Cải Thiện Sự Trung Thành Của Khách Hàng Tại Chuỗi Cửa Hàng Tiện Lợi C

• Tác giả: Vu Thuy Diem Chi
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Phu Quoc
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: C Chain Convenience Store’s Customer Loyalty Improvement
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHƯƠNG 1: COMPANY INTRODUCTION
• 1.1. C chain head office’s organization chart
• 2. CHƯƠNG 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Symptoms
• 2.2. The first symptom: Decreasing number of customer over the years
• 2.3. The second symptom: The decreasing average monthly customers per store
• 2.4. The third symptom: Decreasing customers who using membership card
• 2.5. The fourth symptom: Increasing customer complaints
• 2.6. The fifth symptom: Low Customer Loyalty Index
• 2.7. The qualitative research about competitors’ customer loyalty
• 2.8. Initial cause – effect map
• 2.9. The summary of previous research
• 3. CHƯƠNG 3: POSITIVE SOLUTIONS FOR SOLVING PROBLEMS
• 3.1. Solution for improving the cooperation between managers and the efficiency of leadership at C chain
• 3.2. Solution for improving the quality of training programs
• 3.3. Action planning
• 4. CHƯƠNG 4: CONCLUSION
• Reference
• Appendix
• Questionnaire
• Interview guide
• The detail calculation of solution’s cost
• Transcript

I. Tổng Quan Cải Thiện Lòng Trung Thành Khách Hàng Cửa Hàng C

Bài viết này tập trung vào việc cải thiện lòng trung thành khách hàng tại chuỗi cửa hàng tiện lợi C. Trong bối cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam ngày càng cạnh tranh, lòng trung thành khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển bền vững. Chuỗi cửa hàng C, mặc dù có sự tăng trưởng nhanh chóng, đang đối mặt với tình trạng suy giảm lòng trung thành, thể hiện qua nhiều dấu hiệu tiêu cực. Bài viết sẽ phân tích các vấn đề chính, tìm ra nguyên nhân gốc rễ và đề xuất các giải pháp thực tiễn để tăng cường sự gắn bó của khách hàng với chuỗi cửa hàng C, giúp nâng cao doanh số và vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Tiềm Năng Thị Trường Cửa Hàng Tiện Lợi và Xu Hướng Tiêu Dùng

Thị trường bán lẻ Việt Nam được đánh giá là một trong những thị trường năng động nhất Châu Á. Sự gia tăng thu nhập, đô thị hóa nhanh chóng và nâng cao mức sống là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển của các siêu thị và cửa hàng tiện lợi. Tuy nhiên, sự cạnh tranh cũng ngày càng gay gắt với sự tham gia của cả nhà đầu tư trong nước và quốc tế. Theo tài liệu gốc, Việt Nam có dân số trẻ, với 70% dân số từ 15-64 tuổi, tạo ra một thị trường tiêu dùng tiềm năng lớn.

1.2. Giới Thiệu Chuỗi Cửa Hàng Tiện Lợi C và Thương Hiệu Cửa Hàng Tiện Lợi C

C Group, một công ty phát triển bất động sản, đã quyết định tham gia vào thị trường bán lẻ bằng cách mua lại một siêu thị địa phương và mở chuỗi cửa hàng tiện lợi C vào năm 2015. Chỉ trong năm đầu tiên, 300 cửa hàng đã được mở, và đến nay, chuỗi cửa hàng đã có 812 cửa hàng tiện lợi trên toàn quốc. C Group cũng đã xây dựng trang web mua sắm trực tuyến để bắt kịp xu hướng mua sắm trực tuyến. Chuỗi cửa hàng C hướng tới việc cung cấp hàng hóa chất lượng cao, tiện lợi và dịch vụ thân thiện cho khách hàng.

II. Phân Tích Vấn Đề Lòng Trung Thành Khách Hàng Cửa Hàng C Giảm

Chuỗi cửa hàng C đang phải đối mặt với tình trạng suy giảm lòng trung thành khách hàng, thể hiện qua các dấu hiệu như số lượng khách hàng giảm, số lượng khách hàng sử dụng thẻ thành viên giảm, số lượng khiếu nại của khách hàng tăng và chỉ số lòng trung thành khách hàng thấp. Tình trạng này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển bền vững của chuỗi cửa hàng. Việc phân tích sâu sắc các triệu chứng và nguyên nhân gốc rễ là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

2.1. Triệu Chứng 1 Số Lượng Khách Hàng Giảm Theo Năm

Số lượng khách hàng trung bình hàng ngày tại mỗi cửa hàng đã giảm đáng kể trong những năm gần đây. Theo báo cáo thường niên của chuỗi C, số lượng khách hàng trung bình mỗi ngày là 243 người vào năm 2015, giảm xuống 145 người vào năm 2016 và tiếp tục giảm xuống 96 người vào năm 2017. Điều này cho thấy một xu hướng suy giảm lòng trung thành đáng báo động, đặc biệt khi so sánh với sự tăng trưởng chung của thị trường cửa hàng tiện lợi tại Việt Nam.

2.2. Triệu Chứng 2 Khách Hàng Sử Dụng Thẻ Thành Viên Giảm Mạnh

Chỉ khoảng 20% tổng số khách hàng mua sản phẩm tại chuỗi C sử dụng thẻ thành viên. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ thành viên giảm 44% trong năm 2017 so với năm 2016. Đây là một dấu hiệu rõ ràng về sự suy giảm lòng trung thành của khách hàng đối với chuỗi C. Việc khách hàng ít sử dụng thẻ thành viên cho thấy họ ít gắn bó với thương hiệu và ít có động lực để quay lại mua sắm thường xuyên.

2.3. Triệu Chứng 3 Số Lượng Khiếu Nại Của Khách Hàng Tăng

Báo cáo từ bộ phận chăm sóc khách hàng của chuỗi C cho thấy số lượng khiếu nại hàng ngày của khách hàng tại mỗi cửa hàng tăng lên qua các năm. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng về chuỗi C cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và sản phẩm của chuỗi C có thể đang gặp vấn đề, dẫn đến sự không hài lòng và suy giảm lòng trung thành của khách hàng.

III. Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Cải Thiện Hợp Tác Quản Lý Chuỗi C

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng suy giảm lòng trung thành khách hàng tại chuỗi cửa hàng C là sự thiếu hợp tác hiệu quả giữa các quản lý khu vực và quản lý cửa hàng. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh thương hiệu. Giải pháp cần tập trung vào việc cải thiện giao tiếp, phân công công việc rõ ràng và tăng cường sự phối hợp giữa các cấp quản lý.

3.1. Giảm Tải Công Việc Cho Quản Lý Khu Vực Nâng Cao Hiệu Quả Quản Lý

Quản lý khu vực thường phải đảm nhiệm quá nhiều công việc, dẫn đến việc không đủ thời gian để giám sát và hỗ trợ các cửa hàng một cách hiệu quả. Việc giảm tải công việc cho quản lý khu vực, bằng cách phân công bớt trách nhiệm cho các nhân viên khác hoặc sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình, sẽ giúp họ tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Ứng Dụng Di Động Trong Báo Cáo và Quản Lý Tối Ưu Hóa Quy Trình

Việc cho phép sử dụng ứng dụng di động trong báo cáo và quản lý sẽ giúp các quản lý khu vực và quản lý cửa hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc. Ứng dụng di động có thể được sử dụng để báo cáo doanh thu, quản lý hàng tồn kho, theo dõi khiếu nại của khách hàng và giao tiếp với các nhân viên khác. Việc tối ưu hóa quy trình này sẽ giúp cải thiện sự phối hợp và giao tiếp giữa các cấp quản lý.

IV. Nâng Cao Chất Lượng Đào Tạo Trải Nghiệm Khách Hàng Cửa Hàng C

Một nguyên nhân khác dẫn đến tình trạng suy giảm lòng trung thành khách hàng là chất lượng chương trình đào tạo chưa hiệu quả. Nhân viên thiếu kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng chương trình đào tạo, tập trung vào kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và chăm sóc khách hàng, là rất quan trọng.

4.1. Tổ Chức Khóa Đào Tạo Phần Mềm Nâng Cao Năng Lực Sử Dụng

Nhân viên cần được đào tạo bài bản về cách sử dụng các phần mềm quản lý cửa hàng, phần mềm chăm sóc khách hàng và các công cụ khác để thực hiện công việc một cách hiệu quả. Khóa đào tạo nên tập trung vào các tính năng quan trọng của phần mềm, cách sử dụng phần mềm để giải quyết các vấn đề thường gặp và cách sử dụng phần mềm để cải thiện trải nghiệm khách hàng.

4.2. Tổ Chức Khóa Đào Tạo Quản Lý Phát Triển Kỹ Năng Lãnh Đạo

Quản lý cửa hàng cần được đào tạo về kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng quản lý nhân viên, kỹ năng giải quyết xung đột và kỹ năng chăm sóc khách hàng. Khóa đào tạo nên tập trung vào việc giúp quản lý cửa hàng tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Kết Quả Nghiên Cứu Phản Hồi Khách Hàng Chuỗi C

Việc triển khai các giải pháp cải thiện lòng trung thành khách hàng cần dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, phản hồi của khách hàng và phân tích dữ liệu. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp là rất quan trọng để đảm bảo rằng chúng đang mang lại kết quả mong muốn. Cần liên tục điều chỉnh và cải thiện các giải pháp để đáp ứng nhu cầu thay đổi của thị trường và khách hàng.

5.1. Nghiên Cứu Thị Trường và Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh Nắm Bắt Cơ Hội

Việc thường xuyên thực hiện nghiên cứu thị trường và phân tích đối thủ cạnh tranh giúp chuỗi cửa hàng C nắm bắt được các xu hướng mới, xác định được các cơ hội và thách thức, và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt. Nghiên cứu thị trường nên tập trung vào việc tìm hiểu nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng, cũng như đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh.

5.2. Thu Thập và Đánh Giá Phản Hồi Khách Hàng Cải Thiện Liên Tục

Việc thu thập và đánh giá phản hồi khách hàng là rất quan trọng để hiểu rõ những gì khách hàng nghĩ về chuỗi cửa hàng C và những gì họ mong muốn được cải thiện. Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn, đánh giá trực tuyến và các kênh khác. Việc cải thiện dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng sẽ giúp tăng cường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Lòng Trung Thành Khách Hàng Cửa Hàng C

Việc cải thiện lòng trung thành khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các cấp quản lý và nhân viên. Chuỗi cửa hàng C cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực. Với sự nỗ lực và đầu tư đúng đắn, chuỗi cửa hàng C có thể xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được thành công bền vững.

6.1. Xây Dựng Hệ Thống Khách Hàng Thân Thiết Gắn Kết Bền Vững

Việc xây dựng hệ thống khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để tăng cường lòng trung thành khách hàng. Hệ thống này nên cung cấp các ưu đãi khách hàng, khuyến mãi khách hàng và phần thưởng hấp dẫn cho khách hàng thường xuyên. Việc cá nhân hóa các ưu đãi và phần thưởng dựa trên sở thích và hành vi của khách hàng sẽ làm cho hệ thống trở nên hấp dẫn hơn.

6.2. Marketing Cửa Hàng Tiện Lợi Tạo Dựng Nhận Diện Thương Hiệu Mạnh

Việc triển khai các chiến dịch marketing cửa hàng tiện lợi hiệu quả là rất quan trọng để tạo dựng nhận diện thương hiệu mạnh mẽ và thu hút khách hàng mới. Các chiến dịch marketing nên tập trung vào việc làm nổi bật những điểm khác biệt của chuỗi cửa hàng C so với đối thủ cạnh tranh, cũng như truyền tải thông điệp về chất lượng, tiện lợi và dịch vụ tốt.

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam hiện là một trong những thị trường bán lẻ phát triển năng động nhất châu Á, đứng thứ sáu trong Chỉ số Phát triển Bán lẻ Toàn cầu. Với dân số trẻ, khoảng 70% trong độ tuổi lao động từ 15 đến 64, cùng với thu nhập tăng, đô thị hóa nhanh và mức sống được cải thiện, ngành bán lẻ, đặc biệt là chuỗi cửa hàng tiện lợi, có tiềm năng phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, chuỗi cửa hàng tiện lợi C chain, thuộc tập đoàn C Group, đang đối mặt với tình trạng giảm sút nghiêm trọng về lượng khách hàng và mức độ trung thành của khách hàng trong giai đoạn 2015-2017. Cụ thể, số lượng khách hàng trung bình mỗi cửa hàng giảm từ 243 người/ngày năm 2015 xuống còn 96 người/ngày năm 2017, giảm gần 60%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thành viên cũng giảm 44% trong năm 2017 so với năm 2016, đồng thời số lượng khiếu nại khách hàng tăng gấp đôi, từ 5 lên 12 phản hồi/ngày/cửa hàng. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích nguyên nhân dẫn đến sự suy giảm trung thành khách hàng tại C chain, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả trong giai đoạn 2019-2020, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hợp tác nội bộ giữa các cấp quản lý. Nghiên cứu có phạm vi thực hiện tại các cửa hàng C chain trên toàn quốc, dựa trên dữ liệu thu thập từ báo cáo nội bộ, khảo sát khách hàng và phỏng vấn sâu với nhân viên quản lý. Kết quả nghiên cứu đóng góp quan trọng trong việc nâng cao chỉ số trung thành khách hàng, cải thiện doanh thu và củng cố vị thế cạnh tranh của C chain trên thị trường bán lẻ Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai khung lý thuyết chính: Thuyết về sự hài lòng và trung thành khách hàng, cùng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Theo đó, sự hài lòng khách hàng được xác định là kết quả của việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về chất lượng sản phẩm/dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành (Skogland & Judy, 2004). Mô hình SERVQUAL gồm năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: hữu hình (tangible), độ tin cậy (reliability), sự đảm bảo (assurance), khả năng đáp ứng (responsiveness) và sự đồng cảm (empathy). Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết về hợp tác nội bộ trong tổ chức, nhấn mạnh vai trò của sự phối hợp giữa các cấp quản lý trong việc nâng cao hiệu quả lãnh đạo và vận hành (Mastrangelo et al., 2004). Khái niệm về chương trình đào tạo hiệu quả cũng được sử dụng, định nghĩa là quá trình phát triển và chuyển giao kiến thức, kỹ năng và thái độ nhằm nâng cao năng lực làm việc của nhân viên (Training Journal, 2000).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp phân tích định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua khảo sát 1.000 khách hàng C chain trên toàn quốc, sử dụng bảng hỏi gồm 12 câu hỏi về mức độ hài lòng, sử dụng thẻ thành viên và trải nghiệm dịch vụ. Phân tích thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm được áp dụng để đánh giá các chỉ số chính như số lượng khách hàng trung bình, tỷ lệ sử dụng thẻ thành viên, mức độ khiếu nại và điểm trung thành khách hàng. Về phần định tính, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn sâu 8 quản lý cửa hàng và 4 nhân viên tại văn phòng trung tâm nhằm khai thác nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề về hợp tác nội bộ và chất lượng đào tạo. Cỡ mẫu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện, trong khi phương pháp phân tích nội dung được sử dụng để tổng hợp và diễn giải dữ liệu phỏng vấn. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2018, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giảm sút lượng khách hàng trung bình: Số lượng khách hàng trung bình mỗi cửa hàng giảm từ 243 người/ngày năm 2015 xuống còn 96 người/ngày năm 2017, tương đương giảm 60%. Điều này trái ngược với xu hướng tăng trưởng chung của ngành bán lẻ tại Việt Nam trong cùng giai đoạn.

2. Giảm tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thành viên: Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ thành viên giảm 44% trong năm 2017 so với năm 2016, chỉ còn khoảng 20% tổng khách hàng. Khảo sát cho thấy 42% khách hàng không hài lòng với lợi ích của thẻ thành viên, trong khi 42% khách hàng không đăng ký thẻ do thủ tục phức tạp hoặc thiếu thông tin.

3. Tăng khiếu nại khách hàng: Số lượng khiếu nại trung bình mỗi cửa hàng tăng từ 5 lên 12 phản hồi/ngày trong giai đoạn 2015-2017, tương đương tăng 140%. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng từ 2% lên 13% trong cùng kỳ.

4. Chất lượng dịch vụ và hỗ trợ kém: Khách hàng đánh giá thấp về khả năng giải quyết vấn đề (28% đánh giá kém), sự hỗ trợ của nhân viên và sự sẵn có của hàng hóa. 26% khách hàng gặp phải tình trạng thiếu hàng hóa, 23% phàn nàn về nhân viên thiếu kiến thức sản phẩm.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến các vấn đề trên là sự thiếu hợp tác hiệu quả giữa quản lý khu vực và quản lý cửa hàng, cùng với chương trình đào tạo nhân viên chưa hiệu quả. Một quản lý khu vực phải giám sát từ 20 đến 30 cửa hàng, khiến việc kiểm tra và hỗ trợ thường xuyên bị hạn chế, trung bình mỗi cửa hàng chỉ được kiểm tra 1 lần/tháng. Điều này làm giảm hiệu quả lãnh đạo và khả năng giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh. Đồng thời, chương trình đào tạo thiếu bài bản khiến nhân viên thiếu kiến thức sản phẩm và kỹ năng phục vụ khách hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ. Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ và sự phối hợp nội bộ (Parasuraman et al., 1991; Mastrangelo et al., 2004). Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện xu hướng giảm khách hàng và tăng khiếu nại, cùng bảng so sánh tỷ lệ hài lòng theo từng yếu tố dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tuyển dụng và phân bổ nhân sự hỗ trợ quản lý: Giảm tải công việc cho quản lý khu vực bằng cách tuyển dụng 160 giám sát cửa hàng và 30 trợ lý quản lý khu vực trong vòng 3 tháng đầu năm 2019. Mỗi giám sát phụ trách 5 cửa hàng, mỗi quản lý khu vực chỉ giám sát 4-5 giám sát viên, giúp tăng tần suất kiểm tra và hỗ trợ. Mục tiêu nâng tần suất kiểm tra cửa hàng lên ít nhất 3 lần/tháng.

2. Áp dụng ứng dụng điện thoại thông minh trong quản lý: Cho phép sử dụng các ứng dụng như Zalo, Viber để báo cáo hình ảnh, trao đổi và giám sát từ xa, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đồng thời tăng tính tương tác giữa các cấp quản lý. Triển khai trong vòng 1 tháng kể từ tháng 1/2019.

3. Tổ chức khóa đào tạo phần mềm quản lý: Đào tạo chính thức về phần mềm báo cáo và quản lý hàng hóa cho 980 nhân viên quản lý trong 28 lớp học, nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý, dự kiến hoàn thành trong năm 2019.

4. Tổ chức khóa đào tạo quản lý chuyên sâu: Hợp tác với các trường đào tạo quản lý uy tín để tổ chức 2 lớp đào tạo cho 30 quản lý cấp cao, nâng cao năng lực lãnh đạo và giải quyết vấn đề, dự kiến hoàn thành trong năm 2019.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ, có sự phối hợp chặt chẽ giữa phòng nhân sự, IT và các phòng ban liên quan để đảm bảo hiệu quả và tiến độ. Việc đánh giá hiệu quả cần được thực hiện định kỳ qua các chỉ số như số lượng khách hàng, tỷ lệ sử dụng thẻ thành viên, mức độ hài lòng và khiếu nại khách hàng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý chuỗi cửa hàng bán lẻ: Nhận diện các vấn đề nội bộ ảnh hưởng đến trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải thiện quản lý và đào tạo nhân viên.

2. Phòng nhân sự và đào tạo: Áp dụng các phương pháp thiết kế và triển khai chương trình đào tạo hiệu quả, đồng thời phát triển hệ thống giám sát và hỗ trợ nhân viên.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt về trung thành khách hàng và quản lý chuỗi.

4. Các nhà đầu tư và chuyên gia tư vấn bán lẻ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi tại thị trường Việt Nam, từ đó đưa ra các khuyến nghị đầu tư và phát triển phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao lượng khách hàng của C chain giảm mạnh trong khi thị trường bán lẻ tăng trưởng?
   Nguyên nhân chính là sự giảm chất lượng dịch vụ do thiếu hợp tác hiệu quả giữa các cấp quản lý và chương trình đào tạo chưa đáp ứng được yêu cầu, dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém và tỷ lệ trung thành thấp.

2. Làm thế nào để cải thiện sự hợp tác giữa quản lý khu vực và cửa hàng?
   Tuyển dụng thêm giám sát cửa hàng và trợ lý quản lý khu vực để giảm tải công việc, tăng tần suất kiểm tra và hỗ trợ, đồng thời sử dụng ứng dụng điện thoại để tăng cường giao tiếp và giám sát từ xa.

3. Khách hàng không hài lòng về điểm gì khi sử dụng thẻ thành viên?
   Khách hàng cho rằng lợi ích của thẻ không hấp dẫn, thủ tục đăng ký phức tạp và thiếu thông tin rõ ràng, dẫn đến tỷ lệ sử dụng thẻ thấp và ảnh hưởng đến sự trung thành.

4. Chương trình đào tạo hiện tại của C chain có điểm yếu gì?
   Chương trình đào tạo thiếu bài bản, chủ yếu do đồng nghiệp hướng dẫn, không có bộ phận đào tạo chuyên trách, dẫn đến nhân viên thiếu kiến thức sản phẩm và kỹ năng phục vụ khách hàng.

5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu để thấy hiệu quả?
   Việc áp dụng ứng dụng điện thoại có thể triển khai trong 1 tháng, tuyển dụng và đào tạo nhân sự mới dự kiến hoàn thành trong 3 tháng, các khóa đào tạo phần mềm và quản lý sẽ được tổ chức trong năm 2019, với hiệu quả cải thiện trung thành khách hàng dự kiến rõ rệt trong vòng 6-12 tháng sau khi triển khai.

Kết luận

• C chain đang đối mặt với sự suy giảm nghiêm trọng về lượng khách hàng và mức độ trung thành, ảnh hưởng tiêu cực đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu.
• Hai nguyên nhân chính được xác định là thiếu sự hợp tác hiệu quả giữa quản lý khu vực và cửa hàng, cùng với chương trình đào tạo nhân viên chưa hiệu quả.
• Giải pháp trọng tâm bao gồm tuyển dụng nhân sự hỗ trợ quản lý, áp dụng công nghệ quản lý qua ứng dụng điện thoại, tổ chức các khóa đào tạo phần mềm và quản lý chuyên sâu.
• Việc thực hiện các giải pháp này dự kiến sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.
• Nghiên cứu đề xuất tiếp tục mở rộng phạm vi khảo sát và đánh giá tác động lâu dài của các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển bền vững cho C chain.

Hành động tiếp theo là triển khai kế hoạch tuyển dụng và áp dụng công nghệ quản lý từ đầu năm 2019, đồng thời tổ chức các khóa đào tạo trong năm để nâng cao năng lực nhân sự. Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bán lẻ nên tham khảo và áp dụng các kết quả nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững.