I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vay Vốn Tại NCB
Sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế kéo theo sự phát triển của ngành ngân hàng, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong và ngoài nước càng khốc liệt. Để có được lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần đem đến sự hài lòng của khách hàng. Thách thức nằm ở việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng trong một thị trường cạnh tranh gay gắt. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố rất quan trọng để một ngân hàng tạo được thị phần riêng. Ngân hàng là tổ chức chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính, thông qua hoạt động chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp của các thị trường vốn. Tốc độ toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại nhanh chóng đã tạo ra nhiều thay đổi lớn về môi trường kinh tế. Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để giữ thị phần, cung cấp các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực tài chính.
1.1. Tầm quan trọng của Trải Nghiệm Khách Hàng Vay Vốn tại Ngân Hàng Quốc Dân
Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng là rất quan trọng và cần thiết, đây cũng là một trong các yếu tố mà các ngân hàng rất chú trọng. Các ngân hàng hiện nay ngày càng phát triển về quy mô, đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) cũng vậy, không ngừng thay đổi theo xu thế thị trường nhưng NCB vẫn cần nỗ lực rất nhiều khi trên thị trường NCB đang chỉ là một ngân hàng nhỏ. Việc thu hút và giữ chân khách hàng thông qua việc cải thiện trải nghiệm khách hàng vay vốn trở nên cấp thiết.
1.2. Thách thức và Cơ hội trong việc Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng
Do dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành ngân hàng, trong đó có NCB. Theo báo cáo tài chính hợp nhất của Ngân hàng TMCP Quốc dân (NCB) lũy kế cả năm 2021, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của NCB giảm 12% so với năm trước, chỉ ghi nhận gần 752 tỉ đồng. Để đạt được những mục tiêu trong kế hoạch 2022, ngân hàng TMCP Quốc Dân luôn cần sự ủng hộ, tin tưởng cũng như sự hài lòng của tất cả các khách hàng. Việc vượt qua những khó khăn do dịch bệnh và cạnh tranh từ các đối thủ là cơ hội để NCB chứng minh khả năng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
II. Xác Định Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Tại NCB
Nhận thấy tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng không những với NCB mà còn với bản thân tôi một trong những chuyên viên quản lý khách hàng. Vậy nên đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách mạng tháng 8” đã được tôi chọn để làm luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn kết quả nghiên cứu là tài liệu hữu ích cũng như đề xuất được các hàm ý quản trị giúp ngân hàng tham khảo và có những giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện dịch vụ lâu dài. Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu là xác định của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8, từ đó có cơ sở để đề xuất một số hàm ý quản trị giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Phân tích Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng và Mức Độ Tin Cậy
Để có thể hoàn thành tốt mục tiêu tổng quát trên ta cần làm được các việc sau: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xác định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đưa ra một số hàm ý quản trị để Ngân hàng TMCP Quốc Dân cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn tại NCB. Câu hỏi nghiên cứu bao gồm các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân? Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng? Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân.
2.2. Tác động của Quy Trình Vay Vốn và Lãi Suất Vay đến Sự Hài Lòng
Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay các nhân phục vụ tiêu dùng, kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8. Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân - Chi nhánh CMT8. Phạm vi thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ 11/2021 đến 05/2022. Thông tin thứ cấp về Ngân hàng TMCP Quốc Dân được thu thập từ 2019 đến 2021. Đề tài giúp xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi vay vốn. Kết quả nghiên cứu giúp ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Quốc Dân – Chi nhánh Cách Mạng Tháng 8 có thêm cơ sở về sự hài lòng của khách hàng.
III. Nghiên Cứu Thực Tiễn Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại NCB
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính, bên cạnh đó phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng một phần, cụ thể: Phương pháp nghiên cứu định tính: Được thực hiện thông qua việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh nghiên cứu sự hài lòng và một số lãnh đạo cấp cao trong Ngân hàng TMCP Quốc Dân – CN CMT8. Phương pháp này được thực hiện nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu cũng như kiểm tra và hoàn thiện bảng thăm dò ý kiến, điều chỉnh bảng câu hỏi của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Được tiến hành theo 2 giai đoạn gồm giai đoạn 1 nghiên cứu sơ bộ để kiểm định độ tin cậy của thang đo và giai đoạn 2 nghiên cứu chính thức trên diện rộng.
3.1. Phương pháp Nghiên cứu định tính và định lượng trong đánh giá sự hài lòng
Các thông tin thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS với các phương pháp phân tích sử dụng: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyển tính, ANOVA kiểm định giả thuyết. Nguồn thông tin sơ cấp: thông tin sơ cấp được thu thập đầu tiên bằng phỏng vấn các chuyên gia. Kết quả phỏng vấn sẽ được sử dụng để hoàn thiện mô hình nghiên cứu chính thức. Tiếp đến, thông tin sơ cấp được thu thập bằng khảo sát khách hàng. Tác giả sử dụng bảng hỏi để điều tra, khảo sát nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
3.2. Thu thập và Phân Tích Dữ Liệu Đánh giá Phản Hồi Khách Hàng Về Ngân Hàng
Bảng hỏi sẽ được phỏng vấn thử và hoàn thiện trước khi triển khai khảo sát trên diện rộng. Nguồn thông tin thứ cấp: Những vấn đề lý luận, khung lý thuyết được rút ra từ tài liệu chuyên ngành trong nước và quốc tế; Các số liệu thống kê đã được xuất bản, các báo cáo tổng hợp của các tổ chức. Kết quả các nghiên cứu trước đây được công bố trên các tạp chí khoa học trong nước và quốc tế. Tác giả sẽ tiến hành thu thập, phân tích, so sánh và đánh giá các nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên trong công việc để xây dựng nên mô hình nghiên cứu ban đầu và khái niệm sự hài lòng được sử dụng trong luận án. Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi. Kích cỡ mẫu: tính toán theo phương pháp của Hair và cộng sự (2006).
IV. Phân Tích Mô Hình Liên Hệ Giữa Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Khách Hàng
Chương 1 nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu gồm: lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. Chi tiết về nội dụng sẽ được tác giả trình bày trong chương sau. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức.
4.1. Lý thuyết Kỳ Vọng Xác Nhận và Ảnh Hưởng đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Vay Vốn
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
4.2. Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Giá Cả và Sự Hài Lòng Khách Hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó. Theo Rigopoulou et al. (2008) sự hài lòng của khách hàng là sự hiện hữu của công ty trong suy nghĩ của khách hàng khi vòng đời sản phẩm, dịch vụ công ty đáp ứng được hoặc vượt quá sự mong...
V. Chất Lượng Dịch Vụ và Đội Ngũ Nhân Viên Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Tại NCB
Yếu tố con người là một phần quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ, và việc đội ngũ nhân viên có thái độ thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Ngược lại, trải nghiệm tiêu cực với nhân viên có thể gây ra sự không hài lòng. Cần chú trọng vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để đảm bảo họ có đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt nhất. Việc này giúp xây dựng một hình ảnh chuyên nghiệp và thân thiện cho ngân hàng.
5.1. Vai trò của Đội Ngũ Nhân Viên Ngân Hàng trong Trải Nghiệm Khách Hàng
Đội ngũ nhân viên ngân hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp thông tin, hỗ trợ và giải quyết vấn đề cho khách hàng. Sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích cực. Việc lắng nghe và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng.
5.2. Đào Tạo và Phát Triển Đội Ngũ Nhân Viên để Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng
Việc đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức chuyên môn vững chắc, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao thái độ phục vụ, kỹ năng lắng nghe và khả năng xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
VI. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Khách Hàng khi Vay Vốn Tại NCB
Để cải thiện sự hài lòng khách hàng khi vay vốn tại Ngân Hàng Quốc Dân, cần áp dụng một loạt các giải pháp toàn diện. Điều này bao gồm tối ưu hóa quy trình vay vốn, giảm thiểu thủ tục vay vốn, cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch, đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa để duy trì và nâng cao sự hài lòng.
6.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Vay Vốn để Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Việc đơn giản hóa và tối ưu hóa quy trình vay vốn là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Các bước trong quy trình nên được thiết kế sao cho dễ hiểu, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Sử dụng công nghệ để số hóa các thủ tục và tạo ra một kênh giao tiếp trực tuyến hiệu quả có thể giúp giảm bớt gánh nặng cho khách hàng.
6.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Tốt Đẹp với Khách Hàng và Lắng Nghe Phản Hồi
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng là một yếu tố quan trọng để duy trì sự hài lòng lâu dài. Nhân viên ngân hàng nên chủ động liên lạc, lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng giúp ngân hàng nhận diện các vấn đề và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.
