Tổng quan nghiên cứu

Nhu cầu đào tạo lái xe ô tô hạng B2 tại Việt Nam ngày càng tăng cao, đặc biệt trong bối cảnh thị trường ô tô Việt Nam năm 2018 tăng trưởng 24% so với năm trước, với hơn 300.000 xe bán ra. Tại TP. Cần Thơ, có 13 cơ sở đào tạo lái xe phân bố rộng khắp nhằm đáp ứng nhu cầu học và sát hạch lái xe của người dân. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các trung tâm đào tạo phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút học viên. Trường Trung cấp Giao thông Vận tải Miền Nam là một trong những đơn vị đào tạo lái xe hạng B2 có quy mô lớn tại khu vực, với hơn 1.300 học viên tốt nghiệp trong giai đoạn 2018-2019, đạt tỷ lệ tốt nghiệp 90,7%.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 tại trường, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 233 học viên đang theo học tại trung tâm đào tạo lái xe của trường trong giai đoạn từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Ban Giám hiệu và Ban Giám đốc trung tâm xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp, nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động đào tạo lái xe trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL, tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng mà không cần đo kỳ vọng. Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, chính xác và nhất quán.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của học viên.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng giải đáp thắc mắc của giáo viên, nhân viên.
  • Mức độ cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc tận tình và hiểu biết nhu cầu của học viên.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng học, xe tập lái và trang phục nhân viên.

Mô hình lý thuyết đề xuất rằng các nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên khi sử dụng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức.

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các chuyên gia trong ngành đào tạo lái xe và học viên nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với đặc thù dịch vụ đào tạo lái xe tại trường.

  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 250 học viên thuộc các khóa B2K01/19, B2K02/19, B2K03/19 bằng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 điểm. Sau khi loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ, 233 phiếu được sử dụng để phân tích.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các phương pháp:

  • Thống kê mô tả để phân tích đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định One-Way ANOVA để đánh giá sự khác biệt mức độ hài lòng theo các nhóm nhân khẩu học.

Cỡ mẫu 233 đảm bảo vượt mức tối thiểu 125 theo quy tắc 5 lần số biến quan sát (25 biến). Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm thuận lợi trong việc thu thập dữ liệu trực tiếp từ học viên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Trung bình điểm hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 là khoảng 4,25 trên thang 5 điểm, thể hiện mức độ hài lòng cao. Tiêu chí được đánh giá cao nhất là “Trung tâm luôn quan tâm đến học viên” (4,54 điểm), trong khi “Phòng học lý thuyết đảm bảo chỗ ngồi và thông thoáng” có điểm thấp nhất (3,65 điểm).

  2. Ảnh hưởng của các nhân tố: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của học viên, với mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình. Hệ số xác định điều chỉnh (Adjusted R²) đạt khoảng 0,68, cho thấy mô hình giải thích được 68% biến thiên của sự hài lòng.

  3. Kiểm định Cronbach’s Alpha: Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,83 đến 0,86, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát trong từng nhân tố.

  4. Sự khác biệt theo nhóm nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng theo nhóm tuổi, trình độ học vấn và nghề nghiệp, trong đó nhóm tuổi từ 25-34 và trình độ cao đẳng, đại học có mức độ hài lòng cao hơn. Giới tính và thu nhập không tạo ra sự khác biệt đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ giáo dục và đào tạo, khẳng định vai trò quan trọng của sự tin cậy và đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng của học viên. Sự tin cậy được thể hiện qua việc trung tâm thực hiện đúng cam kết, cung cấp dịch vụ chính xác và đúng thời gian, tạo dựng niềm tin vững chắc cho học viên. Sự đáp ứng nhanh chóng và năng lực phục vụ chuyên nghiệp của giáo viên, nhân viên giúp học viên cảm thấy được hỗ trợ kịp thời và an tâm trong quá trình học.

Mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu, đặc biệt trong việc tạo môi trường học tập thân thiện và tiện nghi. Việc các phòng học lý thuyết và sân tập lái chưa được đánh giá cao cho thấy cần đầu tư cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao trải nghiệm học viên.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng tiêu chí đánh giá, bảng hồi quy đa biến với hệ số Beta chuẩn hóa và mức ý nghĩa, cũng như biểu đồ phân tán thể hiện mối tương quan giữa các nhân tố và sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự tin cậy: Ban Giám hiệu cần xây dựng quy trình đào tạo và giám sát chặt chẽ để đảm bảo thực hiện đúng cam kết về thời gian, nội dung và chất lượng đào tạo. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban Giám hiệu và Ban Giám đốc trung tâm.

  2. Cải thiện sự đáp ứng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, phản hồi nhanh chóng và hiệu quả cho giáo viên, nhân viên. Thiết lập kênh phản hồi trực tuyến để học viên dễ dàng gửi yêu cầu và nhận hỗ trợ. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc trung tâm.

  3. Nâng cao năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng mềm cho đội ngũ giáo viên, nhân viên nhằm nâng cao trình độ và thái độ phục vụ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Phòng Đào tạo và Ban Giám đốc.

  4. Tăng cường sự cảm thông: Xây dựng chương trình chăm sóc học viên, tổ chức các hoạt động giao lưu, hỗ trợ tâm lý nhằm tạo sự gắn kết và quan tâm sâu sắc đến nhu cầu học viên. Thời gian: 12 tháng; Chủ thể: Ban Giám đốc trung tâm và phòng Công tác học viên.

  5. Đầu tư phương tiện hữu hình: Cải tạo, nâng cấp phòng học lý thuyết, sân tập lái và trang thiết bị thực hành để đáp ứng tốt hơn nhu cầu học tập. Thời gian: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban Giám hiệu và Ban Quản lý cơ sở vật chất.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban Giám hiệu và Ban Giám đốc các trung tâm đào tạo lái xe: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

  2. Nhà quản lý giáo dục và chuyên gia đào tạo: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo, phục vụ cho việc nghiên cứu và cải tiến chương trình đào tạo.

  3. Giáo viên và nhân viên trung tâm đào tạo lái xe: Nắm bắt được vai trò của từng yếu tố trong việc tạo sự hài lòng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp với học viên.

  4. Sinh viên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing dịch vụ: Tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ đào tạo, giúp phát triển kỹ năng nghiên cứu và phân tích thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng?
    Sự tin cậy tạo dựng niềm tin vững chắc cho học viên khi trung tâm thực hiện đúng cam kết về thời gian và chất lượng đào tạo, giúp học viên an tâm và hài lòng hơn với dịch vụ.

  2. Phương tiện hữu hình ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm học viên?
    Cơ sở vật chất như phòng học, sân tập và xe tập lái tạo điều kiện thuận lợi cho học viên thực hành và tiếp thu kiến thức, góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của học viên một cách chính xác?
    Sử dụng thang đo Likert với các biến quan sát cụ thể dựa trên mô hình SERVPERF, kết hợp phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và EFA để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo.

  4. Có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm tuổi hay không?
    Có, nhóm tuổi từ 25-34 và trình độ học vấn cao hơn thường có mức độ hài lòng cao hơn, do khả năng tiếp thu và kỳ vọng khác nhau.

  5. Làm thế nào để trung tâm đào tạo cải thiện sự đáp ứng với yêu cầu của học viên?
    Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thiết lập kênh phản hồi nhanh chóng và thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ để điều chỉnh kịp thời.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe hạng B2 tại Trường Trung cấp Giao thông Vận tải Miền Nam: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Mức độ hài lòng chung của học viên đạt trên 4 điểm trên thang 5, phản ánh sự đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ hiện tại.
  • Các nhóm nhân khẩu học như tuổi tác, trình độ học vấn và nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi giới tính và thu nhập không tạo ra sự khác biệt đáng kể.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Ban Giám hiệu và Ban Giám đốc trung tâm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu để hoàn thiện mô hình đánh giá sự hài lòng trong lĩnh vực đào tạo lái xe.

Hành động ngay: Ban Giám hiệu và Ban Giám đốc trung tâm nên tổ chức hội thảo chuyên gia để xây dựng kế hoạch chi tiết triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời thiết lập hệ thống thu thập phản hồi học viên thường xuyên nhằm cải tiến liên tục.