I. Tổng Quan Nghiên Cứu UEB VNU Nghiên Cứu và Phát Triển
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế là xu hướng phát triển hiện nay. Đây cũng là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa diễn ra trên nhiều lĩnh vực như trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao khoa học công nghệ, lưu chuyển vốn quốc tế. Điều này tạo điều kiện cho các quốc gia hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, khoa học kỹ thuật trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong xu thế đó, Việt Nam đã chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau hơn 20 năm thực hiện mở cửa, nền kinh tế nước ta đã đạt được một số thành tựu đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, lạm phát được kiểm soát tương đối tốt, đời sống vật chất của người dân phát triển ổn định. Trong lĩnh vực ngân hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho nền kinh tế, các ngân hàng đã luôn nỗ lực mở rộng quy mô hoạt động và mở rộng đối tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng khác. Tuy nhiên, chính những thuận lợi cũng đã đặt ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt trong thời gian tới.
1.1. Tình Hình Nghiên Cứu Phát Triển Kinh Tế Thế Giới
Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ song hành cùng sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt đã tạo sức ép buộc các ngân hàng phải chú trọng vào tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ, và thay đổi cho phù hợp nhu cầu thị trường một cách linh hoạt và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của cả các nhà khoa học lẫn các nhà quản trị doanh nghiệp. Trước thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ có thể sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng như các nghiên cứu của Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller (1972). Các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tế.
1.2. Nghiên Cứu Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
Sau đó, các nhà kinh tế học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lượng dịch vụ có giá trị thực tiễn cao như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos: Gronroos (1984) cho rằng: CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Gronroos cho rằng kỳ vọng của Khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống và ảnh hưởng yếu tố bên ngoài trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể. Gronroos (1984) định nghĩa chất lượng dịch vụ được coi là một quá trình tiêu thụ trong đó khách hàng là một phần của quy trình dịch vụ dẫn đến kết quả hoặc kết quả. Cách khách hàng cảm nhận quy trình dịch vụ tại thời điểm dịch vụ quan trọng hơn kết quả của dịch vụ. Sự kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ trở nên quan trọng khi khách hàng nghĩ lại xem liệu nhận thức có vượt quá mong đợi hay không (Siu & Cheung 2001, Kang & James, 2004).
II. Thách Thức Phát Triển Nghiên Cứu Kinh Tế UEB Hiện Nay
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành cũng là một trong những đơn vị tiên phong trong triển khai chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Chi nhánh đã đạt được nhiều kết quả quan trọng về phát triển dịch vụ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập, đóng góp tích cực vào sự đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ của toàn hệ thống. Tuy nhiên so với tiềm năng và yêu cầu hội nhập thì còn nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ còn chưa thỏa mãn được các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Do đó, việc tìm ra những nguyên nhân và hạn chế trong việc quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng là hết sức quan trọng. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành” để nghiên cứu.
2.1. Hạn Chế Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng
Nhìn chung trong thời gian gần đây cũng đã có nhiều nghiên cứu sâu sát hơn với thực trạng chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng Việt Nam nhưng chỉ mới dừng lại ở việc tập trung vào việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ mà lại thiếu đi những đề xuất mang tính hệ thống, những biện pháp quản trị lâu dài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tình hình nghiên cứu các vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ của một số tài liệu trên thế giới và trong nước được trình bày cụ thể như sau:
2.2. Thiếu Giải Pháp Quản Trị Hệ Thống Dài Hạn
Đến đầu thập niên 90 của thế kỷ 20, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngày càng phát triển với các khung phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ đã được phân chia thành nhiều yếu tố, cấu thành khác nhau và thành công trong ứng dụng thực tế tại nhiều lĩnh vực, ngành dịch vụ như các công trình khoa học của Browner và cộng sự (1990), Cronin & Taylor (1992). Cronin & Taylor (1992) đã xây dựng công thức đo lường chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, và cho rằng đó là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ. mô hình SERVPERF của Cronin&Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện thực tế (các thuộc tính của sản phẩm) và nhận thức của cá nhân khách hàng với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính riêng đó.
III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ UEB VNU
Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự đưa ra 5 khoảng cách (GAP1, GAP2. GAP3, GAP4, GAP5); Parasuraman & các cộng sự (1988,1991) đã kết hợp các biến tính tương quan lại với nhau và còn 5 thành phần chính: (1) phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận khách hàng.
3.1. Đầu Tư Phát Triển Nguồn Nhân Lực Chất Lượng Cao
Phương tiện hữu hình đại diện cho cơ sở vật chất, trang thiết bị và sự xuất hiện của nhân sự. Ví dụ về các yếu tố hữu hình liên quan đến ngân hàng bao gồm thiết kế thoải mái, thiết bị cập nhật dễ sử dụng và nhân viên thường trực để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Những khía cạnh này rất quan trọng đối với mảng bán lẻ, bởi vì nó yêu cầu nhiều mối liên hệ trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên. Do đó, việc duy trì một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thoải mái có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
3.2. Ứng Dụng Công Nghệ Hiện Đại Tối Ưu Quy Trình
Yếu tố tiếp theo là sự đáp ứng, thể hiện sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. Ví dụ, để trở nên hữu ích và đáp ứng với khách hàng, HSBC đã kết hợp ngày đáo hạn trên các thông báo SMS gửi đến chủ thẻ (HSBC, 2011). Dịch vụ cá nhân này nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác. Lý do chính để khách hàng lựa chọn ngân hàng cho các quỹ đầu tư là vì sự tin cậy và uy tín của các ngân hàng. Các ngân hàng luôn hứa hẹn với khách hàng mức độ bảo mật cao trong các giao dịch.
3.3. Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng Hiệu Quả
Dịch vụ ngân hàng có thể làm tăng sự tự tin và niềm tin nếu nhân viên có thể cung cấp dịch vụ phù hợp cho từng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, hiểu nhu cầu của từng khách hàng cá nhân, chẳng hạn như biết tuổi nghỉ hưu dự kiến của khách hàng, thu nhập hàng năm và sở thích là cần thiết để giúp cung cấp dịch vụ bảo hiểm và tài trợ tốt cho khách hàng. Sự đảm bảo là kiến thức và cư xử nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng truyền cảm hứng của họ. Cam kết ngân hàng là quan trọng để thúc đẩy khách hàng gửi tiết kiệm một khoản tiền lớn trong ngân hàng. Đối với các sản phẩm phức tạp như bảo hiểm, quỹ tiết kiệm và lợi suất sinh lời, nhân viên phải cung cấp giải thích rõ ràng về từng sản phẩm cho khách hàng, để khách hàng có thể cảm thấy tự tin về các dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Kinh Tế UEB Thực Tiễn và Kết Quả
Yếu tố cuối cùng là sự đồng cảm, thể hiện sự quan tâm cá nhân mà các công ty cung cấp cho khách hàng của mình. Nhân viên cho thấy sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và có kiến thức để giải quyết các vấn đề của khách hàng là những yếu tố thành công cho ngành dịch vụ. Dịch vụ khách hàng thân thiện làm hài lòng khách hàng khi họ bước vào ngân hàng. Mục đích của chiều hướng này là giữ chân khách hàng để tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng (Van Iwaarden et al., 2003)
4.1. Đánh Giá Thực Trạng Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ
Tại Anh, Johnston (1997) đã đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng sau khi phân tích các báo cáo đánh giá tác động của các cải tiến chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu xây dựng một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Tại Úc, Avkiran (1994) sau khi khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng tại các chi nhánh thuộc NHTM Úc, ông đã đề xuất mô hình BANKSERV dựa trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) gồm 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần là nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền
4.2. Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng
Năm 2000, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985), Kang và James đã tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng bán lẻ tại New Zealand. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm là ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
V. Kết Luận và Tương Lai Nghiên Cứu UEB VNU
Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương – Chi nhánh Đô Thành. Đưa ra một số kiến nghị về giải pháp quản trị giúp Chi nhánh Đô Thành nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
5.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Đề Xuất
Luận văn đã đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Đô Thành, bao gồm: đầu tư phát triển nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ hiện đại, tối ưu quy trình giao dịch, giải quyết khiếu nại khách hàng hiệu quả, và tăng cường sự đồng cảm với khách hàng. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên kết quả phân tích thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
5.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Kinh Tế Số
Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu sâu hơn về tác động của kinh tế số đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, cũng như các giải pháp để các ngân hàng có thể tận dụng tối đa các cơ hội mà kinh tế số mang lại. Ngoài ra, cần có các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số, và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
