Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng 9 TMCP Hàng Hải Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.Tổng quan về khách hàng ƣu tiên và dịch vụ ngân hàng ƣu tiên của ngân hàng thƣơng mại 1. Khách hàng ưu tiên của ngân hàng - Khái niệm khách hàng của ngân hàng thương mại Bất kỳ một ngân hàng nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Muốn vậy, ngân hàng cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của ngân hàng. Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (John E.G Bateson , 2002) Khách hàng là người gửi gắm cho ta những mong muốn của họ.
Nhiệm vụ của ta là thỏa mãn những mong muốn đó sao cho có lợi cho họ và cho bản thân chúng ta nữa (Philip Kotler, 1997). Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của tổ chức và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Vậy, khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đang sử dụng hoặc có khả năng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của NHTM. Theo định nghĩa này, khách hàng gồm có: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng những dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ… hoặc những khách hàng tiềm năng có thể sử dụng những dịch vụ trên.
Có thể nhận thấy, khách hàng của ngân hàng đã và đang có những thay đổi lớn lao. Theo dòng lịch sử, theo sự phát triển của kinh tế, với những biến đổi lớn lao về mức sống, trình độ dân trí, danh sách khách hàng ngày càng mở rộng từ thành thị 11 đến nông thôn, từ giới thương gia đến tầng lớp trí thức, và cả những người làm công ăn lương. Dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên gần gũi hơn đối với công chúng và những nhà quản lý ngân hàng trong thời đại ngày nay cũng chứng kiến những thay đổi trong các đối tượng khách hàng mà họ phục vụ. - Phân loại khách hàng của ngân hàng thương mại + Căn cứ vào đặc điểm, khách hàng của ngân hàng bao gồm KHCN và khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp.
Khách hàng cá nhân: bao gồm các cá nhân trong và ngoài nước; người có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự. Khách hàng cá nhân thường có những đặc điểm sau: Số lượng khách hàng lớn, thường là phân tán về mặt địa lý; thói quen thích giao dịch gần; nhu cầu nhỏ, giao dịch đơn giản; thường không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với ngân hàng, thiếu tính bền vững; thường sử dụng dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân; thời gian liên quan đến quyết định giao dịch ngắn; việc sử dụng sản phẩm dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi tâm lý, văn hóa, xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân khách hàng. Khách hàng tổ chức: bao gồm Tổ chức kinh tế, phi kinh tế, các tổ chức chính trị xã hội trong và ngoài nước. Khách hàng tổ chức thường có những đặc điểm sau: Số lượng ít, thường tập trung về mặt địa lý; địa điểm giao dịch không hoàn toàn là mối quan tâm chính khi lựa chọn ngân hàng; qui mô lớn, số lượng mua nhiều, biến động lớn; có mối quan hệ gần gủi với ngân hàng hơn.
Trong quá trình giao dịch khách hàng có mối quan hệ qua lại, ràng buộc, tác động lẫn nhau; việc sử dụng dịch vụ để vụ phục hoạt động kinh doanh hoặc thực hiện một chức năng nào đó; khách hàng có trình độ am hiểu nhiều về hoạt động ngân hàng; giao dịch mang tính chuyên nghiệp cao; có nhiều người tham gia vào quá trình sử dụng dịch vụ, quyết định thường kéo dài và phức tạp hơn khách hàng cá nhân; việc mua dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố như: Môi trường vĩ mô, vi mô; Các nhân tố thuộc về tổ chức; Các nhân tố tương hổ; Các đặc điểm cá nhân của những người có liên quan. + Căn cứ vào nghiệp vụ ngân hàng có khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn, khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 12 Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn bao gồm khách hàng là doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. Các doanh nghiệp, cá nhân mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng nhằm mục đích thanh toán những chi phí cho những giao dịch kinh doanh, thanh toán tiền lương…; đồng thời cũng nhận những khoản thanh toán từ đối tác kinh doanh của mình.
Đây là nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, lãi suất tương đối thấp. Vì vậy, ngân hàng có thể tận dụng nguồn vốn này để cho vay. Đồng thời gồm khách hàng là các cơ quan, đơn vị, hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn thể, xã hội… Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay là nhóm khách hàng có quan hệ với ngân hàng, để thỏa mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải là của mình, để tạo ra lợi nhuận cho chính mình.
Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: Là nhóm khách hàng quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như: dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thẻ… 1. Khách hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại Theo David Cox (1997): “Khách hàng ưu tiên là khách hàng có tiềm lực mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm hay dịch vụ của NHTM và được NHTM có những ưu ái nhất định trong chính sách chăm sóc của mình so với các khách hàng khác”. Có thể nói khách hàng ưu tiên là những khách hàng đặc biệt quan trọng với các ngân hàng thương mại; vì sự có mặt của họ mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng. Muốn vậy cần phải xác định khách hàng nào thuộc diện khách hàng ưu tiên của ngân hàng.
Ngân hàng kinh doanh trên nhiều lĩnh vực: tiền gửi, tiền vay, hoạt động thanh toán, hoạt động dịch vụ khác. Mỗi một lĩnh vực có những tiêu chí riêng để xác định khách hàng ưu tiên. - Đối với nhóm khách hàng ưu tiên tiền gửi: Tiêu chí đối với khách hàng ưu tiên tiền gửi có thể dựa trên tổng số dư bình quân các tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng. Tổng số dư bình quân các 13 loại tiền gửi: là tổng số dư bình quân ngày của các tài khoản tiền gửi của khách hàng trong kỳ xếp loại.
Trong đó ngoại tệ và vàng cũng sẽ được quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giá tại thời điểm cuối cùng của kỳ xếp loại. Theo cách này sẽ căn cứ vào tổng số dư bình quân các tài khoản tiền gửi của khách hàng ưu tiên tại ngân hàng để phân loại khách hàng nào là khách hàng ưu tiên của ngân hàng và khách hàng nào là khách hàng bình thường. Ví dụ: tổng số dư bình quân tối thiểu các tài khoản tiền gửi từ 01 (một) tỷ đồng trở lên tại ngân hàng sẽ được coi là khách hàng ưu tiên của ngân hàng đó. Ngoài ra, các ngân hàng còn thêm tiêu chí tổng số lần giao dịch trên tài khoản tiền gửi và doanh số giao dịch tiền gửi bình quân.
Tổng số lần giao dịch trên tài khoản tiền gửi: là tổng số lần phát sinh rút (ghi nợ) và phát sinh gửi (có) bằng tiền mặt hay chuyển khoản trên tài khoản tiền gửi không kỳ hạn trong kỳ xếp loại. Doanh số giao dịch tiền gửi bình quân là: tổng doanh số rút và gửi bình quân một ngày (tiền mặt hay chuyển khoản) trên tổng số lần giao dịch tiền gửi không kỳ hạn trong kỳ xếp hạng. - Đối với nhóm khách hàng tiền vay. Tiêu chí xếp loại đối với khách hàng tiền vay dựa trên các yếu tố sau: Dư nợ bình quân: bao gồm tổng dư nợ bình quân ngày trong kỳ của tất cả các tài khoản tiền vay, ngoại tệ, vàng quy đổi ra tiền đồng tương ứng với tỷ giá tại thời điểm cuối cùng của kỳ xếp loại.
Hạng tín dụng: đạt mức xếp hạng tín dụng theo bảng xếp hạng của NHTM Uy tín thanh toán tiền vay: không phát sinh nợ quá hạn loại 3 -5 trong kỳ Số năm quan hệ tín dụng với ngân hàng. - Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ khác như: sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế. hiện tại ở Việt Nam đã tăng lên nhanh chóng tuy nhiên vẫn chưa thực sự là mảng nghiệp vụ mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng. Vì vậy các NHTM thường chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng tiền gửi, tiền vay.
Trong phạm vi của luận văn chỉ nghiên cứu khách hàng cá nhân ưu 14 tiên trong nhóm khách hàng gửi tiền và vay tiền của NHTM Ngoài ra khách hàng ưu tiên còn là những khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng chi tiêu thẻ tín dụng, giá trị đầu tư, bảo hiểm hoặc giá trị khoản vay…với doanh số lớn Như vậy, theo tác giả hiểu: khách hàng ưu tiên là những cá nhân có giá trị tài sản (số dư tiền gửi, giá trị đầu tư, bảo hiểm) hoặc mức thu nhập cá nhân đáp ứng yêu cầu của từng ngân hàng, trực tiếp sử dụng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng ưu tiên của ngân hàng và mang lại nguồn lợi nhuận lớn và ổn định cho ngân hàng. Đặc điểm của khách hàng ưu tiên là những đối tượng khách hàng rất “đặc biệt” của NHTM. Đa số khách hàng ưu tiên là các doanh nhân – những người có nguồn thu ổn định từ chính doanh nghiệp của họ. Ngoài giá trị tài sản lớn, họ còn là những người ưa thích mạo hiểm, có khẩu vị rủi ro cao và luôn muốn tối đa hóa giá trị tài sản hiện có.
Ngoài ra, còn một bộ phận khách hàng là những ngôi sao giải trí, những người hưu trí và thậm chí nhiều người dựa vào nguồn tiền thừa kế của thế hệ trước.