Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, đồng thời cũng đưa ra tổng quan các nghiên cứu liên quan trước đây để từ đó xây dựng mô hình phù hợp cho đề tài của mình. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương 3, tác giả sẽ đi vào phương pháp nghiên cứu để đưa ra kết quả của phương pháp nghiên cứu sơ bộ, để từ đó xây dựng được phương pháp nghiên cứu định lượng chính thứ. Thêm vào đó, trong chương này tác giả cũng trình bày phương pháp để phân tích dữ liệu nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Sau khi có phương pháp nghiên cứu của chương 3 đến chương 4 tác giả đã tìm ra được kết quả nghiên cứu của đề tài. Từ kết quả nghiên cứu này tác giả thảo luận và so sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây. Ngoài ra, trong chương này tác giả cũng sẽ trình bày thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Agribank Bình Dương.
Đây cũng là cơ sở để đưa ra hàm ý quản trị tại chương 5. Chương 5: Hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Từ những kết quả nghiên cứu có được từ chương 4 cùng với việc phân tích thực trạng kinh doanh thẻ ATM sẽ là cơ sở để đưa ra hàm ý quản trị nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Dương. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương này tác giả sẽ trình bày các lý thuyết liên quan đến nghiên cứu của đề tài về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, khoảng cách trong chất lượng dịch vụ và một số mô hình chỉ số hài lòng, đồng thời đề tài cũng đưa ra tổng quan các nghiên cứu trước đây để từ đó xây dựng mô hình phù hợp cho nghiên cứu.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Theo các nhà nghiên cứu, có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Trong khi đó, theo Gronroos (1998) thì “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”.
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Từ những khái niệm về dịch vụ như trên, ta có thể hiểu dịch vụ là một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, được diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ với mục đich thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng a.
Một số khái niệm về thẻ thanh toán của các ngân hàng 8 - Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận. - Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán do các ngân hàng, các định chế tài chính phát hành để thực hiện các giao dịch thẻ như rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ tại các máy, quầy tự động của ngân hàng. Như vậy, từ các định nghĩa trên, chúng ta có thể hiểu thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được phát hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính hoặc các công ty. Việc thanh toán của chủ thẻ được sử dụng tại các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán máy POS, rút tiền mặt, chuyển khoản tại máy ATM.
Phân loại thẻ thanh toán của các ngân hàng Thẻ thanh toán rất đa dạng, đối với từng tiêu thức sẽ có cách phân loại thẻ thanh toán khác nhau, dưới đây là một số tiêu thức hay dùng để phân loại: * Theo phạm vi sử dụng: có 02 loại thẻ - Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ do các ngân hàng thương mại phát hành, được sử dụng để rút tiền, thanh toán, chuyển khoản tại các máy ATM và các cơ sở chấp nhận thẻ trong nước. - Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán.
* Theo tính chất thanh toán thẻ: có 05 loại thẻ - Thẻ tín dụng (Credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ chức phát hành cấp cho chủ thẻ, ví dụ như: Visa Platinum, 9 Master Card Platinum, Vietravel Platinum, Visa Gold, Visa Classic,. - Thẻ ghi nợ (Debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ tại tổ chức phát hành thẻ.
- Thẻ trả trước (Prepaid card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ và các giới hạn hạn mức giao dịch theo quy định của ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT) và ngân hàng thanh toán thẻ (NHTTT). - Thẻ liên kết (Affinity card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác giữa NHPHT với các tổ chức có quy mô và uy tín để khai thác nền tảng khách hàng của đối tác liên kết và quảng bá thương hiệu của NHPHT (ví dụ: thẻ liên kết sinh viên –AGRIBANK; thẻ liên kết sinh viên - BIDV, thẻ liên kết sinh viên - HDBank, thẻ liên kết sinh viên - ACB, thẻ liên kết thương hiệu Agribank - VBSP…). - Thẻ đồng thương hiệu (Co-brand card): là thẻ phát hành trên cơ sở hợp tác giữa NHPHT với các tổ chức kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mô và uy tín để cho phép chủ thẻ hưởng các ưu đãi khi giao dịch bằng thẻ với đối tác đồng thương hiệu (ví dụ: Thẻ BIDV - Co.opmart, thẻ BIDV - Lingo, thẻ MobiFone - SeABank, thẻ Vietcombank - Big C,.) * Theo chủ thể đăng ký sử dụng: có 02 loại thẻ - Thẻ cá nhân: đây là loại thẻ do cá nhân đăng ký sử dụng để thực hiện các giao dịch của bản thân, chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. - Thẻ công ty: đây là loại thẻ do ngân hàng phát hành cho công ty để các nhân viên công ty sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ.
* Theo đặc điểm kỹ thuật của thẻ: có 03 loại - Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết. Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo mật kém và dễ bị làm giả. 10 - Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước của thẻ vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ.
Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như: tính bảo mật không cao, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng. - Thẻ thông minh (smart card, chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ. Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả chip điện tử và băng từ.
Chip điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất thẻ có thể gồm có 2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đồng thời lưu trữ cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Tính năng vượt trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được thực hiện ngay tại ĐVCNT.