CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYET VA TONG QUAN NGHIEN CUU 1. TONG QUAN VE QUAN TRI HOAT DONG VAN CHUYEN LOGISTICS Trong vai năm trở lai day, logistics là nganh dich vụ quan trong trong co cau tổng thé của nền kinh tế. Hoạt động của chuỗi logistics xuyên suốt mọi khâu trong quá trình sản xuất. Từ giai đoạn sản xuất hàng hóa đến khi hàng được giao đến người nhận đều có sự xuất hiện của ngành Logistics.
Logistics không chi là một ngành riêng biệt, mà nó liên quan trực tiếp đến nhiều ngành khác nhau như: Giao thông vận tải, vận chuyên, cho thuê kho bãi, dich vụ xuất — nhập khẩu, dich vụ hai quan, thuê, bao hiém, bán lẻ. Hiện tại, Việt Nam được đánh giá là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của ngành logistics. Trong những năm gan đây, Việt Nam tập trung đầu tư vào hệ thong co sở hạ tầng đường bộ, đường hàng không, đường sắt, đường biển, cùng hệ thống kho bãi, trung tâm thương mại. liên tục được mở rộng.
Kèm theo đó là sự phát triển của dịch vụ đi kèm, thủ tục xuất nhập khẩu cũng được đơn giản hóa để cải thiện chất lượng của dịch vụ. Về phía nhà nước đang tích cực triển khai các chính sách mở cửa dé khuyến khích đầu tư từ nước ngoài. Đây vừa là cơ hội dé mở rộng hợp tác dé phát triển ngành logistics, nhưng cũng là thách thức không hề nhỏ với doanh nghiệp trong nước. Theo thông kê của Vietnam Report năm 2022 tại “báo cáo Logistics 2022’, trong hơn 3.000 doanh nghiệp logistics va vận tải trên cả nước thi 10% là của nước ngoài và có đến 88% là doanh nghiệp nội địa.
Tuy nhiên, doanh thu của doanh nghiệp nước ngoài chiếm 70 — 80%, điều này cho thấy hoạt động của các công ty logistics nội địa còn thấp. Dịch Vụ vận chuyên là quá trình tác dụng vào một vật nào đó và mang nó từ điểm A đến điểm B với mục dich nào đó. Hay cụ thé hơn, khách hàng có hàng hóa và nhờ một công ty vận chuyền đưa đến hàng hóa đó đến nơi họ muốn, công ty vận chuyên đó sẽ thực hiện dịch vụ vận chuyên. Tuy vào mặt hàng nhất định và địa điểm, có thể vận chuyển băng đường bộ, đường sắt, đường thủy, đường hàng không.
Dịch vụ cho thuê kho bãi là dịch vụ cung cấp kho, bãi cho các khách hàng là cá nhân hoặc doanh nghiệp có nhu cầu lưu trữ, cất giữ, bảo quản hàng hóa, nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất hoặc phân phối ra thị trường. Các đơn vị cho thuê kho sẽ cập nhật thường xuyên về tình trạng hàng hóa, quá trình lưu kho, cất giữ chỉ tiết giúp cho khách hàng dé dàng theo dõi, kiểm soát. Mua bán bảo hiểm hàng hóa là một cam kết bồi thường trong đó người bảo hiểm sẽ bồi thường cho người được bảo hiểm trong trường hợp hàng hóa vận chuyên bị tổn that, hư hong do rủi ro gây ra (những rủi ro này được quy định trong hợp đồng bảo hiểm). Dé được bảo hiểm, bạn phải trả một khoản phí gọi là phí bảo hiểm.
Không ai có thể đoán được trước những rủi ro, bảo hiểm hàng hóa sẽ giúp bảo vệ va giảm thiểu những thiệt hại do rủi ro mang lại như hàng hóa bị hu hỏng, cháy né, bão lụt, gió lốc, hàng hóa bi đâm vào vật thé khác. Việc mua bảo hiểm hàng hóa phải được thực hiện trước khi có những rủi ro xảy ra, có thé là trước khi hang hóa được vận chuyền. Trên thực tế, bảo hiểm không thé ngăn chặn xảy ra các rủi ro mà chỉ có thé giảm thiêu các tôn thất khi có sự cố xảy ra. QUAN TRI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.
Khách hang - Khái niệm: Khách hang (customer) là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tô chức, chỉ nhánh, doanh nghiệp,. có nhu câu sử dụng sản phâm của công ty và có mong muôn được thỏa mãn nhu câu đó của mình. Khách hàng là người có điều kiện ra quyết định mua sam. Ho là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản pham hoặc dich vụ ma công ty logistics mang lại.
- Phân loại khách hàng: + Khách hàng cá nhân: Là khách hàng mua hàng hóa, dịch vụ cá nhân, đơn giản hon so với khách hàng tô chức, đơn giản hơn cả về mặt trao đổi, giấy tờ, xử lý khi bị phát sinh. Tuy nhiên ở mức độ trung thành lại thấp hơn rất nhiều so với tổ chức. Với khách hang logistics, các khách hang cá nhân chủ yếu là những khách hàng vãng lai, thường chỉ dùng dịch vụ một vài lần, không được lâu đài và ôn định + Khách hàng tổ chức, doanh nghiệp: là nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Nhóm khách hàng này thường có những quyết định mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá nhân.
Những vụ mua sắm của khách hàng tô chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách hơn, chịu sự ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức. Tuy nhiên, khách hàng t6 chức là nhóm khách hàng dem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung thành vơi doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân. Vấn đề quản trị quan hệ khách hàng (CRM) - Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng. Việc sử dụng hợp lý CRM cho phép công ty tăng lợi nhuận, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Nó thiết lập một cách tiếp cận mới đến thị trường, kinh doanh tập trung vào khách hàng hơn sản phẩm. Doanh nghiệp cần sử dụng CRM để quản lý khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng với những hành động và chiến lược phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. CRM dựa vào giao tiếp, con người và chiến lược. - Nói về hoạt động của CRM thì có 5 điểm chính tạo thành 1 vòng tròn khép kín và khi bắt đầu thì chúng ta có thé bắt đầu từ bat kỳ điểm nào đều được.
Trong đó cơ sở dữ liệu khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm. —Cơ sở dữ liệu khách hàng: Đây là thành phần không thé thiếu được của một hệ thống CRM. Khi công ty bán được hàng cho một cá nhân hay tổ chức mới thì công ty sẽ có cơ hội để bán tiếp được hàng cho khách hàng này thêm nhiều lần hơn nữa nếu công ty có thể xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng này. Trên cơ sở dữ liệu thông tin này, công ty có thé có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.
Vì vậy, việc xây dựng cơ sở đữ liệu khách hàng là sự sống còn của hệ thống CRM cũng như công ty. Marketing: Xác định và nhắm mục tiêu khách hàng tốt nhất của họ, quan lý các chiến dịch/ chương trình tiếp thị và chỉ ra các đầu mối liên hệ có chất lượng cho đội ngũ bán hàng. Khi có khách hàng mua sản phẩm của chúng ta tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo chúng ta thành lập các kế hoạch Marketing nhằm mục đích lôi kéo khách hàng mua tiếp sản phẩm của công ty mình. —Sales: Có thé coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các thực hiện xung quanh như: tìm kiếm khách hàng và phát triển khách hàng mới, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hang, lập kế hoạch, quản lý hồ so,.
Hỗ trợ dé có thé tô chức tốt việc bán hàng từ xa. Trong đó hệ thong phan mêm được sử dụng bởi nhiêu tài khoản và các thông tin khách hàng được chia sẻ lẫn nhau, giữa các đơn vị con, các nhân viên bán hàng khác nhau ở các địa điêm khác nhau dé tinh giản quy trình. —Service: Cho phép hình thành các mối quan hệ cá nhân với khách hàng thông qua các đầu mối liên hệ, mục đích là để cải thiện sự hài lòng của khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận. Xác định các khách hàng có lợi nhuận cao nhất và chuẩn bị được sự đáp ứng dịch vụ cao nhất.
Cung cấp tự động các thông tin khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Nhờ vậy đội ngũ nhân viên có phản ứng tức thời đối với các giao dịch khách hàng, xây dựng mối quan hệ hiệu quả giữa các công ty, cơ sở khách hàng và đối tác. Hỗ trợ tự động hóa các tác vụ thường niên trong việc giao dịch với khách hàng, tự động hóa các chương trình marking trực tuyến Internet, điện thoại di động v. Ví dụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11.
mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo. —Analysis: Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty mình (khách hàng đã thực hiện bat kỳ giao dịch nào). Phan phân tích sẽ được coi là yếu tô then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất ké bước nào chúng ta muốn.
Muốn sử dụng CRM thành công, chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi mới áp dụng vào CRM. Mục đích của CRM rất nhiều nhưng có thé chia thành 5 điểm chính: - Biết được những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng - Liên lạc với khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng - Thu hút khách hàng mới. - Tăng quan hệ khách hàng - Duy trì mối quan hệ khách hàng trong dài hạn (quản lý khách hàng rời bỏ) 1. Sw duy trì quan hệ với khách hang Theo dõi khách hàng để duy trì và khiến khách hàng trung thành là nhiệm vụ chính của quản lý quan hệ khách hàng.
Khách hàng trung thành có vai trò lớn đối với sự phát triển của mọi doanh nghiệp. Khách hàng trung thành sẽ có chi phí phục vụ thấp hơn so với những khách hàng mới và họ cũng là những người ít thay đổi cũng như ít đòi hỏi. Bên cạnh đó họ có thể góp ý cũng như đề xuất những ý tưởng về dich vụ dé công ty có thé cải thiện. Điều này đặc biệt quan trọng trong thị trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay.