Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh phú nhuận

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Phú Nhuận. Nghiên cứu và giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng hiệu quả.

• Tác giả: Hoàng Phương Đông
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Hà Diễm Chi
• Trường học: Trường Đại học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Tmcp Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Phú Nhuận
• Loại tài liệu: Đề án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Cấu trúc bài viết
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
• 2.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.3. Lý thuyết hành vi về tâm lý khách hàng và dịch vụ
• 2.3.1. Lý thuyết hành động hợp lý TRA
• 2.3.2. Lý thuyết hành vi hoạch định TPB
• 2.4. Một số nghiên cứu có liên quan
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng
• 2.5.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.5.2. Mô hình SERVPERF
• 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.2.1. Cấu trúc nhân sự của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 4.3.2. Đánh giá chung kết quả đạt được, các mặt tồn tại và hạn chế
• 4.4. Phân tích tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.4.1. Phân tích tình hình tín dụng theo tiêu chí nội bộ ngân hàng
• 4.4.2. Đánh giá tình hình tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 4.5. Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm khách hàng
• 4.5.1. Thống kê mô tả
• 4.5.2. Đánh giá tin cậy thang đo
• 4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5.4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến
• 4.5.5. Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo các yếu tố khảo sát
• 4.5.6. Nhận xét kết quả khảo sát
• 4.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ NHUẬN
• 5.1. Định hướng hoạt động của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 5.2. Định hướng phát triển của Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 5.3. Định hướng hoạt động tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 5.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Chi nhánh Phú Nhuận
• 5.4.1. Nhóm giải pháp về nâng cao sự tin cậy
• 5.4.2. Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng
• 5.4.3. Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 5.4.4. Nhóm giải pháp nâng cao yếu tố đồng cảm
• 5.4.5. Nhóm giải pháp về nâng cao phương tiện hữu hình
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC SỐ 1
• PHỤ LỤC SỐ 2

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng VCB 55 ký tự

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại, hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò then chốt trong việc luân chuyển tiền tệ và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Vietcombank, với mạng lưới chi nhánh rộng khắp, luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào chi nhánh Phú Nhuận, nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nâng cao dịch vụ tín dụng Vietcombank. Mục tiêu là giúp chi nhánh phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường tài chính. Sự cần thiết của nghiên cứu này xuất phát từ yêu cầu thực tiễn của Vietcombank Phú Nhuận trong việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và thích ứng với sự thay đổi của thị trường.

1.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Tín Dụng Chất Lượng Cao

Dịch vụ tín dụng chất lượng cao là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời tạo dựng uy tín và thương hiệu cho ngân hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động, giảm thiểu rủi ro tín dụng và thúc đẩy tăng trưởng bền vững. Đồng thời, dịch vụ tín dụng tốt còn góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội thông qua việc cung cấp nguồn vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh. Do đó, các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng luôn được các ngân hàng quan tâm.

1.2. Thực Trạng Dịch Vụ Tín Dụng tại Vietcombank Phú Nhuận

Hiện nay, Vietcombank Phú Nhuận đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Mặc dù đã có nhiều nỗ lực cải thiện, vẫn còn tồn tại những hạn chế về quy trình, thủ tục, năng lực nhân viên và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể và thiết thực để khắc phục những tồn tại và phát huy tiềm năng của chi nhánh. Các yếu tố nội tại như quy trình tín dụng Vietcombank cũng như các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi triển khai

Bài viết này hướng đến việc đo lường và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Phú Nhuận. Từ đó, các hàm ý quản trị sẽ giúp ngân hàng có được những giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu tập trung vào chi nhánh Phú Nhuận trong giai đoạn 03/2024 đến 05/2024. Phương pháp nghiên cứu là kết hợp các kết quả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

II. Vấn Đề Thách Thức Chất Lượng TD Vietcombank PN 59 ký tự

Mặc dù Vietcombank Phú Nhuận đã có những thành công nhất định trong hoạt động tín dụng, chi nhánh vẫn đối mặt với nhiều thách thức. Cơ cấu cho vay còn nhiều bất cập, nợ xấu có xu hướng tăng, và sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức tối đa. Điều này đòi hỏi ngân hàng cần có những giải pháp đột phá để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường quản lý rủi ro tín dụng, và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố nội tại và bên ngoài ảnh hưởng đến dịch vụ tín dụng là vô cùng quan trọng để đưa ra những quyết định đúng đắn và hiệu quả.

2.1. Bất Cập trong Cơ Cấu Cho Vay Hiện Tại của VCB Phú Nhuận

Cơ cấu cho vay hiện tại của Vietcombank Phú Nhuận còn nhiều bất cập, chủ yếu tập trung vào cho vay cá nhân mà chưa khai thác hết tiềm năng từ các tổ chức kinh tế. Sự mất cân đối giữa dư nợ ngắn hạn và dài hạn cũng gây ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng vốn và khả năng trả nợ của khách hàng. Cần có những điều chỉnh hợp lý để đa dạng hóa danh mục cho vay và tăng cường dư nợ dài hạn, từ đó ổn định nguồn thu và giảm thiểu rủi ro tín dụng. Đây là yếu tố yếu tố ảnh hưởng dịch vụ tín dụng rất lớn.

2.2. Gia Tăng Nợ Xấu và Ảnh Hưởng Đến Hoạt Động Tín Dụng

Tình trạng nợ xấu gia tăng là một trong những thách thức lớn nhất đối với Vietcombank Phú Nhuận. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến lợi nhuận mà còn làm suy giảm chất lượng dịch vụ và uy tín của ngân hàng. Cần có những biện pháp kiểm soát rủi ro tín dụng chặt chẽ hơn, tăng cường công tác thu hồi nợ, và xử lý kịp thời các khoản nợ có vấn đề. Việc quản lý nợ quá hạn cần được thực hiện một cách hiệu quả và minh bạch.

2.3. Đánh giá khách hàng và sự hài lòng về dịch vụ tín dụng

Mức độ hài lòng của khách hàng còn chưa đạt mức tối đa. Điều này ảnh hưởng đến hình ảnh của chi nhánh Vietcombank Phú Nhuận. Cần có các khảo sát về đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng, thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Qua đó, ngân hàng có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt hơn, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nghiên cứu nên khảo sát các khách hàng vay vốn Vietcombank Phú Nhuận.

III. Giải Pháp Nâng Cao Tin Cậy DV Tín Dụng VCB PN 58 ký tự

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Phú Nhuận, cần tập trung vào việc xây dựng và củng cố sự tin cậy của khách hàng. Điều này bao gồm việc đảm bảo tính chính xác, minh bạch trong quy trình, thủ tục, thực hiện đúng cam kết, và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự tin cậy là nền tảng để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tạo dựng uy tín cho ngân hàng. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện quy trình tín dụng Vietcombank, từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khi giải ngân.

3.1. Hoàn Thiện Quy Trình Thẩm Định Tín Dụng Minh Bạch

Quy trình thẩm định tín dụng cần được hoàn thiện để đảm bảo tính minh bạch, công bằng và hiệu quả. Cần có những tiêu chí rõ ràng để đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng, đồng thời giảm thiểu sự can thiệp chủ quan từ phía nhân viên ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình thẩm định sẽ giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ và giảm thiểu sai sót. Đây là yếu tố quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ tín dụng.

3.2. Đảm Bảo Tính Chính Xác và Kịp Thời Trong Giải Ngân

Việc giải ngân cần được thực hiện một cách chính xác và kịp thời để đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng. Cần có những quy trình kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo nguồn vốn được sử dụng đúng mục đích và có hiệu quả. Đồng thời, cần có sự phối hợp tốt giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo thời gian giải ngân được rút ngắn tối đa. Điều này gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

3.3. Xây Dựng Hệ Thống Giải Quyết Khiếu Nại Hiệu Quả

Cần xây dựng một hệ thống giải quyết khiếu nại hiệu quả để xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh và đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Cần có những kênh tiếp nhận thông tin phản hồi đa dạng, quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, và đội ngũ nhân viên có đủ năng lực để giải quyết các vấn đề một cách thỏa đáng. Việc chăm sóc khách hàng một cách chu đáo sẽ giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Năng Lực Phục Vụ DV Tín Dụng 60 ký tự

Nâng cao năng lực phục vụ là một yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Phú Nhuận. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên tín dụng, nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, và thái độ phục vụ. Đồng thời, cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại để hỗ trợ nhân viên trong công việc. Sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và góp phần vào sự thành công của ngân hàng.

4.1. Đào Tạo và Nâng Cao Trình Độ Chuyên Môn Nhân Viên

Đội ngũ nhân viên tín dụng Vietcombank cần được đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, và kỹ năng giao tiếp. Cần có những chương trình đào tạo bài bản, cập nhật kiến thức mới, và tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các khóa học nâng cao nghiệp vụ. Nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên tín dụng là yếu tố quyết định sự thành công.

4.2. Trang Bị Cơ Sở Vật Chất và Công Nghệ Hiện Đại

Cần trang bị đầy đủ cơ sở vật chất, thiết bị văn phòng, và phần mềm quản lý hiện đại để hỗ trợ nhân viên trong công việc. Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động tín dụng sẽ giúp tăng tốc độ xử lý hồ sơ, giảm thiểu sai sót, và nâng cao hiệu quả làm việc. Sự đầu tư vào công nghệ là yếu tố không thể thiếu trong thời đại số.

4.3. Xây Dựng Văn Hóa Phục Vụ Tận Tâm và Chuyên Nghiệp

Cần xây dựng một văn hóa phục vụ tận tâm, chu đáo, và chuyên nghiệp trong toàn chi nhánh. Cần khuyến khích nhân viên luôn lắng nghe, thấu hiểu, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng sẽ tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Cần tạo ra một trải nghiệm khách hàng dịch vụ tín dụng tốt nhất.

V. Nghiên Cứu Kết Quả và Hàm Ý Chất Lượng TD VCB PN 60 ký tự

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietcombank Phú Nhuận cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, tính đáp ứng, yếu tố đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả khảo sát cho thấy Vietcombank Phú Nhuận cần tập trung cải thiện một số khía cạnh, đặc biệt là tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm. Các hàm ý quản trị được đề xuất nhằm giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Cần có những hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Phân Tích Kết Quả Khảo Sát về Mức Độ Hài Lòng

Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao sự tin cậy và năng lực phục vụ của Vietcombank Phú Nhuận, nhưng chưa thực sự hài lòng với tính đáp ứng và yếu tố đồng cảm. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện các yếu tố này, chẳng hạn như tăng cường giao tiếp với khách hàng, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, và thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Cần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên.

5.2. Hàm Ý Quản Trị để Cải Thiện Dịch Vụ Tín Dụng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm: hoàn thiện quy trình thẩm định tín dụng, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, tăng cường giao tiếp với khách hàng, và đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại. Các giải pháp này cần được triển khai một cách đồng bộ và có hệ thống để đạt được hiệu quả cao nhất. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng phải được thực hiện quyết liệt.

5.3. Triển khai các giải pháp đồng bộ

Để thực hiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng thì ban lãnh đạo và cán bộ Vietcombank Phú Nhuận cần phải triển khai các giải pháp này một cách đồng bộ để có thể mang lại hiệu quả cao nhất. Đồng thời, các lãnh đạo cần phải thường xuyên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời.

VI. Kết Luận Tương Lai DV Tín Dụng VCB Phú Nhuận 55 ký tự

Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng từ phía Vietcombank Phú Nhuận. Với những giải pháp được đề xuất trong nghiên cứu này, ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ tín dụng, tăng cường sự hài lòng của khách hàng, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Trong tương lai, Vietcombank Phú Nhuận cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo, và thích ứng với sự thay đổi của thị trường để duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Cần theo dõi các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ tín dụng để có những điều chỉnh chính sách kịp thời.

6.1. Tiếp Tục Nghiên Cứu và Đánh Giá Hiệu Quả Giải Pháp

Cần tiếp tục nghiên cứu và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai để có những điều chỉnh phù hợp. Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng và nhân viên là vô cùng quan trọng để đánh giá mức độ thành công của các giải pháp và xác định những lĩnh vực cần cải thiện. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cần được thực hiện thường xuyên.

6.2. Đổi Mới và Sáng Tạo Để Thích Ứng Với Thị Trường

Vietcombank Phú Nhuận cần không ngừng đổi mới và sáng tạo để thích ứng với sự thay đổi của thị trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ mới, và cải thiện quy trình làm việc là vô cùng quan trọng để duy trì vị thế cạnh tranh. Luôn luôn cải thiện sản phẩm tín dụng Vietcombank.

6.3. Định hướng phát triển trong tương lai

Trong tương lai, Vietcombank Phú Nhuận cần phải định hướng rõ về hoạt động tín dụng. Cần chú trọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ, đa dạng hóa danh mục cho vay Vietcombank để có thể cạnh tranh với những ngân hàng khác. Xây dựng chiến lược về lãi suất cho vay Vietcombank phù hợp với từng giai đoạn. Đồng thời, ngân hàng cần chú trọng về công tác đào tạo để nâng cao năng lực phục vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 đề tài cũng trình cấu trúc của bài viết. 7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 2.1 Khái niệm dịch vụ 2.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay, khi thế giới trở nên phẳng hơn, nền kinh tế toàn cầu ngày càng đa phương hóa, hội nhập và dần trở nên đan xen lẫn nhau. Đi cùng với sự phát triển của công nghệ, giao thông… các giới hạn về khoảng cách địa lý, văn hóa hay ngôn ngữ dần bị xóa mờ thì hoạt động giao thương hàng ngày càng mở rộng. Hoạt động dịch vụ cũng dần trở nên phổ biến, vô hình chung tạo ra nhiều góc độ tiếp cận khác nhau trong việc định nghĩa khái niệm dịch vụ.

Theo như cách hiểu truyền thống, dịch vụ được khái quát một cách hết sức căn bản đó chính là những gì không đến từ việc nuôi trồng hay sản xuất. Hay theo một cách hiểu khác, dịch vụ đề cập đến việc giải quyết sự liên hệ giữa bên cung ứng và khách hàng mà ở đó không xảy ra quá trình chuyển giao quyền chiếm hữu, nắm bắt.Mác: “dịch vụ chính là kết quả từ việc sản xuất hàng hóa, là kết quả đến từ những đòi hỏi yêu cầu xuất phát từ chính hoạt động giao thương, yêu cầu từ việc lưu thông hàng hóa một cách trôi chảy và liên tục để thỏa mãn các nhu cầu của loài người”. Trong Kinh tế học, khái niệm dịch vụ được hiểu là hàng hóa phi vật chất. Theo Nguyễn Thị Mơ (2005) thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình với tính chất đặc thù dễ dàng nhận diện là không thể cầm nắm được.

Trước đó, tính chất vô hình được nêu ra trong phát biểu của nhà nghiên cứu Philip Kotler (2002) với nội dung như sau:“dịch vụ là một sản phẩm vô hình đến từ hai chủ thể là nhà cung cấp và khách hàng mà không phát sinh tính sở hữu và có thể đi liền hoặc không đi liền với một sản phẩm vật chất cụ thể”. Tại Việt Nam, một trong những khái niệm đầu tiên về dịch vụ cũng đã được nêu ra trong TCVN ISO 8402:1999. Theo đó: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. Lúc này, rõ ràng khái niệm dịch vụ không chỉ là việc trao đổi hàng hóa phi vật chất mà còn được mở rộng và bao hàm cả những sự hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, vượt ra ngoài khuôn khổ của dịch vụ cơ bản, đi cùng với sự phù hợp dựa trên mức giá, hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp.

8 Trong khuôn khổ đề án này, khái niệm dịch vụ của Nguyễn Thị Mơ (2005) sẽ được sử dụng như là trọng tâm của nghiên cứu như sau: “dịch vụ là một sản phẩm vô hình đến từ hai chủ thể là nhà cung cấp và khách hàng mà không phát sinh tính sở hữu và có thể đi liền hoặc không đi liền với một sản phẩm vật chất cụ thể”.2 Đặc trưng của dịch vụ Trái ngược hoàn toàn so với hàng hóa vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn bộ nghiệp vụ xuyên suốt tiếp xúc giữa khách hàng và nhà cung cấp khi tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản bao gồm tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất và tính không thể cất trữ. - Tính vô hình: Dịch vụ có đặc trưng là không nhìn, không thấy, không thể nghe hay không thể ngửi được. Để giảm rủi ro do tính vô định của dịch vụ mang lại, khách hàng có xu hướng tìm hiểu thông tin về sản phẩm dịch vụ như: nơi chốn, nhân viên, thiết bị - vật chất, thông tin nghe đọc, biểu trưng hay giá dịch vụ đề xuất.

Cũng chính tính vô hình mà các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn trong việc xác định dịch vụ cũng như phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Tính chất này biểu thị thông qua việc các giai đoạn tiến hành dịch vụ rất khó có thể phân biệt một cách rạch ròi từng bước tiến hành, quá trình khởi tạo và quá trình sử dụng dịch vụ. Một đặc trưng cố hữu của dịch vụ đó là khi khách hàng sử dụng dịch vụ cũng chính là lúc dịch vụ được tạo thành. Quả thực, khi so sánh với hàng hóa vật chất thì tính không tách rời vừa nêu phân định sự khác nhau giữa hai loại.

Hàng hóa vật chất khi được sản xuất ra sẽ được lưu kho, phân phối trực tiếp hoặc gián tiếp qua nhiều chủ thể trung gian khác rồi mới đến tay khách hàng. Lúc này tính không thể tách rời càng thể hiện một cách rõ nét khi khách hàng luôn là một phần hoặc toàn bộ của quá trình tạo ra dịch vụ, ngược lại hàng hóa vật chất thì khách hàng chỉ là chủ thể sử dụng sau cùng. - Tính không đồng nhất: Quá trình thực thi dịch vụ là không giống nhau và phụ thuộc vào người cung ứng, thời gian, ngành dịch vụ, chủ thể thụ hưởng hay cả nơi chốn thực thi dịch vụ. Đặc trưng này biểu thị rõ nhất khi khách hàng sử dụng những loại hinh dịch vụ có mức độ thâm dụng lao động cao.

Loại hình nào càng 9 sử dụng nhiều nhân công thì tính đồng nhất về chất lượng, phương thức phục vụ càng khác biệt. - Tính không thể cất trữ: Dịch vụ có mặt đặc trưng nữa đó là không thể lưu trữ như hàng hóa vật chất. Mặc dù người cung ứng dịch vụ có thể tự do tiến hành thứ tự thực hiện dịch vụ theo yêu cầu tuy nhiên khi đã thực hiện dịch vụ thì cũng là lúc sản phẩm dịch vụ kế thúc. Nhà cung cấp dịch vụ sẽ không thể nào lưu kho, “để dành”, tích trữ, phục hồi hay tái sử dụng.

(1) Khách hàng là thành phần của quá trình dịch vụ (2) Tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra cùng lúc. (3) Không thể tích trữ dịch vụ (4) Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ đến từ người cung cấp và khách hàng sẽ phải có một mức độ gần gũi nhau về mặt địa lý. (5) Thâm dụng lao động. (6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử.

(7) Khó đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ đã tạo ra Vì vậy, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, 2 nhà học giả Parasuraman và Zeithaml (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của KH với tiện ích mà dịch vụ đưa đến và nhận thức về thành quả theo mô hình SERVQUAL. Định nghĩa mà Parasuraman và Zeithaml (1985) được đánh giá là đầy đủ, khái quát và phản ánh rõ nét nhất đặc tính của chất lượng dịch vụ. Có nhiều góc nhìn về việc hiểu thế nào là chất lượng, việc hiểu khái niệm chất lượng chịu rất nhiều hoàn cảnh quá trình tạo ra dịch vụ đến từ nhận thức của nhà cung cấp - khách hàng, nhu cầu từ phía khách hàng, mong đợi về quá trình thực hiện dịch vụ từ cả 2 phía nhà cung ứng và khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa theo ISO 9000:2005 thì chất lượng đến từ tổng hợp các tính chất đặc trưng của chủ thể xem xét mà ở đó đáp ứng được một nhu cầu hiện hữu.

Việc sử dụng khái niệm vừa nêu cho phép hài hòa giữa việc thỏa mãn nhu cầu bên ngoài và tiềm lực bên trong của tổ chức trong bối cảnh cụ thể. Do đó, trong khuôn khổ nghiên cứu này, chất lượng được xây dựng theo như tiêu chuẩn ISO 9000:2005. Bên cạnh đó, chất 10 lượng dịch vụ hiện nay cũng có nhiều cách tiếp cận để hiểu và nắm bắt. Tuy nhiên, do tính phổ quát và rộng rãi trong ứng dụng, nghiên cứu này sử dụng quan điểm được đề ra bởi Parasuraman và cộng sự (1985) làm khái niệm tiếp cận chính thức.

Theo quan điểm này: - Chất lượng biểu thị chính xác qua mức độ thỏa mãn - Sự thỏa mãn là chênh lệch giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng - Chất lượng cảm nhận là chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng 2.2 Sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhìn chung đều có kết luận mặc dù cả 2 đều là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Đã có nhiều học giả tiến hành đo lường mối quan hệ của hai khái niệm này, họ cho rằng chất lượng dịch vụ có tương tác lên mức độ hài lòng như trong các nghiên cứu của Rust và Oliver (1993) hay Cronin và Taylor (1993). Trong đó, các nghiên cứu trước đây đều có chung quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là cơ sở để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì chất lượng dịch vụ lúc này chỉ chú trọng đến các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Một số nghiên cứu như Cronin và Taylor (1992), Spereng (1996) hay Ruyter và cộng sự (1997) một cách riêng rẻ đã chỉ ra có một mối quan hệ mật thiết giữa 2 yếu tố vừa nêu. Tuy nhiên, dường như đã có một sự thiếu sót khi không nhiều nghiên cứu chú trọng đến việc xem xét và đánh giá mức độ tương tác giữa chất lượng và sự hài lòng cũng như sự thỏa mãn của khách hàng. Thực vậy, sự thiếu sót này cũng đã được Lassar và cộng sự (2000) chỉ ra khi xét đến ngữ cảnh trong từng ngành cụ thể theo từng yếu tố cụ thể.

Thực vậy, theo Zeithaml và Bitner (2000), mối quan hệ nêu trên còn bao hàm cả chất lượng sản phẩm và giá cả. Tương tự Curry and Sinclair (2002) cũng đã chỉ ra chất lượng dịch vụ còn chịu tác động bởi đặc thù, yếu tố của mỗi cá nhân hay yếu tố chất lượng mà khách hàng nhận được. Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng và ngược lại. Khi xem xét trong ngữ cảnh ngân hàng, có thể thấy tài chính – ngân hàng cũng chính là một loại dịch vụ mà chủ thể cung cấp (phía ngân hàng) cung cấp đến cho khách 11 hàng của mình.

Không đơn giản chỉ xem xét các yếu tố cá nhân theo như lý thuyết hành vi hay những tiêu chí đơn thuần.