UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ MẾN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SỸ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN TRẦN PHÚC BÌNH DƯƠNG – NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” là kết quả nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân dưới sự hỗ trợ của Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Trần Phúc. Dữ liệu thu thập trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy và được trích dẫn đầy đủ tại phần tài liệu tham khảo. Kết quả thu được rút ra trong luận văn là kết quả nghiên cứu của tác giả và chưa được đề cập tại bất kỳ trong một công trình nghiên cứu khác nào. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện luận văn Đinh Thị Mến ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp cao học thạc sỹ này, trước hết cho tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến người hướng dẫn khoa học, TS. Nguyễn Trần Phúc. Thầy đã hướng dẫn nhiệt tình, có đóng góp quan trọng để tôi hoàn thành được đề tài. Ngoài ra tôi xin cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trong trường Đại học Thủ Dầu Một đã hết lòng tận tụy và truyền những kiến thức quý báu trong thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là Thầy PGS. Đinh Phi Hổ với môn Phương pháp nghiên cứu khoa học; Thầy TS. Nguyễn Phương Nam với môn Phân tích định lượng trong kinh doanh. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Dương và Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các bạn học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh 1 đã chia sẽ những kiến thức, kinh nghiệm trong quá trình học và thực hiện đề tài. Bình Dương, ngày tháng năm 2018 Người thực hiện luận văn Đinh Thị Mến iii TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương” được nghiên cứu dựa trên xuất phát từ thực tiễn cần thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để từ đó khai thác tối đa thị trường thẻ ATM đầy tiềm năng trên địa bàn, chiếm lĩnh thị phần và tối đa hóa lợi nhuận từ lĩnh vực kinh doanh này. Tác giả thực hiện luận văn với mục tiêu đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để từ đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Bình Dương (Agribank Bình Dương). Luận văn được thực hiện thông qua phương pháp phân tích định tính và phân tích định lượng. Phương pháp định tính nhằm nêu ra thực trạng thẻ ATM tại Agribank Bình Dương. Các số liệu được thu thập trên các báo cáo của Agribank và Agribank Bình Dương được tác giả tổng hợp và thống kê nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Số liệu thu thập được là số liệu thứ cấp qua các năm (từ năm 2014- 2017). Phân tích định lượng thu được kết quả từ khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi với thang đo Likert = 5, mẫu khảo sát 350 khách hàng để kiểm định mô hình thông qua các công cụ phân tích dựa trên phần mềm phân tích dữ liệu SPSS như: kiểm định độ tin cậy Crobanch’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính. Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng theo mức độ tác động thứ tự như sau: giá cả; phương tiện hữu hình; độ tin cậy; hiệu quả phục vụ và sự bảo đảm. Ngoài ra, kết quả kiểm định cũng cho thấy các yếu tố như độ tuổi, giới tính, thu nhập… không có sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Bình Dương. iv MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Lời cảm ơn. iv Mục lục. v Danh mục bảng. viii Danh mục hình.viii Danh mục chữ viết tắt. ix Chương 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.1 Lý do nghiên cứu đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu của đề tài. Kết quả đóng góp của đề tài. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng…. Mô hình nghiên cứu. Một số chỉ số hài lòng. Tổng quan các nghiên cứu liên quan trước đây. Mô hình nghiên cứu. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. Quy trình nghiên cứu. Thiết kế nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Xây dựng thang đo. Mẫu nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu. Phương pháp phân tích dữ liệu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN. Giới thiệu về Agribank tỉnh Bình Dương. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank tình Bình Dương. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM tại Agribank tỉnh Bình Dương. Mô tả mẫu khảo sát. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha…. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá thang đo các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng. Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng của khách hàng. Phân tích tương quan hồi qui tuyến tính bội. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc…. Phân tích tương quan. Hồi quy tuyến tính bội. Kiểm tra các giả định hồi quy. Kiểm định độ phù hợp của mô hình và hiện tượng đa cộng tuyến. Phương trình hồi qui tuyến tính bội. Kết quả kiểm định các giả thuyết và thảo luận. Phân tích ảnh hưởng của các biến khảo sát về thông tin cá nhân.64 Chương 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG………………………………………………………………………. Định hướng phát triển của Agribank Bình Dương đến năm 2020 và 2025. Định hướng chung. Định hướng phát triển dịch vụ. Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Về giá cả cảm nhận. Về phương tiện hữu hình. Về độ tin cậy. Về khả năng đáp ứng. Về sự bảo đảm. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.72 TÀI LIỆU THAM KHẢO….y vi Phụ lục 7.dd Phụ lục 8….ii vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả khảo sát sơ bộ đối với yếu tố độ tin cậy.2 : Kết quả khảo sát sơ bộ đối với yếu tố khả năng đáp ứng.3: Kết quả khảo sát sơ bộ đối với yếu tố sự đảm bảo.4: Kết quả khảo sát sơ bộ đối với yếu tố sự đồng cảm.5: Kết quả khảo sát sơ bộ đối với yếu tố phương tiện hữu hình.1: Số lượng thẻ ATM và doanh số qua các năm 2014-2017.2: Số lượng máy ATM/POS của Agribank Bình Dương.3: Tồn tại và nguyên nhân trong hoạt động kinh doanh thẻ ATM tại Agribank Bình Dương.4: Kết quả khảo sát thông tin cá nhân của mẫu nghiên cứu .5: Hệ số Cronbach’s alpha của các yếu tố.6: Tổng hợp kết quả phân tích nhân tố lần 1 .7: Ma trận xoay nhân tố lần 2 .8: Tổng hợp kết quả phân tích yếu tố sự hài lòng của khách hàng.9: Ma trận tương quan Pearson .10: Kết quả phân tích hồi quy bội.11: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) .13: Kết quả kiểm định các giả thuyết . 62 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .3 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)……………….4 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của EU (ECSI)……………….5 : Mô hình SERVQUAL của Parasuraman…………………………….6 : Mô hình nghiên cứu đề nghị………………………………………….1 : Quy trình nghiên cứu của đề tài………………………………………31 Hình 4.1: Đồ thị phân tán phần dư .2: Biểu đồ tần số Histogram .3: Phân phối của phần dư quan sát . 60 viii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Tên và ký hiệu Diễn giải ý nghĩa viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Bình Dương chi nhánh tỉnh Bình Dương ATM Automated Teller Machine -Máy rút tiền tự động BD Bình Dương DTC Độ tin cậy ĐUTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GC Giá cả KNDU Khả năng đáp ứng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ POS Points of Sales - Điểm chấp nhận thanh toán thẻ PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng SPSS Statistical Package for the Social Sciences - Phần mềm máy tính phục vụ công tác thống kê ix GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU Lý do nghiên cứu đề tài Trong một sân chơi cạnh tranh và khốc liệt, doanh nghiệp chỉ có thể tồn tại và phát triển khi đặt khách hàng là trọng tâm. Chính vì lẽ đó mà các nhà quản lý cần phải làm thế nào để giữ khách hàng quay trở lại. Ngày nay, chìa khóa mục tiêu của hầu hết các công ty dịch vụ là đạt được sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp có uy tín cao, tích cực truyền thông và chi phí tiếp thị thấp hơn sẽ tăng được mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển thêm khách hàng tiềm năng. Do đó, mức độ hài lòng của khách hàng có thể được coi là bản chất của sự thành công trong môi trường kinh doanh như hiện nay.
