Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank

Luận văn phân tích toàn diện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank, đánh giá thực trạng, hạn chế và các giải pháp nâng cao.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Dương
• Người hướng dẫn: PGS, TS Nguyễn Thanh Bình
• Trường học: Trường Đại học Ngoại Thương
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Toàn cảnh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là thước đo mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Đây là sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng và trải nghiệm thực tế của họ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố sống còn để giữ vững vị thế dẫn đầu. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Dương (2020), ngân hàng bán lẻ là gì được định nghĩa là hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vietcombank, với lịch sử phát triển lâu đời, đã xác định bán lẻ là mảng kinh doanh mũi nhọn. Việc liên tục cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ và đào tạo nhân lực là những nỗ lực không ngừng nghỉ nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng Vietcombank tốt nhất. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, từ các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh Vietcombank rộng khắp, đến các yếu tố vô hình như thái độ phục vụ, năng lực chuyên môn của nhân viên và mức độ an toàn, bảo mật. Một dịch vụ chất lượng cao phải đáp ứng đồng bộ các tiêu chí này, tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và hiệu quả, từ giao dịch tại quầy đến các thao tác trên ứng dụng VCB Digibank. Sự thành công của dịch vụ bán lẻ góp phần đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro và xây dựng hình ảnh thương hiệu vững chắc cho ngân hàng.

1.1. Các tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

Các tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng dựa trên nhiều mô hình lý thuyết uy tín, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman & Ctg (1985). Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính: Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Áp dụng vào Vietcombank, Độ tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện giao dịch chính xác, nhanh chóng. Mức độ đáp ứng là sự sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên qua tổng đài Vietcombank và tại quầy. Năng lực phục vụ được đo bằng kiến thức chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp. Sự đồng cảm là khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng của từng khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng ưu tiên Vietcombank Priority. Cuối cùng, phương tiện hữu hình bao gồm không gian giao dịch, hệ thống ATM và giao diện ứng dụng số. Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này giúp tạo ra sự hài lòng của khách hàng một cách bền vững.

1.2. Vai trò chiến lược của mảng bán lẻ đối với Vietcombank

Trong định hướng phát triển đến năm 2025, Vietcombank xác định mảng bán lẻ là một trong những trụ cột chính. Hoạt động này không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào mảng bán buôn truyền thống mà còn tạo ra nguồn vốn huy động ổn định từ dân cư. Việc phát triển các sản phẩm như vay tiêu dùng Vietcombank, thẻ tín dụng Vietcombank và huy động tiền gửi qua các sản phẩm có lãi suất tiết kiệm Vietcombank cạnh tranh giúp ngân hàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng cá nhân. Điều này tạo ra một hệ sinh thái tài chính toàn diện, tăng cường sự gắn kết của khách hàng. Hơn nữa, dịch vụ bán lẻ là kênh quan trọng để quảng bá thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập, đặc biệt khi so sánh ngân hàng Vietcombank và Techcombank hay các đối thủ khác. Một mảng bán lẻ mạnh mẽ chính là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai.

II. Thách thức lớn khi nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank

Mặc dù đạt được nhiều thành tựu, Vietcombank vẫn đối mặt với không ít thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thách thức lớn nhất đến từ môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Sự trỗi dậy của các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân năng động và các công ty fintech đã tạo ra một cuộc đua về công nghệ, sản phẩm và chính sách giá. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng của họ về một trải nghiệm khách hàng Vietcombank hoàn hảo cũng cao hơn. Họ không chỉ yêu cầu giao dịch nhanh chóng, an toàn mà còn mong muốn được cá nhân hóa dịch vụ. Một thách thức khác là việc đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống. Với một mạng lưới chi nhánh Vietcombank rộng lớn, việc đảm bảo mọi giao dịch viên tại mọi điểm giao dịch đều tuân thủ một quy trình làm việc và thái độ phục vụ chuẩn mực là một bài toán khó. Bên cạnh đó, việc cân đối giữa phí dịch vụ Vietcombank và chi phí đầu tư vào công nghệ, hạ tầng cũng là một áp lực không nhỏ. Ngân hàng phải liên tục đổi mới để không bị tụt hậu, đồng thời phải đảm bảo hiệu quả kinh doanh. Cuối cùng, các rủi ro về bảo mật ngân hàng số luôn hiện hữu, đòi hỏi sự đầu tư lớn và các biện pháp phòng ngừa nghiêm ngặt để bảo vệ tài sản và thông tin cho khách hàng.

2.1. Áp lực từ sự thay đổi trong kỳ vọng của khách hàng

Kỳ vọng của khách hàng đã thay đổi đáng kể trong kỷ nguyên số. Họ yêu cầu sự tiện lợi tối đa, có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi thông qua các kênh số hóa. Trải nghiệm trên ứng dụng VCB Digibank phải mượt mà, trực quan và tích hợp nhiều tiện ích. Khách hàng cũng đòi hỏi sự minh bạch về phí dịch vụ Vietcombank và các điều khoản. Họ mong muốn nhận được sự tư vấn chuyên nghiệp và các giải pháp tài chính được cá nhân hóa thay vì các sản phẩm đại trà. Sự hài lòng của khách hàng không còn chỉ phụ thuộc vào lãi suất hay phí mà còn bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tốc độ xử lý yêu cầu và chất lượng hỗ trợ khách hàng 24/7. Việc không đáp ứng kịp thời những kỳ vọng này có thể khiến ngân hàng mất đi lợi thế cạnh tranh.

2.2. Vấn đề đồng bộ hóa chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch

Chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch là điểm chạm quan trọng nhưng cũng là nơi dễ phát sinh sự không đồng nhất. Mặc dù Vietcombank đã có những tiêu chuẩn dịch vụ ngân hàng rõ ràng, việc áp dụng chúng một cách nhất quán trên toàn bộ hệ thống vẫn là một thách thức. Sự chênh lệch về năng lực, thái độ và quy trình làm việc của giao dịch viên giữa các chi nhánh có thể tạo ra những trải nghiệm không đồng đều cho khách hàng. Tình trạng quá tải vào giờ cao điểm tại một số phòng giao dịch lớn cũng ảnh hưởng tiêu cực đến thời gian chờ đợi và chất lượng phục vụ. Để giải quyết vấn đề này, cần có các chương trình đào tạo liên tục, cơ chế giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động của từng cá nhân và đơn vị, đảm bảo mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ chuyên nghiệp như nhau.

III. Giải pháp tối ưu dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank, cần triển khai một hệ thống giải pháp đồng bộ, tập trung vào cả con người, quy trình và công nghệ. Trọng tâm của các giải pháp này là nâng cao trải nghiệm khách hàng Vietcombank trên mọi kênh. Về mặt con người, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào đào tạo, không chỉ về nghiệp vụ mà còn về kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Xây dựng một văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là yếu tố then chốt. Về quy trình, cần rà soát và đơn giản hóa các thủ tục, đặc biệt là các quy trình liên quan đến vay tiêu dùng Vietcombank hay mở thẻ tín dụng Vietcombank, nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng tính thuận tiện. Việc ứng dụng công nghệ để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại sẽ giúp giao dịch viên có thêm thời gian để tư vấn và chăm sóc khách hàng. Theo luận văn của Nguyễn Thị Thùy Dương (2020), “việc xây dựng bộ phận quản lý chuyên nghiệp và phân loại khách hàng” là một giải pháp quan trọng. Điều này cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ và ưu đãi khách hàng ưu tiên Vietcombank Priority một cách phù hợp, tạo ra sự khác biệt và giữ chân nhóm khách hàng giá trị cao.

3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đào tạo chuyên sâu

Nguồn nhân lực là tài sản cốt lõi quyết định chất lượng dịch vụ. Vietcombank cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ và chuyên sâu cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng. Nội dung đào tạo không chỉ bao gồm kiến thức sản phẩm, lãi suất tiết kiệm Vietcombank, hay các loại phí, mà còn phải tập trung vào kỹ năng bán hàng, tư vấn chéo, và đặc biệt là kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng. Việc tổ chức các kỳ thi sát hạch và đánh giá định kỳ giúp đảm bảo đội ngũ nhân viên luôn cập nhật kiến thức và duy trì thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tuân thủ nghiêm ngặt quy trình làm việc của giao dịch viên. Một đội ngũ nhân sự chất lượng cao chính là cầu nối vững chắc nhất giữa ngân hàng và khách hàng.

3.2. Cải tiến hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng cần được đẩy mạnh và cá nhân hóa. Thay vì các chiến dịch quảng cáo đại trà, Vietcombank nên sử dụng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể đưa ra các sản phẩm và chương trình ưu đãi phù hợp. Hệ thống tổng đài Vietcombank và kênh hỗ trợ khách hàng 24/7 cần được nâng cấp, ứng dụng AI (trí tuệ nhân tạo) để trả lời các câu hỏi thường gặp, giúp giảm tải cho nhân viên và tăng tốc độ phản hồi. Các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng ưu tiên Vietcombank Priority, cần được thiết kế độc đáo và mang lại giá trị thực tế, qua đó củng cố lòng trung thành và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

IV. Cách VCB Digibank thay đổi chất lượng dịch vụ Vietcombank

Sự ra đời và phát triển của ngân hàng số VCB Digibank là một bước tiến mang tính cách mạng, góp phần định hình lại hoàn toàn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank. Nền tảng này đã chuyển đổi phần lớn các giao dịch truyền thống tại quầy lên không gian số, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và chủ động cho người dùng. Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các nhu cầu tài chính cơ bản như chuyển tiền nhanh Napas 247, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm online, quản lý thẻ... mọi lúc, mọi nơi chỉ với một thiết bị di động. Điều này không chỉ giúp giảm tải áp lực cho các dịch vụ tại quầy giao dịch mà còn nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng Vietcombank. Giao diện của VCB Digibank được thiết kế thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Hơn nữa, việc tích hợp các công nghệ bảo mật ngân hàng số tiên tiến như xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt), Smart OTP... mang lại sự an tâm tuyệt đối cho người dùng trong mỗi giao dịch. VCB Digibank không chỉ là một kênh giao dịch, mà còn là một công cụ mạnh mẽ giúp Vietcombank cạnh tranh hiệu quả trong kỷ nguyên số.

4.1. Tăng cường bảo mật ngân hàng số và an toàn giao dịch

An toàn là yếu tố tiên quyết trong dịch vụ ngân hàng số. Vietcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào các giải pháp bảo mật ngân hàng số đa lớp cho VCB Digibank. Hệ thống mã hóa đường truyền hiện đại đảm bảo dữ liệu của khách hàng được bảo vệ trong quá trình giao dịch. Phương thức xác thực giao dịch thông minh VCB-Smart OTP tích hợp ngay trên ứng dụng, giúp loại bỏ rủi ro từ tin nhắn SMS và mang lại sự tiện lợi cao hơn. Ngoài ra, ngân hàng thường xuyên cập nhật ứng dụng, vá các lỗ hổng bảo mật và gửi cảnh báo đến khách hàng về các hình thức lừa đảo mới. Những nỗ lực này không chỉ bảo vệ tài sản của khách hàng mà còn củng cố niềm tin, một thành phần quan trọng trong đánh giá dịch vụ Vietcombank của người dùng.

4.2. Đa dạng hóa tính năng và tiện ích trên nền tảng số

VCB Digibank liên tục được cập nhật và bổ sung các tính năng mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngoài các giao dịch tài chính cơ bản, ứng dụng còn tích hợp các tiện ích như đặt vé máy bay, vé tàu, phòng khách sạn, thanh toán QR-Pay... Việc này biến VCB Digibank thành một hệ sinh thái dịch vụ tiện lợi, giúp giữ chân người dùng. Các sản phẩm như gửi tiết kiệm online với lãi suất tiết kiệm Vietcombank ưu đãi hơn tại quầy, hay quản lý và khóa/mở khóa thẻ tín dụng Vietcombank ngay trên ứng dụng cũng là những điểm cộng lớn. Sự đa dạng về tính năng giúp nâng cao giá trị sử dụng của ứng dụng, từ đó cải thiện trực tiếp chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank trong mắt người dùng hiện đại.

V. Kết quả đánh giá dịch vụ Vietcombank từ phía khách hàng

Kết quả nghiên cứu thực tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank mang đến một bức tranh đa chiều, phản ánh cả những điểm mạnh và những mặt cần cải thiện. Nhìn chung, khách hàng đánh giá dịch vụ Vietcombank cao ở mức độ tin cậy và uy tín thương hiệu. Với vị thế là một ngân hàng quốc doanh hàng đầu, Vietcombank tạo được sự an tâm lớn cho khách hàng khi gửi gắm tài sản. Mạng lưới chi nhánh Vietcombank rộng khắp cũng là một lợi thế, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế. Theo khảo sát trong luận văn của Nguyễn Thị Thùy Dương (2020), một số khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thời gian chờ đợi tại các quầy giao dịch vào giờ cao điểm. Bên cạnh đó, quy trình làm việc của giao dịch viên đôi khi được cho là còn cứng nhắc, thiếu linh hoạt. Về mảng dịch vụ số, dù VCB Digibank được đánh giá cao về tính năng và bảo mật, nhưng vẫn có ý kiến cho rằng trải nghiệm người dùng có thể được cải thiện để trực quan và mượt mà hơn. Những phản hồi này là nguồn thông tin quý giá để Vietcombank xác định đúng các vấn đề và đưa ra giải pháp cải tiến phù hợp, hướng tới sự hài lòng của khách hàng một cách toàn diện.

5.1. Phân tích sự hài lòng của khách hàng qua các khảo sát

Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số quan trọng nhất để đo lường chất lượng dịch vụ. Các khảo sát cho thấy, các yếu tố như sự an toàn, bảo mật và tính chính xác trong giao dịch là những điểm mạnh được khách hàng Vietcombank đánh giá cao nhất. Các sản phẩm cốt lõi như lãi suất tiết kiệm Vietcombank hay các gói vay tiêu dùng Vietcombank cũng được xem là cạnh tranh. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến sự đồng cảm và mức độ đáp ứng, chẳng hạn như thái độ của nhân viên hay tốc độ xử lý khiếu nại qua tổng đài Vietcombank, nhận được những đánh giá trái chiều. Điều này cho thấy sự cần thiết phải tập trung hơn nữa vào việc nâng cao kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

5.2. So sánh trải nghiệm khách hàng Vietcombank và Techcombank

Việc so sánh ngân hàng Vietcombank và Techcombank thường được khách hàng nhắc đến khi đánh giá trải nghiệm. Vietcombank có lợi thế về uy tín, mạng lưới rộng và sự đa dạng của tệp khách hàng. Trong khi đó, Techcombank thường được đánh giá cao về sự tiên phong trong công nghệ, chính sách miễn phí giao dịch hấp dẫn và trải nghiệm ngân hàng số mượt mà. Trải nghiệm khách hàng Vietcombank được xem là an toàn và chuẩn mực, trong khi trải nghiệm tại Techcombank lại được mô tả là năng động và hiện đại. Cuộc cạnh tranh này là động lực để cả hai ngân hàng không ngừng cải tiến. Vietcombank có thể học hỏi từ Techcombank về việc tối ưu hóa trải nghiệm người dùng số và các chính sách phí dịch vụ linh hoạt để thu hút nhóm khách hàng trẻ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm và vai trò của nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với ngân hàng thương mại 1. Các khái niệm Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có từ gốc tiếng anh là “Retail banking”. Theo cách hiểu trong thương mại, hoạt động Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là dịch vụ Ngân hàng cung cấp trực tiếp cho doanh nghiệp và cá nhân, giá trị giao dịch nhỏ, có giới hạn.

Khác với hoạt động của Ngân hàng bán buôn được giao dịch với những đối tượng lớn như: Các doanh nghiệp lớn (doanh nghiệp Nhà nước, tổng công ty), các trung gian tài chính (giao dịch trên thị trường liên ngân hàng) và hoạt động Ngân hàng điện tử: mobile banking, internet banking, sms banking… Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm… Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là một “sản phẩm đặc biệt”có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” Mặc dù còn nhiều quan điểm về ngân hàng bán lẻ nhưng có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh ngân hàng điện tử. Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.

9 Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy, các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr. Trong nghiên cứu năm 1998, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và ctg., 2007) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. *Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ: Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng của con người do đó cần tập 10 trung đào tạo, huấn luyện trình độ chuyên môn và giao tiếp của nhân viên. Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các yếu tố trình độ học vấn, giao tiếp, giọng nói, khả năng lý luận và vận dụng chúng vào thực tiễn.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ mang tính nhận thức là chủ yếu. Khi KH sử dụng một dịch vụ nào đó, khách hàng luôn đặt ra những yêu cầu về chất lượng dịch vụ thông qua những thông tin họ nhận được hoặc những thông tin mà họ có trước. Thứ ba, chất lượng dịch vụ thay đổi theo người bán và người mua vào các thời điểm khác nhau. Điều đó có nghĩa là rất khó để xác định mức chất lượng đồng đều cho tất cả mọi người, cùng một dịch vụ nhưng đối với mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ chất lượng mà họ đánh giá cũng là khác nhau.

Từ việc phân tích khái niêm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là sự tổng hợp những mặt cốt lõi, tinh túy nhất của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các khía cạnh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ. Trong hoạt động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: Thứ nhất, xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối.

Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch vụ NHBL. Thứ hai, xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường NHBL là vô cùng lớn.

11 Thứ ba, kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng khoán… 1. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn: đó là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, số lượng lớn và đa dạng về nhu cầu, thị hiếu. Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng phải đẩy mạnh mở rộng mạng lưới, tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút lượng khách hàng đông đảo này. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức.

Nhưng do khách hàng của ngân hàng bán lẻ là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên giá trị giao dịch không cao. Để phục vụ hiệu quả khách hàng của ngân hàng bán lẻ với quy mô giao dịch nhỏ lẻ, các ngân hàng luôn phải tìm cách tiết giảm chi phí so với phục vụ đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán buôn. Điều này bắt buộc ngân hàng cần có chiến lược quản trị tốt hoạt động kinh doanh bán lẻ nhằm mang lại hiệu quả cao nhất. Nhu cầu của khách hàng mang tính thời điểm: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình nên nhu cầu thường mang tính thời điểm.

Do vậy, để gia tăng được số lượng khách hàng cũng như mở rộng được thị trường đòi hỏi các NHTM phải năm bắt được nhu cầu theo từng thời điểm để đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Địa bàn phục vụ cho hoạt động của ngân hàng bán lẻ rộng và phân tán: Để sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tiếp cận đến đối tượng khách hàng rộng lớn nhưng phân tán thì đòi hỏi các ngân hàng phải có những kênh phân phối của riêng mình. Kênh phân phối của ngân hàng là phương tiện trực tiêp đưa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đền với khách hàng. Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, do khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình nên địa bàn phục vụ cho đối tượng khách hàng này rất rộng và phân tán. Do vậy, việc mở rộng các kênh phân phối của ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nắm bắt nhu cầu khách hàng để ngân 12 hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tao điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và của hệ thống NHTM nói riêng thì công nghệ hiện đại trong ngân hàng ngày càng được ứng dụng mạnh mẽ, góp phần mang lại những hiệu quả tích cực trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đối tượng khách hàng này. Nhu cầu về loại hình các sản phẩm đa dạng, luôn thay đổi không ngừng: Nhu cầu của các cá nhân luôn biến đổi không ngừng cùng với sự phát triển của nền kinh tế.