Khóa luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Lê Thị Thanh Thúy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
• 1.4.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2.1.1. Xây dựng bảng hỏi
• 1.4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại và các sản phẩm của Ngân hàng thương mại
• 2.1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại
• 2.1.2. Chức năng Ngân hàng Thương mại
• 2.1.3. Vai trò Ngân hàng Thương mại
• 2.1.4. Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân
• 2.1.5.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ
• 2.1.5.2. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.5.3. Đặc điểm dịch vụ
• 2.1.5.4. Khái niệm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân và các hình thức gửi tiết kiệm
• 2.1.6. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân của Ngân hàng Thương mại
• 2.1.7.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.1.7.2. Mô hình SERVPERF
• 2.1.7.3. Mô hình đề xuất và thiết kế thang đo
• 2.1.8. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm cá nhân của khách hàng của các Ngân hàng TMCP ở Việt Nam hiện nay và bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 2.2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Tình hình cơ cấu tổ chức và bộ máy Ngân hàng VietinBank– Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.4. Tình hình lao động tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2019 - 2021
• 2.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2019-2021
• 2.2.6. Giới thiệu dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.7. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.7.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.7.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.7.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.7.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
• 2.2.7.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 2.2.7.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại Ngân hàng VietinBank chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.7.4.1. Đánh giá ý kiến khách hàng về sự tin cậy
• 2.2.7.4.2. Đánh giá ý kiến khách hàng về mức độ đáp ứng
• 2.2.7.4.3. Đánh giá ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình
• 2.2.7.4.4. Đánh giá ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ
• 2.2.7.4.5. Đánh giá ý kiến khách hàng về sự đồng cảm
• 2.2.7.4.6. Đánh giá ý kiến khách hàng về sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (mức độ hài lòng chung)
• 2.2.8. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 2.2.9. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• 3.2.1. Giải pháp về sự tin cậy
• 3.2.2. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 3.2.4. Giải pháp về sự đồng cảm
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
• 4.2. Đối với ngân hàng VietinBank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng này đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa trên lãi suất mà còn bao gồm sự tin cậy, mức độ đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân được hiểu là khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm các yếu tố như lãi suất cạnh tranh, sự thuận tiện trong giao dịch và sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank

Mặc dù ngân hàng VietinBank đã có những cải tiến trong chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Điều này buộc VietinBank phải không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ quan tâm đến lãi suất mà còn đến trải nghiệm dịch vụ và sự hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân, VietinBank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên ngân hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Cải tiến quy trình giao dịch

Cải tiến quy trình giao dịch giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới cũng là một giải pháp hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại VietinBank

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank đã chỉ ra nhiều điểm mạnh và điểm yếu. Kết quả này sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn rõ hơn về thực trạng dịch vụ và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy đa số khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn có một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá

Phân tích dữ liệu từ khảo sát cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Những yếu tố như sự tin cậy và mức độ đáp ứng có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng chung.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho chất lượng dịch vụ tại VietinBank

Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cá nhân tại VietinBank cần được cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và cải tiến quy trình dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ

Ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra một môi trường giao dịch thuận lợi và an toàn cho khách hàng.

5.2. Tầm nhìn dài hạn cho VietinBank

VietinBank hướng tới việc trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp ngân hàng phát triển mà còn góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế.