Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn phục hồi kinh tế sau đại dịch Covid-19, ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam đứng trước yêu cầu đổi mới và mở rộng toàn diện nhằm thích ứng với tiến trình hội nhập quốc tế. Theo Báo cáo số 52/BC-TCTK ngày 29/03/2022 của Tổng cục Thống kê, tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của Việt Nam năm 2022 ước tính đạt 8,02% (trong đó quý IV tăng 5,92% so với cùng kỳ), ghi nhận mức tăng cao trong giai đoạn 2011–2022. Tuy nhiên, bước sang năm 2023, nền kinh tế đối mặt với nhiều biến động thị trường, đặt ra thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) trong việc cân bằng cơ cấu doanh thu và kiểm soát rủi ro tín dụng.

Hoạt động dịch vụ phi tín dụng (PTD) đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn thu phí ổn định, phân tán rủi ro và tăng cường tính thanh khoản cho hệ thống ngân hàng. Mặc dù vậy, tại thị trường Việt Nam, mảng dịch vụ này vẫn còn tồn tại một số bất cập: sự tập trung chủ yếu ở khối NHTM cổ phần, tính cạnh tranh chưa đồng đều, các kênh phân phối dịch vụ chưa khai thác hết tiềm năng và chính sách định phí dịch vụ đôi lúc chưa tương xứng với trải nghiệm khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Phú Nhuận (MB – CN Phú Nhuận) được thành lập ngày 15/10/2015, có trụ sở tại quận Phú Nhuận, TP.HCM cùng hai phòng giao dịch trực thuộc là PGD Lê Văn Sỹ và PGD Tân Sơn Nhất. Dù chi nhánh duy trì được tốc độ tăng trưởng kinh doanh, chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại đây vẫn bộc lộ hạn chế về tính đồng bộ công nghệ, quy trình vận hành và hoạt động thông tin khách hàng. Đề tài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề trên.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – Chi nhánh Phú Nhuận.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận.
    • Đánh giá thành tựu, chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp và khuyến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng đối với MB – CN Phú Nhuận và Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội.

Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng của MB – Chi nhánh Phú Nhuận diễn ra như thế nào?
  2. Những hạn chế và nguyên nhân của các hạn chế về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – Chi nhánh Phú Nhuận là gì?
  3. Cần thực hiện những giải pháp và khuyến nghị nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – Chi nhánh Phú Nhuận?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại.
  • Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Phú Nhuận (bao gồm trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn TP.HCM).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu khảo sát ý kiến khách hàng từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023; số liệu thứ cấp về hoạt động kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2019–2022 và các định hướng đến năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận dịch vụ phi tín dụng dưới góc độ các dịch vụ ngân hàng thu phí, không làm phát sinh quan hệ cấp tín dụng hoặc huy động vốn đơn thuần. Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật tiêu biểu từ Thomas P. Fitch, Deloitte Touche Tohmatsu, Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Bitner (2000), Fitzsimmons, Heizer & Render (2006) để làm rõ bản chất dịch vụ PTD: là các hoạt động tài chính trung gian do NHTM cung ứng nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán, quản lý tài sản, ngân quỹ, tư vấn của khách hàng và mang lại nguồn thu phí trực tiếp hoặc gián tiếp cho ngân hàng.

Về mặt chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988) với mô hình SERVQUAL và mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát:

  1. Khả năng đáp ứng: Đo lường tốc độ xử lý giao dịch, sự sẵn sàng hỗ trợ trực tiếp và trực tuyến của nhân viên.
  2. Phương tiện hữu hình: Đánh giá cơ sở vật chất, bãi đỗ xe, trang phục nhân viên, ấn phẩm quảng bá và giao diện ứng dụng ngân hàng điện tử / website.
  3. Niềm tin: Đo lường mức độ an toàn bảo mật thông tin, tính chính xác và kiến thức chuyên môn của cán bộ ngân hàng.
  4. Sự quan tâm: Đánh giá mức độ thấu hiểu nhu cầu, giải đáp thắc mắc kịp thời và cá nhân hóa dịch vụ cho khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp.
  5. Độ tin cậy: Đo lường khả năng cung ứng dịch vụ đúng cam kết, tính ổn định của hệ thống 24/7 và sự thuận tiện trong giao dịch tài khoản.

Phương pháp nghiên cứu thực hiện:

  • Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu: Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng và rà soát các công trình nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thành Công, 2016; Trần Thị Bích Phương, 2017; Đinh Văn Chức, 2021; Phạm Anh Thủy, 2013; Đỗ Minh Thúy, 2018; Vũ Thu Hà, 2018) và quốc tế (Valeriu Arion Bacanu, 2011; Chien-Chiang Lee & ctg, 2014; Tiago Oliveira & ctg, 2014; Ilias Santouridis & Maria Kyritsi, 2014) để xác định khoảng trống nghiên cứu.
  • Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2022 của MB – CN Phú Nhuận.
  • Phương pháp khảo sát thực tế: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
  • Cỡ mẫu nghiên cứu: Tác giả phát ra 300 phiếu khảo sát tới khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) đang giao dịch dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận, đảm bảo tỷ lệ chuẩn 7–10 mẫu trên một biến quan sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu thiết lập cơ sở khoa học và bối cảnh thực hiện đề tài. Tác giả trình bày tính cấp thiết của việc phát triển dịch vụ PTD trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam năm 2022 đạt tốc độ tăng trưởng 8,02% nhưng chịu nhiều sức ép giai đoạn đầu năm 2023. Tác giả xác định rõ 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi không gian tại chi nhánh Phú Nhuận và phạm vi thời gian khảo sát từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023. Chương 1 cũng nêu bật ý nghĩa khoa học trong việc bổ sung tài liệu nghiên cứu về dịch vụ PTD hậu Covid-19 và ý nghĩa thực tiễn đối với công tác quản trị tại MB – CN Phú Nhuận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Chương 2 cung cấp nền tảng lý luận toàn diện với các nội dung trọng tâm:

  • Bản chất và đặc điểm dịch vụ PTD: Phân tích 4 đặc tính của dịch vụ (vô hình, không thể tách rời, không lưu trữ được, không ổn định) và các điểm đặc thù của dịch vụ PTD ngân hàng (không gắn với cung ứng/thu hồi vốn vay, thu nhập dưới hình thức phí giao dịch, phụ thuộc vào hạ tầng công nghệ).
  • Hệ thống sản phẩm dịch vụ PTD: Phân loại chi tiết 11 nhóm sản phẩm: dịch vụ tiền gửi thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking, Call Center, Phone Banking), dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kiều hối, ủy thác, tư vấn tài chính, ngân hàng giám sát, môi giới tiền tệ và các dịch vụ thu hộ/chi hộ khác.
  • Tổng quan về MB – CN Phú Nhuận: Trình bày lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Quân Đội (thành lập ngày 14/09/1994 theo Giấy phép số 0054/NH-GP) và Chi nhánh Phú Nhuận (thành lập ngày 15/10/2015 tại toà nhà Prince Residence, số 19–21 Nguyễn Văn Trỗi, P.12, Q. Phú Nhuận, TP.HCM). Sơ đồ tổ chức của chi nhánh gồm: Ban Giám đốc, Phòng Kế toán & Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Hỗ trợ, Bộ phận Hành chính, Phòng Quan hệ khách hàng (gồm Phòng KHDN và Phòng KHCN) cùng 2 phòng giao dịch trực thuộc (PGD Lê Văn Sỹ và PGD Tân Sơn Nhất).
  • Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2022:
Chỉ tiêu (Đơn vị: Tỷ đồng) Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Biến động 2020/2019 (%) Biến động 2021/2020 (%)
Tổng nguồn vốn huy động 372 459 587 — +23,89% +27,89%
Tổng dư nợ cho vay 437 502 618 — +14,87% +23,11%
Lợi nhuận trước thuế 55 68 90 — +23,64% +32,35%
Doanh thu thuần — 40,28 46,92 55,10 — +16,48%
Lợi nhuận sau thuế — 10,85 — — — —
Tỷ lệ LNST / Doanh thu — 26,40% — — — —

Ghi chú: Dữ liệu trích xuất từ Bảng 2.1 và Bảng 2.2 trong văn bản khóa luận.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này mô tả quy trình triển khai nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Rà soát lý thuyết và thảo luận chuyên gia nhằm điều chỉnh thang đo SERVQUAL/SERVPERF cho phù hợp với đặc thù sản phẩm phi tín dụng tại địa bàn TP.HCM.
  • Thiết kế nghiên cứu định lượng: Xây dựng phiếu khảo sát gồm các thông tin nhân khẩu học (giới tính, nhóm tuổi, trình độ học vấn, thời gian sử dụng dịch vụ) và 23 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Kích thước mẫu 300 phiếu được phân phối qua kênh phát phiếu trực tiếp tại quầy và gửi bảng hỏi trực tuyến qua email cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày thực trạng cung ứng dịch vụ và kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại MB – CN Phú Nhuận:

  • Thực trạng triển khai sản phẩm: Chi nhánh cung cấp đa dạng các gói dịch vụ tiền gửi (thanh toán, linh hoạt, lãi suất thả nổi, đầu tư trực tuyến), chứng chỉ tiền gửi, dịch vụ thẻ tín dụng/ghi nợ quốc tế (Visa, MasterCard), gói chi lương SME Care Payroll, tích hợp phần mềm quản trị doanh nghiệp 1Office, các giải pháp phòng ngừa rủi ro tỷ giá và chuyển tiền kiều hối.
  • Đánh giá của khách hàng theo 5 thành phần chất lượng:
    • Khả năng đáp ứng: Khách hàng đánh giá cao tốc độ thực hiện giao dịch trực tuyến qua Internet Banking/Mobile Banking, song thời gian chờ đợi tại quầy vào các khung giờ cao điểm vẫn cần tối ưu.
    • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất tại toà nhà Prince Residence và các PGD khang trang, bãi đỗ xe thuận tiện, nhận diện thương hiệu MB đồng bộ; tuy nhiên giao diện số đôi khi cần hướng dẫn thao tác chi tiết hơn cho nhóm khách hàng lớn tuổi.
    • Niềm tin: Yếu tố an toàn, tính bảo mật dữ liệu tài khoản và trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên đạt mức độ tín nhiệm cao.
    • Sự quan tâm & Sự thấu cảm: Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc, nhưng việc cá nhân hóa giải pháp tài chính cho từng nhóm KHDN quy mô nhỏ chưa thực sự đồng đều.
  • Hạn chế và nguyên nhân: Hệ thống ngân hàng điện tử liên ngân hàng đôi lúc phát sinh lỗi nghẽn lệnh trong thời điểm bảo trì/nâng cấp; công tác thông báo gián đoạn dịch vụ chưa mang tính chủ động; hoạt động tiếp thị dịch vụ PTD chưa bao phủ toàn diện các phân khúc khách hàng.

Chương 5: Khuyến nghị và kết luận

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và hạn chế, chương 5 đưa ra hệ thống kiến nghị đồng bộ:

  • Đề xuất 6 nhóm giải pháp cụ thể dành cho MB – Chi nhánh Phú Nhuận (nâng cấp kỹ năng nhân sự, hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, đẩy mạnh marketing dịch vụ PTD, tối ưu hóa thời gian xử lý giao dịch tại quầy, cá nhân hóa sản phẩm cho KHDN, cải tiến chính sách chăm sóc sau bán hàng).
  • Đề xuất 6 khuyến nghị đối với Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội (đầu tư hạ tầng công nghệ thông tin lõi, nâng cấp bảo mật hệ thống ngân hàng điện tử, hoàn thiện cơ chế biểu phí dịch vụ cạnh tranh, đa dạng hóa gói sản phẩm liên kết số, tăng cường ngân sách truyền thông thương hiệu và hoàn thiện chính sách đào tạo nghiệp vụ chuẩn hóa toàn hệ thống).

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Phân tích bức tranh tài chính tăng trưởng liên tục của MB – CN Phú Nhuận giai đoạn 2019–2022: nguồn vốn huy động tăng từ 372 tỷ đồng (2019) lên 587 tỷ đồng (2021); tổng dư nợ cho vay tăng từ 437 tỷ đồng lên 618 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng từ 55 tỷ đồng lên 90 tỷ đồng với mức tăng trưởng bình quân hàng năm trên 22%.
  • Xác định doanh thu hoạt động dịch vụ và thu phí ngoài lãi có xu hướng tăng trưởng tỷ trọng, đóng góp tích cực vào cơ cấu doanh thu thuần đạt 55,10 tỷ đồng vào năm 2022.
  • Kiểm chứng mô hình chất lượng dịch vụ phi tín dụng 5 thành phần (Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Niềm tin, Sự quan tâm, Độ tin cậy/Thấu cảm) thông qua khảo sát thực tế 300 khách hàng, chỉ ra điểm nghẽn chính nằm ở tính ổn định của hạ tầng công nghệ ngân hàng số và cơ chế thông báo bảo trì chủ động.

Hệ thống giải pháp và kiến nghị:

  • Đối với MB – CN Phú Nhuận: Thực hiện 6 nhóm giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực chuyên môn của giao dịch viên, mở rộng công tác tư vấn giải pháp tài chính trọn gói (như gói chi lương SME Care Payroll kết hợp 1Office), rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ và nâng cấp không gian tiếp đón khách hàng.
  • Đối với Ngân hàng TMCP Quân Đội (Hội sở): Thực hiện 6 kiến nghị về việc đồng bộ hóa hạ tầng CNTT, đảm bảo an ninh bảo mật giao dịch trực tuyến, xây dựng chính sách phí linh hoạt và phát triển các sản phẩm phái sinh ngoại hối, kiều hối có hàm lượng công nghệ cao.

Đóng góp của đề tài:

  • Về mặt khoa học: Hệ thống hóa khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu khảo sát thực chứng và đề xuất giải pháp trực tiếp giúp Ban Giám đốc MB – CN Phú Nhuận tháo gỡ các vướng mắc trong quản trị chất lượng dịch vụ phi tín dụng giai đoạn sau đại dịch Covid-19.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát dữ liệu tại MB – Chi nhánh Phú Nhuận và 2 phòng giao dịch trực thuộc tại TP.HCM, do đó tính đại diện cho toàn bộ hệ thống MBBank hoặc các NHTM khác trên phạm vi toàn quốc còn giới hạn.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (tháng 01/2023 đến tháng 02/2023), chưa phản ánh hết sự biến động theo mùa vụ hoặc các chu kỳ kinh tế dài hạn.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát trên nhiều chi nhánh thuộc các vùng kinh tế trọng điểm khác nhau; áp dụng các mô hình định lượng chuyên sâu (như mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính - SEM) để kiểm định mức độ tác động chi tiết của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo cấu trúc khóa luận ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL/SERVPERF) trong mảng dịch vụ thu phí ngoài lãi của ngân hàng thương mại.
  • Giảng viên và nhà nghiên cứu: Sử dụng làm tài liệu tham khảo thực chứng về phân loại sản phẩm phi tín dụng (11 nhóm nghiệp vụ) và thực trạng vận hành tại một chi nhánh NHTM cổ phần đô thị.
  • Cán bộ quản lý tại MB – CN Phú Nhuận và các chi nhánh NHTM: Ứng dụng 6 nhóm giải pháp và 6 khuyến nghị trong văn bản để rà soát quy trình chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa kênh ngân hàng điện tử và cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng tại quầy.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận?
Tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg và SERVPERF của Cronin & Taylor, xây dựng mô hình đánh giá gồm 5 thành phần (Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Niềm tin, Sự quan tâm, Độ tin cậy/Thấu cảm) với 23 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ.

2. Quy mô mẫu khảo sát và thời gian thu thập dữ liệu thực tế của đề tài là bao nhiêu?
Đề tài thực hiện phát 300 phiếu khảo sát tới các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại MB – CN Phú Nhuận trong khoảng thời gian từ tháng 01/2023 đến tháng 02/2023.

3. Mạng lưới hoạt động và cơ cấu tổ chức của MB – Chi nhánh Phú Nhuận gồm những đơn vị nào?
MB – CN Phú Nhuận được thành lập ngày 15/10/2015, đặt tại toà nhà Prince Residence (số 19–21 Nguyễn Văn Trỗi, P.12, Q. Phú Nhuận, TP.HCM), quản lý 2 phòng giao dịch là PGD Lê Văn Sỹ và PGD Tân Sơn Nhất. Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc, Phòng Kế toán & Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Hỗ trợ, Bộ phận Hành chính, Phòng Quan hệ khách hàng (Phòng KHDN, Phòng KHCN) và các PGD.

4. Kết quả kinh doanh tổng thể của MB – CN Phú Nhuận trong giai đoạn 2019–2021 biến động ra sao?
Giai đoạn 2019–2021, huy động vốn của chi nhánh tăng từ 372 tỷ đồng lên 587 tỷ đồng; dư nợ cho vay tăng từ 437 tỷ đồng lên 618 tỷ đồng; lợi nhuận trước thuế tăng từ 55 tỷ đồng lên 90 tỷ đồng, duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm trên 22%. Đến năm 2022, doanh thu thuần của chi nhánh đạt 55,10 tỷ đồng.

5. Đâu là những hạn chế chính về chất lượng dịch vụ phi tín dụng được tác giả chỉ ra?
Các hạn chế chủ yếu gồm: hệ thống ngân hàng điện tử liên ngân hàng đôi lúc phát sinh lỗi và cần bảo trì nâng cấp thường xuyên; thiếu cơ chế chủ động thông báo bảo trì hệ thống cho khách hàng; công tác tiếp thị marketing dịch vụ PTD chưa đồng đều và một bộ phận khách hàng gặp rào cản khi tiếp cận công nghệ số.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Vũ Phương Ngân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động tại MB – Chi nhánh Phú Nhuận giai đoạn 2020–2023. Thông qua phương pháp khảo sát thực chứng trên 300 khách hàng dựa trên khung mô hình SERVQUAL/SERVPERF, nghiên cứu đã nhận diện chính xác các ưu điểm về hạ tầng, nghiệp vụ cũng như các điểm nghẽn về tính ổn định của hệ thống ngân hàng điện tử. Hệ thống 6 giải pháp cho chi nhánh và 6 khuyến nghị cho Hội sở MBBank được đề xuất có tính thực tiễn cao, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng và gia tăng năng lực cạnh tranh cho đơn vị trong giai đoạn mới.