CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ, DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dụng về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [6]. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ làsự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [8].
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [1]. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Luan van 6 Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” [3] Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người,trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ Luan van 7 thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Định nghĩa về dịch vụ tín dụng cá nhân Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân là một bộ phận của tín dụng Ngân hàng phân chia theo khách hàng. Hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân chủ yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoảng viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác.
Đặc điểm của dịch vụ tín dụng cá nhân Tín dụng đối với khách hàng cá nhân thường là các khoảng vay ngắn hạn, thời hạn vay thường là dưới 1 năm, có thể lên đến 3 năm nếu khách hàng vay để kiên cố lại nhà cửa, chuồng trại chăn nuôi hay mua nhà, ôtô tùy theo khấu hao của tài sản cố định. Tín dụng đối với khách hàng cá nhân có độ rủi ro thấp hơn so với tín dụng đối với các hãng kinh doanh: tín dụng đối với khách hàng cá nhân có thời gian vay ngắn hơn so với tín dụng cấp cho các công ty, các hãng kinh doanh…chính vì thế, độ rủi ro cũng ít hơn. Thêm nữa, lượng dư nợ tín dụng cho mỗi một hợp đồng vay cá nhân lại ít hơn rất nhiều, nên rủi ro dàn trải, không tập trung lại, nếu một khoảng vay cá nhân có vấn đề thì thiệt hại của Luan van 8 Ngân hàng cũng không đáng kể so với một hợp đồng tín dụng lớn đối với các hãng kinh doanh. Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân không cao: chính vì mức độ rủi ro không cao, nên lợi nhuận từ hoạt động tín dụng đối với khách hàng cá nhân cũng không cao, nên một số Ngân hàng thương mại thường hạn chế các khoảng vay này, tập trung chủ yếu vào các khoảng vay trung và dài hạn.
Tín dụng cấp cho các cá nhân có đối tượng tín dụng là các cá nhân, hộ gia đình có địa bàn sinh sống khá rộng, số lượng lớn khách hàng khiến cho Ngân hàng khó có thể kiểm soát chặt chẽ từng khoảng vay. Chính điều này cũng gây gây khó khăn trong quá trình thu hồi nợ 1. Vai trò của dịch vụ tín dụng cá nhân a. Đối với nền kinh tế Có thể nói rằng trong tình hình nền kinh tế nước ta hiện nay thì tín dụng Ngân hàng là một nguồn vốn vô cùng quan trọng giúp thúc đẩy phát triển nền kinh tế.
Có rất nhiều yếu tố, nhân tố trong nền kinh tế chịu sự ảnh hưởng và tác động qua lại với tín dụng Ngân hàng. Trong số các loại hình tín dụng Ngân hàng thì tín dụng đối với khách hàng cá nhân có vai trò quan trọng trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước, giúp chu chuyến, lưu thông lượng vốn dư thừa trong xã hội vào sản xuất, nâng cao mức sống của người dân. Đối với ngân hàng Một Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển tốt phải luôn nỗ lực tìm kiếm và huy động được những nguồn vốn trong xã hội, rồi từ đó đẩy mạnh tín dụng và đầu tư kiếm lời. Việc sử dụng vốn có hiệu quả hay không quyết định sự thành bại trong hoạt động của Ngân hàng.
Hiện nay, điều kiện kinh tế đang ngày càng phát triển, chất lượng cuộc sống của người dân cũng dần được nâng lên. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều cá nhân, hộ gia đình đang gặp khó Luan van 9 khăn trong quá trình vươn lên làm giầu, những sinh viên cũng không có nhiều cơ hội để có thể tiếp cận với những nguồn vốn để có thể kinh doanh hoặc trang trải các khoản chi phí học tập… Nếu biết khai thác thị trường tín dụng đối với khách hàng cá nhân, thì các Ngân hàng có thể thu được một nguồn lợi không nhỏ. Một nền kinh tế vững mạnh thì mỗi cá thể trong đó cũng cần phải tốt. Các cá nhân có khả năng tiếp cận với các nguồn vốn lớn như tín dụng Ngân hàng có nhiều điều kiện hơn để sản xuất kinh doanh, trang trải các khoảng chi phí, nâng cao mức sống, góp phân thúc đẩy tiêu dùng, từ đó cũng góp phần phát triển kinh tế.
Ngày nay, nền kinh tế nước ta đang phát triển tuy nhiên tập trung chủ yếu ở các đô thị lớn hay ở nội thành, còn ở những nơi như miền núi hay hải đảo xa xôi thì cuộc sống của người dân vẫn còn gặp rất nhiều khó khăn. Các dự án của Chính phủ để phát triển kinh tế ở các khu vực này đang đóng góp một phần không nhỏ vào việc cải thiện chất lượng cuộc sống của người dân nơi đây. Tuy nhiên, vì nguồn vốn của Nhà nước cũng hạn hẹp mà các khu vực trọng điểm lại nhiều, chính vì thế, các dư án này cũng chỉ đáp ứng được phần nào nhu cầu của người dân. Họ cần có một nguồn vốn thường xuyên hơn, ổn định hơn.
Đó là lí do vì sao mà nguồn vốn của Ngân hàng lại đóng một vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện cuộc sống người dân, góp phần ổn định an ninh kinh tế, chính trị và trật tự an toàn xã hội…Ở một phương diện khác, tín dụng cấp cho các cá nhân cũng tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp họ an cư lạc nghiệp, ổn định kinh tế. Điều này góp một phần dáng kể vào các chính sách vĩ mô của Chính phủ trong công cuộc xóa đói giảm nghèo, công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước c. Đối với cá nhân Tín dụng cấp cho các cá nhân sẽ tạo điều kiện cho các cá nhân có thể trang trải các khoảng chi phí sinh hoạt, học tập; giúp họ có vốn sản xuất kinh doanh, nâng cao thu nhập, cải thiện cuộc sống. Nền kinh tế nước ta đang ngày Luan van 10 một phát triển, các chi phí sinh hoạt, học tập ngày càng tăng cao, đặc biệt là trong giai đoạn gần đây.
Chính vì thế nhu cầu của các cán bộ công nhân viên chức được sử dụng các dịch vụ vay vốn của Ngân hàng ngày càng tăng cao. Chính vì thế, tín dụng cấp cho các cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng.