Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Khi Vay Vốn Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quốc Dân

• Tác giả: Dương Tấn Anh
• Người hướng dẫn: TS. Trần Dục Thức
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Vay Vốn Tại Ngân Hàng Quốc Dân
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Đặt vấn đề
• 1.2. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.3. Mục tiêu của đề tài
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Kết cấu của đề tài
• 1.9. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Khái niệm về dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân
• 2.5. Quy trình cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8
• 2.6. Các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng
• 2.6.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.6.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.6.3. Tổng hợp mô hình nghiên cứu
• 2.6.4. Cơ sở xây dựng giả thuyết nghiên cứu cho mô hình
• 2.6.4.1. Quy trình
• 2.6.4.2. Cơ sở vật chất
• 2.6.4.3. Giá cả hợp lý
• 2.6.4.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.8. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi
• 3.2.2. Mã hóa và xây dựng thang đo
• 3.2.3. Thiết kế bảng câu hỏi chính thức
• 3.2.4. Mẫu nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân Dân (NCB)
• 4.2. Phân tích thống kê mô tả
• 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 4.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.6. Phân tích tương quan Pearson
• 4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.8. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư
• 4.9. Kiểm định về giả định liên hệ tuyến tính
• 4.10. Kiểm định sự khác biệt
• 4.10.1. Sự hài lòng của khách hàng theo giới tính
• 4.10.2. Sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 4.10.3. Sự hài lòng của khách hàng theo tình trạng hôn nhân
• 4.10.4. Sự hài lòng của khách hàng theo Hộ khẩu thường trú
• 4.10.5. Sự hài lòng của khách hàng theo thời gian đã sử dụng dịch vụ tại NCB
• 4.10.6. Sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp của khách hàng
• 4.10.7. Sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập của khách hàng
• 4.10.8. Sự hài lòng của khách hàng theo kênh biết đến NCB qua phương tiện nào
• 4.11. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 4.12. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.12.1. Các yếu tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.12.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.13. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ
• 5.2.2. Đối với nhân tố Độ tin cậy
• 5.2.3. Đối với nhân tố Quy trình
• 5.2.4. Đối với nhân tố Giá cả
• 5.2.5. Đối với nhân tố Cơ sở vật chất
• 5.3. Hạn chế của đề tài
• 5.4. Đề xuất hướng nghiên cứu tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA TIẾN HÀNH PHÒNG VẤN
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
• PHỤ LỤC 5: NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ HỒI QUY
• PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
• PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ TRUNG BÌNH

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vay Vốn Tại NCB

Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của ngành ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước càng khốc liệt. Để có được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần đem đến sự hài lòng của khách hàng. Thách thức nằm ở việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng để một ngân hàng tạo được thị phần riêng. Ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần, cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính.

1.1. Tầm quan trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Vay Vốn tại Ngân Hàng Quốc Dân

Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là rất quan trọng và cần thiết, đây cũng là một trong các yếu tố mà các ngân hàng rất chú trọng. Các ngân hàng hiện nay ngày càng phát triển về quy mô, đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) cũng vậy, không ngừng thay đổi theo xu thế thị trường nhưng NCB vẫn cần nỗ lực rất nhiều khi trên thị trường NCB đang chỉ là một ngân hàng nhỏ. Việc thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng vay vốn trở nên cấp thiết.

1.2. Thách thức và Cơ hội trong việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Do dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, trong đó có NCB. Theo báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB) lũy kế cả năm 2021, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của NCB giảm 12% so với năm trước, chỉ ghi nhận gần 752 tỉ đồng. Để đạt được những mục tiêu trong kế hoạch 2022, ngân hàng TMCP Quốc Dân luôn cần sự ủng hộ, tin tưởng cũng như sự hài lòng của tất cả các khách hàng. Việc vượt qua những khó khăn do dịch bệnh và cạnh tranh từ các đối thủ là cơ hội để NCB chứng minh khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại NCB

Nhận thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không những với NCB mà còn với bản thân tôi một trong những chuyên viên quản lý khách hàng. Vậy nên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách mạng tháng 8” đã được tôi chọn để làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn kết quả nghiên cứu là tài liệu hữu ích cũng như đề xuất được các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tham khảo và có những giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ lâu dài. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8, từ đó có cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Phân tích Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng và Mức Độ Tin Cậy

Để có thể hoàn thành tốt mục tiêu tổng quát trên ta cần làm được các việc sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra một số hàm ý quản trị để Ngân hàng TMCP Quốc Dân cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại NCB. Câu hỏi nghiên cứu bao gồm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân? Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng? Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.

2.2. Tác động của Quy Trình Vay Vốn và Lãi Suất Vay đến Sự Hài Lòng

Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay các nhân phục vụ tiêu dùng, kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8. Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh CMT8. Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 11/2021 đến 05/2022. Thông tin thứ cấp về Ngân hàng TMCP Quốc Dân được thu thập từ 2019 đến 2021. Đề tài giúp xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn. Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 có thêm cơ sở về sự hài lòng của khách hàng.

III. Nghiên Cứu Thực Tiễn Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại NCB

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính, bên cạnh đó phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng một phần, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh nghiên cứu sự hài lòng và một số lãnh đạo cấp cao trong Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8. Phương pháp này được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu cũng như kiểm tra và hoàn thiện bảng thăm dò ý kiến, điều chỉnh bảng câu hỏi của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được tiến hành theo 2 giai đoạn gồm giai đoạn 1 nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và giai đoạn 2 nghiên cứu chính thức trên diện rộng.

3.1. Phương pháp Nghiên cứu định tính và định lượng trong đánh giá sự hài lòng

Các thông tin thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS với các phương pháp phân tích sử dụng: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyển tính, ANOVA kiểm định giả thuyết. Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin sơ cấp được thu thập đầu tiên bằng phỏng vấn các chuyên gia. Kết quả phỏng vấn sẽ được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu chính thức. Tiếp đến, thông tin sơ cấp được thu thập bằng khảo sát khách hàng. Tác giả sử dụng bảng hỏi để điều tra, khảo sát nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.

3.2. Thu thập và Phân Tích Dữ Liệu Đánh giá Phản Hồi Khách Hàng Về Ngân Hàng

Bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử và hoàn thiện trước khi triển khai khảo sát trên diện rộng. Nguồn thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận, khung lý thuyết được rút ra từ tài liệu chuyên ngành trong nước và quốc tế; Các số liệu thống kê đã được xuất bản, các báo cáo tổng hợp của các tổ chức. Kết quả các nghiên cứu trước đây được công bố trên các tạp chí khoa học trong nước và quốc tế. Tác giả sẽ tiến hành thu thập, phân tích, so sánh và đánh giá các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc để xây dựng nên mô hình nghiên cứu ban đầu và khái niệm sự hài lòng được sử dụng trong luận án. Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi. Kích cỡ mẫu: tính toán theo phương pháp của Hair và cộng sự (2006).

IV. Phân Tích Mô Hình Liên Hệ Giữa Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Chương 1 nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. Chi tiết về nội dụng sẽ được tác giả trình bày trong chương sau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.

4.1. Lý thuyết Kỳ Vọng Xác Nhận và Ảnh Hưởng đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vay Vốn

Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.

4.2. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Giá Cả và Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Theo Rigopoulou et al. (2008) sự hài lòng của khách hàng là sự hiện hữu của công ty trong suy nghĩ của khách hàng khi vòng đời sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng được hoặc vượt quá sự mong...

V. Chất Lượng Dịch Vụ và Đội Ngũ Nhân Viên Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại NCB

Yếu tố con người là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, và việc đội ngũ nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực với nhân viên có thể gây ra sự không hài lòng. Cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt nhất. Việc này giúp xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện cho ngân hàng.

5.1. Vai trò của Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng trong Trải Nghiệm Khách Hàng

Đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.

5.2. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên để Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao thái độ phục vụ, kỹ năng lắng nghe và khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

VI. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Khách Hàng khi Vay Vốn Tại NCB

Để cải thiện sự hài lòng khách hàng khi vay vốn tại Ngân Hàng Quốc Dân, cần áp dụng một loạt các giải pháp toàn diện. Điều này bao gồm tối ưu hóa quy trình vay vốn, giảm thiểu thủ tục vay vốn, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để duy trì và nâng cao sự hài lòng.

6.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Vay Vốn để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Việc đơn giản hóa và tối ưu hóa quy trình vay vốn là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Các bước trong quy trình nên được thiết kế sao cho dễ hiểu, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Sử dụng công nghệ để số hóa các thủ tục và tạo ra một kênh giao tiếp trực tuyến hiệu quả có thể giúp giảm bớt gánh nặng cho khách hàng.

6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Tốt Đẹp với Khách Hàng và Lắng Nghe Phản Hồi

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng lâu dài. Nhân viên ngân hàng nên chủ động liên lạc, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện các vấn đề và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng, ngành ngân hàng tại Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt tại các thành phố lớn như Thành phố Hồ Chí Minh. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân (NCB) – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 là một trong những ngân hàng nhỏ đang nỗ lực khẳng định vị thế trên thị trường. Theo báo cáo tài chính năm 2021, lợi nhuận thuần của NCB giảm 12% so với năm trước, đạt gần 752 tỉ đồng, trong khi tổng tài sản giảm 18% và tỷ lệ nợ xấu tăng từ 1,51% lên 3%. Những con số này phản ánh thách thức lớn đối với NCB trong việc duy trì và phát triển thị phần, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại NCB – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố để đề xuất các giải pháp quản trị phù hợp. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11/2021 đến tháng 5/2022, tập trung khảo sát 200 khách hàng đã và đang vay vốn tại chi nhánh này. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp NCB cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980), trong đó sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm. Ngoài ra, mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) được áp dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, gồm năm thành phần chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Thái độ tổng thể của khách hàng đối với dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
• Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đã sử dụng.
• Quy trình cho vay: Các bước thực hiện từ tiếp nhận hồ sơ đến thanh lý hợp đồng tín dụng.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng.
• Giá cả hợp lý: Mức lãi suất, phí dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và mô hình nghiên cứu. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 200 khách hàng vay vốn tại NCB – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2022.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phi xác suất thuận tiện, đảm bảo đủ cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (2006) với ít nhất 100 mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA). Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố: độ tin cậy, quy trình, cơ sở vật chất, giá cả và chất lượng dịch vụ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA để kiểm tra giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy độ tin cậy có hệ số tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê với mức ảnh hưởng lớn nhất trong các yếu tố (hệ số Beta khoảng 0,35). Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin và xử lý khiếu nại nhanh chóng.

2. Quy trình cho vay đơn giản, minh bạch góp phần nâng cao sự hài lòng: Quy trình được khách hàng đánh giá với điểm trung bình trên 4,0 (thang 5), cho thấy sự hài lòng về tính nhanh chóng, rõ ràng và tuân thủ pháp luật. Phân tích ANOVA cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ có ý nghĩa, khách hàng gắn bó lâu dài có xu hướng hài lòng hơn.

3. Giá cả hợp lý là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng: Mức lãi suất và phí dịch vụ được khách hàng nhận xét là phù hợp với thị trường, với điểm trung bình khoảng 3,9. Yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng với hệ số hồi quy khoảng 0,28.

4. Chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò quan trọng: Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao với điểm trung bình 4,1, trong khi cơ sở vật chất như mạng lưới chi nhánh, trang thiết bị hiện đại có điểm trung bình 3,8. Cả hai yếu tố này đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên mức độ tác động thấp hơn so với độ tin cậy và giá cả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định vai trò trung tâm của độ tin cậy và giá cả trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Việc quy trình cho vay được thiết kế khoa học, minh bạch giúp giảm thiểu rủi ro và tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Mặc dù cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, nhưng trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, khách hàng ưu tiên sự tin cậy và chi phí hợp lý hơn.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp điểm trung bình các biến quan sát trong từng nhân tố. Phân tích ANOVA và hồi quy tuyến tính giúp minh chứng sự khác biệt và mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường độ tin cậy qua cải tiến quy trình bảo mật và xử lý khiếu nại: NCB cần đầu tư hệ thống bảo mật thông tin khách hàng và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại nhanh chóng, minh bạch. Mục tiêu đạt tỷ lệ phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ, thực hiện trong 6 tháng tới, do phòng chăm sóc khách hàng chủ trì.

2. Rút ngắn và đơn giản hóa quy trình cho vay: Tối ưu hóa các bước thẩm định và giải ngân nhằm giảm thời gian vay vốn trung bình xuống dưới 5 ngày làm việc trong vòng 1 năm. Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng tín dụng thực hiện.

3. Điều chỉnh chính sách giá cả cạnh tranh, minh bạch: Xây dựng bảng giá dịch vụ rõ ràng, công khai và thường xuyên so sánh với các ngân hàng đối thủ để giữ mức phí và lãi suất hợp lý. Mục tiêu duy trì chi phí dịch vụ thấp hơn trung bình thị trường 5%, thực hiện trong 12 tháng, do phòng kế hoạch và marketing đảm nhiệm.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện cơ sở vật chất: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng; đồng thời đầu tư trang thiết bị hiện đại, mở rộng mạng lưới chi nhánh tại các khu vực tiềm năng. Kế hoạch triển khai trong 2 năm, do phòng nhân sự và đầu tư phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng, cải thiện quy trình và chính sách giá cả nhằm tăng trưởng bền vững.

2. Chuyên viên quản lý khách hàng và phòng chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng, xử lý khiếu nại hiệu quả và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tài chính.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và quy trình cho vay cá nhân.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại NCB?
   Độ tin cậy được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất, với hệ số hồi quy khoảng 0,35, thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng.

2. Quy trình cho vay có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Quy trình cho vay đơn giản, minh bạch và nhanh chóng giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện, từ đó nâng cao sự hài lòng. Điểm trung bình đánh giá quy trình là trên 4,0 trên thang 5.

3. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện sự hài lòng về giá cả?
   Ngân hàng cần xây dựng chính sách giá cả cạnh tranh, minh bạch và phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng, đồng thời thường xuyên so sánh với các đối thủ để điều chỉnh kịp thời.

4. Cơ sở vật chất có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của khách hàng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, mạng lưới chi nhánh rộng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố như độ tin cậy và giá cả.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 200 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại NCB – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8: độ tin cậy, quy trình, giá cả hợp lý, chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất.
• Độ tin cậy và giá cả hợp lý là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng.
• Quy trình cho vay đơn giản, minh bạch góp phần nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để NCB xây dựng các giải pháp quản trị nhằm cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các đề xuất cải tiến quy trình, chính sách giá cả và nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới nhằm phục hồi và phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng khách hàng và củng cố vị thế của Ngân hàng TMCP Quốc Dân trên thị trường tài chính Việt Nam!