Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng ngân hàng số tại Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu Factors affecting the adoption to use digital banking of vietnam, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Bui Phuong Anh
• Người hướng dẫn: Assoc. Dao Minh Phuc
• Trường học: Banking Academy
• Chuyên ngành: Banking
• Đề tài: Factors Affecting The Adoption To Use Digital Banking Of Vietnam
• Loại tài liệu: Graduation Thesis
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hanoi

Mục lục chi tiết

• ASSUARANCE
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER ONE: INTRODUCTION AND LITERATURE REVIEW
• 1.1. Literature review about digital banking
• 1.2. Literature review about factors affecting the customers’ adoption
• 1.3. Gap, research objectives and research questions
• 1.4. Gap of the previous researches
• 2. CHAPTER TWO: RESEARCH METHODOLOGY AND DATA
• 2.1. Research approach and design
• 2.2. Data collection method
• 2.3. Form of questionnaire
• 3. CHAPTER THREE: RESEARCH RESULTS AND DISCUSSION
• 3.1. Results of exploratory factor analysis (EFA)
• 3.2. Result of Confirmatory factor analysis (CFA)
• 3.3. Result of Structural Equation Modeling
• 3.4. Result of Multivariate regression analysis
• 4. CHAPTER FOUR: SITUATION AND RECOMMENDATION FOR VIETNAM
• 4.1. Situation in Vietnam
• 4.2. General situation of using non – cash payment in Vietnam
• 4.3. General situation of using digital banking in Vietnam
• 4.4. For the Vietnamese government
• 4.5. For the State Bank of Vietnam
• 4.6. For the commercial banks
• Appendix 1: Reliability Statistics
• appendix 1.1. Perceived ease of use
• appendix 1.2. Attitude towards use and intention to use
• Appendix 2: CFA analysis
• Appendix 3: Structural Equation Modeling analysis
• Appendix 4: Pearson Correlations
• Appendix 5: The banking features of the service the customers use

Tóm tắt

I. Tổng quan về Ngân hàng số tại Việt Nam Cơ hội và Thách thức

Sự ra đời của ngân hàng số là một bước tiến tất yếu và cần thiết trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghệ 4.0. Đây là một biện pháp hỗ trợ thúc đẩy và đảm bảo tính liên tục trong việc sử dụng các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong nước và quốc tế. Trong nhiều thập kỷ, ngành ngân hàng đã thay đổi đáng kể do sự phát triển của công nghệ. Theo NCR company (2021), hình thức sơ khai nhất của ngân hàng số đến từ sự ra đời của máy ATM. ATM tạo ra một lợi thế rõ ràng cho các tổ chức tài chính và khách hàng. Khách hàng không còn phụ thuộc vào giao dịch viên ngân hàng để rút tiền mặt, thay vào đó là sử dụng máy ATM do John Shepherd - Brown người Anh phát minh vào những năm 1960. Đến năm 1970, mã số nhận dạng cá nhân (PIN) ra đời để hỗ trợ việc nhận dạng khách hàng của ngân hàng, còn được gọi là mật mã của thẻ ATM. Năm 1983, ngân hàng trực tuyến bắt đầu được sử dụng. Sau đó, các dịch vụ ngân hàng khác được giới thiệu thông qua nền tảng internet. Hiệu quả của việc sử dụng ngân hàng trực tuyến ở Vương quốc Anh lan rộng sang các quốc gia khác như Mỹ, Pháp và các nước châu Á như Trung Quốc, Ấn Độ, v.v.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng số

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến ban đầu ở Mỹ vẫn còn rất thận trọng vì mọi người không tin tưởng vào nó. Chemical Bank là ngân hàng đầu tiên cho phép cá nhân và doanh nghiệp nhỏ duy trì sổ séc điện tử, xem số dư tài khoản và chuyển tiền. Sau đó, Citibank, Chase Bank và Manufacturer Hanover cũng cung cấp dịch vụ này ngay sau đó. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được ra mắt tại Pháp vào năm 1988 thông qua việc sử dụng Minitel, một dịch vụ trực tuyến videotex có thể truy cập thông qua đường dây điện thoại được chính phủ cung cấp miễn phí cho người dân. Tại Nhật Bản, dịch vụ ngân hàng trực tuyến đầu tiên được Sumitomo Bank ra mắt vào năm 1997, sau một năm dịch vụ này được ra mắt tại Ấn Độ. Hầu hết các ngân hàng lớn ở Nhật Bản đều sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và cung cấp các dịch vụ đa dạng cho khách hàng vào năm 2010. Webank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến do Tencent tạo ra tại Trung Quốc, bắt đầu hoạt động vào tháng 1 năm 2015. Sau đó, dịch vụ này trở nên phổ biến hơn và lan rộng sang Việt Nam.

1.2. Ảnh hưởng của Đại dịch COVID 19 đến tăng trưởng Ngân hàng số

Đặc biệt, cho đến khi bùng phát dịch Covid-19, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mới có sự thay đổi rõ rệt nhất. Khi chỉ thị giãn cách xã hội của chính phủ được đưa ra, nhu cầu thanh toán vẫn được đáp ứng đầy đủ và kịp thời. Hơn 50% tổng số ngân hàng cũng thực hiện chính sách giảm phí khi thực hiện các giao dịch trực tuyến trên mobile banking và internet banking, cụ thể giảm từ 7.000 VND xuống 0 VND trong thời gian đại dịch. Có tới 65% giao dịch thanh toán được miễn và giảm phí, 70% thanh toán dưới 2 triệu VND được thực hiện. Nhìn chung, thói quen tiêu dùng của người dân có xu hướng thay đổi rõ rệt khi chuyển từ thanh toán bằng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Điều này cũng phát triển mạnh mẽ khi áp dụng các chính sách ngân hàng số để triển khai trong năm tới.

II. Phân tích PEST về áp dụng Ngân hàng số tại Việt Nam

Sử dụng mô hình PEST có thể giúp chúng ta có cái nhìn toàn diện hơn về bối cảnh Việt Nam hiện tại khi sử dụng các công cụ thanh toán. Mô hình PEST phân tích các yếu tố trong môi trường bên ngoài tác động trực tiếp đến vấn đề nghiên cứu. Áp dụng mô hình PEST sẽ rất rõ ràng về hiệu quả chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ ở Việt Nam.

2.1. Yếu tố Chính trị Political tác động đến Ngân hàng số

Chính phủ Việt Nam bắt đầu triển khai thanh toán không dùng tiền mặt vào năm 2011. Thông tư số 29/2011/TT – NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam được ban hành ngày 29 tháng 1 năm 2011 về việc xác định an toàn, bảo mật đối với các quy định về dịch vụ ngân hàng trên internet. Chính phủ thi hành nghị định về trách nhiệm quản lý của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV) đối với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, báo cáo thông tin, an toàn và bảo mật thông tin, giám sát các hệ thống vận hành áp dụng cho mobile banking thông qua nghị định số 101/2012/NĐ-CP ban hành năm 2012. Sau đó, các nghị định và nghị quyết được ban hành tương ứng về việc thúc đẩy các dự án thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển công nghệ fintech tại Việt Nam. Năm 2020, Quyết định số 711/QĐ – NHNN về việc thúc đẩy phát triển các doanh nghiệp công nghệ số tại Việt Nam được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành với mục tiêu tạo môi trường pháp lý thuận lợi để phát triển các doanh nghiệp công nghệ để họ có thể thúc đẩy ngân hàng số tại Việt Nam. Chính phủ Việt Nam chủ động phát triển ngân hàng số không chỉ trong các doanh nghiệp mà còn trong ngành ngân hàng thông qua việc ban hành Quyết định số 1238/QĐ - NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tóm lại, chính phủ luôn tạo điều kiện thuận lợi cho ngành ngân hàng tại Việt Nam phát triển và bắt kịp xu hướng của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.

2.2. Yếu tố Kinh tế Economic ảnh hưởng đến sự chấp nhận Ngân hàng số

Nói chung, Việt Nam có mức tăng trưởng kinh tế tương đối ổn định. GDP của Việt Nam đã tăng đáng kể trong ba năm từ 6. Do dịch bệnh Covid 19, nền kinh tế trên thế giới cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng. May mắn thay, nhờ chính phủ Việt Nam kiểm soát chặt chẽ dịch bệnh Covid 19, nền kinh tế đã trở lại trạng thái bình thường mới. Tỷ lệ tăng trưởng GDP năm 2020 giảm 2,91% nhưng khá ổn định (hình 1). Ngoài ra, Việt Nam thực hiện chính sách mở cửa để cho phép đầu tư nước ngoài nhằm trở thành một môi trường hấp dẫn như Hiệp định Thương mại Tự do EU và Việt Nam có hiệu lực vào ngày 1 tháng 8 năm 2020 (Báo cáo tình hình kinh tế xã hội, 2020). Đó sẽ là một cơ hội tốt để Việt Nam thu hút các công ty công nghệ hàng đầu đầu tư vào môi trường này.

2.3. Tác động Xã hội Social đến việc sử dụng Ngân hàng số

Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê năm 2020, dân số Việt Nam ước tính khoảng 97,58 triệu người, trong đó có 53,59 triệu lao động đang làm việc. Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ nên rất thuận tiện cho người Việt tiếp cận những điều mới và bắt kịp xu hướng ứng dụng công nghệ vào cuộc sống hàng ngày. Người Việt Nam có văn hóa giữ thói quen khó bỏ khi thanh toán bằng tiền mặt. Họ dựa vào việc sử dụng phương pháp này để đảm bảo giao dịch của mình thành công. Theo bà Lê Thị Thúy Sen - Giám đốc Sở Truyền thông Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (SBV) (2020) chia sẻ rằng việc thay đổi thói quen của người dùng là một thách thức và trở ngại trong việc phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Để thay đổi thói quen sử dụng, chúng ta cần thay đổi nhận thức và hành vi của người dùng khi sử dụng các phương tiện thanh toán.

III. Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận Ngân hàng số Nghiên cứu TAM

Có nhiều nhà khoa học đã nghiên cứu về lịch sử phát triển của ngân hàng số và cả sự chấp nhận của khách hàng đối với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM) là một mô hình được sử dụng rộng rãi để giải thích sự chấp nhận của người dùng đối với một công nghệ mới. TAM đề xuất rằng hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ là: Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU) và Tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PE).

3.1. Tính hữu ích cảm nhận PU và ảnh hưởng đến Ngân hàng số

Tính hữu ích cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ. Trong bối cảnh ngân hàng số, nếu khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng ngân hàng số giúp họ thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, dễ dàng và hiệu quả hơn so với các phương pháp truyền thống, thì họ có nhiều khả năng chấp nhận và sử dụng ngân hàng số hơn. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng PU là một yếu tố dự đoán mạnh mẽ về ý định sử dụng ngân hàng số.

3.2. Tính dễ sử dụng cảm nhận PE và trải nghiệm người dùng

Tính dễ sử dụng cảm nhận đề cập đến mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ không tốn nhiều công sức. Nếu khách hàng cảm thấy rằng ngân hàng số dễ sử dụng, dễ điều hướng và không đòi hỏi nhiều kiến thức kỹ thuật, thì họ có nhiều khả năng chấp nhận và sử dụng nó hơn. Giao diện người dùng thân thiện, quy trình giao dịch đơn giản và hỗ trợ khách hàng hiệu quả là những yếu tố quan trọng góp phần vào PE.

IV. Rủi ro cảm nhận Thách thức lớn cho việc Áp dụng Ngân hàng số

Bên cạnh các yếu tố tích cực như tính hữu ích và tính dễ sử dụng, rủi ro cảm nhận (Perceived Risk - PR) cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng số. PR đề cập đến nhận thức của khách hàng về những rủi ro tiềm ẩn liên quan đến việc sử dụng ngân hàng số, chẳng hạn như rủi ro về bảo mật, rủi ro về tài chính và rủi ro về hiệu suất.

4.1. Rủi ro bảo mật thông tin và lòng tin của khách hàng

Rủi ro bảo mật là một trong những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng khi sử dụng ngân hàng số. Khách hàng lo ngại về việc thông tin cá nhân và tài chính của họ có thể bị đánh cắp hoặc sử dụng sai mục đích bởi các hacker hoặc tội phạm mạng. Các biện pháp bảo mật mạnh mẽ, chẳng hạn như mã hóa dữ liệu, xác thực đa yếu tố và hệ thống phát hiện gian lận, là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro bảo mật và xây dựng lòng tin của khách hàng.

4.2. Rủi ro tài chính và ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

Rủi ro tài chính đề cập đến khả năng khách hàng có thể bị mất tiền do các giao dịch gian lận, lỗi hệ thống hoặc các vấn đề khác liên quan đến ngân hàng số. Khách hàng cũng có thể lo ngại về việc bị tính phí không rõ ràng hoặc bị mất quyền kiểm soát đối với tài khoản của họ. Tính minh bạch, rõ ràng trong các điều khoản và điều kiện, cũng như chính sách giải quyết tranh chấp công bằng, là rất quan trọng để giảm thiểu rủi ro tài chính và tạo sự an tâm cho khách hàng.

V. Đề xuất giải pháp Thúc đẩy áp dụng Ngân hàng số hiệu quả

Để thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng số tại Việt Nam một cách hiệu quả, cần có sự phối hợp giữa chính phủ, ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thương mại và khách hàng. Các giải pháp cần tập trung vào việc cải thiện nhận thức, giảm thiểu rủi ro, nâng cao trải nghiệm người dùng và xây dựng lòng tin.

5.1. Nâng cao nhận thức và giáo dục tài chính số cho cộng đồng

Chính phủ và các ngân hàng cần tăng cường các chương trình giáo dục tài chính số để nâng cao nhận thức của người dân về lợi ích và rủi ro của ngân hàng số. Các chương trình này nên tập trung vào việc cung cấp thông tin về các tính năng, lợi ích, cách sử dụng an toàn và các biện pháp bảo mật của ngân hàng số. Đặc biệt, cần chú trọng đến việc giáo dục cho các nhóm dân cư có trình độ học vấn thấp và người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.

5.2. Hoàn thiện khung pháp lý và chính sách hỗ trợ phát triển Ngân hàng số

Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý và chính sách để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Điều này bao gồm việc ban hành các quy định về bảo mật dữ liệu, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, quản lý rủi ro và thúc đẩy sự hợp tác giữa các ngân hàng và các công ty fintech. Đồng thời, cần có các chính sách hỗ trợ các ngân hàng trong việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số sáng tạo.

VI. Tương lai của Ngân hàng số tại Việt Nam Đổi mới và Bền vững

Ngân hàng số tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ và hứa hẹn sẽ tiếp tục đổi mới và phát triển bền vững trong tương lai. Sự phát triển của công nghệ, sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng và sự hỗ trợ từ chính phủ sẽ là những động lực chính thúc đẩy sự tăng trưởng của ngân hàng số.

6.1. Ứng dụng công nghệ mới AI Blockchain và Big Data trong Ngân hàng số

Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), blockchain và big data sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động, cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng số sáng tạo. AI có thể được sử dụng để tự động hóa các quy trình, cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân hóa và phát hiện gian lận. Blockchain có thể được sử dụng để tăng cường bảo mật, minh bạch và hiệu quả trong các giao dịch. Big data có thể được sử dụng để phân tích hành vi khách hàng, dự đoán nhu cầu và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh.

6.2. Phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội của Ngân hàng số

Ngân hàng số không chỉ tập trung vào lợi nhuận mà còn cần quan tâm đến phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội. Điều này bao gồm việc giảm thiểu tác động đến môi trường, hỗ trợ các hoạt động cộng đồng và đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong các hoạt động kinh doanh. Các ngân hàng số cần có các chính sách và chương trình cụ thể để thể hiện cam kết của mình đối với phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, sự phát triển của công nghệ đã thúc đẩy mạnh mẽ sự chuyển đổi số trong ngành ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng số. Tại Việt Nam, tỷ lệ giao dịch rút tiền qua ATM giảm từ 62% năm 2018 xuống còn 42% năm 2019, cho thấy xu hướng chuyển dịch sang thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng rõ nét. Đại dịch COVID-19 càng thúc đẩy sự thay đổi này khi các biện pháp giãn cách xã hội được áp dụng, đảm bảo nhu cầu thanh toán và tiêu dùng vẫn được đáp ứng kịp thời. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam, tập trung khảo sát 150 khách hàng chủ yếu thuộc thế hệ Millennials và Gen X làm việc trong lĩnh vực Ngân hàng - Tài chính tại Hà Nội. Nghiên cứu có phạm vi từ năm 2017 đến 2021, nhằm cung cấp cơ sở dữ liệu và đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng số, góp phần nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ này trong cộng đồng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các ngân hàng thương mại, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và các cơ quan quản lý trong việc xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm, cải thiện trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình Technology Acceptance Model (TAM) được phát triển từ lý thuyết hành vi có lý trí (Theory of Reasoned Action - TRA). Mô hình TAM tập trung vào hai yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ: Perceived Usefulness (PU - nhận thức về tính hữu ích) và Perceived Ease of Use (PE - nhận thức về sự dễ sử dụng). Ngoài ra, nghiên cứu mở rộng thêm các yếu tố Perceived Risk (PR - nhận thức về rủi ro), Trust (T - niềm tin) và Attitude towards Use and Intention to Use (ATTINT - thái độ và ý định sử dụng). Các khái niệm chính bao gồm:

• Perceived Usefulness (PU): Mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng dịch vụ sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
• Perceived Ease of Use (PE): Mức độ người dùng cảm thấy dịch vụ dễ dàng sử dụng, không tốn nhiều công sức.
• Perceived Risk (PR): Mức độ người dùng lo ngại về các rủi ro như mất an toàn thông tin, lỗi hệ thống.
• Trust (T): Niềm tin của khách hàng vào thương hiệu ngân hàng và tính bảo mật của dịch vụ.
• Attitude towards Use and Intention to Use (ATTINT): Thái độ tích cực và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 150 khách hàng tại Hà Nội, chủ yếu là nhân viên trong ngành Ngân hàng và Tài chính. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gồm ba phần: thông tin chung, khảo sát chuyên sâu về các biến nghiên cứu và đánh giá tổng quan. Các câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, dựa trên các nghiên cứu trước đây. Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê như Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy, Exploratory Factor Analysis (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, Confirmatory Factor Analysis (CFA) để kiểm định mô hình, và Structural Equation Modeling (SEM) để đánh giá mối quan hệ giữa các biến. Thời gian thu thập dữ liệu kéo dài khoảng 2 tuần, với tổng thời gian chuẩn bị và hoàn thiện bảng hỏi là 1 tháng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng tích cực của Perceived Ease of Use đến Perceived Usefulness: Kết quả SEM cho thấy PE tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến PU với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao, khẳng định rằng sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ làm tăng nhận thức về tính hữu ích của khách hàng.

2. Perceived Risk ảnh hưởng tiêu cực đến Perceived Usefulness: Nhận thức về rủi ro như mất an toàn thông tin, lỗi hệ thống làm giảm sự tin tưởng và đánh giá về tính hữu ích của dịch vụ, với mức ảnh hưởng âm rõ rệt.

3. Perceived Usefulness tác động tích cực đến Trust: Khi khách hàng cảm nhận dịch vụ hữu ích, niềm tin vào ngân hàng và dịch vụ cũng được củng cố, tạo điều kiện thuận lợi cho việc chấp nhận sử dụng.

4. Trust ảnh hưởng tích cực đến Attitude towards Use and Intention to Use: Niềm tin là yếu tố then chốt thúc đẩy thái độ tích cực và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

5. Attitude towards Use and Intention to Use tác động tích cực đến Acceptance: Thái độ và ý định sử dụng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc khách hàng thực sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Các số liệu hỗ trợ bao gồm hệ số Cronbach’s Alpha của các biến đều trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao; KMO = 0.820 và Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê (p < 0.001) cho thấy dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố. Tổng phương sai trích đạt 65%, vượt ngưỡng 50% cho thấy mô hình giải thích tốt biến động dữ liệu. Kết quả CFA và SEM đều đạt các chỉ số phù hợp như CMIN/df = 1, CFI > 0.95, đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và sự quen thuộc ngày càng tăng của khách hàng với các ứng dụng ngân hàng số. Sự dễ sử dụng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó nâng cao nhận thức về lợi ích. Tuy nhiên, rủi ro về bảo mật và lỗi kỹ thuật vẫn là mối quan tâm lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến sự chấp nhận. Niềm tin vào thương hiệu và dịch vụ ngân hàng đóng vai trò trung gian quan trọng, giúp khách hàng vượt qua những lo ngại về rủi ro. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu quốc tế và trong nước, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng niềm tin và cải thiện trải nghiệm người dùng trong phát triển dịch vụ ngân hàng số. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến, bảng hệ số hồi quy và biểu đồ phân phối thái độ sử dụng để minh họa rõ hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và hướng dẫn sử dụng dịch vụ: Ngân hàng cần thiết kế các chương trình đào tạo, video hướng dẫn thân thiện, giúp khách hàng cảm thấy dễ dàng và tự tin khi sử dụng dịch vụ, nhằm nâng cao chỉ số Perceived Ease of Use trong vòng 6 tháng tới.

2. Nâng cao tính bảo mật và ổn định hệ thống: Đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra, cập nhật hệ thống để giảm thiểu rủi ro kỹ thuật và bảo vệ thông tin khách hàng, giảm thiểu Perceived Risk trong 12 tháng tới, do các phòng ban IT và an ninh chịu trách nhiệm.

3. Xây dựng và củng cố niềm tin khách hàng: Tăng cường truyền thông về uy tín thương hiệu, minh bạch trong dịch vụ, đồng thời cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng để tạo dựng Trust, thực hiện liên tục và đánh giá định kỳ.

4. Phát triển các chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thông qua các ưu đãi phí giao dịch, hoàn tiền, tích điểm thưởng nhằm thúc đẩy thái độ tích cực và ý định sử dụng (ATTINT), triển khai trong 6 tháng đầu năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ.

2. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện chính sách, khung pháp lý hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và học viên ngành tài chính - ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu hành vi người dùng trong lĩnh vực ngân hàng số, phương pháp phân tích dữ liệu và ứng dụng mô hình TAM mở rộng.

4. Các công ty công nghệ tài chính (Fintech): Hiểu được nhu cầu, rào cản và yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ số, từ đó phát triển sản phẩm phù hợp, tăng cường hợp tác với ngân hàng truyền thống.

Câu hỏi thường gặp

1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
   Ngân hàng số là mô hình toàn diện số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng, trong khi ngân hàng điện tử chỉ là một phần dịch vụ trực tuyến như internet banking hay mobile banking. Ngân hàng số tích hợp công nghệ hiện đại để cung cấp trải nghiệm liền mạch và tự động hơn.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến việc khách hàng chấp nhận ngân hàng số?
   Theo nghiên cứu, Perceived Usefulness (nhận thức về tính hữu ích) và Trust (niềm tin) là hai yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

3. Làm thế nào để giảm bớt lo ngại về rủi ro khi sử dụng ngân hàng số?
   Ngân hàng cần nâng cao bảo mật, minh bạch thông tin, đồng thời truyền thông rõ ràng về các biện pháp bảo vệ khách hàng để tăng cường niềm tin và giảm Perceived Risk.

4. Tại sao thái độ và ý định sử dụng lại quan trọng?
   Thái độ tích cực và ý định sử dụng là bước chuẩn bị trước khi khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ, phản ánh sự chấp nhận và quyết định hành vi trong tương lai.

5. Nghiên cứu này có áp dụng được cho các địa phương khác ngoài Hà Nội không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại Hà Nội, các kết quả và mô hình có thể được tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các vùng khác, đặc biệt là các thành phố lớn có mức độ phát triển công nghệ tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam: Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness, Perceived Risk, Trust, và Attitude towards Use and Intention to Use.
• Kết quả phân tích cho thấy các giả thuyết đều được chấp nhận với mức ý nghĩa thống kê cao, khẳng định tính phù hợp của mô hình nghiên cứu.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng và cơ quan quản lý trong việc phát triển sản phẩm, chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro và tăng cường niềm tin trong sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chương trình đào tạo, nâng cấp hệ thống bảo mật và đánh giá hiệu quả chính sách trong vòng 6-12 tháng tới.

Hành động ngay: Các ngân hàng và cơ quan quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BANKING ACADEMY BANKING FACULTY ---- ---- GRADUTATION THESIS TOPIC FACTORS AFFECTING THE ADOPTION TO USE DIGITAL BANKING OF VIETNAM Student’s name: Bui Phuong Anh Class: K20CLCB Academic year 2017 - 2021 Student’s ID: 20A4010008 Supervisor: Assoc. Dao Minh Phuc Hanoi, May 2021 17014126249801000000 BANKING ACADEMY BANKING FACULTY ---- ---- GRADUTATION THESIS TOPIC FACTORS AFFECTING THE ADOPTION TO USE DIGITAL BANKING OF VIETNAM Student’s name: Bui Phuong Anh Class: K20CLCB Academic year 2017 - 2021 Student’s ID: 20A4010008 Supervisor: Assoc. Dao Minh Phuc Hanoi, May 2021 ASSUARANCE I declare that this is my own research. The information relating to the data here which I used in my thesis is true and collected by myself.

The information and arguments belong to other authors which is not my own ideas or aggregated results are fully quoted in the references. I take full responsibility if there is any fraud in this research topic. Hanoi, May, 22nd, 2021 Student Bui Phuong Anh i ACKNOWLEDGEMENT During the time of researching and writing this thesis, I have received a lot of encouragement and enthusiastic help from agencies, organizations, individuals and my family. They have always encouraged, facilitated, and supported me throughout the process of doing graduate thesis.

First of all, I would like to express my sincere thanks to the Board of Directors of Banking Academy in general and the teachers in the Banking Faculty of Banking Academy in particular for giving me the opportunity to study at the university and provide solid knowledge of expertise throughout the studying years. At the same time, the teachers also gave me more motivation in studying and provided me with more relevant reference sources to perfect the best graduation thesis. Secondly, I would like to express my deep gratitude to my supervisor – Mr. Dao Minh Phuc has been very enthusiastic in guiding and supporting me during the process of doing this graduation thesis.

Graduation thesis was done in nearly 2 months. This is my first time doing this thesis, so this research has many limitations. Therefore, it is inevitable that there will be shortcomings, I look forward to receiving your valuable comments so that I can improve my work and gain more knowledge in this field. Thank you sincerely! Hanoi, May, 22nd, 2021 Student Bui Phuong Anh ii TABLE OF CONTENTS ASSUARANCE .ii LIST OF ABBREVIATIONS.

v LIST OF TABLES .vi LIST OF FIGURES. 1 CHAPTER ONE: INTRODUCTION AND LITERATURE REVIEW. Literature review about digital banking. Literature review about factors affecting the customers’ adoption.

Gap, research objectives and research questions. Gap of the previous researches. 16 CHAPTER TWO: RESEARCH METHODOLOGY AND DATA. Research approach and design.

Data collection method. Form of questionnaire. 30 CHAPTER THREE: RESEARCH RESULTS AND DISCUSSION. Results of exploratory factor analysis (EFA).

Result of Confirmatory factor analysis (CFA). Result of Structural Equation Modeling. Result of Multivariate regression analysis. 47 CHAPTER FOUR: SITUATION AND RECOMMENDATION FOR VIETNAM.

Situation in Vietnam. General situation of using non – cash payment in Vietnam. General situation of using digital banking in Vietnam. For the Vietnamese government.

For the State Bank of Vietnam. For the commercial banks. 74 Appendix 1: Reliability Statistics. Perceived ease of use.

Attitude towards use and intention to use. 75 Appendix 2: CFA analysis. 76 Appendix 3: Structural Equation Modeling analysis. 76 Appendix 4: Pearson Correlations.

77 Appendix 5: The banking features of the service the customers use. 78 iv LIST OF ABBREVIATIONS ABBREVATION FULL NAME ACB Asia Commercial Joint Stock Bank ADT Acceptance to use ATM Automated teller machine ATTINT Attitude towards use and intention to use CDM Cash Deposit Machine CFA Confirmatory Factor Analysis E - banking Electronic banking EFA Exploratory Factor Analysis eKYC Electronic Know Your Customer GDP Gross Domestic Product MB Bank Military Commercial Joint Stock Bank OPBA Opening Banking PE Perceived Ease of use PU Perceived Usefulness PR Perceived Risk QR Quick Response SBV State Bank of Vietnam SEM Structure equation model T Trust TAM Technology Acceptance Model TCB Techcombank - Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank TP Bank Tien Phong Commercial Joint Stock Bank TRA Theory of Reasoned Action v LIST OF TABLES TABLE PAGE Table 2.1: Questionnaire form 18 Table 2.2: Forecast effect of research hypotheses 32 Table 3.1: Overview of Cronbach Alpha 35 Table 3.2: KMO and Bartlett’s Test 35 Table 3.3: Total Variance explained 36 Table 3.4: Pattern Matrix 37 Table 3.5: Standardized Regression Weights 39 Table 3.6: Composite Reliability 40 Table 3.7: Average Variance Extracted 40 Table 3.8: Comparation of Maximum Shared Variance and Average 41 Variance Extracted Table 3.9: Comparation of Square Root of AVE and Inter – Construct 41 Correlations Table 3.10: Regression Weights of SEM 43 Table 3.11: Standardized Regression Weights of SEM 43 Table 3.12: Squared Multiple Correlations of SEM 44 Table 3.13: Model summary and ANOVA of linear regression 45 Table 3.14: Coefficients ‘s result 45 Table 3.15: Result of Testing hypotheses 46 Table 4.1: The decisive factor for customers to use digital banking 58 services vi LIST OF FIGURES FIGURES PAGE Figure 1.1: Grow rate of GDP in Vietnam from 2017 to Q1/2021 4 Figure 1.2: TAM model 10 Figure 1.3: Research model framework for the customers adoption to 11 use digital banking of Vietnam Figure 2.1: Distribution of Gender 24 Figure 2.2: The respondents about age group 25 Figure 2.3: Respondents’ occupation of research 26 Figure 2.4: Respondents’ fields of operation 26 Figure 2.5: Distribution of respondents’ income. Unit: VND million 27 Figure 2.6: Respondents’ time to use digital banking services. Unit: 28 Year Figure 2.7: Respondent's number of digital banking services 29 Figure 2.8: Research model and hypotheses 32 Figure 3.1: Research of Structural Equation Modeling framework 42 Figure 4.1: The banking features of the Internet banking service which 56 customers use Figure 4.2: The banking features of the Mobile banking service which 57 customers use Figure 4.3: Accessing the E – commerce platform in Q4/ 2020 of 58 Vietnam vii ABSTRACT Technological development has improved people's lives for the better and helped socio-economic growth strongly.

The fourth industrial revolution has marked the birth of fintech companies, information technology companies with the concepts of artificial intelligence, big data, cloud computing. Especially when combining technology with products in the banking industry is an even bigger step. The birth of digital banking products is a milestone. This is a measure to promote and ensure continuity in online payment and transactions on the basis of products and services available in the bank.

Currently, the speed of development of digital banking services is taking place rapidly, people have begun to change their habits of using non-cash payments instead of cash. Specifically, the proportion of ATM transactions for cash withdrawal will decrease gradually in 2019, specifically decreasing from 62% in 2018 to 42% in 2019 (Quang Tuan, 2020). This trend was even stronger when the COVID 19 pandemic occurred and social gap was implemented as directed by the Government. People's lives are still guaranteed, shopping, consumption and payment needs are still carried out quickly and promptly.

Facing the strong development of digital banking services in Vietnam, how should banks develop their products and services to attract more customers to use their banking services? I do this research to discover the factors that make customers accept to use of digital banking services in Vietnam. There are 150 clients selected, mainly millennials and generation X, working in the Banking and Finance sector in Hanoi to participate in this survey. With the achieved results, the Government and the State Bank of Vietnam should continue to improve legal corridors, promote digital technology policies and create conditions for the bank's own digital banking products and services. Commercial banks should actively implement programs to attract customers and improve service quality to enhance customer experience.

Since then, digital banking has been accepted and used more widely in Vietnam. 1 CHAPTER ONE INTRODUCTION AND LITERATURE REVIEW 1. Introduction The introduction of digital banking is an inevitable and necessary step in the context of the fourth technology revolution. This is a measure to assist in promoting and ensuring continuity in the use of non-cash payment transactions domestically and internationally.

Over the decades, banking industry has changed significantly because of the technology’s development (BNP Group, 2013). According to the post of NCR company (2021), the earliest form of digital banking came from the advent of ATMs that marked an obvious advantage for financial institutions and customers. Customers did not depend on teller in bank about cash withdrawals, instead of using ATMs invented by the British namely John Shepherd - Brown in the 1960s. In 1970, the personal identification number (PIN) was born to support the bank identity customers, also called passcode of ATMs card.

In 1983, online banking was put to use in here. Then other banking services was relatively introduced through internet platform. The effect of using online banking of United Kingdom is spreading to other countries in turn such as the US, France and to Asian countries such as China, India, etc. Initially in the US, online banking service was still very cautious because people did not trust it.

Chemical Bank was the first bank that allowed individuals and small enterprises to maintain electronic cheque book registers, see balance accounts and transfer. Then Citibank, Chase Bank and Manufacturer Hanover also offered this service soon after. Online bank service was launched in France in 1988 through using Minitel called videotex online service accessible through telephone lines supplied free for their population by the government. In Japan, the first online banking service was launched by Sumitomo Bank in 1997, after one year this service was launched in India.

Most of the major banks in Japan used online banking service and provided diversified services to customers by 2010. Webank which is the online banking service created by Tencent in China started to operate in January, 2015. After that, this service became more popular and spread to Vietnam. 2 Using the PEST model can help us to have a more comprehensive view of the current Vietnam context when using payment tools.

The PEST model analyzes factors in the external environment that directly affect the research problem. Applying PEST model will be very clear about political, economic, social and technology performance in Vietnam. Political: Vietnamese government started to deploy non – cash payment in 2011. Circular no 29/ 2011/ TT – NHNN of State Bank of Vietnam published on January 29th, 2011 about defining safety, confidentiality over provision for banking services on the internet.

The government enforced the decree about State Bank of Vietnam (SBV)’s managed responsibilities for non – cash payment activity, information report, information safety and security, supervision operating systems applied for mobile banking through the decree no 101/2012/NĐ-CP published on 2012. Then, the decrees and resolutions were promulgated respectively about promoting the non-cash payment projects and developing fintech technology in Vietnam. In 2020, Decision no 711/ QĐ – NHNN about promoting the development of digital technology enterprises in Vietnam was issued by the State Bank of Vietnam with the objective to create a favorable law environment to develop technology enterprises so that they can be promoted digital banking in Vietnam. Vietnamese government proactively develops digital banking not only in enterprises but also in the banking industry through the issuance of Decision no 1238/ QĐ - NHNN by State Bank of Vietnam.

To sum up, the government has always created favorable conditions for banking industry in Vietnam to develop and keep up with the trend of the 4th industrial revolution. Economic: In general, Vietnam has relatively stable economic growth. The GDP of Vietnam had significantly risen during three years from 6. Due to Covid 19 epidemic, the economy in the world was also seriously affected.

Fortunately, thanks to the Vietnamese government the Covid 19 pandemic was strictly controlled, the economy returned to new normal conditions. The growing proportion of GDP in 2020 was fallen by 2.