Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng

• Tác giả: Bùi Thu Thảo
• Người hướng dẫn: Th.S Châu Văn Thưởng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Sản Phẩm Thẻ ATM Tại Ngân Hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh TP.HCM
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
• 1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Quy trình nghiên cứu
• 1.7. Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương như sau
• 2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ của NHTM
• 2.2. Khái niệm chung về thẻ thanh toán
• 2.2.1. Thẻ thanh toán là gì?
• 2.2.2. Phân loại thẻ thanh toán
• 2.3. Khái niệm về thẻ ATM
• 2.3.1. Thẻ ATM và dịch vụ rút tiền tự động
• 2.3.2. Những tiện ích của thẻ ATM
• 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.4.2. Khái niệm về dịch vụ và đặc trưng của dịch vụ
• 2.4.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Đo lường sự hài lòng của KH
• 2.5. ý nghĩa của sự nâng cao sự hài lòng của KH về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại
• 2.5.1. Khái niệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 2.5.2. ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của NHTM
• 3. CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
• 3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 3.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 3.2.2.1. Sự mong đợi (Expectations)
• 3.2.2.2. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
• 3.2.2.3. Giá trị cảm nhận (Perceived quality)
• 3.2.2.4. Giá cả- tỷ suất (Price)
• 3.2.2.5. Sự trung thành (Loyalty)
• 3.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đề bài
• 3.3.1. Mô hình nghiên cứu đề tài
• 3.3.2. Các giả thuyết của đề tài:
• 3.4. Dữ liệu nghiên cứu
• 3.4.1. Nguồn dữ liệu
• 3.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 3.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.4.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.4. Triển khai nghiên cứu
• 3.4.4.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.4.4.2. Nghiên cứu chính thức
• 4. CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. giới thiệu chung về Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vượng
• 4.1.1. Giới thiệu chung
• 4.1.2. Lịch sử hình thành
• 4.1.3. Định hướng và mục tiêu
• 4.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.1.5. Hoạt động dịch vụ
• 4.1.6. Thực trạng thẻ ATM VPBank
• 4.1.6.1. Các sản phẩm thẻ ATM VPBank
• 4.1.6.2. Những thuận lợi, khó khăn
• 4.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 4.2.1. Mô tả dữ liệu
• 4.2.2. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố
• 4.2.2.1. Kỹ năng chăm sóc khách hàng
• 4.2.2.2. Sự tin tưởng
• 4.2.2.3. Sự cảm thông
• 4.2.2.4. Tài sản hữu hình
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập
• 4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.2.4. Kiểm định mô hình
• 4.2.4.1. Phân tích tương quan
• 4.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.2.5. Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi quy
• 4.2.6. Kiểm định ANOVA
• 4.2.7. Kiểm định T-Test đánh giá giá trị trung bình thang đo các nhân tố
• 5. CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VPBANK CHI NHÁNH TP
• 5.1. Nhận xét, đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại VPBank chi nhánh TP
• 5.1.1. Đối với Kỹ năng chăm sóc khách hàng và Sự cảm thông
• 5.1.2. Đối với Sự tin tưởng và Độ tiếp cận
• 5.1.3. Đối với Tài sản hữu hình
• 5.1.4. Mong đợi của khách hàng về phía ngân hàng
• 5.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2016- 2020
• 5.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VPBank chi nhánh TP
• 5.3.1. Giải pháp đối với yếu tố tiếp cận
• 5.3.1.1. Phát triển mạng lưới
• 5.3.1.2. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo
• 5.3.2. Giải pháp đối với yếu tố sự tin tưởng
• 5.3.3. Giải pháp đối với yếu tố kỹ năng phục vụ khách hàng và sự cảm thông
• 5.3.3.1. Tăng cường đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
• 5.3.3.2. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp
• 5.3.3.3. Chính sách phí dịch vụ ATM
• 5.3.4. Giải pháp đối với yếu tố tài sản hữu hình
• 5.4. Một số kiến nghị
• 5.4.1. Đối với Nhà Nước
• 5.4.2. Đối với ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank TP.HCM là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng hiện nay. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự phát triển của ngân hàng mà còn phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VPBank.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Đối với dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng

Đánh giá mức độ hài lòng giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Mặc dù có nhiều công cụ và phương pháp để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thu thập và phân tích dữ liệu. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ có thể gây khó khăn cho ngân hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến kết quả không chính xác trong việc đánh giá mức độ hài lòng.

2.2. Sự Đa Dạng Trong Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng có nhu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ thẻ ATM. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn đối với ngân hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank, nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu. Phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả và chính xác.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy và sự tiện lợi của thẻ ATM.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích này sẽ giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi của thẻ ATM. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ, điều này cần được cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như kỹ năng chăm sóc khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ và sự cảm thông từ nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Về Dịch Vụ Thẻ ATM

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM, VPBank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Đào tạo nhân viên ngân hàng về kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần có khả năng lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.

5.2. Tăng Cường Công Tác Tiếp Thị

VPBank cần tăng cường công tác tiếp thị để quảng bá các dịch vụ thẻ ATM của mình. Việc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

VI. Kết Luận Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Tại VPBank

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại VPBank là một quá trình cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ. Những kết quả từ nghiên cứu sẽ là cơ sở để ngân hàng đưa ra các quyết định chiến lược trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ ATM Tại VPBank

VPBank cần tiếp tục cải tiến dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự phát triển của công nghệ sẽ mở ra nhiều cơ hội mới cho dịch vụ này.

6.2. Đề Xuất Chính Sách Cải Tiến

Ngân hàng cần xem xét các chính sách cải tiến dịch vụ thẻ ATM dựa trên phản hồi từ khách hàng. Điều này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.