phần mở đầu, kết luận, các phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng với những nội dung cụ thể nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình 4 z CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu đã mở ra nhiều cơ hội nhƣng cũng không ít thách thức đối với các ngành nghề kinh tế nói chung và các tổ chức tín dụng nói riêng. Các ngân hàng thƣơng mại ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi các ngân hàng nƣớc ngoài và các tổ chức trung gian tài chính phi ngân hàng. Việc chuyển đổi mô hình hoạt động theo hƣớng bán lẻ tập trung hƣớng tới phục vụ các khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể, doanh nghiệp vừa và nhỏ đã giúp các ngân hàng gia tăng nhanh chóng về số lƣợng khách hàng, đa dạng và chuyên biệt hoá các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ đảm bảo sự tăng trƣởng bền vững.
Do đó, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng quan trọng và là vấn đề rất đƣợc quan tâm. Trong những năm gần đây, rất nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ NHBL đƣợc công bố dƣới dạng luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang website uy tín. Nghiên cứu về mô hình đánh giá có thể kể đến đề tài của Phan Chí Anh và cộng sự (2013), “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”. Nghiên cứu này đã hệ thống7 mô hình tiêu biểu đánh giá CLDV, nêu rõ đặc điểm của từng mô hình và áp dụng kết quả các mô hình này vào các nghiên cứu trong thực tiễn.
Qua việc tổng hợp và phân tích các mô hình này, nghiên cứu cho thấy kết quả của việc đo lƣờng CLDV phụ thuộc lớn vào nhu cầu khách hàng, loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian,…Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với từng loại hình dịch vụ cũng sẽ thay đổi bởi các yếu tố nhƣ số lần sử dụng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong cùng ngành…Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình để các nhà nghiên cứu xem xét ứng dụng mô hình phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và từng loại hình dịch vụ. 5 z Tiếp đó, một nghiên cứu có tính ứng dụng cao về mô hình là của Phạm Thùy Giang (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ NHBL giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP Việt Nam”. Ở nghiên cứu này tác giả đã bắ t đầ u nghiên cƣ́u bằ ng viê ̣c xây dƣ̣ng bô ̣ công cu ̣ chuẩ n dùng chung giƣ̃a các ngân hàng. Kế t quả nghiên cƣ́u cho thấy tác giả đã kiể m chƣ́ng đƣơ ̣c các tiêu chí phù h ợp trong bô ̣ công cu ̣ đánh giá chấ t lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ.
Đó là bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc hiêu chỉnh. Vì thế bộ công cụ sau khi đã đƣợc kiểm chứng có tính Việt Nam hóa cao và có khả năng giải thích đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ các yếu tố ảnh hƣởng. Các nghiên cứu sau trong cùng lĩnh vực chất lƣơ ̣ng dich ̣ vu ̣ ngân hàng bán lẻ có thể kế thƣ̀a và phát triể n tƣ̀ bô ̣ công cu ̣ đã đƣơ ̣c kiể m chƣ́ng ban đầ u này. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã đề xuất đƣợc các giải pháp cụ thể giúp các ngân hàng TMCP của Việt Nam có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên việc phân tích các khoảng cách chất lƣợng còn yếu kém của mình.
Đi sâu phân tích về ngân hàng TMCP lớn của Việt Nam có thể kể đến nghiên cứu của Nguyễn Xuân Nghĩa (2012), “Phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO – Trƣờng hợp Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”. Nghiên cứu này đã hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng. Đồng thời, nghiên cứu đã khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động NHBL của BIDV hiện nay, nhất là từ khi Việt Nam gia nhập WTO, từ đó nêu ra những khó khănvà thách thức cần giải quyết. Nghiên cứu rút ra bài học về phát triển dịch vụ NHBL của những đối thủ cạnh tranh lớn trên toàn thế giới và đề xuất các giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại BIDV trong bối cảnh Việt Nam hội nhập WTO.
Tƣơng tự, nghiên cứu của Tô Khánh Toàn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam; phân tích những điểm mạnh, điểm 6 z yếu trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam để từ đó có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới. Tác giả đã đƣa ra đƣợc 6 nhóm giải pháp để khắc phục những hạn chế, yếu kém, từ đó thực hiện thành công chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030. Bao gồm: Nhóm giải pháp về hoàn thiện mô hình tổ chức và phát triển nguồn nhân lực, Nhóm giải pháp về phát triển công nghệ thông tin, Nhóm giải pháp về quản lý rủi ro, Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ, Nhóm giải pháp về phát triển thị trƣờng và phƣơng pháp bán sản phẩm và Nhóm giải pháp về vốn. Nghiên cứu của Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” và Nguyễn Thị Tú Anh (2015), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long” đã hệ thống hóa lý thuyết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thu thập, tổng hợp thông tin về thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Hai luận văn đã chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, kết hợp với phân tích thực trạng tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các luận văn đã nêu ra đƣợc các mặt đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc theo từng nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó có những gợi ý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo từng nhân tố cấu thành đó. Nhóm đề tài của Nguyễn Thị Vân Anh (2016), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” và Phạm Ngọc Hà (2016), “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam” đã trình bày khung lý thuyết, đề cập tới các tiêu chí, nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các đề tài cũng đã thực hiện thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bảng câu hỏi đối với khách hàng, sử dụng phần mềm thống kê để kiểm định các giả thuyết liên quan đến những nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụngân hàng bán lẻ.
7 z Gần đây nhất, đề cập tới cách mạng công nghệ số trong dịch vụ ngân hàng có thể kể đến bài báo của Võ Thị Phƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin”. Bối cảnh của vấn đề đặt ra trong quá trình hội nhập kinh tế, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới. Việc ứng dụng công nghệ thông tin là một trong những yếu tố cần thiết, đóng vai trò vô cùng quan trọng để phát triển sản phẩm dịch vụ đồng bộ và hiện đại, từ đó nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại. Các phát hiện của bài báo có gợi ý về lợi ích của công nghệ thông tin cũng nhƣ giải pháp để khai thác tối đa các tiện ích của công nghệ thông tin nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tuy nhiên, bài báo mới chỉ đi sâu phân tích các giải pháp về công nghệ thông tin mà chƣa đề cập tới các yếu tố khác, vì thế các giải pháp có thể chƣa toàn diện. Nhìn chung các nghiên cứu đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung. Đồng thời các nghiên cứu đã cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong quá trình phát triển của ngân hàng. Từ đó, đƣa ra cách tiếp cận để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và khuyến nghị giải pháp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với đề tài tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thƣơng mại trong bất kỳ giai đoạn nào. Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu có cách tiếp cận đề tài khác nhau, có nghiên cứu đi sâu phân tích về các mô hình đánh giá và khuyến nghị ứng dụng mô hình phù hợp với từng doanh nghiệp và loại hình dịch vụ, nghiên cứu khác lại tập trung phân tích về thực trạng và đề xuất giải pháp cho một ngân hàng TMCP cụ thể.