Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng quốc tế vib chi nhánh lý thường kiệt

Chuyên khảo kinh tế phân tích Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng quốc tế, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Anh Minh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Việt Hà
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Quốc Tế VIB
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng
• 2.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.4. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• 2.6. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.8. Khung lý thuyết mô hình
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng mô hình
• 3.3. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi
• 3.4. Xây dựng thang đo
• 3.5. Kiểm định thang đo
• 3.6. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.7. Phương pháp xử lý số liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.2. Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự tại Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB – chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt giai đoạn (2019 - 2021)
• 4.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.6. Thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.7. Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 4.8. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG QUỐC TẾ VIB – CHI NHÁNH LÝ THƯỜNG KIỆT
• 5.1. Định hướng phát triển cho Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt trong thời gian tới
• 5.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt
• 5.3. Nâng cao khả năng cạnh tranh về chính sách giá cả
• 5.4. Nâng cao sự đồng cảm
• 5.5. Cải tiến và phát triển tiện ích sản phẩm
• 5.6. Nâng cao sự đáp ứng
• 5.7. Một số giải pháp khác
• 5.8. Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng Quốc tế VIB Hà Nội
• 5.9. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Tín Dụng VIB Giới Thiệu Tầm Quan Trọng

Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế, đảm bảo chức năng huy động vốn và cung cấp tín dụng. Dịch vụ tín dụng, đặc biệt quan trọng, mang lại lợi nhuận cao nhất và giảm thiểu rủi ro đầu tư. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng (TCTD) ngày càng gay gắt. Việt Nam đã thực hiện lộ trình mở cửa khi gia nhập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), tạo cơ hội và thách thức cho ngành ngân hàng. Các NHTM Việt Nam cần phát triển quy mô vốn, thay đổi theo xu hướng thị trường và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng VIB là vô cùng quan trọng, giúp Ngân hàng Quốc tế VIB nâng cao chất lượng dịch vụ VIB và sức cạnh tranh.

1.1. Vai trò của dịch vụ tín dụng trong hệ thống ngân hàng

Dịch vụ tín dụng đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng. NHTM thực hiện hai chức năng chính: huy động vốn nhàn rỗi và cho vay. DVTD chiếm tỷ trọng lợi nhuận cao nhất, là nguồn tài chính ổn định giảm rủi ro. Sự cạnh tranh giữa các TCTD tăng cao do xu hướng hội nhập và phát triển công nghệ. Theo nghiên cứu của Học viện Ngân hàng, việc đánh giá chất lượng DVTD là yếu tố quan trọng để VIB giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

1.2. Tầm quan trọng của đánh giá mức độ hài lòng khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng giúp VIB hiểu rõ hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh, trải nghiệm khách hàng VIB trở thành yếu tố quyết định sự thành công. Bằng cách đo lường CSAT VIB và NPS VIB, ngân hàng có thể xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra cải tiến. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng VIB giúp cải thiện chất lượng dịch vụ VIB và tăng cường độ tin cậy VIB.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VIB Có Thực Sự Tốt

Mặc dù Ngân hàng Quốc tế VIB đã có những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ VIB, vẫn còn tồn tại những vấn đề cần giải quyết. Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như lãi suất VIB, thủ tục vay VIB, ưu đãi tín dụng VIB và thái độ phục vụ của nhân viên. Các nghiên cứu trước đây cho thấy rằng, đôi khi sự kỳ vọng của khách hàng không được đáp ứng, dẫn đến sự không hài lòng. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Cần có những đánh giá khách quan và toàn diện để xác định chính xác những vấn đề còn tồn tại và tìm ra giải pháp cải thiện.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong dịch vụ tín dụng

Sự hài lòng của khách hàng bị chi phối bởi nhiều yếu tố hữu hình và vô hình. Lãi suất VIB cạnh tranh, thủ tục vay VIB đơn giản, ưu đãi tín dụng VIB hấp dẫn, sự chuyên nghiệp của nhân viên, và sự tiện lợi của các kênh giao dịch đều đóng vai trò quan trọng. Theo nghiên cứu, khách hàng thường đánh giá cao sự minh bạch trong thông tin và tốc độ xử lý hồ sơ. Bất kỳ sự chậm trễ hoặc thiếu sót nào đều có thể dẫn đến phản hồi khách hàng VIB tiêu cực.

2.2. Thách thức trong việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường mức độ hài lòng là một thách thức vì nó mang tính chủ quan và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Các phương pháp khảo sát truyền thống có thể không phản ánh đầy đủ trải nghiệm khách hàng VIB. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng VIB đòi hỏi sự cẩn trọng và chuyên môn. Ngân hàng cần sử dụng các công cụ và kỹ thuật phù hợp để đảm bảo tính chính xác và tin cậy của kết quả. NPS và CSAT cần được diễn giải một cách chính xác.

III. Khảo Sát Mức Độ Hài Lòng Phương Pháp Nghiên Cứu Chi Tiết Về VIB

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng VIB, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn sâu, giúp thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng VIB. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát bằng bảng hỏi, cho phép thu thập dữ liệu trên quy mô lớn và phân tích thống kê. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên từ khách hàng VIB chi nhánh Lý Thường Kiệt, đảm bảo tính đại diện và khách quan.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng về dịch vụ VIB

Bảng khảo sát được thiết kế dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, đo lường các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp với đặc điểm của dịch vụ tín dụng VIB. Thang đo Likert được sử dụng để khách hàng đánh giá mức độ đồng ý hoặc không đồng ý với các phát biểu. Bảng hỏi cũng thu thập thông tin nhân khẩu học của khách hàng để phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm.

3.2. Thu thập và xử lý dữ liệu khảo sát từ khách hàng VIB

Dữ liệu được thu thập thông qua hình thức trực tuyến và trực tiếp. Các bảng hỏi được gửi qua email và phát trực tiếp tại chi nhánh ngân hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, sử dụng các kỹ thuật phân tích mô tả, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. Kết quả phân tích sẽ cho biết mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng chung của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Đánh Giá Thực Trạng Dịch Vụ Tín Dụng VIB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng VIB ở mức khá. Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, tính tiện lợi của các kênh giao dịch và ưu đãi tín dụng VIB được đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, đặc biệt là về lãi suất VIB và thủ tục vay VIB. Khách hàng mong muốn lãi suất VIB cạnh tranh hơn và thủ tục vay VIB đơn giản, nhanh chóng hơn. Ngân hàng cần có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất và thủ tục vay VIB

Kết quả khảo sát chỉ ra rằng lãi suất VIB và thủ tục vay VIB là hai yếu tố nhận được đánh giá thấp nhất. Khách hàng cho rằng lãi suất VIB chưa thực sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Thủ tục vay VIB còn rườm rà và mất nhiều thời gian. Điều này cho thấy ngân hàng cần xem xét lại chính sách lãi suất VIB và quy trình làm việc để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên VIB

Chất lượng phục vụ của nhân viên VIB được đánh giá cao. Khách hàng hài lòng với sự nhiệt tình, chu đáo và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn cần có những đào tạo chuyên sâu hơn về sản phẩm và dịch vụ để nhân viên có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tốt nhất.

4.3. Ưu đãi tín dụng và trải nghiệm khách hàng tại VIB

Ưu đãi tín dụng VIB được khách hàng đánh giá là một điểm cộng, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi, giảm lãi suất và tặng quà. Tuy nhiên, cần đa dạng hóa các ưu đãi tín dụng VIB để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Trải nghiệm khách hàng VIB cần được cải thiện thông qua việc tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra môi trường giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Bí Quyết Tăng Sự Hài Lòng Khách Hàng VIB

Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng VIB, cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp. Ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện lãi suất VIB, đơn giản hóa thủ tục vay VIB, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tăng cường các hoạt động marketing. Bên cạnh đó, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng, hiệu quả.

5.1. Cải thiện chính sách lãi suất và thủ tục vay vốn VIB

Ngân hàng cần xem xét điều chỉnh lãi suất VIB để cạnh tranh hơn so với các đối thủ trên thị trường. Thủ tục vay VIB cần được đơn giản hóa bằng cách giảm bớt các giấy tờ không cần thiết, áp dụng công nghệ số và tăng cường tính minh bạch. Việc này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức khi làm thủ tục vay vốn.

5.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ

Nhân viên VIB cần được đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kiến thức chuyên môn. Ngân hàng cần xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo và chuyên nghiệp. Việc này giúp tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

VI. Tương Lai Của Dịch Vụ VIB Hướng Đến Trải Nghiệm Khách Hàng Hoàn Hảo

Trong tương lai, Ngân hàng Quốc tế VIB cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để mang đến cho khách hàng những dịch vụ tín dụng VIB tốt nhất. Ngân hàng cần ứng dụng mạnh mẽ công nghệ số, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng VIB. Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách thuận tiện, nhanh chóng và an toàn. VIB cần tạo sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng VIB.

6.1. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tín dụng VIB

Ứng dụng công nghệ số như AI, Big Data, Blockchain vào dịch vụ tín dụng VIB giúp tự động hóa quy trình, giảm chi phí và tăng tính minh bạch. Ngân hàng có thể sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, đánh giá rủi ro tín dụng và đưa ra quyết định cho vay nhanh chóng, chính xác. Blockchain giúp tăng cường tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch trực tuyến.

6.2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng VIB thông qua dữ liệu

Sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng VIB, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của từng người. Ngân hàng có thể gửi các chương trình khuyến mãi, thông báo về các sản phẩm mới và tư vấn tài chính cá nhân hóa cho khách hàng. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng khách hàng VIB và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt. Chương 4: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt Chương 5: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Quốc tế VIB – Chi nhánh Lý Thường Kiệt 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng 2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm, thuật nghĩ được sử dụng nhiều trong các hoạt động kinh doanh hoặc Marketing.

Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra. điển hình là khái niệm về dịch vụ theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000): “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Hoặc theo như Gronross, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998 thì : “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương quan giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ; hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”. Hoặc với Bùi Nguyên Hùng, dịch vụ được định nghĩa là :” là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. “ Để giải thích cho qua trình này tác giả đã đưa ra lập luận rằng, mục đích của quá trình này : “là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” Điểm chung giữa những khái niệm này là việc thực hiện các hoạt động một cách có hệ thống để tạo nên những giá trị nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Trong bài luận văn này, tác giả lựa chọn khái niệm dịch vụ của Gronroos để thực hiện các nghiên cứu về dịch vụ tín dụng Ngân hàng VIB - chi nhánh Lý Thường Kiệt Đặc điểm dịch vụ Khi nói về đặc điểm của dịch vụ, người nghiên cứu cần phải phải tập trung và các đặc tính khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa khác như: tính vô hình, 6 tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không thể tách rời. Do những đặc điểm này nên dịch vụ là một khái niệm khó đo lường cũng như nhận dạng chúng bằng mắt tường. Tính vô hình: Khác với những sản phẩm hàng hóa tồn tại ở dạng vật chất hữu hình, có hình dáng cụ thể khác, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cân đo đóng đếm. Khi mua các sản phẩm vật chất khác, khách hàng có thể yêu cầu kiểm tra hay thử nghiệm chất lương trước nhưng với dịch vụ thì không thể thực hiện những bước này.

Trong dịch vụ không tồn tại khái niệm “mẫu thử” hay “dùng thử”, khách hàng chỉ có thể đánh giá, cảm nhận chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất hay còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Việc thực hiện các dịch vụ khác nhau còn phụ thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, những người tham gia phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực và đối tượng phục vụ. Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ có nhiều mức độ khác nhau từ cao cấp, phổ thông và thức cấp.

Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hỏa hay chưa thoản đáng cần phải xét đến nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời : Đặc điểm này được giải thích qua sự liên quan chặt chẽ giữa giai đoạn sản xuất và sử dụng của dịch vụ. Tức là, không giống như sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ khó có thể được phân chia cụ thể thành giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Đối với dịch vụ, quá trình tạo thành và sử dụng thường diễn ra cùng lúc với nhau.

Trong khi hàng hóa thường phải trải qua đầy đủ các bước từ sản xuất, lưu kho, phân phối và giao đến cho người tiêu dùng thì dịch vụ được hình thành và sử dụng trong cùng một thời điểm. Trong khi sản phẩm hàng hóa cần trải qua quá trình đắp nặn mới đến được với khách hàng thì trong dịch vụ, khách hàng tham gia và đồng hành trong cùng quá trình hình thành dịch vụ. Nói chung, quá trình hình thành và quá trình sử dụng dịch vụ luôn gắn liên với nhau, diễn ra đồng thời với nhau. Tính không thể cất trữ: Đối với dịch vụ, không thể cất trữ hay lưu kho để chờ đến thời điểm mùa vụ giống như hàng hóa.

Khi dịch vụ được hình thành thì cần được sử dụng ngay lúc đó, không thể sản xuất hàng loạt sau đó đem cất trữ rồi đem ra sử dụng sau. Bởi vì dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian nó được cung cấp do đó chúng 7 không thể được dữ trữ lại tại các kho hàng và cũng không thể hoàn trả cung như thu hồi hay bán lại. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa chung là về “những gì mà khách hàng cảm nhận được”. Mỗi khách hàng sẽ có một nhận thức và những nhu cầu khác nhau nên cách khách hàng cảm nhận về một dịch vụ nào đó cũng sẽ khác nhau.

Về định nghĩa của “chất lượng dịch vụ” cũng có nhiều quan điểm khác nhau: Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là khi dịch vụ có khả năng đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong khi đó, Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin&Oakland (1994) nhận định rằng chất lượng dịch vụ có liên quan đến khả năng mà dịch vụ đó có thể đáp ứng nhu cầu hay kỳ vọng của khách hàng. Còn theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, và được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. American Society for Quality ( ASQ) nêu : “ Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa man mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

Dựa trên khái niệm Parasuraman ( 1985 và 1988) : “ Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Vào năm 1985 Parasuraman đưa ra một mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ (gọi tắt là Servqual). Thuật ngữ Servqual được ghép từ hai từ “ Service” và “Quality” được nhiều nhà nghiên cứu nhìn nhận và đánh giá là một thuật ngữ thể hiện khá toàn diện các khía cạnh của chất lượng dịch vụ. Về sau, Servqual ngày càng được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “ Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng bởi 8 vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là thước đo khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Có nhiều yếu tố có vai trò quyết định trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và việc nhận định một cách chính xác các yếu tố này phần nhiều phụ thuộc vào các tính chất của dịch vụ và môi trường thực hiện nghiên cứu. Do đó, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện về vấn đề này nhưng nghiên cứu được biết đến nhiều nhất và được sử dụng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Mô hình 5 khoảng cách được coi là mô hình lý thuyết mang tính tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ. Parasuraman ( 1985) và các cộng sự đã thực hiện nhiều khảo sát, nghiên cứu để có thể xây dựng được thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ; theo kết quả nghiên cứu bất kỳ dịch vụ nào thì chất lượng của dịch vụ đó cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 yếu tố thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Khả năng tiếp cận; (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng; (10) Phương tiện hữu hình ( dẫn theo Bexley J.

Ưu điểm lớn nhất của mô hình này là có khả năng bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên mô hình vẫn tồn tại khuyết điểm đó là, cả 10 thành phần trong thang đo SERVQUAL khá phức tạp nên đã gây ra khó khăn trong quá trình phân tích và đánh giá. Sau đó, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã chỉnh sửa lại và xây dựng một mô hình mới với 5 thành phần cơ bản ( Nguyễn Đình Thọ, 2007). Bảng dưới đây thể hiện mối quan hệ giữa 2 mô hình bao gồm: mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình chỉnh sửa (1988): Mô hình gốc (1985) Mô hình hiệu chỉnh ( 1988) Phương tiện hữu hình (Tangible) Phương tiện hữu hình ( Tangibles) Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability) Đáp ứng ( Competence) Đảm bảo (Asurance) Năng lực phục vụ (Respnsiveness) Năng lực phục vụ ( Responsiveness) Lịch sự ( Courtesy) 9 Tín nhiệm ( Credibility) An toàn (Security) Tiếp cận (Access) Cảm thông ( Empathy) Thông tin ( Communication) Hiểu biết khách hàng ( Understanding customer) Nguồn: Zeithmal, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.