BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp. Hồ Chí Minh, 2016 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN–TÀI CHÍNH–NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG CHI NHÁNH TP.HCM Ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Giảng viên hướng dẫn : Th.S CHÂU VĂN THƢỞNG Sinh viên thực hiện : BÙI THU THẢO MSSV : 1211190936 Lớp : 12DTNH02 Tp. Hồ Chí Minh, 2016 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp của tôi. Những kết quả và số liệu trong bài báo cáo này được thực hiện tại Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank, không sao chép bất kì nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm…… iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài báo cáo Khóa Luận Tốt Nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Th.s Châu Văn Thưởng, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên cứu. Tôi chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán- Tài Chính- Ngân hàng, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức cần thiết trong những năm tôi học tập. Vốn kiến thức này không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu thực tập mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi xin cảm ơn Giám đốc Ngân hàng Việt Nam Thịnh vượng chi nhánh Bàu Cát cùng toàn thể anh chị tại Chi nhánh đã giúp đỡ nhiệt tình cũng như tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình thực tập. Những kiến thức thực tế mà tôi học được tại Chi nhánh vô cùng quý báu để tôi áp dụng vào công việc thực tiễn sau này. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp.HCM ngày… tháng… năm……. iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần KH Khách hàng ATM Máy rút tiền tự động POS Máy cấp phép tự động TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VPBank Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng Thương mại DV Dịch vụ v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thiết kế nghiên cứu .2: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh VP Bank năm 2015.2: Tình hình thu từ dịch vụ 2014- 2015.3: Các sản phẩm thẻ ATM VPBank tiêu biểu .4: Hoạt động dịch vụ thẻ ATM VPBank HCM 2013-2015 .5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu .6: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 1 .7: Cronbach Alpha về thành phần tính đáp ứng lần 2 .8: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 1.9: Cronbach Alpha về thành phần kỹ năng chăm sóc khách hàng lần 2. Cronbach Alpha về sự tin tưởng.11: Cronbach Alpha về thành phần sự cảm thông.12: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 1.13: Cronbach Alpha về thành phần độ tiếp cận lần 2.14: Cronbach Alpha về thành phần tài sản hữu hình.15: Cronbach Apha về thành phần sự hài lòng .16: Kết quả KMO and Bartlett's Test các biến độc lập quay Varimax lần 2 .17: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc . 18: Kết quả phân tích tương quan Pearson .19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .20: Kết quả kiểm định F .21: Hệ số VIF .22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .23: Kết quả phân tích ANOVA cho nhóm khách hàng theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập .24: bảng giá trị trung bình các nhân tố .55 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 1.1: quy trình nghiên cứu . Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ(American Customer Satisfaction Index – ACSI) .2: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng .3: Mô hình nghiên cứu .4 : Qúa trình phân tích dữ liệu .1: giới tính của mẫu nghiên cứu .2: tuổi của mẫu nghiên cứu .3: Nghề nghiệp của mẫu nghiên cứu .4: Thu nhập của mẫu nghiên cứu .5: Nguồn tiếp cận ATM của mẫu nghiên cứu .6: Thời gian sử dụng thẻ ATM của mẫu nghiên cứu .39 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN . iii LỜI CẢM ƠN .iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.v DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH . vii MỤC LỤC. viii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .1 Lý do chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu: .3 Câu hỏi nghiên cứu .4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .5 Phương pháp nghiên cứu .6 Quy trình nghiên cứu .7 Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau .3 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI . Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM . Khái niệm chung về thẻ thanh toán . Thẻ thanh toán là gì?. Phân loại thẻ thanh toán .2 Khái niệm về thẻ ATM . Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động . Những tiện ích của thẻ ATM . Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng . Khái niệm về khách hàng . Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ . Khái niệm sự hài lòng của khách hàng . Đo lường sự hài lòng của KH . ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng . ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHTM . 12 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Phương pháp nghiên cứu .2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model) . 15 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Sự mong đợi (Expectations) .3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) .4 Giá trị cảm nhận (Perceived quality) .5 Giá cả- tỷ suất (Price) .6 Sự trung thành (Loyalty) .3 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài .1 Mô hình nghiên cứu đề tài . Các giả thuyết của đề tài: .4 Dữ liệu nghiên cứu .1 Nguồn dữ liệu .1 Dữ liệu thứ cấp . Dữ liệu sơ cấp .2 Phương pháp thu thập dữ liệu .1 Thu thập dữ liệu thứ cấp .2 Thu thập dữ liệu sơ cấp.3 Thiết kế bảng câu hỏi .4 Thiết kế nghiên cứu.1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .5 Triển khai nghiên cứu .1 Nghiên cứu sơ bộ .2 Nghiên cứu chính thức .25 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng .1 Giới thiệu chung .2 Lịch sử hình thành.3 Định hướng và mục tiêu .4 Kết quả hoạt động kinh doanh .5 Hoạt động dịch vụ .6 Thực trạng thẻ ATM VPBank .1 Các sản phẩm thẻ ATM VPBank.2 Những thuận lợi, khó khăn .2 Phân tích kết quả nghiên cứu. Mô tả dữ liệu . Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố .2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng.3 Sự tin tưởng .4 Sự cảm thông . 43 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.6 Tài sản hữu hình .3 Phân tích nhân tố khám phá EFA.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập .2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc.4 Kiểm định mô hình .1 Phân tích tương quan .2 Phân tích hồi quy .4 Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy .5 Kiểm định ANOVA .6 Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố .55 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP.1 Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh TP.1 Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông .2 Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận .3 Đối với Tài sản hữu hình .4 Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng .2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020 .3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP.1 Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận .1 Phát triển mạng lưới.2 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo .2 Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng.3 Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông .1 Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực .2 Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp .3 Chính sách phí dịch vụ ATM.4 Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình.4 Một số kiến nghị .1 Đối với Nhà Nước .2 Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .101 x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các giao dịch hoạt động thương mại, dịch vụ cũng phát triển về số lượng lẫn chất lượng. Do đó, đòi hỏi những phương tiện thanh toán mới nhằm đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Hiện nay, việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn và đã trở thành một xu hướng mới trên thế giới. Hòa trong xu thế hội nhập, ngày càng có nhiều người dân Việt Nam cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán. Các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được sử dụng rộng rãi và nhu cầu sử dụng thẻ ATM ngày càng lớn.
Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Luận văn thạc sĩ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh TP HCM.
Trường đại học
Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCMChuyên ngành
Tài Chính Ngân HàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
35 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Bùi Thu Thảo
Người hướng dẫn: Th.S Châu Văn Thưởng
Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Sản Phẩm Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh TP.HCM
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2016
Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh
Tài liệu có tiêu đề "Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại VPBank TP.HCM" cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VPBank. Nghiên cứu này không chỉ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng mà còn đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ. Độc giả sẽ tìm thấy những thông tin hữu ích về cách mà ngân hàng có thể nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tạo ra sự trung thành và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
Nếu bạn muốn mở rộng kiến thức về sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực khác, hãy tham khảo thêm tài liệu "Luận văn thạc sĩ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt vĩnh long", nơi bạn có thể tìm hiểu về sự hài lòng trong ngành bảo hiểm. Bên cạnh đó, tài liệu "Luận văn thạc sĩ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ quản lý tòa nhà của tập đoàn ssg tại tp hcm" sẽ giúp bạn khám phá thêm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong dịch vụ quản lý. Cuối cùng, tài liệu "Luận văn tốt nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam bidv phòng giao dịch sông bồ" sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng. Những tài liệu này sẽ giúp bạn có cái nhìn toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ