạng lưới rộng khắp, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh. Tính đến năm 2020, Circle K sở hữu 392 cửa hàng trên toàn quốc, trong đó có 211 cửa hàng tại TP.HCM, chiếm 16% thị phần (Asiaplus, 2020). Thương hiệu này theo đuổi chiến lược 4F (Fresh – Tươi ngon, Friendly – Thân thiện, Fast – Nhanh chóng, Full – Đầy đủ), tập trung mang đến sự tiện lợi, an toàn và đa dạng lựa chọn cho khách hàng. Đối tượng khách hàng mục tiêu của Circle K rất đa dạng, bao gồm học sinh, sinh viên và nhân viên văn phòng. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng cũng đi kèm với những thách thức trong việc duy trì và cải thiện dịch vụ khách hàng một cách đồng bộ trên toàn hệ thống.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù là một thương hiệu lớn, Circle K vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng rất đa dạng, từ chất lượng sản phẩm, giá cả cho đến thái độ phục vụ của nhân viên. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trực tiếp như FamilyMart và GS25, đặc biệt tại thị trường TP. Hồ Chí Minh, tạo ra một áp lực không nhỏ. Mỗi thương hiệu đều cố gắng tạo ra điểm khác biệt để thu hút khách hàng. Một trong những thách thức lớn nhất là đảm bảo tính nhất quán trong chất lượng dịch vụ Circle K trên toàn bộ hệ thống. Với số lượng cửa hàng lớn và đội ngũ nhân viên đông đảo, việc duy trì một tiêu chuẩn phục vụ đồng đều là bài toán khó. Các phản hồi của khách hàng thường chỉ ra những điểm chưa nhất quán, ví dụ như thái độ nhân viên Circle K ở cửa hàng này tốt hơn cửa hàng khác, hoặc chất lượng sản phẩm Circle K không đồng đều. Ngoài ra, việc cân bằng giữa giá cả tại Circle K và chất lượng dịch vụ cũng là một thách thức, đặc biệt khi người tiêu dùng ngày càng nhạy cảm về giá.

2.1. Phân tích áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn

Thị trường cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Một cuộc so sánh Circle K và FamilyMart hay GS25 cho thấy mỗi thương hiệu có những thế mạnh riêng. FamilyMart nổi tiếng với các sản phẩm độc quyền từ Nhật Bản và không gian ấm cúng. GS25 lại thu hút giới trẻ bằng các món ăn vặt chuẩn vị Hàn Quốc và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Trong khi đó, VinMart+ có lợi thế về độ phủ sóng và các sản phẩm nông sản sạch. Áp lực này buộc Circle K phải liên tục đổi mới, không chỉ về sản phẩm mà còn phải đầu tư mạnh mẽ vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc không tạo ra được những trải nghiệm vượt trội có thể khiến Circle K mất dần thị phần vào tay các đối thủ năng động hơn.

2.2. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng tại Circle K

Nghiên cứu của Phan Thị Thu Hiền (2020) đã xác định 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng đối với Circle K, bao gồm: cơ sở vật chất, độ tin cậy, tương tác của nhân viên, khả năng giải quyết vấn đề và chính sách cửa hàng. Trong đó, các vấn đề thường gặp được khách hàng phản ánh bao gồm: không gian cửa hàng tiện lợi đôi khi quá tải vào giờ cao điểm, nhà vệ sinh chưa thực sự sạch sẽ ở một số chi nhánh. Bên cạnh đó, thái độ nhân viên Circle K dù được đánh giá cao về sự thân thiện nhưng đôi khi còn thiếu chủ động trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh. Cuối cùng, chương trình khuyến mãi Circle K được cho là chưa đủ hấp dẫn và đa dạng so với đối thủ, làm giảm động lực quay lại của một bộ phận khách hàng.

III. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Circle K

Để có một cái nhìn khách quan và khoa học, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng cần dựa trên các phương pháp nghiên cứu đáng tin cậy. Nghiên cứu được trích dẫn đã sử dụng mô hình RSQS (Retail Service Quality Satisfaction) do Dabholkar và cộng sự phát triển năm 1996. Đây là một công cụ chuyên biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành bán lẻ. Mô hình này phân tách chất lượng dịch vụ thành 5 thành phần cốt lõi: Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách cửa hàng. Việc áp dụng mô hình này giúp xác định chính xác các khía cạnh nào trong dịch vụ đang làm tốt và khía cạnh nào cần cải thiện. Quy trình nghiên cứu bao gồm việc thiết kế bảng câu hỏi dựa trên thang đo RSQS, tiến hành khảo sát mức độ hài lòng trên một mẫu đủ lớn và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu. Các kỹ thuật như kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để đảm bảo tính hợp lệ và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Ứng dụng mô hình RSQS để đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình RSQS cung cấp một khung lý thuyết vững chắc để đo lường sự hài lòng. Thay vì đánh giá một cách chung chung, mô hình này chia nhỏ chất lượng dịch vụ Circle K thành các yếu tố cụ thể. Ví dụ, yếu tố 'Cơ sở vật chất' không chỉ là cửa hàng sạch đẹp mà còn bao gồm sự tiện lợi trong cách bài trí, dễ tìm kiếm hàng hóa. Yếu tố 'Tương tác cá nhân' đánh giá thái độ nhân viên Circle K, kiến thức sản phẩm và khả năng giao tiếp. 'Giải quyết vấn đề' đo lường hiệu quả xử lý khiếu nại và đổi trả hàng. Bằng cách đo lường từng yếu tố, Circle K có thể xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ của sự không hài lòng và đưa ra giải pháp phù hợp.

3.2. Quy trình khảo sát và phân tích dữ liệu thực tế

Nghiên cứu đã tiến hành khảo sát mức độ hài lòng tại 5 cửa hàng Circle K trọng điểm ở TP.HCM, thu về 547 phiếu hợp lệ. Bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 bậc để lượng hóa cảm nhận của khách hàng. Dữ liệu sau đó được xử lý bằng SPSS 20. Phân tích Cronbach's Alpha được dùng để kiểm tra độ tin cậy của các thang đo. Phân tích tương quan Pearson giúp xác định mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố dịch vụ và sự hài lòng chung. Cuối cùng, mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng để xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT). Quy trình này đảm bảo các kết luận rút ra có cơ sở khoa học và mang tính thực tiễn cao.

IV. Kết quả nghiên cứu Phân tích các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp

Kết quả phân tích dữ liệu từ khảo sát mức độ hài lòng mang lại những hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm khách hàng Circle K. Phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cả 5 yếu tố trong mô hình RSQS (Cơ sở vật chất, Độ tin cậy, Tương tác nhân viên, Giải quyết vấn đề, Chính sách cửa hàng) đều có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung. Đáng chú ý, yếu tố 'Tương tác nhân viên' có hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất, cho thấy đây là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất. Điều này khẳng định tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên trong việc tạo ra một trải nghiệm mua sắm tích cực. Các yếu tố như chất lượng sản phẩm Circle K và sự tiện lợi của không gian cửa hàng tiện lợi cũng được đánh giá cao. Tuy nhiên, phân tích giá trị trung bình cho thấy một số khía cạnh trong 'Chính sách cửa hàng' và 'Giải quyết vấn đề' có điểm số thấp hơn, chỉ ra đây là những khu vực cần được ưu tiên cải thiện dịch vụ khách hàng.

4.1. Tác động của thái độ nhân viên và chất lượng sản phẩm

Kết quả nghiên cứu nhấn mạnh vai trò trung tâm của nhân viên. Thái độ nhân viên Circle K – bao gồm sự lịch sự, nhiệt tình và kiến thức chuyên môn – là yếu tố quyết định mạnh nhất đến sự hài lòng. Khi nhân viên thể hiện sự quan tâm chân thành và giải quyết vấn đề nhanh chóng, phản hồi của khách hàng trở nên tích cực hơn đáng kể. Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm Circle K, đặc biệt là các mặt hàng thực phẩm chế biến sẵn (FM), cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong đợi sản phẩm luôn tươi ngon, đảm bảo vệ sinh và đa dạng. Sự kết hợp giữa dịch vụ thân thiện và sản phẩm chất lượng cao chính là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Vai trò của không gian giá cả và chương trình khuyến mãi

Không gian cửa hàng tiện lợi được xem là một lợi thế của Circle K, đặc biệt là khu vực chỗ ngồi rộng rãi. Yếu tố này thu hút nhóm khách hàng trẻ tuổi đến học tập và làm việc. Tuy nhiên, cần duy trì sự sạch sẽ và thoải mái một cách nhất quán. Về giá cả tại Circle K, mặc dù được chấp nhận ở mức hợp lý, nhưng vẫn cần cạnh tranh hơn. Cuối cùng, chương trình khuyến mãi Circle K cần được thiết kế lại để trở nên hấp dẫn và cá nhân hóa hơn. Các chương trình tích điểm, ưu đãi cho khách hàng thân thiết có thể là một hướng đi hiệu quả để tăng tần suất mua sắm và củng cố mối quan hệ với người tiêu dùng.

V. Bí quyết nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Circle K

Dựa trên các kết quả phân tích, việc đề ra các giải pháp chiến lược là bước tiếp theo để cải thiện dịch vụ khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Các giải pháp này cần tập trung vào những yếu tố có tác động lớn nhất đã được xác định qua mô hình hồi quy. Ưu tiên hàng đầu là đầu tư vào con người, cụ thể là nâng cao năng lực và thái độ của đội ngũ nhân viên. Tiếp theo là hoàn thiện các chính sách cửa hàng để mang lại sự thuận tiện và giá trị cao hơn cho khách hàng. Cải thiện cơ sở vật chất và đảm bảo độ tin cậy trong mọi giao dịch cũng là những nhiệm vụ quan trọng. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này không chỉ giải quyết được những điểm yếu hiện tại mà còn giúp Circle K xây dựng một hình ảnh thương hiệu vững chắc, tạo ra lòng trung thành của khách hàng một cách bền vững. Mục tiêu cuối cùng là biến mỗi lần ghé thăm Circle K thành một trải nghiệm tích cực và đáng nhớ, vượt qua kỳ vọng của người tiêu dùng.

5.1. Giải pháp nâng cao tương tác và kỹ năng của nhân viên

Do 'Tương tác nhân viên' là yếu tố quan trọng nhất, Circle K cần xây dựng các chương trình đào tạo chuyên sâu. Nội dung đào tạo không chỉ dừng lại ở kiến thức sản phẩm mà cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thể hiện sự đồng cảm. Việc triển khai các chương trình đánh giá bí mật (Mystery Shopper) có thể giúp giám sát và duy trì chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, cần có chính sách khen thưởng và ghi nhận những nhân viên xuất sắc để tạo động lực, đảm bảo thái độ nhân viên Circle K luôn chuyên nghiệp và thân thiện.

5.2. Cải thiện chính sách cửa hàng và cơ sở vật chất

Về chính sách, Circle K nên xem xét đa dạng hóa các phương thức thanh toán, đặc biệt là các ví điện tử phổ biến. Cần xây dựng một chương trình khuyến mãi Circle K và tích điểm hấp dẫn hơn, có thể cá nhân hóa dựa trên lịch sử mua sắm. Về cơ sở vật chất, cần có quy trình kiểm tra và vệ sinh định kỳ, đặc biệt là khu vực chỗ ngồi và nhà vệ sinh, để đảm bảo không gian cửa hàng tiện lợi luôn sạch sẽ. Việc bố trí lại hàng hóa một cách khoa học hơn cũng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Circle K.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài Trình bày tính cấp thiết của đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu cũng như tính mới và đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của cửa hàng tiện lợi Nếu các khái niệm quan và những lý thuyết quan trọng. Nghiên cứu các lý thuyết về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ. Từ đó, giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các giả thuyết nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Từ các mô hình trên, trong chương 3 tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, hoàn thiện thang đo cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Sau đó, dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều tra, khảo sát với thang đo chính thức để đạt được 1 mẫu đủ lớn đưa vào phân tích ở chương sau. Chương 4: Kết quả nghiên cứu 10 Trình bày về các đặc điểm của mẫu nghiên cứu, phân tích các số liệu có được từ SPSS để tìm ra thực trạng của chất lượng dịch vụ Circle K, qua đó chỉ ra điểm mạnh điểm yếu của dịch vụ để tiến đến thỏa mãn khách hàng về mảng này Chương 5: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện lợi Circle K tại Thành phố Hồ Chí Minh 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG TIỆN LỢI 2. Giới thiệu chung về cửa hàng tiện lợi Theo Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi (NACS – National Association of Convenience Store), cửa hàng tiện lợi đã bắt đầu xuất hiện vào những năm đầu của thế kỷ XX.

Cửa hàng tiện lợi đầu tiên có mặt ở thị trấn Dallas, Bang Texas, nước Mỹ vào cuối những năm 1920. Mỹ, một đất nước rộng lớn với khu vực dân cư và thương mại thường cách xa nhau, do đó thói quen của người dân là mua thực phẩm, nhu yếu phẩm dự trữ cho gia đình vào những thời điểm cố định trong ngày và trong tuần. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp những mặt hàng cần thiết lại không được cung cấp đủ vào lúc mà người tiêu dùng cần. Vào tháng 5/1927, người chủ của cửa hàng Nước đá Miền Nam (Southland Ice Company) tại Texas - ông John Jefferson Green đã nhận ra rằng người dân sống xung quanh cần nhiều nhu yếu phẩm cần thiết như bánh mì, trứng và sữa vào những lúc những cửa hàng tạp hóa đã đóng cửa.

Lúc này, ông đã tìm cách dự trữ những hàng hóa này vào trong kho đá của cửa hàng mình và cố gắng mở cửa từ 7 giờ sáng đến 11 giờ tối, hoạt động không có ngày nghỉ kể cả cuối tuần hay khi hạn hán kéo dài. Sau này, cửa hàng của ông John được đổi tên và trở thành 7-Eleven, một trong những các cửa hàng tiện lợi lâu đời và phát triển nhất thế giới. Đến những năm 40 của thế kỷ XX, lúc này chiến tranh thế giới thứ II vừa kết thúc, các gia đình tại Mỹ đã có nhiều xe cộ hơn và họ dần dần chuyển đến sinh sống tại các vùng ngoại ô, cách xa các trung tâm mua sắm và những cửa hàng tạp hóa lớn, do đó, càng nhiều cửa hàng tiện lợi mọc lên ở các vùng ngoại ô để đáp ứng nhu cầu người dân. Đây chính là thời kỳ bùng nổ của cửa hàng tiện lợi.

Từ cửa hàng đầu tiên ở Mỹ, đến nay, cửa hàng tiện lợi có mặt ở trên hầu hết các quốc gia trên thế giới như Canada, Mexico, Anh, Pháp, Hàn Quốc, Nhật Bản, Indonesia, Thái Lan, Việt Nam… Bên cạnh đó, cửa hàng tiện lợi ngày nay đã biến đổi một cách đa dạng. Từ một cửa hàng chỉ mở 16 giờ một ngày, nay một cửa hàng tiện lợi mở cửa 24 giờ mỗi ngày và tất cả các ngày trong tuần. Bên cạnh đó, hàng hóa, cửa hàng còn có nhiều dịch vụ đi kèm như chỗ ngồi, bãi đậu xe, phục vụ âm nhạc, làm nóng thực 12 phẩm, thậm chí có cả cây ATM…Chính vì lẽ đó, cửa hàng tiện lợi đang trở thành một điểm đến mua sắm quen thuộc của người dân trên toàn thế giới. Khái niệm chuỗi cửa hàng tiện lợi a.

Cửa hàng tiện lợi Theo Hiệp hội các cửa hàng tiện lợi (National Association of Convenience Stores), cửa hàng tiện lợi là cửa hàng cung cấp một số lượng giới hạn các sản phẩm đáp ứng nhu cầu hàng ngày của người tiêu dùng và được hoạt động suốt 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần. Từ điểm Oxford thì định nghĩa cửa hàng tiện lợi (convenience store) là những cửa hàng bán thực phẩm, sách báo cũng nhiều sản phẩm tiện sử dụng khác và thường mở cửa 24h một ngày. Tại Việt Nam, theo quy định tại Khoản 10 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐ-CP, cửa hàng tiện lợi là cơ sở bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng nhanh, bao gồm: Thực phẩm, đồ uống, dược phẩm không kê đơn, thực phẩm chức năng và các sản phẩm bổ dưỡng sức khỏe, hóa mỹ phẩm và các sản phẩm khác phục vụ tiêu dùng. Trong đó, cơ sở bán lẻ là địa điểm thực hiện hoạt động bán lẻ (Khoản 8 Điều 3 Nghị định 09/2018/NĐ-CP) b.

Chuỗi cửa hàng tiện lợi Chuỗi cửa hàng hoặc chuỗi cửa hàng bán lẻ là các cửa hàng bán lẻ trong đó một số địa điểm có chung thương hiệu, quản lý trung tâm và các phương thức kinh doanh tiêu chuẩn hóa (Lebhar, Godfrey Montague, and W. Chuỗi cửa hàng là một trong số các cửa hàng tương tự thuộc sở hữu của cùng một người hoặc một công ty, đặc biệt là một cửa hàng bán nhiều thứ (COBUILD Advanced English Dictionary) Chuỗi cửa hàng là một công ty bán lẻ có nhiều hơn một chi nhánh. Không quan trọng nếu chuỗi chỉ bao gồm hai cửa hàng bán lẻ hay hàng trăm cửa hàng. Một chuỗi cửa hàng có thể chỉ tồn tại ở một thị trấn hoặc trên toàn cầu (Shawn Grimsley, 2000) 13 Về định nghĩa chuỗi cửa hàng tiện lợi, trên thế giới và ở Việt Nam: Hiện có khá nhiều khái niệm về cửa hàng tiện lợi nhưng không có bài nghiên cứu hay tài liệu định nghĩa về chuỗi cửa hàng tiện lợi.

Tuy nhiên, theo các định nghĩa về chuỗi cửa hàng, tác giả hiểu chuỗi cửa hàng tiện lợi là chuỗi cửa hàng bán lẻ các mặt hàng tiêu dùng có nhiều hơn 1 cửa hàng ở nhiều địa điểm bán hàng khác nhau.Đặc điểm của chuỗi cửa hàng tiện lợi a. Đặc điểm cửa hàng tiện lợi Khác với cửa hàng bách hóa (Grocery store), ưa chuộng hành trình mua sắm lớn với trữ lượng thực phẩm và hàng hoá lưu kho cao, cửa hàng tiện lợi (Convenience store) nhắm đến hành trình mua sắm nhanh, mua chỉ 1 hoặc 1 vài món với một số đặc điểm đặc trưng. Thứ nhất, cửa hàng tiện lợi là những cửa hàng được mở nhiều giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần. Thứ hai, cửa hàng tiện lợi thường có diện tích nhỏ.Thứ ba, cửa hàng tiện lợi thường trưng bày nhiều chủng loại hàng hóa khác nhau như nước uống đóng chai, thuốc lá, thực phẩm đông lạnh,.

Ở nước ngoài, cửa hàng tiện lợi có cả dịch vụ gửi thư từ, chuyển tiền và chuyển khoản ngân hàng, cùng với việc sử dụng máy fax và/hoặc máy photocopy với chi phí cho mỗi bản sao nhỏ (phiếu tính tiền hoặc bill). Cửa hàng tiện lợi hoạt động tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nói riêng còn có các đặc điểm như sau: Cửa hàng tiện lợi áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ. Có nghĩa là kháchhàng được tự do tìm kiếm, ngắm nghía, so sánh hàng hóa mà không bị cản trở bởi người bán, sau khi mua hàng, người mua có thể sử dụng ngay tại cửa hàng hoặc mang đi tùy ý mà không gặp phải bất cứ trở ngại nào. Ngoài ra, hàng hóa được niêm yết giá sẵn và có gắn mã vạch rõ ràng giúp cho việc lựa chọn không bị hạn chế bởi giá cả như hình thức mua sắm thông thường ở chợ truyền thống) nên việc tính tiền nhanh chóng và tiện lợi.

Hiện, tất cả cửa hàng tiện lợi ở Việt Nam đều phục vụ rất nhiều đồ ăn nhanh phục vụ nhu cầu ăn uống nhanh chóng tiện lợi của dân cư. Các các cửa hàng còn có khu 14 ngồi, thậm chí cung cấp wifi miễn phí như một quán cà phê/ cửa hàng nhỏ. Một số của hàng còn bán cả thực phẩm tươi sống, rau củ cho phù hợp với đối tượng, khu vực dân cư nhất định. Các cửa hàng tiện lợi còn cung cấp thêm dịch vụ thu hộ tiền điện, nước, điện thoại, hỗ trợ nạp tiền điện thoại.Đặc điểm chuỗi cửa hàng tiện lợi Theo Shawn Grimsley (2000), các chuỗi cửa hàng có một số lợi thế khác biệt so với hoạt động của một cửa hàng.

Lý do cơ bản cho những lợi thế này là khả năng của các chuỗi cửa hàng để tận dụng các hoạt động quy mô lớn của họ. Vị trí chiến lược: Chuỗi cửa hàng có thể thiết lập nhiều cửa hàng ở những vị trí chiến lược để tối đa hóa khả năng chiếm thị phần. Lợi thế về quy mô: Chuỗi cửa hàng có thể nhận được giá bán buôn tốt hơn cho các sản phẩm của mình do chiết khấu theo số lượng. Điều này sẽ mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh so với các cửa hàng nhỏ hơn, những người có thể không phù hợp với giá của bạn vì biên lợi nhuận của họ nhỏ hơn.

Nhãn hiệu riêng: Chuỗi cửa hàng có thể tận dụng sức mua của mình để làm việc với các nhà sản xuất để phát triển các sản phẩm nhãn hiệu riêng mà bạn có thể cung cấp cho khách hàng của mình. Nhãn hiệu riêng là một sản phẩm được sản xuất dành riêng cho bạn. Ví dụ: cửa hàng tạp hóa Trader Joes chuỗi cửa hàng có một số sản phẩm thực phẩm nhãn hiệu riêng mà chỉ có thể mua tại Trader Joes. Nếu bạn có thể khiến khách hàng trung thành với nhãn hiệu riêng, bạn có thể kiếm được một số doanh thu khác từ họ khi họ mua sản phẩm nhãn hiệu riêng.

Nhận diện thương hiệu: Chuỗi cửa hàng có cơ hội lưu lại trong tâm trí người tiêu dùng tốt hơn nhiều so với một cửa hàng hoạt động đơn lẻ vì bạn có nhiều địa điểm. Sự trung thành của khách hàng: Chuỗi cửa hàng thường có thể phát triển lòng trung thành của khách hàng tốt hơn. Nhiều địa điểm cung cấp sự tiện lợi. Giá thường thấp hơn so với các cửa hàng kinh doanh đơn lẻ.