Khóa luận: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank TP.HCM

Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP HCM.

• Tác giả: Bùi Thu Thảo
• Người hướng dẫn: Th.S Châu Văn Thưởng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Sản Phẩm Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
• 2.2. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
• 2.2.1. Thẻ thanh toán là gì?
• 2.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 2.3. Khái niệm về thẻ ATM
• 2.3.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
• 2.3.2. Những tiện ích của thẻ ATM
• 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.4.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
• 2.4.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Đo lường sự hài lòng của KH
• 2.5. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 2.5.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHTM
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 3.2.2.1. Sự mong đợi (Expectations)
• 3.2.2.2. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
• 3.2.2.3. Giá trị cảm nhận (Perceived quality)
• 3.2.2.4. Giá cả- tỷ suất (Price)
• 3.2.2.5. Sự trung thành (Loyalty)
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề tài
• 3.3.2. Các giả thuyết của đề tài:
• 3.4. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.4.1. Nguồn dữ liệu
• 3.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.4.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.4. Triển khai nghiên cứu
• 3.4.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.4.2. Nghiên cứu chính thức
• 4. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.1. Giới thiệu chung
• 4.1.2. Lịch sử hình thành
• 4.1.3. Định hướng và mục tiêu
• 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.1.5. Hoạt động dịch vụ
• 4.1.6. Thực trạng thẻ ATM VPBank
• 4.1.6.1. Các sản phẩm thẻ ATM VPBank
• 4.1.6.2. Những thuận lợi, khó khăn
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả dữ liệu
• 4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố
• 4.2.2.1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• 4.2.2.2. Sự tin tưởng
• 4.2.2.3. Sự cảm thông
• 4.2.2.4. Tài sản hữu hình
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Kiểm định mô hình
• 4.2.4.1. Phân tích tương quan
• 4.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định ANOVA
• 4.2.7. Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố
• 5. CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP
• 5.1. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh TP
• 5.1.1. Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông
• 5.1.2. Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận
• 5.1.3. Đối với Tài sản hữu hình
• 5.1.4. Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng
• 5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020
• 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP
• 5.3.1. Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận
• 5.3.1.1. Phát triển mạng lưới
• 5.3.1.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo
• 5.3.2. Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng
• 5.3.3. Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông
• 5.3.3.1. Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
• 5.3.3.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 5.3.3.3. Chính sách phí dịch vụ ATM
• 5.3.4. Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình
• 5.4. Một số kiến nghị
• 5.4.1. Đối với Nhà Nước
• 5.4.2. Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank TP.HCM là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VPBank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều công cụ và phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ có thể gây khó khăn cho ngân hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến kết quả không chính xác trong việc đánh giá mức độ hài lòng.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ thẻ ATM. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn đối với ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi của thẻ ATM.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi của thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ, điều này cần được cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, VPBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần có khả năng lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Công Tác Tiếp Thị

VPBank cần tăng cường công tác tiếp thị để quảng bá các dịch vụ thẻ ATM của mình. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank là một quá trình cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những kết quả từ nghiên cứu sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM Tại VPBank

VPBank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho dịch vụ này.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Ngân hàng cần xem xét các chính sách cải tiến dịch vụ thẻ ATM dựa trên phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và thương mại điện tử phát triển, các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng giữ vai trò quan trọng nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả cho các giao dịch tài chính. Tại Việt Nam, việc mở rộng và chuẩn hóa hệ thống thanh toán qua thẻ ngân hàng là một trong những mục tiêu chiến lược của ngành ngân hàng nhằm đáp ứng các chuẩn mực quốc tế, đồng thời thực thi Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 của Thủ tướng Chính phủ về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước.

Sự cạnh tranh trên thị trường thẻ tại TP.HCM diễn ra ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài vốn có ưu thế vượt trội về vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý. Khách hàng trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và Chi nhánh TP.HCM nói riêng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ thỏa mãn của chủ thẻ ATM là yêu cầu cấp thiết để duy trì thị phần và mở rộng tệp khách hàng. Từ yêu cầu thực tiễn đó, tác giả Bùi Thu Thảo đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh".

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Vận dụng kết quả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank Chi nhánh TP.HCM.
2. Khảo sát các tiêu chí cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ và xác định mức độ quan trọng của từng tiêu chí đối với sự hài lòng của khách hàng.
3. Đề xuất hệ thống các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank Chi nhánh TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Các nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank Chi nhánh TP.HCM?
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhân tố đó được đánh giá như thế nào?
3. Cần thực hiện các giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng và các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VPBank Chi nhánh TP.HCM.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VPBank tại địa bàn TP.HCM.
• Phạm vi không gian: VPBank Chi nhánh TP.HCM (tập trung khảo sát tại các điểm giao dịch, tiêu biểu là Chi nhánh Bàu Cát).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh và dịch vụ thẻ được thu thập trong giai đoạn 2013 - 2015; dữ liệu sơ cấp được khảo sát thực tế trong năm 2016.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành tài chính ngân hàng và marketing dịch vụ:

• Khái niệm và phân loại thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức phi ngân hàng phát hành (khởi nguồn từ năm 1949 bởi Frank McNamara với thẻ Diner's Club). Thẻ được phân loại theo công nghệ sản xuất (thẻ khắc chữ nổi Embossing Card, thẻ băng từ Magnetic stripe, thẻ chip thông minh Smart Card theo chuẩn ISO 7810 kích thước 8,5cm x 5,5cm), theo tính chất thanh toán (thẻ ghi nợ Debit Card, thẻ tín dụng Credit Card, thẻ rút tiền mặt Cash Card), theo chủ thể phát hành và phạm vi lãnh thổ (nội địa, quốc tế).
• Bản chất dịch vụ và sự hài lòng: Dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneous), tính không thể tách rời (Inseparable) và tính không thể cất trữ (Unstored) (Valarie A. Zeithaml & Mary J. Bitner, 2000; Philip Kotler, 2000). Sự hài lòng của khách hàng là phản hồi cảm xúc dựa trên việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng và kết quả trải nghiệm thực tế (Oliver, 1999; Zineldin, 2000).
• Mô hình đo lường: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988, 1991), mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và mô hình CSI ngành ngân hàng (bổ sung các yếu tố Hình ảnh thương hiệu và Giá cả - tỷ suất phí/lãi suất).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc Sự hài lòng ($Y$):

• $X_1$: Tính đáp ứng (DU) - Giả thuyết $H_1$
• $X_2$: Kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH) - Giả thuyết $H_2$
• $X_3$: Sự tin tưởng (STT) - Giả thuyết $H_3$
• $X_4$: Độ tiếp cận (DTC) - Giả thuyết $H_4$
• $X_5$: Tài sản hữu hình (TSHH) - Giả thuyết $H_5$
• $X_6$: Sự cảm thông (SCT) - Giả thuyết $H_6$

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Phỏng vấn trực tiếp 10 đáp viên (nhân viên quản lý và khách hàng giao dịch) để rà soát ngữ nghĩa, hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát gồm 29 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung.
• Nghiên cứu định lượng (chính thức): Khảo sát bằng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Quy mô mẫu tối thiểu tính toán theo Hair et al. (1998) là $5 \times 32 \text{ biến} = 160 \text{ mẫu}$. Tác giả phát ra 200 phiếu khảo sát và thu về 163 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ cao).
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện: Cronbach's Alpha $\ge 0.6$; tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $\ge 0.3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Component với phép xoay vuông góc Varimax (điều kiện: $0.5 \le \text{KMO} \le 1.0$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0.05$, $\text{Eigenvalues} \ge 1.0$, hệ số tải nhân tố $\text{Factor Loading} \ge 0.5$).
  • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định đa cộng tuyến với $\text{VIF} \le 2.0$, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng kiểm định $F$ và mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0.05$).
  • Phân tích sâu sự khác biệt bằng kiểm định ANOVA và Independent Samples T-test.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp từ 163 khách hàng sử dụng thẻ ATM VPBank qua khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và qua thư điện tử.
• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính hợp nhất đã kiểm toán của VPBank năm 2014 - 2015, báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ của Phòng Dịch vụ Thẻ VPBank Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2013 - 2015, các văn bản quy phạm pháp luật và tạp chí chuyên ngành ngân hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thanh toán điện tử gia tăng tại Việt Nam. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu nghiên cứu, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu tại VPBank Chi nhánh TP.HCM. Chương này cũng phác thảo quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng) và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng dịch vụ sản phẩm thẻ ATM tại ngân hàng thương mại

Chương 2 tổng hợp hệ thống lý luận về nghiệp vụ thẻ ngân hàng: lịch sử hình thành, phân loại thẻ, tiện ích của thẻ ATM đối với cá nhân chủ thẻ, doanh nghiệp, ngân hàng thương mại và nền kinh tế xã hội. Tiếp đó, chương phân tích các lý thuyết về dịch vụ, khách hàng, 4 đặc trưng của dịch vụ, lý thuyết thỏa mãn kỳ vọng của Oliver và Kotler, cùng các mô hình kinh điển như mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách chất lượng dịch vụ) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI, CSI ngân hàng). Tác giả làm rõ ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng như một công cụ giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động chi phí thấp và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình xây dựng thang đo và phương pháp luận nghiên cứu. Dựa trên mô hình SERVQUAL và đặc thù dịch vụ thẻ ngân hàng, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập: Tính đáp ứng (6 biến quan sát), Kỹ năng chăm sóc khách hàng (6 biến quan sát), Sự tin tưởng (4 biến quan sát), Độ tiếp cận (5 biến quan sát), Tài sản hữu hình (4 biến quan sát), Sự cảm thông (4 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến quan sát). Quy trình nghiên cứu sơ bộ với 10 mẫu phỏng vấn trực tiếp đã giúp hoàn thiện câu chữ của bảng hỏi. Chương này cũng thiết lập cụ thể quy trình xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 22.0 với các ngưỡng kiểm định thống kê chuẩn mực (Cronbach's Alpha, EFA, Pearson, OLS Regression, ANOVA).

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 tập trung vào hai mảng nội dung lớn:

1. Tổng quan hoạt động của VPBank và dịch vụ thẻ tại Chi nhánh TP.HCM:

   • VPBank thành lập ngày 12/8/1993 theo Giấy phép số 0041/NG-GP (tiền thân là Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh), vốn điều lệ đạt trên 8.056 tỷ đồng với mạng lưới 208 điểm giao dịch và hơn 12.400 cán bộ nhân viên.
   • Kết quả kinh doanh năm 2015: Tổng tài sản đạt 193.000 tỷ đồng (95% kế hoạch); huy động vốn và giấy tờ có giá đạt 152.000 tỷ đồng (109%); dư nợ tín dụng đạt 131.996 tỷ đồng (110%); tỷ lệ nợ xấu ở mức 2,7% (đạt mục tiêu kiểm soát dưới 3%); lợi nhuận trước thuế hợp nhất đạt 3.500 tỷ đồng (vượt 124% kế hoạch).
   • Thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2015 đạt 606.088 triệu đồng, tăng trưởng 46,9% so với năm 2014.
   • Hoạt động thẻ ATM tại TP.HCM tăng trưởng vượt bậc: số lượng phát hành năm 2015 đạt 125.737 thẻ (chiếm 96,35% tổng số thẻ phát hành của chi nhánh, tăng 39% so với năm 2014), doanh số sử dụng thẻ đạt 996 tỷ đồng.

2. Kết quả xử lý dữ liệu khảo sát ($N=163$):

   • Cơ cấu mẫu: Khách hàng nữ chiếm 56,4%, nam chiếm 43,6%; độ tuổi từ 18 - 27 tuổi chiếm áp đảo (65,6%), nhóm 28 - 45 tuổi chiếm 23,7%; ngành nghề tập trung nhiều nhất ở lĩnh vực tài chính - ngân hàng (26,4%) và hành chính sự nghiệp (21,5%); mức thu nhập phổ biến từ 5 - 10 triệu đồng/tháng (42,9%); nguồn tiếp cận chủ yếu qua bạn bè, người thân giới thiệu (31,9%); thời gian gắn bó từ 2 đến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất (28,2%).
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Ở phân tích Cronbach's Alpha lần 1 cho thành phần Tính đáp ứng (DU), hệ số đạt 0.653; biến quan sát DU5 ("Thẻ ATM VPBank có rất nhiều tiện ích hữu dụng") có hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt 0.300 nên được loại bỏ để tối ưu hóa thang đo cho các bước phân tích nhân tố tiếp theo.

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh TP.HCM

Dựa trên kết quả định lượng và đánh giá thực trạng, tác giả đề xuất định hướng phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2016 - 2020 và 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Nhóm giải pháp về độ tiếp cận: Mở rộng mạng lưới máy ATM/POS tại các khu công nghiệp, trường đại học, trung tâm thương mại; tăng cường truyền thông marketing.
• Nhóm giải pháp về sự tin tưởng: Gia tăng tính an toàn, bảo mật thông tin tài khoản, xử lý nhanh các giao dịch lỗi hoặc nuốt thẻ.
• Nhóm giải pháp về kỹ năng phục vụ và sự cảm thông: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho nhân viên, xây dựng văn hóa làm việc chuyên nghiệp, duy trì chính sách phí cạnh tranh và minh bạch.
• Nhóm giải pháp về tài sản hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng hệ thống máy ATM hiện đại, đảm bảo vệ sinh buồng máy, tối ưu giao diện POS và cải tiến mẫu mã thẻ.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước (hoàn thiện hành lang pháp lý, phát triển hạ tầng thanh toán số) và kiến nghị với Hội sở VPBank về phân cấp quản lý và đầu tư công nghệ.

---

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp các chỉ tiêu hoạt động của VPBank và dịch vụ thẻ Chi nhánh TP.HCM

Chỉ tiêu hoạt động	Năm 2013	Năm 2014	Năm 2015	So sánh 2015/2014 (%)
Tổng tài sản toàn ngân hàng (tỷ đồng)	-	-	193.000	95% KH
Lợi nhuận trước thuế hợp nhất (tỷ đồng)	-	-	3.500	124% KH
Thu nhập thuần từ dịch vụ (triệu đồng)	-	412.585	606.088	+46,9%
Số lượng thẻ ATM phát hành tại TP.HCM (thẻ)	90.195	89.997	125.737	+39,7%
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành (thẻ)	3.229	4.319	4.795	+11,0%
Doanh số sử dụng thẻ tại TP.HCM (tỷ đồng)	294,0	615,3	996,0	+61,9%

Bảng tổng hợp đặc điểm mẫu khảo sát thực tế ($N = 163$)

Tiêu chí nhân khẩu học	Phân nhóm tiêu biểu	Số lượng ($N$)	Tỷ lệ (%)
Hình thức thu thập	Trực tiếp tại quầy / Email	98 / 65	60,1% / 39,9%
Giới tính	Nữ / Nam	92 / 71	56,4% / 43,6%
Độ tuổi	18 – 27 tuổi / 28 – 45 tuổi / Trên 45 tuổi	107 / 39 / 17	65,6% / 23,7% / 10,7%
Nghề nghiệp	Tài chính - Ngân hàng / Hành chính / Tự do	43 / 35 / 30	26,4% / 21,5% / 18,4%
Thu nhập hàng tháng	5 – 10 triệu / 10 – 30 triệu / Dưới 5 triệu	70 / 31 / 31	42,9% / 19,0% / 19,0%
Kênh tiếp cận thông tin	Bạn bè, người thân / Tự chọn / Tiếp thị / Quảng cáo	52 / 35 / 28 / 19	31,9% / 21,5% / 17,2%
Thời gian sử dụng thẻ	2 – dưới 3 năm / 1 – dưới 2 năm / Trên 3 năm	46 / 42 / 34	28,2% / 25,9% / 20,8%

Các sản phẩm thẻ tiêu biểu được phân tích trong khóa luận

• Thẻ thanh toán/ghi nợ: Master Card mc2, MasterCard Platinum, Autolink (thời hạn hiệu lực từ 5 đến 10 năm, số dư tối thiểu 100.000 VND, hạn mức rút tiền mặt và chuyển khoản linh hoạt).
• Thẻ tín dụng: VPLady Mastercard, VPBank StepUP, MC2 (hạn mức tín dụng từ 10 đến 70 triệu VND, chu kỳ sao kê ngày 20 hoặc ngày 05 hàng tháng, thời hạn thanh toán miễn lãi 15 ngày sau sao kê).

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Vận dụng thành công mô hình SERVQUAL kết hợp CSI vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cụ thể; cung cấp bộ thang đo gồm 32 biến quan sát đã qua hiệu chỉnh thực tế.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh dữ liệu toàn diện về tình hình sử dụng thẻ ATM của VPBank tại TP.HCM giai đoạn 2013 - 2015, chỉ rõ các tiêu chí cần cải thiện (vị trí lắp đặt, tốc độ đường truyền, tính bảo mật, kỹ năng tư vấn) giúp ban lãnh đạo chi nhánh xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ hiệu quả cho giai đoạn 2016 - 2020.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu $N = 163$. Mặc dù đáp ứng yêu cầu phân tích thống kê tối thiểu ($5 \times 32 = 160$), tính đại diện cho toàn bộ khách hàng sử dụng thẻ ATM của VPBank trên cả nước còn hạn chế.
• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung tại địa bàn TP.HCM và chủ yếu khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM nội địa/thẻ ghi nợ truyền thống, chưa mở rộng phân tích sâu đối với các sản phẩm thẻ tín dụng cao cấp hoặc tệp khách hàng doanh nghiệp trả lương qua thẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều tỉnh thành khác, gia tăng quy mô mẫu khảo sát lên trên 300 - 500 quan sát; đồng thời tích hợp thêm các yếu tố về công nghệ ngân hàng số (Internet Banking, Mobile Banking, Contactless Payment) và chi phí cơ hội của khách hàng vào mô hình đánh giá sự hài lòng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Marketing dịch vụ: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về phương pháp luận nghiên cứu định lượng ứng dụng phần mềm SPSS. Người đọc có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 5 mức độ Likert, quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và kỹ thuật xử lý nhân tố khám phá EFA.
• Đối với cán bộ quản lý và chuyên viên phát triển sản phẩm thẻ tại các NHTM: Khóa luận cung cấp các số liệu thực tế về hành vi người dùng thẻ tại TP.HCM (độ tuổi, thu nhập, kênh tiếp cận, tiêu chí kỳ vọng) và hệ thống giải pháp thực tế về quản trị chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
• Các phần nội dung đáng tham khảo nhất: Thang đo 32 biến quan sát chi tiết tại Bảng 3.2, quy trình kiểm định thang đo tại Mục 3.5 và Chương 4, cùng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chương 5.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm những nhân tố độc lập nào và dựa trên cơ sở lý thuyết nào?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988, 1991) và mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI/ACSI). Mô hình gồm 6 biến độc lập: Tính đáp ứng (DU), Kỹ năng chăm sóc khách hàng (CSKH), Sự tin tưởng (STT), Độ tiếp cận (DTC), Tài sản hữu hình (TSHH), Sự cảm thông (SCT) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (SHL).

2. Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là 160 (gấp 5 lần tổng số 32 biến quan sát). Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi và thu về 163 phiếu hợp lệ (gồm 98 phiếu khảo sát trực tiếp tại quầy giao dịch và 65 phiếu khảo sát trực tuyến qua email).

3. Tình hình phát hành thẻ ATM của VPBank Chi nhánh TP.HCM trong giai đoạn 2013 - 2015 có biến động như thế nào?
Số lượng thẻ ATM phát hành luôn chiếm tỷ trọng trên 90% tổng lượng thẻ của chi nhánh. Cụ thể: năm 2013 đạt 90.195 thẻ; năm 2014 đạt 89.997 thẻ; năm 2015 tăng trưởng nhảy vọt lên 125.737 thẻ (chiếm 96,35% tổng số thẻ phát hành, tăng 39,7% so với 2014). Doanh số sử dụng thẻ cũng tăng mạnh từ 294 tỷ đồng (năm 2013) lên 615,3 tỷ đồng (năm 2014) và đạt 996 tỷ đồng (năm 2015).

4. Biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha lần 1 đối với thành phần Tính đáp ứng?
Trong phân tích Cronbach's Alpha lần 1 của thành phần Tính đáp ứng (DU gồm 6 biến), hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.653. Biến quan sát DU5 ("Thẻ ATM VPBank có rất nhiều tiện ích hữu dụng") có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) chỉ bằng 0.300 nên đã bị loại bỏ để tăng cường độ tin cậy cho thang đo.

5. Tác giả đã đề xuất các nhóm giải pháp trọng tâm nào tại Chương 5 để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chính: (1) Nhóm giải pháp về độ tiếp cận (mở rộng mạng lưới ATM/POS, đẩy mạnh tiếp thị); (2) Nhóm giải pháp về sự tin tưởng (đảm bảo an toàn giao dịch, bảo mật thông tin); (3) Nhóm giải pháp về kỹ năng phục vụ và sự cảm thông (đào tạo nhân sự, xây dựng môi trường chuyên nghiệp, chính sách phí linh hoạt); (4) Nhóm giải pháp về tài sản hữu hình (bảo dưỡng máy ATM hiện đại, bảo đảm vệ sinh điểm đặt máy, cải tiến mẫu mã thẻ).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thu Thảo là một công trình nghiên cứu ứng dụng hoàn chỉnh, kết hợp chặt chẽ giữa khung lý thuyết kinh điển về chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, CSI) và phương pháp định lượng thực nghiệm trên SPSS 22.0. Thông qua việc phân tích mẫu khảo sát thực tế gồm 163 khách hàng và số liệu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013 - 2015, đề tài đã phản ánh khách quan mức độ thỏa mãn của người dùng thẻ ATM tại VPBank Chi nhánh TP.HCM. Hệ thống giải pháp và kiến nghị được xây dựng mang tính khả thi cao, đóng góp cơ sở dữ liệu quan trọng cho công tác quản trị và định hướng phát triển mảng dịch vụ thẻ bán lẻ của VPBank trong giai đoạn 2016 - 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp. Hồ Chí Minh, 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp.

Hồ Chí Minh, 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu. Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần thiết trong những năm tôi học tập.

Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM ngày… tháng… năm…….

iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Máy cấp phép tự động TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại DV Dịch vụ v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu .2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 .5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1 .7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2 .8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2. Cronbach Alpha về sự tin tưởng.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.12: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 1.13: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 2.14: Cronbach Alpha về thành phần tài sản hữu hình.15: Cronbach Apha về thành phần sự hài lòng .16: Kết quả KMO and Bartlett's Test các biến độc lập quay Varimax lần 2 .17: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc. 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson .19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .20: Kết quả kiểm định F .21: Hệ số VIF .22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .23: Kết quả phân tích ANOVA cho nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập .24: bảng giá trị trung bình các nhân tố .55 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: quy trình nghiên cứu. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) .2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .3: Mô hình nghiên cứu .4 : Qúa trình phân tích dữ liệu .1: giới tính của mẫu nghiên cứu .2: tuổi của mẫu nghiên cứu .3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu .5: Nguồn tiếp cận ATM của mẫu nghiên cứu .6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu .39 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.

iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH. vii MỤC LỤC. viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu: .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Quy trình nghiên cứu .7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM.

Khái niệm chung về thẻ thanh toán. Thẻ thanh toán là gì?. Phân loại thẻ thanh toán .2 Khái niệm về thẻ ATM. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động.

Những tiện ích của thẻ ATM. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm về khách hàng. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của KH. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHTM. 12 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model). 15 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Sự mong đợi (Expectations) .3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) .4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality) .5 Giá cả- tỷ suất (Price) .6 Sự trung thành (Loyalty) .3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài .1 Mô hình nghiên cứu đề tài.

Các giả thuyết của đề tài: .4 Dữ liệu nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp .2 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Thu thập dữ liệu thứ cấp .2 Thu thập dữ liệu sơ cấp.3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .5 Triển khai nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .25 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .1 Giới thiệu chung .2 Lịch sử hình thành.3 Định hướng và mục tiêu .4 Kết quả hoạt động kinh doanh .5 Hoạt động dịch vụ .6 Thực trạng thẻ ATM VPBank .1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank.2 Những thuận lợi, khó khăn .2 Phân tích kết quả nghiên cứu. Mô tả dữ liệu.

Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố .2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng.3 Sự tin tưởng .4 Sự cảm thông. 43 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Tài sản hữu hình .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc.4 Kiểm định mô hình .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích hồi quy .4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .5 Kiểm định ANOVA .6 Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố .55 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP.1 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh TP.1 Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông .2 Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận .3 Đối với Tài sản hữu hình .4 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng .2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020 .3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP.1 Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận .1 Phát triển mạng lưới.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo .2 Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng.3 Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông .1 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực .2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .3 Chính sách phí dịch vụ ATM.4 Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình.4 Một số kiến nghị .1 Đối với Nhà Nước .2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các giao dịch hoạt động thương mại, dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn và đã trở thành một xu hướng mới trên thế giới.

Hòa trong xu thế hội nhập, ngày càng có nhiều người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán. Các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn.